Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой

Тестирование и внедрение

Перед полным внедрением скриптов рекомендуется провести тестирование на небольшой группе клиентов или потенциальных клиентов. Это позволит оценить эффективность скрипта, выявить сильные и слабые стороны, а также внести необходимые корректировки

Важно получить обратную связь от сотрудников, которые использовали скрипты, а также от клиентов, с которыми они общались

Анализируйте результаты звонков, обратите внимание на показатели, такие как количество успешных продаж, конверсионная ставка и общая реакция клиентов. Это поможет определить эффективность скриптов и выявить возможные области для улучшения

Технические особенности холодных звонков

Правильно построенный диалог при холодном звонке – это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.

Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:

• Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно – без лишних подробностей и сложностей.
• Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
• До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
• Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
• В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
• Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.

Также вы можете использовать скрипты холодных продаж. Вообще немало хороших скриптов вы можете найти в интернете, но будет лучше, если вы создадите свой собственный.

Вы все еще сомневаетесь?

Давайте посчитаем. Предположим, что один ваш продавец продает на 500 000 руб. в месяц. После внедрения скриптов его продажи поднимутся минимум на 15% или на 75 000 руб. То есть за месяц вы в 12 раз «отобьете» первый пакет, в 5 раз второй или в 2 раза третий пакет только силами одного продавца! А если у Вас не 1 продавец, а 5? Тогда Вы + 375 000 руб. в кассе.

Тогда мы вернем вам деньги (смотрите гарантии)

Скрипты основаны на человеческой психологии, поэтому они универсальны. Разумеется, в каждом бизнесе есть свои нюансы. О том, как адаптировать скрипты под Ваш бизнес расскажет бизнес-тренер Дмитрий Ткаченко.

Вы уже наверняка отметили, что эффект от 99% тренингов по продажам недолговечен. Первые 2-3 недели после тренинга продавцы на эмоциональном подъеме могут показать лучшие результаты. Но затем импульс ослабевает – «все возвращается на круги своя». Поэтому для постоянной стимуляции требуется 4-5 тренингов в год. Дорогое удовольствие.
Наши скрипты – это инструмент продаж на годы. Это как инструкция по сборке мебели. Хочешь добиться результата – бери скрипт и следуй указаниям.

Навык один: он должен уметь читать!

Вы сэкономите деньги, но:
— потеряете время (представьте, сколько времени займет написание хотя бы 10 скриптов)
— не будете уверены в эффективности своих скриптов
— потеряете обратную связь от эксперта

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

1. Простота. Сделайте продажи по телефону максимально простыми, чтобы клиент принимал решение как можно быстрее. Многоходовые сделки уходят в прошлое, уступая место менее энергозатратным процедурам. От менеджера требуется представить ваш продукт и привести клиента к покупке. На сегодняшний день мало у кого есть желание долго разбираться в чем бы то ни было, поэтому сложные сделки могут отвадить до 50 % потенциальных покупателей.
2. Уникальность. При наличии огромного количества конкурентов, продающих аналогичный продукт, предложите клиентам нечто особенное, что выгодно выделит вас среди сотен подобных компаний.
3. Клиентоориентированность. Предлагаемый вами продукт должен отвечать запросам потенциальных покупателей. В случае несоответствия попытайтесь подстроиться или же просто отпустите клиента.
4. Приоритетность. Не давайте клиенту много времени на раздумья. Донесите до него необходимость приобретения товара немедленно.

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Интеграция скриптов в CRM

Использовать скрипты удобнее в том случае, когда основная работа производится с использованием CRM. Их можно интегрировать и тогда менеджер, что занимается продажами, будет видеть их в общем списке. Тем не менее, подобная функция реализована не для всех CRM.

В качестве примера разберем, как это выглядит на большинстве российских CRM. Скрипт поэтапно в карточки вводится в настройках и затем отображается на главной странице в виде чек-листа. Помимо этого, с ним также допускается работа в процессе переговоров, что повышает мобильность и эффективность такого подхода.

Теперь, когда вся информация о скрипте приведена в порядок — его использование не станет чем-то неизвестным. Всегда нужно помнить только то, что создание и использование скрипта для звонка должно быть индивидуально. Необходимо составить его исключительно под продукт компании, а затем начать реализовывать в практической деятельности.

Напишите свой вопрос в форму ниже

Цели звонка

После того, как стал понятен вектор развития диалога и отношений с клиентом, необходимо перейти к главной цели. Разница между видами звонков и репликами одна — известность продукта для клиента. Если о нем у клиента нет информации, то вкратце должны быть выдвинуты преимущества; если наоборот, то необходимо напомнить о том, что ранее он уже использовал продукцию (таблица 4).

Цели
Теплый	Холодный
Ранее Вы приобрели у нас /название товара/, желаете ли ознакомиться с каталогом этой категории?	Компания /название фирмы/ предлагает Вам свой новый товар
В прошлом месяце Вами была использована /название услуги/. Мы внесли в нее обновления, хотите ознакомиться?	Давайте я проинформирую Вас о преимуществе наших услуг
Готовы ли ознакомиться с нашим новым товаром?	Наш уникальный продукт /перечислить признаки/, доступен для предзаказа

Видео инструкция по составлению скриптов:

Так, теперь касательно того, что делать дальше: если собеседник соглашается на приобретение, при этом он был знаком с компанией, необходимо лишь устное согласие; в случае, когда это новый клиент — необходимо запросить его персональные данные. Если же клиент начинает возражать, то здесь нужно плавно переходить к следующему этапу — возражения.

Пример входящего вызова

В качестве примера, вот типичный скрипт холодного звонка по продаже услуг:

Сотрудник компании: «Добрый день, компания X, говорит Иван. Чем я могу помочь вам сегодня?»

Клиент: «Здравствуйте, Иван. У меня возник вопрос относительно ваших услуг.»

Сотрудник компании: «Очень рад помочь вам, какой конкретно вопрос у вас возник?»

Клиент: «Я хотел бы узнать больше о вашем пакете услуг для малого бизнеса.»

Сотрудник компании: «Конечно, мы предлагаем специальные пакеты услуг, разработанные специально для малого бизнеса. Они включают в себя…» (здесь сотрудник компании описывает основные преимущества и возможности пакета услуг для малого бизнеса)

Сотрудник компании: «Итак, вот основные возможности нашего пакета услуг для малого бизнеса. Какие именно аспекты вас интересуют или у вас есть конкретные вопросы?»

Клиент: «Я хотел бы узнать больше о стоимости и доступных опциях оплаты.»

Сотрудник компании: «Отлично, я могу рассказать вам о наших ценах и различных вариантах оплаты. Для этого мне потребуется некоторая информация о вашем бизнесе и вашем бюджете. Могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов?»

И так далее. В приведённом примере сотрудник компании приветствует клиента, выясняет его вопрос, предлагает информацию о пакете услуг, а затем переходит к конкретным запросам клиента и предлагает дополнительные уточняющие вопросы, чтобы обеспечить наиболее подходящую информацию и решение для клиента.

Скрипты звонка клиенту: этапы и техника

Вот несколько этапов, которые могут быть полезны при использовании скриптов звонка клиенту:

1. Перед звонком проведите некоторое исследование о клиенте или компании, с которой вы собираетесь связаться. Узнайте об их деятельности, продуктах или услугах, ЦА и конкурентах. Это поможет вам лучше понять потребности клиента и настроить свое предложение.
2. Определите цель вашего звонка. Хотите ли вы продать продукт, назначить встречу, получить информацию или провести опрос? Когда вы знаете свою цель, вы можете более четко сформулировать свое предложение и настроить свои вопросы.
3. Разделите свой скрипт на основные этапы разговора. Обычно это включает приветствие, представление себя и своей компании, выражение интереса, предложение, возражения и закрытие разговора. Определите ключевые сообщения, которые вы хотите передать на каждом этапе.
4. Выделите ключевые фразы, которые смогут вызвать интерес собеседника и эффективно передать информацию. Подумайте о возможных вопросах или возражениях клиента и приготовьте ответы на них. Также полезно тренировать свое произношение и интонацию, чтобы звучать уверенно и профессионально.
5. Перед самим звонком практикуйтесь в использовании скрипта. Отработайте его вслух, чтобы вы лучше запомнили его структуру и фразы. Попросите коллегу или друга сыграть роль клиента, чтобы вы могли потренироваться в реалистической ситуации.

Перед разговором необходимо помнить о следующих техниках:

• улыбайтесь, когда говорите, чтобы передать дружелюбное настроение своего голоса;
• говорите ясно и разборчиво, чтобы быть понятым клиентом;
• слушайте активно и показывайте интерес к клиенту;
• используйте паузы и акценты, чтобы дать клиенту время обдумать свои ответы или вопросы;
• подстраивайте свой тон голоса и стиль коммуникации под стиль клиента;
• помните о вежливости и уважении во время всего разговора.

Если не секрет

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может.

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Сравните:

• Какой бюджет вы запланировали?
• Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Еще больше рекомендаций для успешных продаж по телефону — в книге «Мастер звонка»Все картинки: источник.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

1. Улыбаясь.
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!». А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Если клиент возражает

В ходе диалога, в котором присутствует возражение, главной задачей становится не победа клиента, а предложение убедительной альтернативы его мнению. Ни в коем случае нельзя преследовать цель обмана или давления — это лишь создаст негативный облик компании (таблица 5).

Возражение	Вариант действия
Человеку не нужен товар	Зачастую, если это действительно так, то разговор не идет дальше второго этапа. Скорее всего, менеджер плохо убеждает и нужно попробовать еще раз, приведя в пример сильные аргументы.
Клиент приобретает товар у конкурента	Попытка дискредитировать клиентов в этой ситуации ошибочна. Необходимо и далее аргументировать все то, что касается организации специалиста. Например: объяснить, как товар расширит возможности человека предоставить функции, что нет у конкурентов описать себя с точки зрения не замены уже действующего поставщика, а в качестве дополнения При грамотной подаче такие аргументы работают.
У человека нет времени на разговор	Зачастую — это правда. Поступать здесь следует в зависимости от ситуации, однако наиболее выгодным вариантом станет вопрос о том, когда ему можно перезвонить.
Предлагаемая стоимость чересчур дорогая	Когда приводится этот аргумент, то стоит понять одно — покупатель заинтересован. Значит нужно привести достойные доводы: оправдать стоимость за счет функций предложить индивидуальную скидку предоставить акционный товар в подарок Это позволит воспитать в клиенте лояльность.

Продающие фразы

Ниже перечислены конкретные продающие фразы, которые можно использовать в скриптах холодных звонков для любого бизнеса:

Фраза	Комментарий
“В любом случае есть гарантия”	Фраза повышает уверенность клиента в предложенном решении/товаре/услуге, снимает возможные страхи
“Есть несколько вариантов”	Предлагая выбор из нескольких вариантов, вы демонстрируете экспертность, повышаете вероятность закрытия сделки
“Попробуйте, это бесплатно”	Подумайте, что можете дать клиенту бесплатно: тест, образец, пробник, встречу, расчёт
“Если подойдет – будем работать, если нет – рассмотрим еще варианты”	Вы демонстрируете адекватность (что предложение может не подойти клиенту), готовность к обсуждению альтернатив
“Это окупится за…”	Всегда говорите про окупаемость решения, приводите примеры, расчёты. Клиент должен понять, что это не расходы, а инвестиции
“Планируем? Оформляем?”	Побуждайте к целевому действию. Используйте вопросы или призыв. Не ждите, пока клиент «закроет сам себя»
“Понял Вашу ситуацию. Есть такое решение”	Фраза демонстрирует клиенту, что Вы его услышали, поняли ситуацию и готовы предложить подходящее решение
“В целом всё подходит? Все важные моменты учли?”	Вы получаете от клиента «глобальное» согласие, показываете, что услышали его пожелания и готовы двигаться дальше
В таких ситуациях хорошо работает/помогает/обычно делают…”	Этой фразой Вы показываете, что знакомы с подобными ситуациями, знаете, какие есть варианты решения. Повышаете доверие

Требования к менеджерам по телефонным продажам

Для компаний, чья деятельность основана на продажах по телефону, менеджеры, общающиеся с клиентами, являются одним из важнейших звеньев в цепи взаимодействия с потребителями. Поэтому необходимо ответственно подходить к подбору персонала, учитывая следующие качества:

Коммуникабельность. Если человек стесняется, говорит мало и неуверенно, вряд ли он сможет достойно представить ваш товар и убедить клиента заключить сделку.

Способность быстро обучаться. Менеджер должен в короткие сроки вникнуть в суть работы компании и досконально изучить предлагаемый продукт, чтобы создавать благоприятное впечатление и не теряться от каверзных вопросов.

Поставленный голос
С помощью голоса можно как расположить к себе человека, так и вызвать неприязнь, поэтому обратите внимание на манеру разговора человека еще на этапе собеседования.

Уверенность. Менеджер должен быть уверен и в предлагаемом товаре, и в себе
Предложите ему продать вам тот же продукт и наблюдайте, как он говорит и слушает, какие фразы использует.

Ответственность

Всех собеседников нужно рассматривать в качестве потенциальных клиентов, поэтому важно каждому уделять достаточно внимания, быть вежливым и доброжелательным, ответственно относиться к каждому телефонному звонку.

От руководителя также требуется создать благоприятный настрой в коллективе, мотивировать сотрудников на продуктивную деятельность. Поощряйте самых трудолюбивых не только на словах: давайте премии и дополнительные бонусы. Одинаково обучайте каждого нового сотрудника, независимо от предыдущего его опыта.

Секрет эффективной работы скрыт в индивидуальном подходе к каждому

Помните, что для понимания, как продавать по телефону, входящие звонки важны так же, как исходящие, уделяйте одинаковое внимание тем и другим. Чтобы развивать свой бизнес, непрерывно анализируйте результаты работы, корректируйте скрипты продаж по телефону, обучайте менеджеров и обучайтесь сами.

13 правил совершения холодных звонков в продажах по готовым скриптам

Что должно быть известно менеджеру, который совершает холодные звонки? Техника продаж по телефону, скрипты, написанные под продажу конкретного продукта, методики общения с клиентами, позволяющие добиться максимальных результатов и быть эффективным

Давайте посмотрим, на что еще стоит обратить внимание

Голос. Тембр, темп речи все, что с этим связано, – крайне важны во время продаж по телефону

По статистике около 75 % людей в первую очередь обращают внимание на голос и только 25 % — на смысл сказанного. А это значит, что работа с голосом, его постановка играют огромную роль в продажах

Важно быть доброжелательным и излучать хорошее настроение, которое часто передается собеседнику. Готовность к 20 %

Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем

Готовность к 20 %. Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем.

Правило 7-го контакта. Менеджеру нужно помнить о том, что положительные результаты будут только после 7 контакта с клиентом. Таковы средние показатели.

Правило одной минуты. Нужно стремиться к тому, чтобы заинтересовать клиента в течение одной минуты.

Обращение по имени. Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, поэтому менеджер по продажам не должен забывать об этом. В холодных звонках это особенно актуально.

Подробнее

Лучше слушать, чем говорить. Менеджер, который позволяет клиенту говорить, а сам внимательно слушает, достигает больших результатов

Важно дать понять, что мнение клиента чрезвычайно важно, стоит делать паузы и демонстрировать внимание к собеседнику («Да, совершенно верно», «Вы правы» и т.п.)

Говорить только с ЛПР. Следует обновлять клиентскую базу, информация в ней должна быть актуальной, иначе можно потратить время на беседу с человеком, который ничего не решает.

Вести запись беседы. Фиксация ключевых моментов разговора поможет понять потребности, проблемы и возражения клиента и позволит легче найти путь к цели.

Просить разрешения задать вопросы. Прежде чем спросить что-либо, стоит попросить об этом у собеседника. «Разрешите задать пару уточняющих вопросов? Я хочу понять, насколько вам может быть полезно сотрудничество с нами».

Больше использовать активные глаголы. Они помогают в процессе продажи. А вот слова и выражения, которые не работают на результат, лучше избегать.

Давать собеседнику выговориться. Возможно, он раздражен. В задачу менеджера по продажам входит выяснение того, что именно не нравится клиенту. Специалист должен попытаться решить проблему, если это в его силах.

Не нужно стремиться сразу продать. Это почти невозможно. Лучше для начала договориться о встрече.

Анализировать звонки

Работая на холодных звонках, важно проводить их анализ. Это помогает понять, какие слова, методы и техники являются рабочими, а какие бесполезны или даже отдаляют от намеченной цели

Как написать скрипт продаж для холодных звонков

Прежде чем писать скрипт холодного звонка, нужно понять пару основных моментов.

1. Ожидаемый результат холодного звонка

У каждого звонка должна быть цель

Менеджеру в процессе общения с клиентом нужно стремиться к тому, чтобы достичь ее, и как бы не развивался разговор, важно возвращать его в нужное русло. В идеале, звонок должен иметь один из трех вариантов завершения:

• встреча;
• отправка коммерческого предложения;
• продажа.

Желаемый итог зависит от того, что предлагает менеджер, насколько клиент знаком с продуктом или услугой, легко ли в принципе люди соглашаются на сотрудничество в данной сфере. Чем проще предложение менеджера, тем более значительным должен быть результат звонка. И напротив – чем дороже и сложнее объект продажи, тем проще будут результаты первой беседы.

Подробнее

Если менеджеру нужно продать сложное дорогостоящее узкопрофильное оборудование, странно предполагать, что он сможет сделать это просто по телефону

Ему важно заинтересовать клиента, пригласить его на встречу, выслать свое коммерческое предложение, а уже потом в ходе переговоров заключить договор о поставке. А в случае продаж интернет-провайдером своих услуг менеджер может рассчитывать на продажу даже в ходе телефонной беседы

2. Повод для холодного звонка

Помимо этого, менеджер должен выбрать удобный момент для первого звонка, для него должен быть какой-то повод

Если ему нужно продать товар, важно предложить клиенту вариант решения его проблемы или более выгодное сотрудничество. Чтобы добиться наибольшего эффекта, желательно иметь повод даже для отправки коммерческого предложения

Это выделит его среди прочих и заставит клиента обратить на документ внимание, а не отправить в папку со спамом. Само предложение, разумеется, должно быть тоже составлено таким образом, чтобы заинтересовать человека

Если же специалисту по продажам во что бы то ни стало нужно договориться о встрече с клиентом, то поводов для этого может быть много. Приведем ряд примеров:

• встреча для проведения аудита;
• встреча для внедрения какого-то метода (бесплатно);
• встреча для проведения диагностики;
• встреча для согласования специальных условий;
• встреча для предоставления бесплатного образца товара.

После анализа всех вводных данных можно начинать писать скрипты холодных продаж. Первым препятствием на пути менеджера становится так называемый «блок» – человек, который первый берет трубку. Как правило, это секретарь или администратор. Для многих неопытных менеджеров этот этап часто становится последним

Поэтому немаловажно быть к нему готовым и прописать сценарии общения с секретарем

После этого нужно создать скрипт для разговора с ответственным лицом – ЛПР, то есть человеком, который принимает все решения в конкретной области. Это может быть и специалист отдела, и начальник отдела, и директор целого предприятия.

При этом не во всех случаях готовый скрипт, даже самый выверенный, может привести менеджера к нужному ему результату. Это связано со спецификой работы компании, с которой намечено сотрудничество.

Потенциальный заказчик может работать в сфере, где очень низкая конкуренция, другие компании не прибегают к использованию готовых скриптов и холодных звонков. В этом случае можно использовать классические методы продаж. Если же сфера работы заказчика сложная и высококонкурентная, придется потрудиться над разработкой скрипта, придумать подходящие поводы для разговора, быть более точным в формулировках. Это очень важный момент при разработке подхода к клиенту и подготовке текстов для холодных звонков.

Тем не менее, давайте рассмотрим некую стандартную схему, по которой пишутся скрипты холодных продаж. Несмотря на все возможные нюансы и особенности работы компаний, предлагающих свои товары и услуги, структура скрипта все равно остается примерно одинаковой и содержит 7 элементов.

1. приветствие;
2. самопрезентация;
3. обозначение цели звонка + предложение;
4. вопросы клиенту;
5. предложение (для достижения поставленной цели);
6. работа с возражениями;
7. закрытие разговора.

Эту последовательность необходимо четко соблюдать, не меняя этапы местами, за исключением отработки возражений. Кроме того, иногда в стандартную структуру скрипта холодных продаж включается блок «часто задаваемые вопросы».

Главное, что должен помнить менеджер, — клиента нужно держать в заранее намеченном русле разговора. Движения в стороны могут привести к тому, что клиент ускользнет, а менеджеру будет не за что зацепиться, чтобы вернуть его обратно в русло, скрипт станет бесполезным набором слов. В итоге цель не будет достигнута.

Подробнее

Язык

Содержание скрипта должно быть написано разговорным языком. Использование литературного языка сильно ограничивает менеджера в нескольких пунктах:

• охват аудитории — большинство населения попросту не имеют филологического образования, а потому что хорошо для филолога — не всегда хорошо для обычного человека
• иллюзия живого общения реализуется лучше, когда разговорная речь превалирует — это позволяет собеседнику почувствовать себя более комфортно за счет того, что текст не читается с инструкции
• повышение доверия, ведь человек, предлагающий и описывающий услуги разговорной речью, занимает роль «своего», что делает его не абстрактным персонажем, а конкретным.

Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать

Скрипт холодных продаж необходимо адаптировать к каждому конкретному клиенту. Вы должны активно слушать и отвечать на их вопросы, чтобы обеспечить более конкретный и целенаправленный разговор. Рассмотрим готовый скрипт холодного звонка для менеджера по продажам от начала до конца:

Приветствие

«Приветствую! Меня зовут и я представляю компанию . Спасибо, что нашли время для разговора. Как у вас сегодня дела?»

Представление

«Мы являемся ведущей компанией в и специализируемся на [услугах/продуктах]. У нас большой опыт работы с клиентами из различных отраслей и мы помогаем им достичь своих бизнес-целей.»

Выявление потребностей

«Я хотел бы узнать немного больше о вашей компании и ваших текущих потребностях. Какие вызовы или проблемы вы сталкиваетесь в своем бизнесе? Какие цели и планы у вас на данный момент?»

Презентация с опорой на ценности

«Исходя из вашей информации, у нас есть решение, которое может помочь вам достичь ваших целей. Наш продукт/услуга предлагает [преимущества/ценности]. Он поможет вам [решить проблему/улучшить процесс/увеличить эффективность], что может привести к [увеличению прибыли/сэкономленному времени/улучшению качества и т.д.].»

Отработка возражений

Отработка возражений в холодном звонке играет важную роль в установлении доверия и убеждении клиента. Вот несколько примеров ответов на распространенные возражения:

«Неинтересно»

• Понимаю ваше мнение. Могу задать несколько вопросов, чтобы лучше понять ваши потребности и предложить наиболее подходящее решение?
• Было бы интересно узнать больше о вашем текущем подходе и посмотреть, сможем ли мы предложить вам новые идеи или возможности.

«У нас уже есть поставщик»

• Понимаю, что у вас уже есть существующий поставщик. Но мы можем предложить вам дополнительные преимущества, сэкономить вам время или предоставить инновационные решения, которые помогут улучшить вашу эффективность.
• Возможно, вы бы хотели узнать, как мы отличаемся от вашего текущего поставщика и какие преимущества мы можем предложить.

«Ничего не надо!»

• Понимаю ваше мнение. Я просто хотел убедиться, что вы в курсе наших продуктов/услуг и предложить помощь в случае, если у вас возникнут потребности в будущем.
• Было бы полезно знать больше о вашем бизнесе, чтобы узнать, какие вызовы или проблемы вы можете столкнуться, и, возможно, предложить решение, если потребность возникнет.

«Высылайте коммерческое предложение»

• Конечно, я с удовольствием отправлю вам коммерческое предложение. Но перед этим я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы убедиться, что мы предлагаем наиболее подходящее решение и не упускаем важные детали.
• Мы можем обсудить некоторые ключевые моменты и детали по телефону, чтобы убедиться, что предложение полностью соответствует вашим потребностям.

«Это не моя обязанность»

• Понимаю, что у вас другая ответственность. Я просто хотел поделиться информацией о наших решениях, которые могут быть полезны для вашего бизнеса. Если у вас есть коллега или отдел, которые могут быть заинтересованы, я с удовольствием обсужу с ними детали.
• Будет полезно узнать, с какими вызовами или задачами вы регулярно сталкиваетесь, чтобы понять, как мы можем помочь вам в вашей роли.

Несколько дополнительных техник телефонных продаж

Нами были рассмотрены традиционные техники продаж, составляющих основу телефонного маркетинга. Но совершенству предела, как известно, нет, поэтому методики постоянно разрабатываются и дорабатываются.

Обращение к гордости

Данная методика основана на взывании к самолюбию клиента, обещанию, что приобретенный товар выделит его из серой массы, возвысит над конкурентами и приведет к успеху. 

Однако нужно действовать осторожно, поскольку есть вероятность унизить клиента, подчеркнув недостаточно высокое положение в настоящем. Описание будущих побед может заставить человека почувствовать себя неудачником, и вместо согласия сотрудничать вас ждет лишь резко негативный отказ.

Обрисовка перспектив

Начните диалог с демонстрации результата применения товара или услуги

Если ваш продукт нельзя представить таким образом, обратитесь к отзывам предыдущих покупателей.

В основе использования данной техники лежит психология: вы создаете у клиента ощущение, что он уже владеет товаром, показываете преимущества и выгоды обладания им. Метод хорош «послевкусием»: даже если собеседник откажется от приобретения, вспоминание обещанного удовольствия может заставить его вернуться к вам.

Разбивка стоимости

Большинство людей пугает завышенная стоимость товара, это является наиболее распространенной причиной отказа при продаже по телефону. Если же цену разделить на отдельные суммы, которые нужно выплачивать не единовременно, а, например, каждый месяц, стоимость уже не кажется такой устрашающей.

Классическое сравнение, которым нередко пользуются продавцы электроники, – платеж приравнивается к ежедневной покупке чашки кофе.

«Устрашение»

Создается ощущение дискомфорта, страха перед предполагаемой потерей. В завершение нужно упомянуть о дефиците времени, поскольку данное предложение действует всего несколько дней. Таким образом формируется страх упущенных возможностей. Также можно сделать акцент на собственной спешке, якобы непрерывный поток клиентов не позволяет вам терять время на долгий разговор с каждым. Продавать по телефону с применением данной методики под силу только самоуверенным продавцам, которые точно знают, что запуганный клиент непременно перезвонит. 

Перечисленные техники можно отнести к сопутствующим, их применяют совместно с классическими методиками продаж по телефону. Для их использования нужно выбрать подходящий момент и подходящего клиента.