Телефонные продажи от а до я

Секреты начала разговора

Мастерство холодного звонка – это искусство, требующее стратегии, подготовки и умения управлять отказами. Важнейшим аспектом этого процесса является начало разговора. Это то, как вы представляете себя и вашу компанию, что может установить тон для всего разговора.

Подготовка к звонку начинается с исследования и планирования. Исследуйте компанию и контактного лица, чтобы узнать, какие у них интересы и потребности. Планирование включает в себя определение целей звонка, разработку основных точек, которые вы хотите обсудить, и определение подходящего времени для звонка. Помните, что ваша цель — не только продать свой продукт или услугу, но и построить отношения с клиентом.

Открытие разговора включает в себя приветствие и представление. Будьте вежливы, ясны и кратки. Представьте себя и вашу компанию, объясните, почему вы звоните. Используйте ваши исследования, чтобы сделать ваше приветствие персонализированным и релевантным. Например, если вы знаете, что ваш контакт интересуется технологиями, вы можете начать разговор с обсуждения последних тенденций в этой сфере.

Первые минуты звонка могут быть решающими для вашего успеха. Это время, когда вы создаете интерес и вовлечение. Для этого вы можете использовать различные тактики, такие как задавание открытых вопросов, чтобы стимулировать дискуссию, или предложение конкретного решения для проблемы, с которой сталкивается ваш контакт. Управление отказами также является ключевым аспектом этой стадии. Если ваш контакт выразит сомнение или отказ, у вас должен быть готов ответ, который переведет разговор в более положительное русло. 

Запомните, что умение начать разговор – это только один из аспектов успешного холодного звонка. Но его значение нельзя недооценивать, поскольку именно оно во многом определяет, станет ли ваш звонок успешным или нет.

Что точно не нужно включать в скрипт продаж по телефону для холодных звонков

Есть слова и сценарии, которые не должен содержать готовый скрипт продажи. Холодный звонок всегда имеет в своей основе какой-то заранее подготовленный менеджером путь, с которого нельзя сворачивать. Однако выяснить, какой путь проще всего, а какой заведет в тупик, можно только опытным путем.

Рабочие скрипты холодных продаж не создаются с первого раза, их надо усовершенствовать на основе анализа эффективности бесед с клиентами.

Важно понять причины отказов и прокомментировать их в отдельной графе журнала звонков, который ведет менеджер. Диаграмма отказов позволит изменить скрипты холодных продаж, сделав их более полезными

Создавая скрипт, нужно оставить поле для маневра, сделать несколько сценариев, которые позволят отрабатывать разную реакцию клиентов.

Холодные звонки — плюсы и минусы

Преимущества:

• При грамотно выстроенной системе, стоимость привлечения клиентов будет заметно ниже других традиционных источников (теле, радио, контекстная реклама, банеры и пр.);
• Быстрый старт по готовым шаблонам — скрипты, презентации, CRM уже давно разработаны до вас. Остается их лишь немного адаптировать;
• Получение ценной обратной связи. Отличный способ узнать, что им действительно нужно и интересно было бы увидеть в вашем продукте;
• Быстрые результаты — буквально после 20-50 звонков вы получаете договоренность о первых встречах, а иногда и готовые продажи.

Недостатки:

• Без должного опыта, достаточно сложно найти качественную базу для обзвона. Рынок наводнен большим количеством информации низкого качества и мошенниками;
• Возможные проблемы с госструктурами по 152 ФЗ «о зашите персональных данных». Необходима правильная юридическая стратегия.
• Необходима постоянная работа над ошибками, повышение квалификации сотрудников и совершенствование инструментов продаж;
• Ну и самый больной вопрос — это кадры. Необходимо построить четкую систему по их отбору, тренировке, мотивации и удержанию. Далеко не все удается это реализовать с первого раза.

Что такое холодные звонки: пояснение

Холодные звонки — это один из инструментов маркетинга, когда работник отдела продаж осуществляет звонки в те компании, с которыми ранее не устанавливались какие-либо контакты, для того, чтобы привлечь их в ряды своих потенциальных клиентов.

Обратите внимание именно на последнюю фразу — привлечение клиентов. Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве

Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве.

И в таком назначении холодных звонков можно убедиться, если сравнить их подобными типами телефонных продаж, а именно с теплыми и горячими.

• теплые звонки осуществляются в те компании, которые уже знакомы с продавцом;
• горячие звонки имеют цель уже довести прошлые договоренности до результата в виде заключения сделки.

Следующим к чему мы перейдем в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, будет понимание того, когда они уместны:

• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые точно будут необходимы определенным клиентам (например, фабрика по пошиву одежды будет нуждаться в поставщиках тканей, фурнитуры, швейного оборудования, а также в услугах по его обслуживанию и ремонту);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых будут нуждаться компании различной направленности на периодической основе только в случае необходимости (к примеру, это может быть ремонт оргтехники и прочего оборудования);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые не являются обязательными, но могут заинтересовать различные компании (например, услуги типографий, проведение рекламных кампаний, доставка обедов, продажа лицензионного программного обеспечения);
• если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых постоянно нуждаются клиенты, но при этом постоянно ищут более выгодные предложения, и по этой причине могут заинтересоваться новым предложением (грузовые перевозки, курьерские службы).

Из каких элементов состоит скрипт холодного звонка

Каждый скрипт холодного звонка имеет стандартную универсальную структуру, но более или менее разное содержание.

Скрипт состоит из ряда речевых модулей, каждый из которых имеет конечную цель. При этом менеджер, конечно, держит в голове мысль о том, что в итоге ему нужно что-то продать, однако на каждом отрезке пути он имеет разные задачи.

Для каждого этапа переговоров продавец должен иметь скрипты. Холодные продажи по телефону предполагают понимание того, что впереди несколько этапов общения, каждый из которых нужно закрывать определенным образом. Во время первого телефонного разговора менеджеру зачастую необходимо заинтересовать клиента и возможно договориться о личной встрече, в ходе которой будет приниматься решение о сотрудничестве.

По статистике в ходе телефонного общения 80 % потенциальных клиентов пытаются перенести общение, и, как правило, возобновить диалог с ними в нужном ключе уже не получится. И только 20 % звонков имеют конкретный позитивный или негативный результат.

Именно поэтому звонки, которые совершают менеджеры по продажам, фиксируются в специальных журналах – бумажных или электронных. Удобно иметь в таком журнале несколько граф для входящих и исходящих звонков, например:

• номер в списке;
• н/с (новый или старый клиент);
• что интересует;
• имя и контакты (телефон и электронная почта).
• РПО (результат, перенос, отказ);
• результат.

Скрипты холодных продаж и ведение журналов учета очень помогают систематизировать работу менеджеров и повысить ее эффективность.

Секреты телефонных продаж

Дам несколько рекомендаций менеджерам, которые общаются с клиентами по телефону.

Будьте увереннее

Если менеджер сомневается в себе, в компании, на которую работает или же в товаре — это слышно по голосу. Страх и неуверенность мешают продавать, потому что формируют у покупателя отрицательное впечатление.

Когда продавец хорошо знает преимущества продаваемого товара, а также нацелен на положительный результат от каждого звонка, клиент чувствует это в его интонациях и больше доверяет.

Прислушивайтесь к клиентам

Уметь говорить для продавца очень важно, но еще важнее уметь слушать и слышать, что говорит покупатель. Большинство менеджеров упускают этот момент из виду или намеренно им пренебрегают.. Продавец, который умеет слушать, верно выявляет потребности клиентов и предлагает им подходящие товары

Это увеличивает шансы на успешную сделку.

Продавец, который умеет слушать, верно выявляет потребности клиентов и предлагает им подходящие товары. Это увеличивает шансы на успешную сделку.

Следите за речью

Постарайтесь как можно быстрее избавиться от слов-паразитов в диалоге с клиентом, а также от междометий, которые не несут никакого смысла. Обычно ими заполняют пустоту в разговоре, когда не знают, что сказать. В речи менеджера таких фраз быть не должно.

Прослушивайте и анализируйте звонки

Периодически прослушивайте собственные диалоги, чтобы оценить их качество и исправить ошибки. Это одна из наиболее эффективных техник, которая позволяет добиться быстрого прогресса.

Репетируйте отработку возражений

У клиентов бывает масса различных возражений. Если не получается быстро находить ответы на них, репетируйте диалоги заранее и используйте скрипты с заготовленными фразами, которые помогут закрыть возражения. Это не только позволит быстрее реагировать на реплики собеседника, но и придаст уверенности в себе.

Обращайтесь к собеседнику по имени

Обращение по имени приятно человеку и показывает, что его слушают и относятся уважительно. Этот прием располагает к себе.

Поддерживайте порядок на рабочем месте

Когда вокруг порядок, сосредоточиться на работе и ответственно к ней относиться гораздо легче. Согласитесь, когда все разбросано и работа становится в тягость. Да к тому же у порядка есть и практическое преимущество — нужные документы и принадлежности легко найти.

Покажите клиенту, что слушаете

Во время разговора используйте «вербальные кивки» — это фразы типо: ага, угу, я вас понял. Вот их в разговоре использовать можно и нужно в отличие от слов-паразитов и бесполезных междометий.

Резюмируйте то, что говорит клиент

Повторяйте информацию, полученную от него, чтобы удостовериться, что правильно поняли человека. А еще это повысит доверие к продавцу — так покупатель будет знать, что его действительно слушают.

Задавайте вопросы, чтобы получить дополнительную информацию

Не додумывайте за клиента, какой цвет товара ему нужен или хочет ли он получить скидочную карту — всегда спрашивайте.

Секреты телефонных продаж

Установление контакта с клиентом: примеры ошибок

1. Вторжение в личное пространство

   Физически лучше находиться от клиента на расстоянии 80 см – 1 метра, подходить слишком близко неприемлемо – это как минимум неприятно, а как максимум может вызвать панику, раздражение и желание поскорее уйти.

2. Холодность, снисходительность или, напротив, заискивание

   Любых крайностей нужно избегать. Приветливый дружелюбный тон и общение на равных – вот верная стратегия поведения хорошего продавца.

3. Слишком много внимания

   Менеджер, от которого никуда не деться, давящий клиента своей настойчивостью, не вызовет желания сотрудничать.

4. Болтать без умолку

   «Меньше говори, больше слушай» – девиз хорошего продавца.

Давайте подытожим. Чтобы что-то продать, нужно приложить немало усилий. Первое, на что должен быть направлен менеджер, это установление контакта с клиентом. Пока не налажен контакт, надеяться на плодотворное сотрудничество просто бессмысленно

Важно создать о себе хорошее первое впечатление, на это будет работать опрятный внешний вид, доброжелательность, позитивный настрой, манера речи и прочее. Следует транслировать позитив и желание помочь, быть внимательным к словам клиента, но не переусердствовать в настойчивости, стараться общаться на равных и не пытаться продать свой продукт исключительно ради быстрого заработка

Следуя этим правилам, можно добиться расположения клиента и в дальнейшем заключить выгодную сделку.

Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать

Скрипт холодных продаж необходимо адаптировать к каждому конкретному клиенту. Вы должны активно слушать и отвечать на их вопросы, чтобы обеспечить более конкретный и целенаправленный разговор. Рассмотрим готовый скрипт холодного звонка для менеджера по продажам от начала до конца:

Приветствие

«Приветствую! Меня зовут и я представляю компанию . Спасибо, что нашли время для разговора. Как у вас сегодня дела?»

Представление

«Мы являемся ведущей компанией в и специализируемся на [услугах/продуктах]. У нас большой опыт работы с клиентами из различных отраслей и мы помогаем им достичь своих бизнес-целей.»

Выявление потребностей

«Я хотел бы узнать немного больше о вашей компании и ваших текущих потребностях. Какие вызовы или проблемы вы сталкиваетесь в своем бизнесе? Какие цели и планы у вас на данный момент?»

Презентация с опорой на ценности

«Исходя из вашей информации, у нас есть решение, которое может помочь вам достичь ваших целей. Наш продукт/услуга предлагает [преимущества/ценности]. Он поможет вам [решить проблему/улучшить процесс/увеличить эффективность], что может привести к [увеличению прибыли/сэкономленному времени/улучшению качества и т.д.].»

Отработка возражений

Отработка возражений в холодном звонке играет важную роль в установлении доверия и убеждении клиента. Вот несколько примеров ответов на распространенные возражения:

«Неинтересно»

• Понимаю ваше мнение. Могу задать несколько вопросов, чтобы лучше понять ваши потребности и предложить наиболее подходящее решение?
• Было бы интересно узнать больше о вашем текущем подходе и посмотреть, сможем ли мы предложить вам новые идеи или возможности.

«У нас уже есть поставщик»

• Понимаю, что у вас уже есть существующий поставщик. Но мы можем предложить вам дополнительные преимущества, сэкономить вам время или предоставить инновационные решения, которые помогут улучшить вашу эффективность.
• Возможно, вы бы хотели узнать, как мы отличаемся от вашего текущего поставщика и какие преимущества мы можем предложить.

«Ничего не надо!»

• Понимаю ваше мнение. Я просто хотел убедиться, что вы в курсе наших продуктов/услуг и предложить помощь в случае, если у вас возникнут потребности в будущем.
• Было бы полезно знать больше о вашем бизнесе, чтобы узнать, какие вызовы или проблемы вы можете столкнуться, и, возможно, предложить решение, если потребность возникнет.

«Высылайте коммерческое предложение»

• Конечно, я с удовольствием отправлю вам коммерческое предложение. Но перед этим я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы убедиться, что мы предлагаем наиболее подходящее решение и не упускаем важные детали.
• Мы можем обсудить некоторые ключевые моменты и детали по телефону, чтобы убедиться, что предложение полностью соответствует вашим потребностям.

«Это не моя обязанность»

• Понимаю, что у вас другая ответственность. Я просто хотел поделиться информацией о наших решениях, которые могут быть полезны для вашего бизнеса. Если у вас есть коллега или отдел, которые могут быть заинтересованы, я с удовольствием обсужу с ними детали.
• Будет полезно узнать, с какими вызовами или задачами вы регулярно сталкиваетесь, чтобы понять, как мы можем помочь вам в вашей роли.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
5. Работа с возражениями (если требуется).
6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Итог

Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:

Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей. Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании. Вы хотели бы еще что-то уточнить?

Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.

Прощание

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: «Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете».

Инструменты для установления контакта с клиентом

От того, как пройдет первая встреча с покупателем, зависит результат работы компании. Поэтому постараемся перечислить наиболее важные средства для установления контактов с клиентами.

Скрипты продаж

Обращение к клиенту – это не случайный набор слов. Импровизация в данном случае неуместна. Вы обязаны четко произнести заранее заготовленную фразу с определенной интонацией. Все ответы на неизбежные вопросы и возражения клиентов также должны быть своевременно продуманы. Такой подход к делу не только поможет установить контакт, но и обеспечит психологический комфорт в процессе общения.

Не стоит употреблять в процессе общения обороты, содержащие модули «у нас», «в нашем» и т. д. Это может вызвать ощущение противопоставления клиента компании. Постарайтесь найти слова, которые помогут покупателю увидеть себя в роли союзника. Подчеркните, что этот статус он приобрел в момент обращения, и теперь вы всегда будете вместе.

В скрипте должны присутствовать только самые необходимые слова. Не забывайте о триггерах и обязательно используйте их в момент установления контакта с клиентом.

Интонация и эмоциональная окраска речи

Хотим подчеркнуть, что клиентам нравятся спокойные и уверенные в себе люди. Поэтому произносить скрипт нужно осознанно. Каждая фраза должна быть эмоционально окрашена и интонационно выверена. Тембр голоса, динамические оттенки речи и ее тембр могут меняться только в зависимости от стоящей перед вами задачи.

Прокомментируем несколько скриптов, которыми пользуются продавцы в торговых залах:

• «Добрый день» – довольно громко и четко. Завершить фразу можно легкой улыбкой. За приветствием обязательно должна следовать пауза – клиенту нужно предоставить время для ответа.
• «Меня зовут Анна, я специалист отдела ландшафтного дизайна». Слова «я специалист» следует произнести чуть медленнее и сопроводить короткими паузами. Остальной текст может звучать быстрее и достаточно поверхностно.
• «Вы выбираете товар для себя или хотите сделать подарок?» – ненавязчивая фраза, которую следует произносить как бы между делом.
• «Замечательно, вам повезло, что вы решили зайти сегодня в магазин. Сейчас как раз сезонная распродажа. Я задам вам пару вопросов. Это поможет подобрать для вас лучший вариант» – слова «замечательно», «вам повезло», «распродажа» и «лучший вариант» необходимо произнести с улыбкой, громко и выразительно. Клиент должен получить порцию позитива и уловить импульс, повышающий настроение.

Подходить к клиенту можно, только имея соответствующий эмоциональный настрой. Личные проблемы или негативные эмоции, оставшиеся в результате предыдущего контакта, должны быть отброшены.

Невербальные способы общения

В ходе личного контакта с клиентами особое внимание следует уделить мимике и жестам. Неуверенные движения, угловатость и скованность не позволят создать образ уверенного в себе человека.

Внешний вид продавца

Неряшливый или несоответствующий ситуации внешний вид продавца может стать серьезным препятствием на пути к конечной цели. Свои представления о модных тенденциях и приемлемом для вас гардеробе стоит демонстрировать в нерабочее время.

Внешний вид продавца — это не только залог расположения клиента, но и гарантированное увеличение дохода. Дополнить свой имидж делового человека можно, тщательно изучив основы делового этикета.

4 этапа составления скрипта

Холодные звонки – это в первую очередь тщательно разработанный скрипт. Если вы руководитель отдела продаж и думаете над тем, как научить менеджеров холодным звонкам с нуля, разработайте сценарии разговора

Это очень важно для новичков, которые только осваивают профессию. Не нужно думать, что звонки – это только импровизация продавца, это, прежде всего, подготовка.

Для составления действующего скрипта можно воспользоваться четырехступенчатым планом:

1. Подготовительный этап и сбор информации

До совершения звонка важно собрать и проанализировать информацию по 5 направлениям:

Какова цель. Регистрация, приглашение или сразу продажа?
Продукт. Подбор нужных аргументов для формирования ценности через алгоритм ХПВ: характеристика – свойства – преимущества – выгоды.
Целевая аудитория. На этапе анализа ЦА нужно предположить истинные потребности и ценности потенциального клиента.
Конкуренты. Этап предполагает изучение скриптов лучших продажников отрасли

Важно понять, как они совершают звонки: пробуйте методику mysteryshopper, попытайтесь устроиться на работу в конкурирующую фирму, попросите совета у коллег.
Анализ опыта работы в компании. Поднимите записи звонков менеджеров, которые закончились продажей.

2. Тестовая версия скрипта

После сбора и анализа информации напишите тестовый вариант сценария разговора

При этом важно иметь в виду три пункта, которые являются основой холодных продаж:. Структура

Структура

При разработке структуры скрипта важно помнить о классике продаж. Холодные звонки предполагают действия по алгоритму «5 этапов продаж»: открытие – выяснение потребности – презентация – обработка возражений – закрытие.. Продолжительность

Продолжительность

Сколько времени будет длиться телефонный разговор, зависит от цели звонка. Если это лидогенерация – приглашение/регистрация, то 5 минут достаточно. Если же это закрытие сделки, то на отработку возражений и закрытие может уйти и 10–12 минут. Как правило, этого времени хватает на отработку 3–5 возражений. Если же и после этого клиент непреклонен, продолжать разговор нет смысла.

Гибкость

В случаях, когда продукт предельно понятен, а целевая аудитория полностью изучена и строго ограничена, можно работать только по скрипту. Это позволит новичкам быстро освоить технику, и понять, как научиться холодным звонкам и сразу делать продажи. Причем в этих случаях сценарий разговора максимально детализирован, а того, кто совершает холодный звонок, сложно назвать менеджером по продажам. Человек просто читает то, что подсказывает ему умная система

Важно только следить за тоном и скоростью речи, чтобы не быть похожим на робота. Иногда даже отработку возражений можно прописать и действовать по скрипту.

3. Тесты

Когда тестовый вариант скрипта готов, нужно запустить его в работу – испробовать

Важно контролировать исполнение по заранее составленному чек-листу:

• Менеджер строит разговор согласно тексту.
• Инициатива в беседе не перехвачена покупателем.
• Учтены все варианты возражений по продукту.
• Фразы и слова, ставшие причиной отказа.

4. Внедрение

После тестирования дорабатываем слабые места и автоматизируем подачу скрипта. Удобно пользоваться специальными сервисами, например HyperScript. С их помощью можно:

• составлять, дорабатывать, дополнять текст в одном месте;
• сравнивать эффективность сотрудников и скриптов.
• выгружать данные в CRM-систему;
• в ходе разговора отображать нужные части скрипта;
• выявить проблемные этапы, на которых клиент сливается.

Как вести разговор

Если на руках у менеджера есть готовый скрипт холодного звонка, то вести беседу будет легко даже новичку. Звонящий должен четко знать, какую цель он преследует. Необходимо знакомство с руководителем, приглашение на интересное мероприятие, договор о личной встрече, покупка товара/услуги, подписка на канал или какой-либо другой результат? Исходя из ответа на этот вопрос, и формируется общий посыл беседы с клиентом. Распространенная схема разговора:

1. Приветствие клиента и представление ему. После этого используется прием «крючок ясности», который дает возможность убедить клиента, что сейчас самое подходящее время для получения предлагаемой информации. В процессе используются разные виды «крючков» в зависимости от задач;
2. Рекомендация. Если продолжить беседу фразой: «Мне вас рекомендовали…», это вызовет доверие у клиента и отобьет у него охоту перенаправить звонок своему секретарю.;
3. Обознается причина звонка: сотрудничество, визит, покупка.

После этого менеджер берет инициативу в свои руки. Это позволяет «запрограммировать» клиента на дальнейшее взаимодействие. Можно сказать, что после небольшого блока вопросов будут обсуждены варианты сотрудничества. Необходимо обозначить время беседы, например: «Это не займет у вас больше 5 минут». Если программирование было успешным, то клиент обязательно согласится. Если же нет, то рекомендуется узнать причину отказа.

Пример четырехэтапного скрипта холодных продаж

Если следовать заданному алгоритму, то можно добиться хороших результат в холодных продажах. Стоит заметить, что скрипт необходимо писать под каждый этап реализации, который включает в себя холодный звонок и момент заключения сделки. Основные шаги в подготовке текста:

1. Определение цели звонка, изучение преимуществ подобного товара у конкурентов, сравнение их со своими товарными предложениями. Полезно узнать, как конкуренты работают с возражениями и какие «крючки» используют для «захвата» внимания покупателя;
2. Составление скрипта. Тут в ход идет классическая схема, представленная выше. Структура текста может корректироваться, но основные правила должны оставаться неизменными. Длительность разговора желательно не должна превышать 5 минут. В ходе составления скрипта нужно тщательно фильтровать фразы, оставляя удачные и безжалостно выбрасывая спорные;
3. Тестирование скрипта. Можно сначала испробовать шаблон разговора на продавцах, а уже потом – на клиентах. Рекомендуется использовать запись, чтобы впоследствии прослушивать разговор и отмечать полезные и бесполезные моменты. В результат можно усовершенствовать сценарий и учесть все потребности покупателей;
4. Утверждение окончательного варианта и запуск его использования.

Подготовленные заранее вопросы помогут в общении с клиентом и направят разговор в нужное русло. Ответы на вопросы помогут менеджеру понять, стоит ли еще раз звонить по этому номеру или нет.

Положительные и негативные стороны

Как и любая другая техника продаж, холодный звонок имеет свои достоинства и недостатки. Плюсы такие:

• отсутствие командировок для общения, что позволяет сэкономить средства;
• меньшее количество времени на диалоги;
• более ясное понимание реакции человека, в отличие от переписки;
• возможность устранения недопонимания и дополнительных вопросов;
• есть возможность пользоваться подсказками и материалами во время разговора.

Минусы:

• звонок отвлекает от дел собеседника, поэтому для него это помеха;
• во время телефонного разговора, собеседнику проще ответить отказом, он может вовсе прервать разговор и повесить трубку;
• сложности с определением истинной реакции собеседника, не видно выражения его лица и жестикуляции, выводы можно сделать только согласно интонации;
• диалог невозможно аргументировать визуальной информацией (картинками, графиками);
• потенциальный клиент может некорректно истолковать некоторые слова и суждения.

Сколько зарабатывает автор скрипта

Многие колцентры рекламируют свои услуги так, что кажется, будто у них работают настоящие гуру-продаж, которые наконец-то решат все проблемы заказчика с недостатком клиентов. В реальности дела обстоят намного прозаичнее. Чтобы стать скриптологом, не потребуется никакого специального образования — не нужен даже опыт продаж.

Многие компании рекламируют свою работу примерно так. КЭВ — это ключевой этап воронки, то есть действие, которое вы ждете от клиента: согласие на встречу или тест-драйв, расчет сметы

Тогда я решила найти постоянную работу копирайтером в каком-нибудь проекте и тут вспомнила, что у меня есть конкурентное преимущество: неплохой опыт продаж и понимание, чего не хватает тем, кто только начинает предлагать другим свои товары и услуги.

Сейчас я работаю с этой компанией в среднем по 40 часов в неделю, но иногда получается и 50, и 60. На собеседовании мне обещали полную занятость, но со свободным графиком. В реальности коллеги из офиса постоянно присылают правки в свое обычное рабочее время, а еще проводят совещания по проблемным проектам и назначают встречи с заказчиками.

Из-за этого в будни я постоянно сижу у компьютера, а когда проектов много, вынуждена писать вечерами, ночами и в выходные. Больше всего заказов почему-то приходит перед праздниками, поэтому я осталась без новогодних и майских каникул.

Я получаю 6000 Р за каждый написанный мною сценарий и 11 000 Р за книгу. При этом нужно помнить, что один сценарий — это обычно документ на 90 страниц, а книга — на все 200. Оплата делится на две части: первая — в начале, вторая — только после завершения проекта.

Когда я писала эту статью, на «Хедхантере» была лишь одна вакансия скриптолога

Если предложение так себе, то мне приходится прослушивать звонки и редактировать сценарий каждую неделю — за это никто не доплачивает. А еще обзвон могут приостановить из-за того, что у клиента изменились планы или на рынке сложилась неблагоприятная ситуация.

В итоге за месяц у меня выходят те самые 40—60 тысяч рублей, о которых говорили в описании вакансии. Но чтобы было 60 тысяч, иногда приходится работать без выходных.

Advantages to having a quick start guide

shows:

• Over 90% of customers think that companies could do better when it comes to onboarding.
• 80% of people have deleted an app because they didn’t know how to use it.
• 63% of customers consider the onboarding experience when making a purchasing decision.

Quick start guides go hand-in-hand with onboarding, and we could talk about the benefits of both all day. That said—since we’re talking about the beauty of brevity today—we’ll keep it short and sweet. 

Here are nine advantages to including a quick start guide in your onboarding process: 

1. They save time (and improve productivity!). From a customer perspective, QSGs are easy to skim, search, follow, and share. From a creator perspective, QSGs reduce repetitive questions and empower people to self-serve.
2. They flatten the learning curve. Quick start guides help users overcome the initial learning curve associated with new software applications. If you want to improve usability and accessibility, QSGs are key. 
3. They reduce frustration (and improve user experience!). What’s better than no instructions or information overload? Clear and concise instructions. Why does a friction-free experience matter? Because it leads to less churn. 
4. They lead to better adoption rates. What makes people want to adopt tool #9000 in the first place? When top performers try it, love it, and tell their coworkers about it. 
5. They support people who do specific tasks sporadically. Quick start guides offer a reference for anyone who needs a quick refresher on how to reach a desired outcome. This is especially helpful for those who only need to perform a task occasionally (ex: pull a quarterly report). 
6. They free up support teams to resolve more complex issues. By providing users with the right amount of information they need to get started, QSGs can free up support teams to handle more technical issues users may encounter.
7. They differentiate products, services, and/or software. In a world with so much feature parity, well-designed documentation can differentiate your offering from competitors that don’t offer as much guidance and support.
8. They help users see faster return on investment. If you’re an IT manager, we don’t need to tell you how pricey building out a tech stack can be. Quick start guides make it easy for people to embrace the new solutions you worked so hard to vet, implement, and integrate.
9. They lay the foundation for turning new users into loyal evangelists. If you’re part of a product-led company, your quick start guide may be one of your customer’s first touchpoints with your brand. When done well, QSGs can lead to increased loyalty and advocacy.