Как настроить кампанию динамического ремаркетинга

Ремаркетинговая реклама

По статистике, в среднем только 2% посетителей вашего сайта конвертируются. Ремаркетинг идет после этих 98%. Фактически, клиенты, которые видят ретаргетинговую рекламу, на 70% чаще совершают конверсию на вашем сайте.

Это еще одна стратегия по возвращению клиентов, которые когда-то взаимодействовали с вашим веб-сайтом, продуктом и услугами, но в этом случае используется электронный маркетинг.

Ремаркетинг просто включает в себя получение информации о ваших потенциальных клиентах, а затем убеждение их вернуться на ваш сайт, чтобы либо купить продукт, либо выполнить определенную задачу.

Ремаркетинг следует той же стратегии, когда потенциальный клиент посещает ваш сайт, а затем через некоторое время покидает сайт, либо не найдя того, что ему нужно, либо не смог совершить покупку по той или иной причине. Ремаркетинг приходит, чтобы напомнить тому же посетителю о вашем бренде по электронной почте.Чаще всего у вас уже есть данные об этих посетителях; следовательно, вы можете вернуть их по электронной почте, возможно, предложив скидку или даже халяву.Это также увеличивает продажи и узнаваемость вашего бренда.

Анализ рекламы и сегментация трафика

Анализ и оптимизация рекламы могут помочь избавиться от вредоносного ключевого слова или таргетинга, которые приносят некачественные заявки. 

Проведите анализ каждой рекламной кампании. Какой ключ, аудитория, объявление, кампания, посадочная страница, лид-форма или регион дали большую часть нерелевантных заявок? 

Вам в помощь — CRM-система и UTM-метки. Они помогут понять на каком этапе отваливаются клиенты, пришедшие из определенного источника

Вот почему жизненно важно выстраивать все процессы аналитики изначально, чтобы потом можно было разобраться в заявках в CRM-системе и понять, откуда они пришли

Инвестируйте в людей

Многие банки, телеком-операторы и другие игроки с большой клиентской базой внедряют автоматизацию рутинных процессов, в частности в клиентской поддержке. К сожалению, прямолинейный подход в данном вопросе приводит к ситуациям, когда клиент просто физически не может «пройти робота» и достучаться до человека.

Несмотря на повсеместный хайп на цифровую трансформацию и роботизацию, не забывайте, что люди работают с людьми, а технологии искусственного интеллекта, которые используют эти компании, пока отстают от естественного в способности к эмпатии и сопереживанию. Сегодня клиент выберет сервис, в котором у него всё ещё есть шанс поговорить с живым человеком.

5 катастроф удержания клиентов: Урок о том, чего следует избегать

Не все стратегии удержания клиентов идут по плану. Иногда непредвиденные обстоятельства меняют все, а иногда компании застревают на своем пути и отказываются адаптироваться к новым вызовам и переменам, которые бросает им жизнь. Вот пять известных случаев, которые заставили клиентов бросить бренд, как мешок с простудой.

1. Nokia

Помните Nokia? Они были сделаны как кирпичи, могли выдержать падение с небоскреба и были практически первым мобильным телефоном каждого, кто родился до 2000 года. Все их любили. У них были Snake и мелодия Hurdy Gurdy. Что еще можно было не любить? 

Ну а когда смартфоны вошли в моду, «Нокии» остались «тупыми». В 2007 году Nokia принадлежало почти 50% доли рынка мобильных устройств. Всего шесть лет спустя она сократилась до 3%.. Apple и Samsung вышли с сенсорными экранами, а Nokia осталась в прошлом, уверенная, что сенсорные экраны — это всего лишь причуда

Они стали самодовольными и упустили важность программного обеспечения в пользу аппаратного

Совет № 2. Создавайте look-alike на базе списков ретаргетинга

Похожие аудитории, или look-alike аудитории можно создать на основе списков ретаргетинга. Во ВКонтакте основой для похожей аудитории могут стать:

• действующие клиенты из базы;

• люди, заходившие на сайт;

• пользователи, которые взаимодействовали с рекламой ВКонтакте.

Сегмент создается в рекламном кабинете ВКонтакте. В исходной аудитории для look-alike должно быть не меньше тысячи и не больше миллиона человек.

В Директе сегменты look-alike строятся на основе технологии Крипта, которая учитывает больше 300 факторов для подбора похожей аудитории. Например, какие слова люди используют в запросах, какие сайты посещают, какими темами интересуются, в какое время суток сидят в интернете и другие.

Calltouch Лидс. Как донести предложение до 100% аудитории

Платформа Calltouch Лидс позволяет увеличить продажи за счет активизации клиентской базы и взаимодействия со всеми посетителями сайта, включая тех, кто не оставил никаких контактов. Работа с аудиторией выстраивается в зависимости от причины отказа от покупки, поэтому нужно сегментировать аудиторию сайта и настроить разные сценарии поведения.

Другой сценарий: ваш действующий клиент решил расширить пакет услуг. Он идет на сайт, чтобы изучить предложения и выяснить стоимость подключения. Менеджер, который ведет этого пользователя, тут же получает уведомление о визите. В этом оповещении указывается, сколько времени человек провел на сайте, какие страницы смотрел. Эта информация поможет менеджеру подготовиться к диалогу с клиентом. Так, если человек закрыл сайт после просмотра условий доставки, разумно предположить, что его не устроило именно это. Тогда во время разговора или переписки менеджер сможет обработать это возражение или сделать индивидуальное предложение — и, возможно, довести клиента до сделки.

Ремаркетинг против ретаргетинга

Разница заключается в стратегии, поскольку ремаркетинг использует больше электронной почты с помощью почтовой программы, в то время как ретаргетинг использует различные формы рекламы, чтобы побудить посетителей, посетивших сайт, совершить ожидаемую конверсию.Ниже приведено несколько способов, которыми они отличаются.Ремаркетинг позволяет повысить продажи, а затем использовать персонализированные сообщения, в то время как ретаргетинг затрагивает широкий круг людей.Более отчетливая разница заключается в подходе, который каждый из них использует. Ремаркетинг использует сопоставленный список ваших потенциальных клиентов, которые ранее взаимодействовали с вашим веб-сайтом или даже покупали ваши продукты, а затем отправляет персонализированное рекламное письмо в соответствии с воспринимаемым типом продукта, который вы, вероятно, есть интерес, а здесь у нас есть ретаргетинг, который использует платную рекламу, чтобы вернуть этих потенциальных клиентов на свои сайты.

В заключение отметим, что конечный результат этого часто связан с тем, что их потенциальные клиенты завершают определенный процесс, который служит им конверсией, это может быть покупка продукта или запись на обучение и т. д.

Списки ремаркетинга для медийной рекламыСписок ремаркетинга состоит из списка, собранного фрагментом кода посетителей вашего сайта или посетителей приложения. Это часто используется для таргетинга рекламы ремаркетинга на этих посетителей. У него есть некоторые правила, такие как оставить список открытым или закрытым, продолжительность до его закрытия, сегментация этого списка.

Вот практический пример того, как работает список ремаркетинга.У вас есть клининговый сайт, и вы хотите показывать объявления о промо-скидке на мойку автомобилей людям, которые просматривали или посещали страницу вашего продукта/услуги за последние несколько месяцев.Вы решаете создать «Список скидок на мойку автомобилей» со сроком членства 60 дней и особым правилом для сопоставления посетителей с веб-страницей «carwashingdiscountdaels.html».Следовательно, каждый человек, который посещает эту страницу, автоматически добавляется в список скидок на мойку автомобилей, на который вы можете нацелить свои кампании о сделках по мойке автомобилей.

Что такое удержание клиентов?

Проще говоря, под удержанием клиентов понимаются стратегии и действия, предпринимаемые компанией для удержания существующих клиентов в течение длительного периода времени. Как правило, это связано с построением длительных отношений с клиентами, чтобы они возвращались снова и снова. Хотя эта стратегия обычно применяется для обеспечения повторных покупок, она также может быть использована для повышения лояльности клиентов и поощрения постоянного взаимодействия с вашим брендом.

Целью удержания клиентов является максимизация ценности каждого клиента путем обеспечения того, чтобы он продолжал выбирать ваши продукты или услуги вместо продуктов или услуг конкурентов. Для этого необходимо обеспечить исключительный опыт работы с клиентами, удовлетворить их потребности и постоянно предоставлять ценности даже после первоначальной покупки. Высокий уровень удержания клиентов свидетельствует о том, что они удовлетворены, вовлечены и находят ценность в предлагаемых вами продуктах или услугах.

Существует несколько показателей, которые следует учитывать при определении удержания клиентов:

• Удовлетворенность клиентов
• Персонализация
• Эффективная коммуникация
• Программы лояльности
• Исключительное обслуживание клиентов
• Качественные продукты и услуги
• Дополнительные услуги
• Прислушиваться к отзывам клиентов и реагировать на них
• Создание сообществ

Повторная реклама

Это просто напоминание 96% посетителей, посетивших ваш сайт, о том, что у них есть незавершенные покупки, чтобы сделать или лучшие варианты, чтобы выбрать даже осведомленность о новом продукте на распродажах.

Хорошо, вы все еще не понимаете, позвольте мне показать вам, как работает ретаргетинг.Каждый раз, когда вы посещаете веб-сайт xyz.com, на котором есть ненавязчивый фрагмент кода, который иногда называют пикселем, этот неизвестный код затем удаляет файл cookie браузера, который, в свою очередь, позволяет веб-сайту, который вы ранее просматривали, отправлять вам тот же или аналогичный продукт, который вы видели.

Вы никогда не задумывались, почему вы продолжаете видеть определенную рекламу с сайта, который вы ранее посещали?Это именно то, что касается ретаргетинга. Это служит напоминанием посетителю, а также гарантирует, что компания веб-сайта поддерживает достаточную видимость, чтобы их бизнес стремился

Ретаргетинг определяется как технология на основе файлов cookie, в которой используется простой код JavaScript для анонимного отслеживания вашей аудитории по всему Интернету, другими словами, вы можете назвать это «онлайн-преследованием».

Вот как ретаргетинговая реклама может помочь вам увеличить продажи как при запуске, так и при уже существующем бизнесе.Вы можете максимизировать свою маркетинговую стратегию, эффективно привлекая трафик на свой веб-сайт с помощью электронной почты, рекламы Google, рекламы Facebook или рекламы Instagram. Затем, когда кто-то уходит без покупки, вы можете перенаправить его с помощью рекламы (или, если ваш магазин Shopify подключен к Mailchimp, электронной почты с ретаргетингом продукта).И как только они сделают покупку, и вы получите их адрес электронной почты при оформлении заказа, отправьте приветствие или автоматизацию первой покупки, чтобы они всегда были вовлечены в ваш бренд.

Удивительная часть этого заключается в том, что он очень экономичен, чтобы гарантировать, что ваш онлайн-маркетинг окупается, поскольку ретаргетинговые кампании предлагаются на основе стоимости CPC или CPM.CPM = цена за «миллион» или 1,000 показов.CPC = Цена за кликКак бы ни была хороша цена за тысячу показов, цена за клик намного лучше, потому что здесь вы сможете ориентироваться на посетителей, которые действительно знают о вашем бренде, что увеличивает рентабельность инвестиций.

Способ 2. Рассылка в мессенджерах

Если у компании есть номер посетителя, его можно «догнать» с помощью рассылки в мессенджере. У этого инструмента сразу несколько преимуществ.

Во-первых, мессенджерами пользуется огромное количество людей, и число пользователей только растет. По данным Mediascope, аудитория WhatsApp в России с января по июль 2022 года выросла на 2,4 млн человек и достигла рекордного значения 72,6 млн. Следом в рейтинге мессенджеров идет Telegram с аудиторией 42,1 млн пользователей.

В-третьих, сообщения в мессенджере открывают буквально в течение нескольких минут после доставки.

Все это позволяет считать мессенджеры отличным инструментом, чтобы напомнить о незавершенных действиях на сайте, сообщить новости компании, рассказать о скидках или акциях, побудить подписаться на рассылку и так далее.

Однако есть и минусы. Пользователи неохотно делятся номером своего телефона, опасаясь спама и утечек данных, поэтому общаться в мессенджерах получится с ограниченным числом клиентов. Второй нюанс — эффективность коммуникации в том же WhatsApp или Telegram сильно зависит от формата и подачи контента. В большинстве случаев срабатывают короткие, четко сформулированные сообщения, поэтому какие-то подробности рассказать не получится.

Сегментируйте клиентскую базу

Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.

Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.

Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.

Примеры объявлений ремаркетинга

Что такое теории без практики?Чтобы извлечь максимальную пользу из рекламы ремаркетинга, вот несколько вещей, которые вы должны принять во внимание.Классифицируйте свою аудиторию в соответствии с тем, что может их заинтересовать

• Создавайте релевантные объявления в соответствии с охватом вашей аудитории.
• Попробуйте разные платформы и форматы для ваших объявлений
• Убедитесь, что любая платформа, которую вы используете, приносит конверсию, если не инвестируете больше в более прибыльные платформы.
• Продавайте новые продукты как предыдущим, так и текущим клиентам, поскольку они знают о ваших типах продуктов.

Вот несколько удивительных примеров ремаркетинга и причины, по которым они действительно важны.

BlueHostBluehost использует рекламу ремаркетинга, чтобы подталкивать своих предыдущих посетителей к началу работы на своем веб-сайте.

Их сообщения здесь ориентированы на потенциальных клиентов, которые находятся дальше в воронке продаж и могут выбирать между несколькими хостинговыми компаниями.Bluehost также использует эти ремаркетинговые объявления для устранения финансовых возражений, поскольку он позиционирует себя как наиболее надежный выбор и побуждает аудиторию начать работу на своем веб-сайте.

Эта настройка упрощает покупку, а персонализация рекламы вызывает лояльность к бренду среди покупателей Jumia.

Как использовать этот пример ремаркетингаИспользуйте рекламу с ретаргетингом, чтобы рекламировать продукты, отобранные на основе истории посещений и предпочтений посетителей.

Это еще больше облегчает им покупку, а персонализация показывает, что вы заботитесь об их потребностях и интересах, что может привести к повторным покупкам.

SpotifyНаш следующий пример ретаргетинговой рекламы взят из Spotify.Spotify использует традиционный медийный ремаркетинг, чтобы привлечь людей, когда они просматривают другие сайты в Интернете.

Spotify также включает рекламную акцию с ПРИЗЫВОМ К ДЕЙСТВИЮ.

Увидев рекламу, люди могут легко нажать кнопку CTA, чтобы получить три бесплатных месяца Spotify Premium.Предложение адресовано традиционным пользователям Spotify, которым еще предстоит перейти на премиум-версию. А бесплатная пробная версия облегчает открытие кошелька для Spotify Premium.

Как использовать этот пример ремаркетингаУстраните болевые точки с помощью стратегии ремаркетинга. Это было именно то, что Spotify сделал с пользователями, подключенными к рекламе, которые не обновились до премиум-класса, а затем предложил бесплатную пробную версию, чтобы помочь им преодолеть препятствие, связанное с регистрацией.

Nike

Это ремаркетинговое объявление позволяло пользователю просмотреть несколько пар кроссовок, «предложенных пользователю» на основе предыдущей активности на веб-сайте Nike. И он включал кнопку призыва к действию (CTA), чтобы направить их обратно на сайт Nike, чтобы закончить покупки.

Как использовать этот пример ремаркетингаЕсли вы только начинаете использовать ремаркетинг, рассмотрите возможность использования простых медийных объявлений с чистыми изображениями, текстом и кнопками CTA, которые направляют людей обратно на ваш сайт для покупки.

Одним из преимуществ ремаркетинга в контекстно-медийной сети Google является то, что он позволяет показывать рекламу, подобную этой от Nike, посетителям, просматривающим более 2 миллионов веб-сайтов.

Удивительно, правда?Другие примеры ремаркетинга включаютCanvaДжиджиИнвидео и многое другое.

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Выбор мест размещения

ВКонтакте и Яндекс ДиректОчень важно при анализе качества трафика учитывать места размещения рекламы и проводить тесты, которые помогут понять, откуда приходят более качественные заявки. Например, в случае с Яндекс Директ я бы рекомендовал рассматривать два основных места размещения: поиск и Рекламную сеть Яндекса (РСЯ)

Так как поисковая реклама нацелена на горячий спрос, качество заявок и готовность клиента приобрести продукт могут быть значительно выше. 

Например, в случае с Яндекс Директ я бы рекомендовал рассматривать два основных места размещения: поиск и Рекламную сеть Яндекса (РСЯ). Так как поисковая реклама нацелена на горячий спрос, качество заявок и готовность клиента приобрести продукт могут быть значительно выше. 

Необходимо разбивать кампании на два места размещения и анализировать, как трафик конвертируется на этапе всей воронки. Вполне возможно, что поисковая реклама немного дороже, но генерирует больше лидов и продаж, чем реклама в РСЯ. А может быть и обратная ситуация, когда трафик из РСЯ дешевле, лучше окупается и приводит больше целевых заявок.

По такому же принципу можно сегментировать трафик ВКонтакте. Например, мы заметили, что, если выбирать в качестве места показов только Рекламную сеть ВКонтакте, качество трафика будет заметно выше, чем в Одноклассниках или партнерской сети ВКонтакте. То есть при старте рекламы с ограниченным бюджетом выбирайте в качестве плейсмента только ВКонтакте.

Бюджет на работу с критическими инцидентами

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

Скорость обработки заявок

Не забывайте проверять, как быстро и качественно ваши менеджеры по продажам работают со входящими звонками и заявками. Есть негласное правило обработки заявки в первые 15–30 минут. Если лид остается без внимания больше 60 минут, его качество начинается стремительно снижаться. 

Обязательно обсудите этот момент со своим отделом продаж, используйте решения по перераспределению лидов на менеджеров, которые онлайн и другие способы.

Ну и конечно, слушайте звонки, анализируйте работу менеджеров и взаимодействие с клиентом. Часто можно сделать выводы о проблеме буквально после прослушивания 2–3 звонков.

Наводящие вопросы, чтобы узнать истинную причину

Прежде чем понять, как отработать возражение «я подумаю», нужно определить истинную причину нежелания покупателя разговаривать. Здесь нам помогут дополнительные вопросы, благодаря ответам на которые, вам будет проще продолжить беседу.

«Скажите, пожалуйста, что именно вам нужно обдумать?» Дополнительно можно уточнить, что не устраивает: условия, цена или что-то еще. Возможно, вам удастся установить истину. «А как вам вообще качество товара – нравится? Какие плюсы вы видите? Этим вопросом вы предлагаете покупателю самому оценить достоинства продукта

По сути, в этот момент он переключает внимание и сам для себя играет роль продавца. «Могу я узнать, вас смущает цена или вы хотите подумать над самим предложением?» После этого вопроса вы сможете узнать, если покупатель пожелает ответить, в чем, собственно, он сомневается

Подробнее

• «Если бы вам пришлось сравнивать разные предложения, что бы вы сказали о нашем товаре в плане минусов и плюсов?»

  С помощью данного вопроса можно уточнить, какие недостатки видит покупатель. После этого есть возможность разбирать эти минусы.

  

  

  

  

  

  

  

  

  

• «Мне казалось, мы уже все обсудили, почему бы сейчас не принять решение?»

  Этим вопросом, заданным конкретно, но мягко, вы можете вызвать собеседника на откровенное обсуждение причин отказа.

• «А можно узнать, какие изменения и улучшения предложения помогут вам сразу согласиться с ним без откладывания на потом?»

  Этим вопросом можно разговорить клиента, дать ему возможность высказать свои пожелания. Пусть он расскажет, как он представляет идеальный продукт.

• «Скажите, верно ли, что в целом вам товар нравится, но есть нюансы, которые мешают принять решение? Можете их назвать?»<

  Вероятно, после этого вопроса недопонимания могут быть устранены и у клиента не останется сомнений в правильности выбора.

• «Скажите, так ли я понял, в основном вас все устраивает, но есть вопросы по доставке (началу монтажа, сроками выполнения т.п.)?»

  Во время общения нужно быть предельно внимательным к реакциям клиента, тогда вам не составит труда понять, в чем у него остались сомнения. Задайте уточняющий вопрос.

Подробнее

Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

• первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
• вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.