Второй способ – продажа комплектов
Придумайте несколько комплектов. Например: джинсы+футболка+ремень, создавайте уже готовый образ.
Составьте рекомендации для своих продавцов, какие вещи предлагать в дополнение к основному товару. При таком подходе продавцы не будут теряться, что предложить, и это не будет зависеть от их вкуса и желания продать что-то конкретное. При этом нужно проверять продавцов на предмет того, предлагают они комплекты или нет.
Продажа комплектов особенно хорошо действует на мужчин, так как они в большинстве своем не любят долгие походы по магазинам и поиск правильной пары вещей. Но и с девушками это работает.
На возражение, что «я пришла только за юбкой», следует отвечать:
«Вы просто примерьте, как она будет смотреться в комплекте с блузой, посмотрите на целостный образ» (если мы видим, что покупатель одет в другом стиле или, например, в платье).
Во-первых, покупатель сможет правильнее оценить все преимущества выбранной им вещи, во-вторых, есть большая вероятность, что он купит комплект (при правильном подборе вещей друг к другу).
Главное в этом способе – создать в голове покупателя целостный образ, продуманный до мелочей.
Сопутствующие товары — сross sell
Предлагаем сопутствующие товары — сross sell. Самый тривиальный способ — это просто рекомендовать клиенту что-то дополнительно. Например, если в магазине одежды девушка покупает юбку, предложите ей подходящую по стилю и гармонирующую по цвету блузу. Для этого не нужно быть виртуозом продаж, достаточно просто предлагать.
А еще можно сделать покупателю уникальное предложение, и у него не хватит духа от него отказаться. Соглашаются, конечно, не все, но многие все же делают вторую покупку. Вот так, при помощи простой фразы и, не совершая лишних затрат, можно моментально увеличить оборот.
Вы думаете, что это раздражает покупателей? Отнюдь. Кто же будет возражать, если к модному платью вы предложите стильный пояс, подчеркивающий его индивидуальность?
Кроме основных товаров необходимо рекламировать и сопутствующие товары. Наилучший вариант – делать допродажу в тот момент, когда покупатель уже готов заплатить, но еще этого не сделал. Самый удобный способ продавать сопутствующие товары вообще без продавцов — это скомплектовать их в наборы. Например, шляпку, шарф и перчатки, дополняющие друг друга. Не пользуясь этими способами, вы не сможете увеличить средний чек и будете постоянно терять свои деньги.
Помимо всего прочего, уже после покупки нужно информировать клиентов об остальных ваших товарах, которые они еще не приобрели. Составив базу своих клиентов, вы можете делать периодическую рассылку поступающего ассортимента, и клиенты всегда будут знать о ваших новинках.
Для того, чтобы продавцы всегда работали продуктивно, нужно пользоваться заранее подготовленными скриптами и вносить в их планы показатель по допродажам. Если в вашем магазине используется программа 1С, желательно настроить место кассира так, чтобы перед печатью чека на мониторе появлялось сообщение о допродаже либо о каком-то специальном предложении.
Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать
Скрипт холодных продаж необходимо адаптировать к каждому конкретному клиенту. Вы должны активно слушать и отвечать на их вопросы, чтобы обеспечить более конкретный и целенаправленный разговор. Рассмотрим готовый скрипт холодного звонка для менеджера по продажам от начала до конца:
Приветствие
«Приветствую! Меня зовут и я представляю компанию . Спасибо, что нашли время для разговора. Как у вас сегодня дела?»
Представление
«Мы являемся ведущей компанией в и специализируемся на [услугах/продуктах]. У нас большой опыт работы с клиентами из различных отраслей и мы помогаем им достичь своих бизнес-целей.»
Выявление потребностей
«Я хотел бы узнать немного больше о вашей компании и ваших текущих потребностях. Какие вызовы или проблемы вы сталкиваетесь в своем бизнесе? Какие цели и планы у вас на данный момент?»
Презентация с опорой на ценности
«Исходя из вашей информации, у нас есть решение, которое может помочь вам достичь ваших целей. Наш продукт/услуга предлагает [преимущества/ценности]. Он поможет вам [решить проблему/улучшить процесс/увеличить эффективность], что может привести к [увеличению прибыли/сэкономленному времени/улучшению качества и т.д.].»
Отработка возражений
Отработка возражений в холодном звонке играет важную роль в установлении доверия и убеждении клиента. Вот несколько примеров ответов на распространенные возражения:
«Неинтересно»
- Понимаю ваше мнение. Могу задать несколько вопросов, чтобы лучше понять ваши потребности и предложить наиболее подходящее решение?
- Было бы интересно узнать больше о вашем текущем подходе и посмотреть, сможем ли мы предложить вам новые идеи или возможности.
«У нас уже есть поставщик»
- Понимаю, что у вас уже есть существующий поставщик. Но мы можем предложить вам дополнительные преимущества, сэкономить вам время или предоставить инновационные решения, которые помогут улучшить вашу эффективность.
- Возможно, вы бы хотели узнать, как мы отличаемся от вашего текущего поставщика и какие преимущества мы можем предложить.
«Ничего не надо!»
- Понимаю ваше мнение. Я просто хотел убедиться, что вы в курсе наших продуктов/услуг и предложить помощь в случае, если у вас возникнут потребности в будущем.
- Было бы полезно знать больше о вашем бизнесе, чтобы узнать, какие вызовы или проблемы вы можете столкнуться, и, возможно, предложить решение, если потребность возникнет.
«Высылайте коммерческое предложение»
- Конечно, я с удовольствием отправлю вам коммерческое предложение. Но перед этим я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы убедиться, что мы предлагаем наиболее подходящее решение и не упускаем важные детали.
- Мы можем обсудить некоторые ключевые моменты и детали по телефону, чтобы убедиться, что предложение полностью соответствует вашим потребностям.
«Это не моя обязанность»
- Понимаю, что у вас другая ответственность. Я просто хотел поделиться информацией о наших решениях, которые могут быть полезны для вашего бизнеса. Если у вас есть коллега или отдел, которые могут быть заинтересованы, я с удовольствием обсужу с ними детали.
- Будет полезно узнать, с какими вызовами или задачами вы регулярно сталкиваетесь, чтобы понять, как мы можем помочь вам в вашей роли.
Преимущества и недостатки скриптов продаж
Как и другие инструменты, скрипт продаж для менеджеров имеет свои достоинства и недостатки при его использовании.
Начнем с важных преимуществ:
- Продавцы не теряются во время диалога с клиентом, не «„плавает“» в теме, не делает долгих пауз для раздумий, а отвечает быстро, четко и по существу. Любое возражение клиента уже записано в скрипт и будет моментально отработано, на любой вопрос есть ответ, а на любое сомнение заготовлен аргумент. Таким образом разговор не растягивается, а менеджер по продажам показывает клиенту свою компетентность.
- Компания наращивает прибыль за счет увеличения продаж. Благодаря скриптам продавец всегда предложит дополнительный товар, чтобы увеличить средний чек, мягко переубедит сомневающегося клиента, объяснит необходимость продукта, расскажет обо всех преимуществах.
- Легко обучать новых сотрудников, когда есть готовые шаблоны и сценарии. Например, если бизнес расширяется или открывает направление франшиз, скрипты будут незаменимым помощником для быстрой адаптации новых продавцов. Все будут коммуницировать с клиентами в одном Tone of Voice (стиле общения), одинаково отвечать на одни и те же вопросы, и если клиент в разное время попадет на разных специалистов, ответ всегда будет один, что не введет в заблуждение.
А теперь перейдем к недостаткам:
- Как мы уже писали выше, скрипт — это не панацея. Бездумное следование скрипту продаж вызывает негатив у клиента. Если продавец не вкладывается в разговор лично, то клиент будет воспринимать его как робота. А это негативно скажется на уровне продаж.
- Невозможно предусмотреть в скриптах все ситуации, возражения и вопросы, которые озвучит клиент. В этом пункте мы опять возвращаемся к профессионализму каждого продавца лично и его готовности найти выход из любой ситуации.
- Неопытные, а иногда и опытные менеджеры по продажам начинают расслабляться. Зная, что у них есть алгоритмы ответов, они перестают думать и принимать решения самостоятельно. Даже если этого требуют обстоятельства.
- Продавец плохо представляет себе клиента и его реальные потребности, если общается с ним только шаблонными фразами.
Кому-то недостатки могут показаться существенными, но любым инструментом нужно пользоваться с умом. Скрипты существенно влияют на скорость работы сотрудников, скорость закрытия сделок и их количество. Руководители с помощью скриптов подтягивают всех специалистов на достойный уровень продаж. А финально все это приводит к росту прибыли компании, ведь именно продажи приносят бизнесу деньги.
Мини-тренинги по отработке скриптов продаж для менеджеров
Упражнение № 1. «Президент в магазине»
Сценарий такой: в магазин входит президент в сопровождении телохранителей. Спросите продавцов, что они почувствуют, какие действия предпримут. Посмотрите, сумеют ли они «сохранить лицо» и вести себя достойно в соответствии с ситуацией.
Вероятно, они уделят ему максимум внимания и не станут игнорировать после дежурного «Здрасьте».
Подчеркните, что каждый клиент заслуживает уважительного отношения, независимо от своего статуса, поэтому с любым человеком следует вести себя одинаково вежливо.
Упражнение № 2. «Общение с будущим родственником на свадьбе»
По сценарию продавец находится в загсе на свадьбе, например, сестры, где к нему подходит некто из родни жениха. Кроме того, сотруднику известно, что прошлое этого будущего родственника не слишком благополучное. Каким будет поведение продавца в подобной ситуации.
Печальный факт – покупатели вызывают страх у некоторых продавцов. Данное упражнение помогает развить уверенность и не бояться посетителей.
Упражнение № 3. «Друг детства»
Чтобы научить продавцов более теплому отношению к покупателям, представляем, что в магазин приходит старый друг, с которым не виделись с детства.
Перечисленные упражнения учат продавцов не воспринимать покупателей как врагов, быть с ними вежливыми и радушными.
Личное общение отличается от телефонного разговора, поэтому важно, чтобы продавцы не заучивали скрипты продаж, как стихотворение в школе, а использовали их как средство эффективного общения с покупателями, сохраняя при этом элементы живого общения.
Предложение на выходе
Когда покупатель уже идет на выход, продавец может сделать финальное предложение:
«Уже уходите? Я готов предложить Вам акцию…».
При этом не имеет значения, совершил покупатель покупку или нет.
В этот момент продавец должен сделать самое заманчивое предложение, от которого сложно отказаться. Предложить такой бонус или акцию, которая сможет ответить потребностям посетителя.
Нужно заранее прописать продавцу возможные варианты предложений на разные случаи.
Обязательно проверяйте продавцов, делают ли они такие предложения выходящим посетителям или нет – возможно, они их делают изначально, то есть сразу при входе. Такие предложения должны использоваться как последний шанс остановить посетителя, они наименее выгодны для магазина. Поэтому если их использовать раньше, чем надо, то можно снизить маржинальность бизнеса. По этой причине продавцов нужно контролировать в этом вопросе.
Еще несколько полезных статей для владельцев магазинов одежды:
Виды скриптов
Скрипт может содержать информацию о продукте или услуге, ключевые преимущества, возражения, которые могут возникнуть у клиента, а также соответствующие ответы на эти возражения. Он также может включать фразы для вызова интереса клиента, вопросы для определения его потребностей и желаний, а также предложения, направленные на заключение сделки.
Для розничных магазинов
Скрипт для розничных магазинов имеет свои особенности, поскольку взаимодействие с клиентами происходит непосредственно в магазине. Вот некоторые особенности, которые можно учесть при разработке скрипта продаж для розничных магазинов:
Приветствие и установление контакта: скрипт должен включать приветствие клиента и установление положительного контакта с ним
Важно создать дружелюбную и приветливую атмосферу, чтобы клиент чувствовал себя желанным.
Подробное знание продукта: сотрудники магазина должны быть хорошо осведомлены о продуктах, которые они продают. Скрипт должен содержать ключевые особенности и преимущества каждого продукта, чтобы продавец мог предложить полезную информацию и ответить на вопросы клиента.
Подстраивание под потребности клиента: скрипт должен включать вопросы, которые помогут продавцу понять потребности и предпочтения клиента
Это позволит предложить ему наиболее подходящий продукт и улучшить его опыт покупки.
Умение обрабатывать возражения: скрипт должен содержать готовые ответы на типичные возражения или вопросы клиентов. Продавец должен быть готов к обработке возражений и предлагать релевантные аргументы или альтернативные варианты.
Завершение сделки и дополнительные предложения: скрипт должен включать предложения для заключения сделки и стимулирования дополнительных покупок, таких как скидки, акции или бонусы. Продавец должен быть обучен предлагать дополнительные товары или услуги, которые могут быть интересны клиенту.
Поддержка послепродажного обслуживания: скрипт должен содержать информацию о том, как клиент может получить поддержку после покупки, например, возврат товара, обмен или гарантийное обслуживание. Это поможет создать доверие и уверенность у клиента.
Для сферы услуг и телефонных продаж
Для сферы услуг и телефонных продаж также существуют свои специфические особенности, направленные на достижение эффективного взаимодействие с клиентом в этой конкретной сфере:
Установление контакта: начните разговор с вежливым приветствием и представьтесь. Убедитесь, что звук вашего голоса дружелюбен и профессионален, чтобы вызвать доверие у клиента.
Представление компании и услуг: включите в скрипт краткое, но информативное описание вашей компании и предлагаемых услуг. Подчеркните преимущества и ценность, которую вы можете предоставить клиенту.
Понимание потребностей клиента: включите вопросы, которые помогут вам определить потребности клиента и понять, какие услуги или решения могут быть для него наиболее полезными. Это поможет вам персонализировать предложение и увеличить вероятность успешной продажи.
Описание преимуществ и ценности услуг: разработайте ясные и убедительные фразы, описывающие преимущества вашей услуги
Уделите особое внимание тому, как ваша услуга может решить проблемы или удовлетворить потребности клиента.
Обработка возражений: предусмотрите возможные возражения, которые могут возникнуть у клиента, и разработайте соответствующие аргументы или ответы, чтобы преодолеть их. Это поможет продавцу быть уверенным и компетентным в общении с клиентом.
Закрытие сделки: включите в скрипт предложения для заключения сделки, например, скидки или специальные акции, чтобы мотивировать клиента на покупку
Предложите четкий и простой процесс оформления заказа или регистрации на услугу.
Следующие шаги: заканчивайте разговор, предлагая клиенту информацию о дополнительной поддержке или следующих шагах после покупки
Это может включать информацию о гарантии, услугах послепродажного обслуживания или контактные данные для дальнейшей связи.
Тренировки и адаптация: важно регулярно тренировать продавцов на использование скрипта и анализировать его эффективность. Скрипт может быть подвержен изменениям и адаптации на основе обратной связи и результатов продаж.
Что такое скрипт продаж для менеджеров
Не так давно многие работодатели были готовы по несколько месяцев обучать новичков, прежде чем допустить их до обзвона клиентов.
Реальная ситуация такова: любой человек, даже не имеющий специального образования, после непродолжительной подготовки сможет без ошибок общаться с потенциальными покупателями или посетителями, если выполнить всего лишь три простых шага:
- дать ему скрипты продаж для менеджеров по продажам (шаблон);
- предоставить клиентскую базу;
- четко обозначить цели – количество клиентов = размер зарплаты.
Скрипт – это сценарий, определенный алгоритм действий, построенный для каждой конкретной ситуации.
Скрипт телефонного звонка менеджера по продажам – это ключевой инструмент его работы с людьми. Первое общение с потенциальным клиентом не всегда бывает конструктивным, скрипт же позволит направить разговор в нужное русло, узнать побольше о собеседнике и донести до него всю необходимую информацию.
От первого звонка зависит многое: заинтересуется ли клиент тем, что предлагает ему менеджер, настроен ли он продолжать сотрудничество или последующие звонки приведут к занесению компании в черный список. Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам позволяет избежать бессмысленной траты времени. Не стоит расслабляться, если первая беседа удалась.
Удержать клиента – целое искусство, не последнюю роль в котором играют скрипты продаж для менеджеров
Именно они дают возможность завладеть вниманием собеседника, убедить, что данные товар или услуга ему просто необходимы, и в конечном итоге привести к завершению сделки.. Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:
Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:
Менеджер
Клиент
Эмоциональная оценка
Здравствуйте. Фитнес-клуб
Менеджер Анна.
Подскажите стоимость абонемента.
Нейтральная
Откуда вы узнали о нашем клубе?
Обратил внимание на рекламу.
Нейтральная
А где конкретно?
Баннер рядом с домом.
Клиент начинает нервничать.
Вы ранее посещали наш клуб?
Нет.
Клиент раздражен, поскольку менеджер впустую тратит его время.
Вам знакома клубная система? Какое направление вас интересует?
Пока нет. На данный момент интересует тренажерный зал и бассейн два-три раза в неделю.
Клиент сильно раздражен, потому что до сих пор не услышал ответа на свой вопрос – сколько стоит абонемент.
На территории клуба также расположена сауна
Вам нравится финская баня?
Да.
Раздражение продолжает нарастать. Время идет, ответа на конкретный вопрос по-прежнему нет.
Приезжайте в наш клуб, чтобы своими глазами увидеть залы и бассейн, а также подобрать подходящий вариант абонемента.
Я могу подъехать на выходных.
Несмотря на согласие, клиент по-прежнему сильно раздражен. Велика вероятность, что он зря потратит время, если абонемент окажется слишком дорогим.
Продажа сопутствующего товара
Сопутствующий товар должен отлично сочетаться с основным, тогда вероятность того, что его купят, очень высока.
Если мы говорим о женской одежде, то это ремни, небольшие сумочки, бижутерия, колготки. Например, уже при оформлении покупки продавец может предложить аксессуары, которые к основной покупке могут не иметь отношения:
«Нам вчера завезли новую коллекцию ремней, посмотрите вот этот».
Также этот способ может привлечь к Вам дополнительных покупателей, которые ищут товар из вашего сопутствующего ассортимента — со временем они захотят купить товар из основного ассортимента.
Инструменты для создания скриптов
Существует несколько подходов, которые могут быть полезны при создании скриптов продаж. Вот некоторые из них:
Блокнот или документы
Самый простой способ составить скрипт продаж — использовать обычный блокнот или текстовый документ. Вы можете создать структуру скрипта, разделив его на разделы и блоки, и заполнять его информацией по мере разработки.
Таблицы или диаграммы
Чтобы визуально представить структуру скрипта и логические связи между его различными частями, можно использовать таблицы или диаграммы, используя инструменты, такие как Word и Excel. Это может быть особенно полезно для сложных скриптов с множеством возможных ветвлений и ответов на возражения.
Онлайн-инструменты для создания скриптов
Существуют онлайн-инструменты, специально предназначенные для создания и управления скриптами продаж. Некоторые из них предоставляют шаблоны и готовые блоки, которые можно настраивать под свои нужды. Примерами таких инструментов являются HyperScript, Trello, Google Документы и др.
Примеры скриптов
Приведём пример простого скрипта продажи для розничного магазина, который может использоваться при взаимодействии с клиентом в магазине:
Шаг 1. Приветствие и установление контакта:
Продавец: «Добро пожаловать в наш магазин! Меня зовут , чем я могу вам помочь сегодня?»
Шаг 2. Представление продукта:
Продавец: «У нас есть отличные новые наушники, которые обеспечивают превосходное качество звука и комфорт при ношении. Они идеально подходят для прослушивания музыки или просмотра фильмов. Хотите послушать или посмотреть?»
Шаг 3. Исследование потребностей клиента:
Продавец: «Какие особенности вы ищете в наушниках? Вам важно качество звука или удобство при ношении?»
Клиент: «Я хочу наушники и с хорошим качеством звука и с удобством.»
Шаг 4. Описание преимуществ продукта:
Продавец: «Наши наушники обладают высокой четкостью звука и глубоким басом, чтобы вы могли полностью насладиться музыкой. Они также имеют мягкие амбушюры и регулируемую головную дугу для максимального комфорта. Вы полюбите их звук и удобство!»
Шаг 5. Обработка возражений:
Клиент: «А сколько они стоят?»
Продавец: «Цена наших наушников составляет , но у нас также есть акционное предложение на эту модель, и вы можете получить их сейчас со скидкой в . Это отличная возможность сэкономить!»
Шаг 6. Предложение и закрытие сделки:
Продавец: «Учитывая ваши потребности, я думаю, что наши наушники идеально подойдут для вас. Вы готовы сделать покупку?»
Клиент: «Да, я хочу купить эти наушники.»
Продавец: «Отлично! Давайте сразу оформим ваш заказ. Мы принимаем наличные и карты. Какой способ оплаты вам удобен?»
Шаг 7. Завершение и благодарность:
Продавец: «Благодарим вас за покупку! Вы сделали отличный выбор. Если у вас возникнут вопросы или нужна дополнительная помощь, не стесняйтесь обращаться. Желаю вам приятного использования наушников!»
Полезные советы:
- Парадоксально, но клиент всегда чувствует, что текст «читается». Добавляйте при разговоре свои эмоции, добавьте чуточку личного отношения к продукту.
- Добавьте в скрипт чуть разговорного стиля. Когда продавец говорит сухим, офисным, правильным с точки зрения стилистики и прочего, то клиент практически уверен про наличие скрипта. Выясняйте потребности без напряжения.
Очеловечьте свой скрипт. Вставляйте слова – «собственно», «Положа руку на сердце», «обидно», «радостно» – в готовые сценарии. Ведь наличие скрипта – не значит 100% успех. Играет роль и кто говорит и как ведет разговор.
Возможно, Вам будет интересно почитать по теме: можно ли продать любой товар; что должен уметь менеджер по продажам, всё про воронки продаж; список литературы для менеджеров по продажам.
Не ищите готовый скрипт. Составить единый шаблон, подходящий для всех, не получится, так как у каждого своя сфера деятельности и индивидуальные товары и услуги. Можно только дать наметки для составления такого сценария, разобрав подробно, что такое скрипты продаж.
И решать, как всегда Вам: заказать у сторонней организации, воспользоваться скриптогенератором, или доверить написание руководителю отдела продаж.
P.S. Для владельцев бизнеса, и для тех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса: скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса
С верой в Ваш успех,
Светлана Васенович
информацию
3 совета по написанию скрипта продаж для менеджеров
Совет 1. Создавая скрипт звонка менеджера по продажам, начните с простых шагов (составление чек-листа, написание карточек возражений), постепенно переходя к более сложным (написание речевого модуля и опросника). Результатом проделанной работы станет готовый скрипт телефонного звонка – совокупность речевых модулей, целью использования которых станет продажа товара или услуги.
Не бросайтесь с места в карьер, мечтая сразу же выдать идеальный продающий сценарий. Если вы новичок в написании скриптов, скорее всего, у вас не получится ни с первого, ни с пятого раза.
Совет 2. Имейте в виду разную подготовленность менеджеров. Новые сотрудники, даже с опытом продаж, не обязаны знать все и сразу. Хорошо, если новичок проявит сознательность и скажет: «Я работаю в этой компании недавно, поэтому еще не до конца вник в процесс. Дайте мне, пожалуйста, список интересующих вас вопросов, чтобы я смог заранее подготовить ответы».
В большинстве же случаев некомпетентные работники стараются пустить пыль в глаза, как правило, недостаточно успешно. Клиент чувствует фальшь, понимает, что внятного ответа он не добьется, и решает не связываться с дилетантами.
Совет 3. Пол менеджера играет не последнюю роль. Основу мужского взаимодействия составляет уважение, женского – личные отношения, если же речь идет о взаимодействии между мужчиной и женщиной, то мужчина действует через отношение, а взамен получает уважение. Учитывайте это при написании скриптов телефонного разговора менеджеров по продажам. Желательно, чтобы для сотрудников мужского и женского пола были написаны разные сценарии.
13 правил совершения холодных звонков в продажах по готовым скриптам
Что должно быть известно менеджеру, который совершает холодные звонки? Техника продаж по телефону, скрипты, написанные под продажу конкретного продукта, методики общения с клиентами, позволяющие добиться максимальных результатов и быть эффективным
Давайте посмотрим, на что еще стоит обратить внимание
Голос. Тембр, темп речи все, что с этим связано, – крайне важны во время продаж по телефону
По статистике около 75 % людей в первую очередь обращают внимание на голос и только 25 % — на смысл сказанного. А это значит, что работа с голосом, его постановка играют огромную роль в продажах
Важно быть доброжелательным и излучать хорошее настроение, которое часто передается собеседнику. Готовность к 20 %
Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем
Готовность к 20 %. Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем.
Правило 7-го контакта. Менеджеру нужно помнить о том, что положительные результаты будут только после 7 контакта с клиентом. Таковы средние показатели.
Правило одной минуты. Нужно стремиться к тому, чтобы заинтересовать клиента в течение одной минуты.
Обращение по имени. Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, поэтому менеджер по продажам не должен забывать об этом. В холодных звонках это особенно актуально.
Подробнее
Лучше слушать, чем говорить. Менеджер, который позволяет клиенту говорить, а сам внимательно слушает, достигает больших результатов
Важно дать понять, что мнение клиента чрезвычайно важно, стоит делать паузы и демонстрировать внимание к собеседнику («Да, совершенно верно», «Вы правы» и т.п.)
Говорить только с ЛПР. Следует обновлять клиентскую базу, информация в ней должна быть актуальной, иначе можно потратить время на беседу с человеком, который ничего не решает.
Вести запись беседы. Фиксация ключевых моментов разговора поможет понять потребности, проблемы и возражения клиента и позволит легче найти путь к цели.
Просить разрешения задать вопросы. Прежде чем спросить что-либо, стоит попросить об этом у собеседника. «Разрешите задать пару уточняющих вопросов? Я хочу понять, насколько вам может быть полезно сотрудничество с нами».
Больше использовать активные глаголы. Они помогают в процессе продажи. А вот слова и выражения, которые не работают на результат, лучше избегать.
Давать собеседнику выговориться. Возможно, он раздражен. В задачу менеджера по продажам входит выяснение того, что именно не нравится клиенту. Специалист должен попытаться решить проблему, если это в его силах.
Не нужно стремиться сразу продать. Это почти невозможно. Лучше для начала договориться о встрече.
Анализировать звонки
Работая на холодных звонках, важно проводить их анализ. Это помогает понять, какие слова, методы и техники являются рабочими, а какие бесполезны или даже отдаляют от намеченной цели
Пошаговая инструкция по составлению скрипта
Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта:
- Изучите свой продукт или услугу в деталях. Понимание основных характеристик, преимуществ и ценности продукта или услуги является основой для успешного скрипта продаж.
- Определите основные характеристики и потребности вашей целевой аудитории. Узнайте, какие проблемы они сталкиваются и как ваш продукт или услуга может помочь им.
- Проанализируйте конкурентов, их предложения и подходы к продажам. Определите, что вы можете предложить, чтобы выделиться среди конкурентов.
Шаг 2. Составление скрипта:
- Определите конкретную цель вашего скрипта продаж. Это может быть увеличение продаж, привлечение новых клиентов или продвижение определенного продукта.
- Разделите скрипт на логические блоки, включая приветствие, представление продукта, обработку возражений, предложение и закрытие сделки.
- Включите ключевые элементы, такие как преимущества продукта, решения для клиента, возможные возражения и ответы на них, предложения для закрытия сделки и дополнительные предложения.
- Используйте ясный и понятный язык, избегайте сложных терминов или фраз. Скрипт должен быть легко запоминающимся и удобным для использования.
Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж:
- Проведите тестирование скрипта с разными продавцами или операторами и соберите обратную связь. Анализируйте результаты продаж и реакцию клиентов для выявления сильных и слабых сторон скрипта.
- На основе обратной связи и результатов анализа внесите необходимые корректировки в скрипт. Усовершенствуйте формулировки, добавьте новые аргументы или ответы на возражения, если это требуется.
- Обучите продавцов использованию скрипта продаж. Проводите регулярные тренировки, ролевые игры и обратные отзывы, чтобы продавцы могли улучшить свои навыки и уверенность в использовании скрипта.
Помните, что скрипт продаж должен быть гибким и адаптироваться к каждому клиенту и ситуации. Постоянно обновляйте и оптимизируйте скрипт, и основывайтесь на реальных результатов продаж и обратной связи клиентов.
Cross-sale (кросс-сейл)
Cross-sale (кросс-сейл) – продажа товара другого ассортимента
Предположим, что покупатель пришел за юбкой, но либо ее не купил, либо не подобрал — не важно. Можно предложить ему в качестве альтернативы платье или брюки
30-40% людей покупают дополнительный товар, если импредложить. Например:
«Вы выбрали чудесную юбку, которая Вам очень подходит. Нам вчера привезли новые платья, одно из них Вам точно подойдет. Хорошая качественная ткань, правильные лекала, модный фасон. Может, примерите?»
Продавец должен выявить, что хочет получить покупатель от своей покупки, на какой случай он ее делает и для каких целей. Тогда можно будет сделать предложение из ассортимента другой товарной группы, отличающейся от той, за которой изначально пришел клиент.