Работа с возражениями (типы возражений, примеры отработки)

Алгоритм работы с возражениями

Важно соблюдать алгоритм работы с возражениями

Условное согласие. Дайте человеку выговориться. Возможно, это будет негативная информация. Главное в этом моменте – эмоциональная выдержка: Как говорил Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие».

Приветствуйте возражения, для Вас это дополнительный шанс устранить неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к продуктам и услугам, представить клиенту дополнительную информацию, которая позволит продемонстрировать достоинства и преимущества компании.

Реагируя на возражения клиента, не говорите ему, что он не прав! Про активное слушание можно почитать в статье «Как продать любой товар»

Контраргумент. Аргументы на языке выгод, которые будут закрывать потребности.

В конце обязательный открытый вопрос. Который служит связкой для продолжения дальнейшего диалога. Открытый вопрос – это главное оружие продавца, задавайте вопросы до совершения сделки. В данном контексте нет вопроса – нет диалога!

Собирайте свою собственную коллекцию возражений и своих ответов. Анализируйте наиболее успешные. Будьте в курсе всех возражений, которые чаще всех встречаются со стороны клиента в отношении определенных продуктов и услуг и будьте готовы логично ответить на них (старайтесь заранее определить необходимую аргументацию)!

Переходим к практике…

Резюме

Не всегда, когда клиент говорит, что у него нет денег, это является реальной причиной отказа. Часто отсутствие денег – предлог, за которым скрываются реальные возражения

Важно корректно их выяснить и обработать. Таким образом вы сможете получить много проектов

Когда отказ означает окончательное НЕТ

Иногда «нет» означает «нет». Если вы будете настаивать слишком сильно, вы потратите время и ресурсы, повредите бренд вашей компании и, что хуже всего, упустите невероятную возможность обучения.

Продолжение погони за лидом после отказа отнимает время. Это отнимает время от других лидов. Погоня за отказом требует затрат.

Скажем, через три месяца после заключения сделки появляется новая информация, и выясняется, что ваш продукт не подходит тем, с кем вы ежедневно общались. Не взрывайтесь.

Воспользуйтесь возможностью учиться и узнайте больше о том, почему они сказали «нет»:

Как мы не смогли предоставить или показать ценность для потенциального клиента?
Как люди думают о проблеме, которую мы пытаемся решить?
Должны ли мы изменить наш подход к продажам и то, как мы представляем наш продукт?

Возможно, ваш подход к продажам несовершенен, потому что вы обращаетесь не к тем клиентам, или вы не до конца понимаете ключевые моменты, в которых ваш продукт обеспечивает ценность.

Выясните это. Копайте глубже в «нет» и воспринимайте это как шанс научиться. Попробуйте выявить тенденции и закономерности в возражениях ваших клиентов и использовать их для улучшения процесса продаж, вашего продукта и вашего бизнеса.

Относитесь к отказам с изяществом. Улыбайтесь. То, как вы справляетесь с тем, что вам говорят «нет», является одним из лучших показателей будущего успеха.

Посмотрите на свой процент неудач

Измеряйте свой успех в отказах. Следите не только за тем, сколько сделок вы выиграли, но и за количеством отказов в продажах. Ведите табель о среднем проценте отказов:

Сколько раз в день люди говорят вам «нет»?

Сколько сделок вы теряете?

Сколько ответов по электронной почте вы получаете со словами «не заинтересованы»?

На самом деле вы хотите иметь высокий процент отказов, если это означает, что вы мыслите масштабно, расширяете сферу продаж и постоянно тестируете новые гипотезы.

Найдите вдохновение в том, когда вам говорят «нет». Это не просто образ мышления «стакан наполовину полон». Речь идет о том, чтобы максимизировать выгоду от жизни в условиях риска и непредсказуемости. Вы не хотите просто пережить отказ — вы хотите превратить его в силу.

Дело не в том, как сильно вы бьете. Дело в том, насколько сильно вы можете удариться и продолжать двигаться вперед. Именно так достигается победа.

Стремление к успеху естественно. Но если вы работаете в системе, где вы всегда преуспеваете и побеждаете, вы ограничиваете свой потенциал для максимального роста — параметры вашего успеха малы. Вы всегда побеждаете, но цена постоянного успеха — широта этого успеха.

Инновации зависят от рискованности, смелости и вызова. Они зависят от «нет».

Отказы дают вам обратную связь и понимание, необходимые для совершенствования, но, что еще важнее, они мотивируют вас стараться еще больше. Они заставляют вас постоянно проверять границы и стремиться к новым высотам. Вы гонитесь за новыми возможностями, которые находятся за пределами вашего понимания.

Вы чаще терпите неудачи, но и побеждаете больше и лучше.

В 2008 году вы могли купить 10% акций Airbnb за $150 000 — все семь инвесторов, к которым они обратились, сказали «нет». Airbnb продолжала развиваться, и сегодня это компания с капиталом более 25 миллиардов долларов.

Оптимизировать бюджет

Если у клиента действительно нет денег, можно попробовать оптимизировать бюджет. Например, вы можете предложить: «Иван Иванович, давайте посмотрим, как можно оптимизировать бюджет. Скажите, пожалуйста, какие функции на сайте являются обязательными, а какие можно исключить? Если мы уберем это и это, получим снижение бюджета на ХХ рублей, а если то и то – снижение будет ХХХ рублей». Многие заказчики готовы на оптимизацию, чтобы нанять хорошего специалиста.

Если клиент не идет на оптимизацию бюджета, скорее всего, проблема не в деньгах. Нужно выяснить реальные возражения клиента.

Высокий показатель отказов. Страшно ли это?

Я читал много статей, где авторы советуют сразу отключать сайты, рекламу, группы и кампании с показателем отказов выше определенной отметки. Но мой блог основан на практических знаниях и именно поэтому я собираюсь развернуться, открыть пару кампаний моих клиентов и рассказать вам всю правду.

В первую очередь стоит смотреть на стоимость заявки, а не на процент отказов.

У моего клиента вон в тот же день с РСЯ было 44% отказов и при этом три заявки на 138 руб. Мужчина строит дома.

Неопытный режиссер сказал бы: «Ооооо, какой у вас высокий процент отказов», а я бы сказал: «Ну и что? Вы видите запросы на 138 рублей?».

Примеры работы с возражениями в продажах при совершении холодного звонка

Менеджер услышал от клиента предложение прислать информацию на электронную почту. Чтобы понять, «отмазка» это, или на самом деле, человек сейчас занят:

Менеджер. С.С. – я вижу, Вы действительно занят, у меня коммерческое предложение на 40 листах. Чтобы не отнимать у Вас драгоценное время, разрешите уточнить позиции, которые Вам интересны. И я сделаю подборку по категориям на 1-2 страницы. Какие характеристики для Вас важнее?

Таким образом, сотрудник «закидывает крючок», уточняя позиции. И это шанс узнать первичные потребности у данного клиента. Если клиент заинтересовался, то пойдет дальше на контакт.

Развернутую информацию о холодном звонке можете почитать здесь.

Или …

Клиент. Пришлите все на е-мейл.

Менеджер. Да, я планировал отправить Вам на электронную почту. Но дело в том, что мы заинтересованы в работе с Вашей компанией и готовы сделать Вам особенное предложение, в плане цен и условий. Вы прекрасно понимаете, что особые условия лучше обсуждать с глазу на глаз. Давайте мы с Вами встретимся на 15 минут и после этого я подготовлю для Вас адресное предложение с учетом особых условий.

Или…

Если секретарь говорит: Отправьте все на электронную почту

Менеджер. Да, я уже все подготовил для отправки. Единственное, мне нужно уточнить, и вставляйте сложный технический термин или аббревиатуру. Чтобы секретарь немного «зависла», а далее есть вероятность переключения.

Провокация

Если же клиент будет настаивать по каждому пункту, что «там» всё лучше и выгоднее, то это означает одно из двух: или это правда, или он начал манипуляцию, цель которой — получить от вас уступки. В обоих случаях имеет смысл предложить поехать «туда» как можно скорее (но без сарказма), раз «там» такие выгодные условия:

— Я прошу прощения, это может показаться странным и нелогичным, но, если <там> все именно так, как вы говорите, я думаю, вам стоит не тратить время, поехать и купить у них. Что думаете?

Безусловно, это провокация с нашей стороны, это уже не базовый уровень общения. Но она позволяет понять настоящие намерения оппонента.

В любом случае вы не можете заставить человека купить насильно.

Если в процессе «скрытой презентации» клиент по каждому пункту утверждает, что «все так же, как у нас», то задаем сильные обратные связи и вопросы. Например, такие:

— Почему не купили, если там более привлекательные условия?

— Я правильно предполагаю, что вы хотели бы приобрести здесь, просто хотите условия выгоднее?

После подобного прояснения мы поймем ситуацию. Часто она оказывается такой: да, клиент хотел бы купить у нас, если мы снизим цену хотя бы до уровня «тамошней».

И тогда ваша компетентность в бизнесе начинает играть первостепенную роль.

Перед нами выбор: или вступать в торги, и это всегда означает опуститься в цене; или работать с ценностью и попробовать продать по нашей стоимости. Как раз для второго варианта есть технология «Дельта».

Общие техники работы с возражениями

Теперь, когда мы разобрали отдельные варианты возражений, можем перейти к общим действенным приемам отражения негатива собеседника. Это обобщенные техники, которые подойдут к любой сложной ситуации.

ДДбсП

Да, действительно, бывают ситуации…. При этом…
Как это выглядит на практике?— Я слышал, что эти наушники почти сразу выходят из строя.
— Да, действительно, была ситуация, когда на производстве вышел брак. При этом в нашей компании были выделены несколько человек для решения этой проблемы и сейчас мы все исправили и представляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве.
Таким образом, вы сначала удивляете клиента свои согласием, затем уводите в сторону, говоря, что в вашей компании есть специальные сотрудники, занимающиеся решением проблемы и, наконец, уверяете в качестве своего товара.

123

Это, пожалуй, самый классический структурный метод

Отвечая на возражение перечислением ряда преимуществ, вы отвлекаете внимание клиента, и он начинает думать о следующем вопросе, который потом вам и задаст.
Обычно этот диалог выглядит так:— Скажите, почему такая высокая стоимость?
— Есть три основных момента, из которых складывается цена на товар:
Первое: наш производитель – известная европейская фирма, которая использует надежные и качественные комплектующие
Второе: в стоимость нашего товара входит доставка и установка.
И третье: мы предоставляем длительную систему гарантии и обслуживания

Да, но

Довольно простой и часто используемый метод. Очень помогает бороться с обоснованными доводами клиента, когда необходимо доказать ему, что тот или иной момент вполне адекватен. Например:— В другом месте это было дешевле
— Да, но мы может рассмотреть и сравнить наши товары более детально и увидим разницу Или:
— У меня нет средств на покупку
— Да, но я могу предложить возможность оплачивать товары в рассрочку

Метод переформулирования

Суть этой техники такова: консультант пересказывает слова клиента, добавляя «насколько я понимаю, что», «то есть вы имеете в виду, что», а далее заостряет внимание на выгодах товара. То есть вы буквально повторяете слова клиента, подчеркивая самую важную информацию.
Например:— Что мне нужно будет делать, если автомобиль сломается в отдаленном районе?
— То есть, вы имеете в виду, как мы будет осуществлять гарантийный ремонт при поломке? Или:—У вас нет того, что мне нужно
— Насколько я понимаю, вы обратитесь к нам, если у нам будет этот товар?

Метод опыта из прошлого

Приводите аргументы, ссылаясь на прошлый положительный опыт клиента. Попробуйте поискать такие действия покупателя, которые он уже совершал и ему нужно будет совершить в скором времени.
На практике это выглядит так:— У нас уже есть поставщик
— Хорошо, а скажите, чем вы руководствовались в прошлый раз, когда выбирали поставщика? Вам наверняка предлагали наиболее выгодные условия? Возможно, вам стоит рассмотреть и наши предложения, может они покажутся вам интересными.
Если вы найдете что-то жизненное в возражениях клиента, сразу старайтесь это использовать. Если же клиент снова ответит отказом, попробуйте применить другую технику.

Метод «именно поэтому»

Широко распространенная техника, схожая с методом «да, но…», однако она может использоваться при необходимости работы как с истинными, так и с ложными возражениями. Например:— Меня устраивает сотрудничество с нашим поставщиком
— Именно поэтому мы и хотим с вами сотрудничать, чтобы и у нас было хорошее сотрудничество Или:— Нет денег
— Именно поэтому мы и предоставляем нашим клиентам рассрочку и кредит по выгодным ставкам Или:— У вас дорого
— Именно поэтому я вам и предлагаю взять для начала пробную партию
Для преодоления возражений существуют разные техники. Нужно знать, что не получится применять одну и ту же технику ко всем клиентам. Тестируйте их, смотрите, какая из них, в каких ситуациях, с какими клиентами будет лучше работать. Проводите постоянную оценку эффективности, чтобы понять, что нужно улучшить для повышения качества вашей работы. Теоретические знания и постоянная практика помогут вам научиться отрабатывать любые возражения.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки. Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара

Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Что такое возражения и как они формируются

Анализ причин тех или иных возражений и своевременное внесение корректировок в собственную работу позволяет существенно повысить продажи. Цель менеджера заключается в том, чтобы заинтересовать клиента, вовлечь в его диалог и определить потребности. Для достижения этих целей используются такие инструменты, как предоставление фактов, преимуществ, цифр, достижений компании, расчет окупаемости.

Что такое возражения?

Что же такое возражение клиента? На самом деле это — его естественная защитная реакция на предложения продавца, попытку установить контакт и завершить сделку. Возражения могут формироваться как на сознательном, так и на бессознательном уровне.

Поскольку подсознательно клиенты воспринимают продавцов как скрытую угрозу их спокойствию и благосостоянию, то дать отрицательный ответ на предложение о покупке человек может автоматически, не задумываясь. Именно такое возражение является бессознательным.

Сознательное — когда клиент озвучивает замечание по поводу конкретных характеристик товара — качества, цены и т. д.

Как поисковые системы вызывают высокий показатель отказов?

Алгоритмы поисковых систем очень точно понимают содержание страницы и поисковый запрос.

Однако могут быть случаи, когда Яндекс или Google могут отображать сайт, на котором нет правильного ответа. Это может произойти, если пользователь использует неудачный набор ключевых слов (например, слова с несколькими значениями или которые используются очень редко).

В такой ситуации поисковая система может отправить пользователя не на ту страницу.

Пользователь не найдет нужный ему контент. Но высокий показатель отказов в этом случае не будет плохим отражением сайта, так как в его содержании нет ничего плохого.

Тем не менее, важно следить за показателями отказов, чтобы убедиться, что ничто не отпугивает новых пользователей от вашего сайта

Возможные причины отказа клиента от покупки

В разных ситуациях вам могут помешать различные обстоятельства, от вас не зависящие: форс-мажор, новые законы, конкуренты или сотрудник вашей компании, допустивший ошибку, которую необходимо исправить во что бы то ни стало. Но есть пятна, которые можно и нужно удалять самостоятельно. Это почти всегда ваша реакция на происходящее, и вы можете полностью ее контролировать. Учитывайте это в своей работе.

Обучая продавцов и торговых представителей, а также общаясь с лидерами продаж, становится ясно, что главная причина неудач продаж — гордость продавца. Человек с завышенной самооценкой или хрупкой самооценкой любой отказ от клиента воспринимает как личное оскорбление. Когда ему говорят «нет», он переживает это как личную трагедию.

Если вы не научитесь отличать отказы клиентов от оскорблений, продажа станет очень болезненным занятием, потому что большинство людей всегда говорят «нет» любому предложению, даже самому разумному. Во время экономических кризисов, когда многие стараются тратить как можно меньше и покупать как можно меньше, отказы клиентов становятся еще больше.

Кроме того, в последние годы потребители стали более информированными и требовательными к товарам и услугам. Они хотят получать четкие, грамотные и более «целевые» предложения по решению конкретных задач.

Если клиенты не хотят покупать ваш продукт, оскорбляют вашу компанию и вас, помните, что лично к вам это не имеет никакого отношения. Если кто-то не согласен с вами, не хочет принимать ваше предложение, отвергает вас или мешает вам получить то, что вы хотите, это почти никогда не имеет отношения к вашей личности. А так как ничего личного в этом нет, то и эмоций с вашей стороны быть не должно.

Общение с продавцом люди начинают с негатива по разным причинам. Некоторые люди просто защищаются. Другие не до конца понимают, что им предлагают, и стыдятся в этом признаться. Многие просто не умеют делать разумный выбор. Некоторым не хватает чувства собственного достоинства и уверенности в себе, или они боятся совершить ошибку, купив то, что им на самом деле не нужно. Возможно, человек испытывает финансовые трудности и считает, что обсуждать ваше предложение просто нет смысла.

Вне зависимости от причин, побудивших покупателя отказаться от покупки, это не должно останавливать грамотного продавца. Дело в том, что с обострением экономического кризиса у людей появляется все больше новых эмоциональных причин для отказа. Особенно это касается состоятельных людей.

Отказ от покупки, как правило, имеет больше иррациональные, чем практические причины, причем одни причины постоянно меняются, другие присутствуют всегда. Так или иначе, продавец может преодолеть любое препятствие, если он его обдумает и не примет его существования.

Как мы уже говорили, условия современного рынка таковы, что несговорчивых и недоверчивых покупателей становится все больше, а продавцы все чаще слышат «нет». Эти неудачи являются признаком многочисленных новых барьеров на пути продаж, которые продавцам постоянно приходится преодолевать. Отказы клиентов не должны вас беспокоить или злить. Их необходимо воспринимать с учетом душевного состояния клиента. Главное не соглашаться с отказом, не дать им прервать продажу.

Техники работы с возражениями

Каждый начинающий продажник должен помнить о том, что пока клиент не ушел, у него есть возможность продать товар. Даже в ходе телефонного диалога, после фраз «Нам не нужно», многие остаются в диалоге и ждут, пока их переубедят в обратном. Изучение техник, которые были приведены ниже помогут удержать и заинтересовать потребителя.

Вопросы

Люди чаще склонны верить собственным выводам. Подтолкнуть человека к тому, чтобы он сам понял то, насколько нужен товар, можно с помощью вопросов. Истинное возражение – это настоящий подарок для продавца, но к нему иногда приходится идти с помощью правильных вопросов.

Аргументация выгоды

Выгода должна быть только в системе ценности потребителя. В ходе разговора всегда можно уловить то, что может в итоге стать аргументом при презентации преимуществ товара или услуги.

Увеличение ценности

Если клиент считает, что услуга или неоправданно дорого стоит, необходимо представить ему список того, что в нее входит. Например, при продаже ручки, необходимо сделать акцент на том, что она выполнена по специальной технологии, после утилизации в мусор, она будет переработана в почве и т. д. Акцент делается на использовании новых технологий, экологичности.

Прием «А что, если»

Отлично подходит для ситуаций «мне ничего не нужно». В данном случае необходимо зацепить клиента тем, что сегодня актуально. Предложить выгоду сразу, минуя подробную презентацию и т.д.

Прием «Именно поэтому»

Контраргумент клиента можно привести в подкрепление предложения. Эта техника отлично себя показала при категоричных и принципиальных моментах.

Отсылка в прошлое

Если диалог с клиентом уже хорошо выстроен, то можно использовать в качестве борьбы с возражениями его слова. Перенос позитивного опыта на себя уже давно хорошо себя показал.

Помощь клиента

Эта техника подходит для тех, кто не боится показаться глупым. Искренний вопрос о том, чтобы могло подтолкнуть к покупке, часто показывает хорошие результаты.

Завышенная планка

Для убеждения клиентов нет необходимости повышать значение продукта. Иначе, после покупки, потребитель столкнется с ложью, которая испортит впечатления и репутацию компании. Лучше на практике пообещать решить одну задачу, чем в теории десять.

«А что могло убедить вас, несмотря на…»

Это также относится к ситуациям, когда клиент продолжает оставаться на связи после многочисленных контраргументов. Порой многие просто ждут скидку или просто хотят посмотреть на профессионализм менеджера.

Ссылка на нормы

Если потенциальный партнер не хочет менять поставщика, то можно ему рассказать о том, что сейчас это актуально и нормально. Мир не стоит на месте, рынок постоянно меняется, всегда найдется предложение выгоднее.

Ссылка в будущее

С учетом того, что многие крупные проекты и компании основывались в полуподвалах, аргументы в пользу будущей выгоды могут помочь. Клиент должен понимать, что через некоторое время, его покупка или партнерство принесет ему пользу.

Сведение к абсурду

Далеко не во всех ситуациях уместна игра с мнением клиента, однако для удержания и последнего контраргумента может подойти. Техника основывается на согласии, а также противопоставлении опыта других аналогичных компаний. Если клиент заявляет о завышенной стоимости, необходимо сказать о тысяче довольных потребителей, которых эта стоимость полностью устраивает, ведь они не могут ошибиться в выборе и переплатить.

Деление

Маленькая упаковка может показаться выгоднее в цене, чем большая. Клиенту необходимо объяснить, что ценовое образование очень обманчиво, привести примеры из реальной жизни и подвести его к правильному решению.

Подмена

Хорошо подходит для отработки ложных возражений, которые были выявлены. Чаще всего, клиенты не уверены в качестве того, что им предлагают, поэтому не готовы платить большую сумму. Техника подмены очень похожа на НЛП. Задача показать клиенту, что его запрос был услышан.

Давайте сравним

Отлично подходит для отработки возражений, которые касаются стоимости. Если клиент говорит о том, что ему дорого, можно придумать сравнение или привести аргумент в пользу наличия бонусов (рассрочки). Пересмотр объема закупок, возможность оплачивать после получения — эти доводы могут позитивно восприниматься руководством компании, если речь идет о поставках.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения

Методы контроля очень простые:

Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Как побороть страшное возражение «нет денег»

В работе с возражением «нет денег» в продажах стоит отнестись с пониманием к покупателю, показать все выгоды и ответить на волнующие вопросы прежде, чем он подумает их задать. Вы должны показать определенный уровень заинтересованности в клиенте, и поэтому можете предоставить ему, к примеру, рассрочку или узнать, какие характеристики вашей услуги или товара ему более привлекательны и необходимы, после чего делать предложение с учетом приоритетных моментов.

Стоит учитывать, что необходимо наладить, прежде всего, доверительный контакт, указать, что вы не просто продавец, а хотите быть партнером и настроены на долгосрочное сотрудничество с клиентом. Самое главное – это интерес: сумеете его обеспечить со стороны покупателя, и вы, как говорится, «на коне». Следует помнить, что любой клиент или компания наверняка найдут средства в том случае, если им необходима ваша услуга, а значит, нужно «продать выгоду» клиенту и показать, что он получит, приобретая ваш товар или услугу. Но прежде, чем настаивать на покупке, вам как менеджеру по продажам необходимо предоставить всю информацию, которая поможет вашему клиенту принять правильное решение.

Самое главное – это интерес: сумеете его обеспечить со стороны покупателя, и вы, как говорится, «на коне».

Если клиент говорит, что ему дорого, вам следует разложить, из чего состоит цена на этот товар или услугу и какие гарантии качества компания может предоставить. Кроме того, в беседе следует уточнить «дорого по сравнению с чем конкретно?», этот вопрос позволит выяснить для самого менеджера, чем у конкурентов лучше, а может быть, и хуже предлагаемый товар. Также на этот аргумент клиенту можно задать так называемый погружающий вопрос: «Как вы считаете, если бы мы наш товар продавали дороже, чем он стоит, с нами работало бы столько лет такое количество наших постоянных клиентов? По вашему мнению, почему все-таки они у нас покупают этот товар и не ищут дешевле?».

Кроме того, эффективным инструментом в борьбе с возражением «дорого» либо «нет таких денег» является «давайте сравним». Здесь следует задать ключевые вопросы, благодаря которым можно сделать объективное сравнение.

Эффективным инструментом в борьбе с возражением «дорого» либо «нет таких денег» является «давайте сравним».

Если клиент отвечает, что товар его заинтересовал, но именно сейчас нет возможности приобрести, ему следует сказать: «Замечательно, что вы оценили наше предложение, сервис и товар. Если мы с вами сейчас договоримся о количестве и ассортименте выбранного вами продукта, при следующей закупке вы приобретете товар у нас?».

Обязательное условие привлечения клиента в процессе беседы – это железные аргументы и золотое правило понимания клиента, умение показать, что вы входите в его положение и он вам важен и нужен. Если все получилось, вас можно поздравить: вы – мастер своего дела и обеспечиваете вашей компании возможность увеличить продажи и выделиться на фоне своих конкурентов. Так как сумели, несмотря на возражение «нет денег», довести клиента до покупки.

Встать на сторону оппонента

Неопытные продавцы и переговорщики очень не любят это возражение, потому что:

○ оно про цену;

○ оно побуждает вступать в торги;

○ для отработки важно хорошо знать свой товар или услугу и условия конкурентов. Рассмотрим варианты

Итак, в первую очередь необходимо сделать принятие (согласиться), например:

Рассмотрим варианты. Итак, в первую очередь необходимо сделать принятие (согласиться), например:

— Да, вопрос цены очень важен.

— Да, вопрос выбора всегда не простой.

Затем проясняем, и тут тоже большое поле деятельности.

— Что вы имеете в виду, говоря «в другом месте дешевле»?

И следующий проясняющий вопрос:

— Что это за место?

Если клиент не отвечает конкретно, это чаще всего означает, что он лукавит и манипулирует вами.

Продолжаем прояснять.

— Вы там были или просто звонили?

— И что вам там предлагают?

— Это окончательно или пока еще только разговор?

Как уменьшить показатель отказов?

Чтобы снизить скорость отклика, вам нужно сделать свой сайт более привлекательным во многих отношениях. Среди наиболее популярных способов снижения показателей необходимо выделить следующие:

убрать навязчивую рекламу: как правило, речь идет о всплывающих баннерах, закрывающих значительную площадь страницы;
увеличить скорость загрузки интернет-ресурса; по этой причине не стоит делать сайт слишком «тяжелым», так как длительная загрузка страниц раздражает пользователей;
улучшить навигацию и дизайн: когда сайт визуально привлекателен и удобно переходить с одной страницы на другую, показатель отказов сразу снижается;
улучшить качество трафика и привлечь целевых клиентов – многое зависит от того, насколько интересна информация и предложения, размещенные на вашем интернет-ресурсе, для пользователей;
улучшить форматирование текста: важно отметить, что на лендинге пользователи часто читают текст по диагонали;
создайте призыв к действию. Иногда посетители уходят просто потому, что нет возможности ответить, например, подписаться на вашу рассылку или запросить обратный звонок;
сделать версию, адаптированную для мобильного телефона — даже самый идеальный ресурс должен существовать как минимум в двух версиях, чтобы пользователю было удобно ориентироваться на сайте.. Еще одной причиной высокого показателя отказов может быть то, что речь идет о сайте-визитке, на котором всего одна страница

Еще одной причиной высокого показателя отказов может быть то, что речь идет о сайте-визитке, на котором всего одна страница.