Почему так дорого — работа с возражениями с примерами

Этапы работы с возражениями

1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
2. Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
3. Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.

Причины возражения дорого

В большинстве случаев возражение дорого вы слышите после презентации товара и скорей всего после того как оговорили цену, сразу стоит отметить что цену правильно оговаривать тоже нужно уметь. В любом случае сам факт того что вы столкнулись с данным возражением говорит о следующем:

Ценность товара клиент не оценил в обозначенную вами сумму. Это говорит о том, что презентация была слабая и не произвела впечатление на клиента

Важно понимать, что ценность товара формирует продавец, если она плохо сформирована, то это недоработка продавца. Нужно работать над презентацией товара.
Экономия для клиента является ключевой потребностью

То есть при решении клиент опирается лишь на экономическую целесообразность покупки. Возможно вы это не смогли распознать, выявляя потребности и провели презентацию не по потребностям. Таким клиентам необходимо доказать, что он экономит, приобретая ваш товар. При этом важно понимать, что низкая стоимость товара не доказывает того что он сэкономит. Особенно если рассматривать долгосрочную перспективу.
Клиент считает, что он ориентируется в ценах на данный товар и разбирается в товаре в целом. Важно показать, что вы уважаете его мнение (его знания), но объясните ему что вы забыли проговорить важные моменты: после этого перечисляете дополнительные выгоды. К примеру клиент говорит, что у вас помидоры стоят 100р, а у соседей 90р. На что вы можете ему сказать, что у вас российские, качественные без ГМО. А там турецкие, сами понимаете какие…
Возможно клиент хочет поторговаться. Некоторые клиенты имеют привычку торговаться в любых ситуациях, не стоит им отказывать в этом. После долгих дебатов подарите ему какую ни будь мелочь, для вас это ничего не стоит, а клиент почувствует себя победителем.
У клиента просто нет таких денег. Такое нельзя исключать, но про кредит сейчас слышали все.

Почти всегда клиент планирует бюджет своей будущей покупки. И когда ваша цена выше запланированной суммы, у клиента возникает сопротивление. Причём часто клиент не говорит слово дорого, он просто отказывается от покупки и уходит. Далеко не все готовы признаться незнакомому человеку, в своей финансовой несостоятельности

Поэтому очень важно ещё на этапе презентации формировать ценность товара и желательно вызывать у клиента доверие

Нужен ли диагноз возражению? Работа с возражениями в продажах

Чтобы правильно отработать  возражения нужно понимать основные причины.  Как в платной медицине, чтобы качественно вылечить человека, нужно сначала поставить правильный диагноз. Ну, а потом, заработать деньги.

Поэтому, однозначно, чтобы понимать, в каком направлении двигаться, нужно диагностировать причину временного отказа от покупки.

Возражение это что? Это временное нежелание совершить сделку. Потому что он еще не знает, насколько хорош  товар.  Задача менеджера по продажам, за короткое время предоставить доказательство покупателю. Что сейчас он купит самый лучший товар, самый нужный в этот момент времени, развеять все сомнения.

Типы возражений:

• Клиенту быстрее отказаться, чем согласится. Это происходит скорее спонтанно. Совершив вторую попытку, продавец может  обойти это препятствие.
• Клиенту нужен этот товар, но с другими характеристиками
• Собирается купить, но несколько позже. Пока приглядывается.
• Возможно, уже отказался, а теперь жалеет об отказе.
• Твердая позиция «Нет»

Однако не все сделки можно закрыть по субъективным причинам. Причины могут быть:

Объективные причины:   Дорого, не устраивает цена или условия. Сознательно хочет выторговать лучшие условия.

Субъективные причины:   Просто сегодня клиент встал не с той ноги. Или просто Вы ему не понравились. И чтобы Вы не предлагали, как бы качественно не отрабатывали возражения. Сегодня не поможет!

Тонкость работы с возражениями  – в начале разговора понять, почему этот покупатель отказывается. И не тратить ни свою энергию, ни время, ни свое, ни  клиента. Не сегодня. Возможно, в другой раз, если Вы произвели впечатление на визави.

А вот с объективными причинами стоит поработать по алгоритму…

Почему «дорого» — это нормально?

Давайте разберемся, почему клиент может сказать «дорого».

Во‑первых, у вас действительно можно быть дорого по сравнению с другими предложениями на рынке. И тут уже нужно отталкиваться от вашего позиционирования на рынке. Вы имеете права ставить высокую стоимость услуг, если у вас в команде находятся квалифицированные или уникальные 1С‑специалисты, в качестве работы которых вы не сомневаетесь. Но если у вас в штате находятся преимущественно новички, которые имеют только сертификат «1С:Профессионал» — то это повод пересмотреть ценообразование.

Проанализируйте других партнеров — за какую стоимость они продают те же услуги по сопровождению и внедрению? За счет каких компетенций формируется такая цена? Возможно, вам стоит посмотреть на снижение себестоимости услуг за счет найма сотрудников на удаленке, подключения стажеров к простым проектам или автоматизации процессов поддержки. Помните также о том, что нельзя выставлять стоимость ПП 1С, ИТС и сервисов ниже рекомендованных розничных цен.

Во‑вторых, продукт или услуга могут не соответствовать качеству и той стоимости, которую ваша компания просит. Такое может произойти с компанией, у которой преимущественно плохие отзывы или их нет вообще. Клиенты сравнивают цены, видят у вас плохие отзывы и уходят к конкурентам. Так работают на маркетплейсах — люди фильтруют товары по цене и рейтингу, чтобы купить лучшее качество по низкой стоимости.

Поэтому вам нужно улучшить свою репутацию на рынке. Найдите свое преимущество, обоснование завышенной стоимости — например, только вы оказываете техническую консультацию 24/7 или только у вас есть узкие компетенции в сегменте отраслевой автоматизации. Для продажи дорогих услуг понадобится сильный бренд компании с подтвержденными отзывами от клиентов. Тогда высокая стоимость может быть оправдана качеством услуги.

Причины возникновения возражения «дорого»

Когда вы сталкиваетесь с возражением «дорого»? Чаще всего это происходит после завершения презентации продукта и оглашения его стоимости. Не забывайте, что обсуждение цены – это тоже особое умение, но, в любых ситуациях, сталкиваясь с возражениями клиента, вы должны разобраться, чем это может быть вызвано:

• Ценность продукта для потребителя не адекватна указанной вами цене. Такая ситуация является следствием слабой презентации, которая не впечатлила клиента. Помните, что именно продавец формирует ценность продукта, поэтому, если она не устраивает потенциального покупателя, то это ваша недоработка. Столкнувшись с подобными случаями, поработайте над презентацией.
• Покупатель всегда стремится сэкономить, поэтому, именно такой критерий влияет на его решение совершить покупку. Возможно, при исследовании потребностей клиента вы не учли этот фактор, что повлияло на эффективность презентации. Нужно показать клиентам, что, выбирая ваш продукт, они экономят свои деньги. Вот только не всегда низкая цена является доказательством того, что это приведет к сокращению расходов покупателя в долгосрочной перспективе.
• Потребитель уверен, что он хорошо разбирается в стоимости продукта и в его характеристиках. Нужно подчеркнуть, что вы считаетесь с его мнением, но существует еще ряд факторов, которые обеспечивают дополнительные выгоды после покупки товара. Например, вы реализуете картофель по 110 рублей, а у соседей он стоит 100 рублей. На возражение покупателя по вопросу дороговизны, вы отвечаете, что у вас российский экологичный продукт, а конкуренты привозят товар из Египта.

• Бывает, что клиенту нравится торговаться. Некоторые люди привыкли в любом месте выбивать скидку. Будьте умнее, подыграйте ему. В конце концов подарите клиенту безделушку, которая не будет стоить вам ничего, но даст покупателю чувство победы.
• Возможно, клиент сейчас не имеет необходимую сумму на руках. Напомните ему о возможностях кредитования.

Подробнее

Большинство потребителей заранее планируют свои расходы на совершение покупки. Если, предложенная вами стоимость оказалась выше той, на которую рассчитывал клиент, это вызовет у него внутреннее сопротивление. При этом, покупатель может не говорить, что это дорого, а без комментариев откажется от товара. Не каждый человек готов признаться в собственной финансовой несостоятельности. Чтобы избежать таких «проколов» следует еще при презентации продукции сформировать ее ценность и вызвать доверите у покупателя

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Как не избежать возражения дорого

Вы можете избежать возражения дорого, если изначально не будете рассказывать клиенту про цену, но при этом сделаете качественную презентацию товара. Качественная презентация, основана на выявленных потребностях клиента. И часто бывает, что у клиента изначально потребность в экономии, в этом случае разговора о цене не избежать. В таких случаях вам нужно на этапе презентации аргументированно доказать, что ваше решение оптимальное по соотношению цена и качество. Практика показывает, что самыми недорогими решениям пользуется не так много клиентов, большинство ищут золотую середину. Те же кто искал самую низкую цену, делают это через интернет и приходят за товаром целенаправленно.

Обработка возражений «сложности использования: не знаю, что буду с этим делать»

Алгоритм прост – как можно подробнее рассказать о товаре, о его технических характеристиках и будущей пользой. Нужна подробная таблица и расшифровка самых сложных моментов. Также очень помогает блок ответов на вопросы. Как ни странно, но многие владельцы бизнеса забывают о таких элементарных вещах и выкладывают на свои сайты сухие технические характеристики, без пояснений.

Пример:

Обработка возражений «что с этим делать» пример

Цель текста ­– написать так, чтоб было понятно даже бабушке из глухого леса. Всем известные вещи – описать в мелких подробностях, сложные вещи – простейшими словами. Человек должен получать новую информацию, но не перегружаться!

Причины возражения «дорого» в продажах

Многие клиенты думают, что продавцы навязывают им товар, вторгаются в личное пространство и посягают на их деньги. Поэтому у потребителей и появляется природная защитная реакция в формате возражений.

Такое поведение не говорит о том, что менеджеры не умеют торговать. Как раз наоборот – человек не против совершить покупку, ему просто нужно больше доказательств выгодности сделки.

Когда возникает возражение «дорого» в продажах?

• Цена продукта превышает ожидания и возможности клиента. Тогда протест и несогласие вполне логичны.
• Посетитель произносит первую попавшуюся фразу. В реальности причина отрицания покупки кроется в другом, и возражение ложно.
• Человек ждет скидку или хочет получить спецпредложение. Возможно, он не видит выгоды в товаре либо не понимает, чем тот так хорош. Или привык со всеми торговаться, получая удовольствие от самого процесса.

Как в данном случае поступить? Продавцу нужно определить реальные причины несогласия с покупкой, чтобы на их основе строить разговор.

Что важно: верно отработанное подлинное возражение приводит к новым сделкам, а ложное – к наращиванию сомнений.

Теперь вы знаете, какими могут быть причины отказа от покупок. Осталось разобраться, как определить, правду ли говорит клиент о несогласии с завышенной ценой или имеются другие важные причины не купить товар.

Есть три приема, чтобы проверять разумность аргументов посетителя:

1. Прямой вопрос. Уточните, действительно ли стоимость удерживает человека от приобретения и больше ничего? При утвердительном ответе возражение подлинно. При отрицательном – ищите дальше.
2. Выяснение проблемы. Разберитесь, что, кроме цены, не нравится клиенту. С помощью уточняющих вопросов можно найти реальную причину.
3. Выгодное предложение. Сделайте человеку скидку, например, как постоянному заказчику – покажите вашу дружелюбность и желание помочь. Ответ на эту инициативу покажет, правду он сказал или солгал, ссылаясь на дороговизну.

Обработка возражений «у нас уже есть, всё устраивает, мы работаем с другими» с примером

Это главное возражение при продажах вживую. На его редко обрабатывают, так как человек, которого всё устраивает, не будет заходить на тематические сайты. Чаще встречается такая обработка в качественных коммерческих предложениях, предлагающих долгосрочное сотрудничество. Доказать, дескать, что ваш товар лучше, а также аккуратно намекнуть покупателю, что готовы его подстраховать, если что-то пойдёт не так.

Пример:

Скорее всего, у Вас уже есть водитель и машина. Но от форс-мажоров никто не застрахован. Если с Вашей машиной или водителем случится беда – наша компания грузоперевозок придёт на помощь в любое время суток. Сохраните на всякий случай наш номер.

Распространенные ошибки в отработке возражения «дорого»

Рассмотрим подробнее, какие наиболее распространенные ошибки допускаются при работе с возражениями:

• Иногда при отказе продавец мгновенно сдается, не делая еще одной попытки изменить мнение клиента. Как учит книга «Искусство торговать», воспринимайте отказ как полезный опыт, который пригодится в будущем. Мы советуем, не опускать руки сразу же, как услышите слово “нет”. Возможно, клиента нужно немного подтолкнуть к принятию положительного решения.
• Другая категория продавцов, которая старается согласиться с любой претензией покупателя. Выражение “Клиент всегда прав” неверно. У него имеется другая точка зрения, он может ошибаться или быть некомпетентным. Продавец является лицом компании, товар или услугу, которую предлагает менеджер, он ценит и уж точно знает о продукте больше. Докажите это клиенту, если вы действительно верите в компанию.
• Работая с возражениями, вы используете технику «засыпать аргументами». Поток аргументов, которые вы обрушиваете на покупателя, чаще всего, никак не связаны с причиной возражений. Поиск аргументов мешает продавцу разобраться в самой сути возражений покупателей. Используя технику прицельного аргументирования, продавец может разрушить любое возражение, опираясь на 3 аргумента.
• Использование узкоспециальных терминов непонятных покупателю. Разговаривайте с клиентом на языке, который ему понятен. Помимо особенностей терминологии учитывайте нюансы восприятия информации покупателем. Так, для покупателей со структурированным подходом будет более понятен язык цифр.
• Не принесет результата и применение манипулятивных техник. В эту категорию входят шантаж, манипуляции, угрозы, жалостные нотки и др. Помните, что манипуляции могут привести лишь к краткосрочному успеху. Такие действия быстро раскрываются, поэтому такой риск совершенно не оправдан.

Как работать с возражением дорого

Как известно из статьи – работа с возражениями клиентов, возражения необходимо преодолевать по следующей технологии: присоединение, уточняющий вопрос, аргументированный ответ. По сути вам необходимо подготовить и отрепетировать все эти этапы отработки возражения

При этом важно учитывать причины возникновения возражения дорого, они были описаны выше. В зависимости от причины способ речевой модуль по отработке будет меняться

Примеры присоединений к возражению дорого

Решить финансовый вопрос – очень важно!
Хорошо, что Вы уделяете внимание вопросу стоимости.
Да, сейчас много разговоров о кризисе, однако…
Согласен, в наше время стоимость услуг играет немаловажную роль при выборе.

Примеры уточняющих вопросов при отработке возражения дорого

Скажите, пожалуйста, а если бы не эта причина, вы бы купили?
Скажите, что помимо цены для Вас важно при выборе?
Скажите, я правильно понимаю, что если я вам предложу дешевле, то вы согласитесь на сделку?

Какие использовать аргументы при отработке возражения дорого

В целом, вопросы и присоединение продумать не так трудно, как составить красивый аргументированный ответ. Прежде всего потому что ответ зависит конкретно от вашего предложения, и в каждом случае оно уникально. Поэтому очень важна предварительная подготовка, возражения по поводу цены как правило одни и те же. Всё что нужно это разработать шаблоны аргументированных ответов. Для это нужно знать:

Неценовые преимущества товара. Они помогут вам сделать в глазах клиента товар более дорогим и тем самым оправдать высокую стоимость. Новый мерседес всегда стоит дороже запорожца, это нормально, и никто не будет возражать.

Владеть вилкой цен. Она поможет вам оправдать центу товара, за счет более дорогих аналогов или предложить более недорогой вариант, но с урезанным функционалом.
Ориентироваться в ценах конкурентов и знать выгоды вашего продукта относительно конкурентов (пункт 1)

В большинстве случаев, когда клиент говорит дорого, это значит он с чем-то сравнивает, важно понять с чем и знать ваши выгоды. Чем лучше продавец знает конкурента, тем меньше у него проблем с отработкой возражений.

Ошибки при работе с возражением

Иногда ситуация выходит из-под контроля, даже опытные продавцы могут допустить ошибки при работе с возражениями, что может привести к неприятным последствиям.

1. Не спорьте с клиентом и не отрицайте его мнение. Споры только усугубляют ситуацию, поэтому старайтесь понять точку зрения клиента и найти компромисс.
2. Предоставляйте больше информации. Чтобы клиент понимал, почему товар стоит своих денег.
3. Задавайте вопросы. Чтобы понять точку зрения клиента и причины возражения.
4. Не сдавайтесь после первого отказа. Помните, что возражение «дорого» не всегда означает, что клиент не готов к покупке. Попытайтесь объяснить ценность вашего товара и почему он стоит своих денег.
5. Соглашайтесь с возражением только если вы готовы предложить контраргумент. Лучше использовать более нейтральные фразы, которые не будут вызывать у клиента раздражение или недопонимание.
6. Избегайте манипуляций и потока аргументов без выяснения причин возражения. Это может привести к еще большему сопротивлению со стороны клиента.
7. Говорите на языке клиента и избегайте использования сложного технического языка. Клиент не хочет чувствовать себя некомпетентным, поэтому старайтесь говорить на понятном ему уровне.

Отработка возражения дорого примеры

Для лучшего закрепления материала, приведём некоторые примеры работы с возражением дорого.

Пример 1 продажа автомобиля

Клиент – это слишком дорого

Продавец – полностью с вами согласен, цена товара — это очень важный критерий выбора, и она должна быть оправдана. Скажите вы планируете свои ежемесячные расходы?

Клиент – да, конечно

Продавец – тогда вы вас, наверное, заинтересует. То, что данный автомобиль оснащён дизельным двигателем и потребляет топлива на 50% меньше бензиновых версий. Это даст вам экономию около 50000р в год при среднем пробеге 30000км в год. При эксплуатации автомобиля 2 года повышенная цена полностью отобьётся, а дальше только плюсы. Кроме того, посчитайте сколько вы сэкономите времени на поездки на заправку!!!!

Пример 2 продажа страхования КАСКО

Клиент – это слишком дорого

Продавец – Вы правы, страхование не дешёвая услуга. У вас отложены деньги на внеплановый ремонт автомобиля?

Клиент – нет

Продавец – скажу вам по своему опыту – страховку начинаешь сильно ценить, когда произошёл страховой случай. Что касается стоимости, то это всего 150р в день. Согласитесь, что это не столь существенная сумма за чувство вашей защищённости и защищенности вашего бюджета!

Пример 3 продажа мебели

Клиент – это слишком дорого

Продавец – Хорошо, что вы уделяете внимание стоимости! Скажите, что для вас ещё важно при выборе мебели?

Клиент – внешний вид и качество изготовления

Продавец – вы же понимаете, что снижение стоимости ведет к ухудшению данных критериев? Я готов вам предложить вам другие варианты, но придётся идти на компромиссы в качестве.

Алгоритм работы с возражениями

Важно соблюдать алгоритм работы с возражениями

1. Условное согласие. Дайте человеку выговориться. Возможно, это будет негативная информация. Главное в этом моменте – эмоциональная выдержка: Как говорил Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие».

Приветствуйте возражения, для Вас это дополнительный шанс устранить неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к продуктам и услугам, представить клиенту дополнительную информацию, которая позволит продемонстрировать достоинства и преимущества компании.

Реагируя на возражения клиента, не говорите ему, что он не прав! Про активное слушание можно почитать в статье «Как продать любой товар»

2. Контраргумент. Аргументы на языке выгод, которые будут закрывать потребности.

3. В конце обязательный открытый вопрос. Который служит связкой для продолжения дальнейшего диалога. Открытый вопрос – это главное оружие продавца, задавайте вопросы до совершения сделки. В данном контексте нет вопроса – нет диалога!

Собирайте свою  собственную коллекцию возражений и своих ответов. Анализируйте наиболее успешные. Будьте в курсе всех возражений, которые чаще всех встречаются со стороны клиента в отношении определенных продуктов и услуг и будьте готовы логично ответить на них (старайтесь заранее определить необходимую аргументацию)!

Переходим к практике…

5 маркетинговых приемов, которые помогут при возражении «дорого»

Не всегда словесные аргументы достаточны для убеждения клиента. Мы подготовили самые эффективные способы, как разогреть интерес и склонить покупателя к приобретению.

1. Бонус при покупке второго продукта

   “Если стоимость выше, чем вы ожидали, мы оформим специальную цену для вас на второй товар/сделаем бесплатную доставку. Это гораздо выгоднее …”

   Если покупатель согласен на ваше предложение, то скидку необходимо делать не на первый продукт, а на дополнительный. Альтернативным вариантом станет экспресс-доставка, гарантия и т.п. Так вы поддержите имидж компании.

2. Тест-драйв

   “Предлагаю вам попробовать продукт, чтобы вы сами убедились в его качестве. Мы не делаем тест-драйвы на постоянной основе, но для вас сделаем исключение.”

   Таким образом менеджер сможет избежать вопросов о скидке, если она невозможна или невыгодна по определенным причинам.

   Психологический трюк, при котором покупатель чувствует свою значимость и исключительность, повышает в его глазах и сам товар. Помимо тестирования продукта сообщите покупателю, что вы даже готовы отдать ему последний отложенный товар некоего сомневающегося клиента.

3. Оптовая цена

   “Если осуществлять покупку поштучно, то цена за единицу будет выше ожидаемой. Но мы также предлагаем оптовую продажу по сниженной цене.”

   Таким образом вы повысите уровень компании в глазах клиента. Менеджер не станет просто “дарить” скидку возможному покупателю.

   С другой стороны, клиент будет сильнее настроен на приобретение большой партии товара. И здесь у вас есть реальный шанс превратить его в постоянного пользователя вашей продукцией (при условии, что товар действительно качественный). В дальнейшем обрабатывать возражение “дорого” не придется.

4. Пробная партия товара

   “Предлагаю вам приобрести небольшую партию на пробу. Вы сможете самостоятельно убедиться в высоком качестве товара и принять взвешенное решение о заключении с нами договора.”

   Данный вариант работает с организациями, которые ищут постоянного подрядчика.

   Схема окажется полезной, поскольку покупатель не будет чувствовать напряжения и подвоха. Он имеет право попробовать, подумать, а лишь потом принять решение о большой покупке.

   В данном случае менеджер получает свою выгоду: обратившись в следующий раз, клиент уже будет знать товар лучше, и цена его устраивает. Появляется больше шансов заключить новую крупную сделку на товар с меньшим количеством возражений.

   Подробнее

5. Программа лояльности или бонусная карта

   “При совершении первой покупки мы бесплатно оформим вашу персональную карту, на которую будут копиться бонусы с каждой совершенной в нашей сети/магазине/сайте покупки. Далее вы сможете оплачивать до 35 % стоимости товара.”

   Подобная бонусная программа уже давно распространена в мире, поскольку клиентам нравится знать, что в будущем они получат скидку/подарок.

   Продавец также выигрывает в данной ситуации. У него формируется стабильный поток лояльных покупателей, которые не имеют особых возражений, связанных с ценой.

Примеры работы с возражениями в продажах при совершении холодного звонка

Менеджер услышал от клиента предложение прислать информацию на электронную почту. Чтобы понять, «отмазка» это, или на самом деле, человек сейчас занят:

Менеджер. С.С. – я вижу, Вы действительно занят, у меня коммерческое предложение на 40 листах. Чтобы не отнимать у Вас драгоценное время, разрешите уточнить позиции, которые Вам интересны. И я сделаю подборку по категориям на 1-2 страницы. Какие характеристики для Вас важнее?

Таким образом, сотрудник «закидывает крючок», уточняя позиции. И это шанс узнать первичные потребности у данного клиента. Если клиент заинтересовался, то пойдет дальше на контакт.

Развернутую информацию о холодном звонке можете почитать здесь.

Или …

Клиент. Пришлите все на е-мейл.

Менеджер. Да, я планировал отправить Вам на электронную почту. Но дело в том, что мы заинтересованы в работе с Вашей компанией и готовы сделать Вам особенное предложение, в плане цен и условий. Вы прекрасно понимаете, что особые условия лучше обсуждать с глазу на глаз.  Давайте мы с Вами встретимся на 15 минут и после этого я подготовлю для Вас адресное предложение с учетом особых условий.

Или…

Если секретарь говорит: Отправьте все на электронную почту

Менеджер. Да, я уже все подготовил для отправки. Единственное, мне нужно уточнить, и вставляйте сложный технический термин или аббревиатуру. Чтобы секретарь немного «зависла», а далее есть вероятность переключения.

Встать на сторону оппонента

Неопытные продавцы и переговорщики очень не любят это возражение, потому что:

○ оно про цену;

○ оно побуждает вступать в торги;

○ для отработки важно хорошо знать свой товар или услугу и условия конкурентов. Рассмотрим варианты

Итак, в первую очередь необходимо сделать принятие (согласиться), например:

Рассмотрим варианты. Итак, в первую очередь необходимо сделать принятие (согласиться), например:

— Да, вопрос цены очень важен.

— Да, вопрос выбора всегда не простой.

Затем проясняем, и тут тоже большое поле деятельности.

— Что вы имеете в виду, говоря «в другом месте дешевле»?

И следующий проясняющий вопрос:

— Что это за место?

Если клиент не отвечает конкретно, это чаще всего означает, что он лукавит и манипулирует вами.

Продолжаем прояснять.

— Вы там были или просто звонили?

— И что вам там предлагают?

— Это окончательно или пока еще только разговор?

Радость, а не возражение! Давайте мне всех таких клиентов!

Однажды,  разговаривала с одним успешным продавцом. В нашей компании было принято выяснять причину успеха и транслировать ее дальше, как лучшую практику. Эффективный менеджер ответил мне:

«Самый интересный этап в продажах – это когда клиент стал возражать.  Если он просто сказал «нет» – это печально. Стоит  только завязаться диалогу, и я сразу чувствую азарт.  Как в соревновании, кто кого. Что самое хорошее, что при удачной сделке действует правило “выиграл-выиграл”. И я ощущаю, что принес  человеку пользу».

Это единственное сомнение клиента, которое должно приносить радость. Если покупатель знает цену, сравнивал на аналогичные товары. Товар однозначно нравится  и  потребность точно есть.

Следующий пример работы с возражениями в продажах:

Клиент. У конкурента N  цена дешевле.

Не отвечаем сразу, проходим  этапы работы с возражением:

2 этап. Присоединение

Менеджер. Да я понимаю, я тоже сравниваю цены, перед тем, как что-то купить. Вещь не на один год, хотелось бы вложиться в качество. Я сравнивал китайское и немецкое качество.

В примере, плавно, незаметно переходите с цены на качество. Приводите свой пример, личное участие очень хорошо работает.

3 этап. Все правильно

Именно потому и стоит с нами работать.

Клиент. Нам дорого…

Менеджер. Все правильно, именно поэтому и стоит с нами работать. В стоимости наших услуг заложено бесплатная доставка и круглосуточное клиентское сопровождение. Поэтому Вы покупаете  спокойствие, а экономите на доставке.

Клиент. Что-то дороговато, а в магазине напротив  – дешевле.

Менеджер. Все правильно. В магазине напротив продаются шубки под норку. У меня соседка купила  умопомрачительную шубку у них. Через год плакала, что по швам разошлась и обшлага потерлись.  И Вы рискуете через год остаться без шубы, именно поэтому стоит у нас покупать, так как наши шубы сшиты не в подполье, а имеют сертификат качества.