Лучшая импровизация — подготовленная импровизация
Качество продавца определяется его умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами. Безусловно, не внушает доверия человек, который монотонно бубнит вызубренный текст про свои продукты или услуги, не меняя выражения лица и не проявляя никаких эмоций. Но заготовленные фразы воспринимаются совсем по-другому, когда продавец окрашивает их выразительностью и действительно верит в выгоды клиента.
Многие критикуют скрипты, считая, что они ограничивают полет творческой мысли. Но классно импровизировать на сцене может только тот актер, который мастерски владеет изученной ролью. Так же и в продажах.
У продавца от зубов должны отскакивать ответы на наиболее вероятные вопросы и возражения. Тогда в нужный момент он сможет четко изложить аргументы, а не мямлить: «Эээ… ну это… как его…»
Основные принципы этапа презентации
Основные принципы этапа демонстрации:
1) Обращаться нужно на языке покупателя — адаптируйтесь к собеседнику, используйте его речевые обороты, его выражения, это поможет создать чувство близости и облегчит процесс продажи.
2) Рассказать не о характеристиках, а о преимуществах — фразу «Мы привлекаем большое количество подписчиков за короткое время» можно заменить на «За неделю мы привлечем 1500 человек в группу, что увеличит объем повторных продаж на 30%».
3) Не стоит превозносить свою компанию или продукт, говорить нужно лишь о том, что получит клиент — фокусируйтесь на выгодах для клиента: «Вы получите», «У вас будет», «Мы поможем вам».
4) Еще один важный момент в презентациях – стараться завершить ее мотивирующим вопросом — например: «Готовы начать? Присоединяемся? Оформляем заказ?» или обращением к действию: «Сделайте заказ, попробуйте сами».
Встреча: первая задача – создать доброжелательную атмосферу
Клиент согласился, и вы приехали к нему на встречу. Первые два шага дублируют алгоритм, который мы используем для звонка, поэтому мы не будем повторяться.
ВАЖНО: если вы впервые пришли в компанию и не знаете, кто именно из нескольких сотрудников в кабинете является руководителем, то не оставляйте в их глазах вопроса: «А это вообще кто?». Представьтесь ВСЕМ присутствующим.. Только после этого следует спросить, на месте ли руководитель, имя и фамилию которого вы, конечно же, знаете
Дальше: подаём ему обязательный атрибут первой встречи – визитку – и говорим о цели сегодняшней встречи.
Только после этого следует спросить, на месте ли руководитель, имя и фамилию которого вы, конечно же, знаете. Дальше: подаём ему обязательный атрибут первой встречи – визитку – и говорим о цели сегодняшней встречи.
Не забудьте определиться с регламентом, например, так: «Мы договаривались, что наша встреча займёт 30 минут». Если ваш собеседник и потенциальный клиент спешит, то лучше спросить: «Сколько времени у нас есть?» или даже перенести встречу, если ситуация сложилась экстремальная. В спешке вам будет гораздо сложнее продать, да и клиент не усвоит и половины из того, что вы ему скажете.
Собеседник согласился уделить вам время, да ещё и вполне доброжелательно настроен на общение? Отлично! Теперь можно провести лифт-презентацию своей компании (буквально двумя-тремя предложениями: выделяйте главное!).
ВАЖНО: лифт-презентация – это короткий рассказ о компании, продукте или услуге, задача которого – сразу же привлечь внимание клиента и заинтересовать его теми выгодами, которые вы ему можете предложить
Выслушал? Значит, пора переходить к этапу выяснения потребностей. Сделать это можно с помощью фразы-перехода: «Чтобы сориентироваться, разрешите задать вам несколько вопросов».
ВАЖНО: все описанные шаги на этапе установления контакта обязательны!
Этап 2. Выявление потребностей клиента
Второй этап также важен для продажи: нельзя найти подходы к клиенту и продать ему товар, не зная, что он хочет купить
Сделка сорвется, если продавец начинает рассказывать о преимуществах компании и товара, предварительно не узнав о потребностях покупателя, о том, что для него важно, а что нет
Перед продажей нужно узнать, что именно хочет купить клиент и для каких целей ему нужна эта покупка. Открытые вопросы, или вопросы, которые предполагают развернутый ответ, помогут получить максимум информации. Но клиент не всегда готов к диалогу. В этом случае можно воспользоваться закрытыми вопросами, которые предполагают ответ только в формате «да» или «нет». С их помощью сложнее выведать полезную информацию, но они незаменимы, если клиент не настроен на разговор.
Особенности продаж в розничной торговле
В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.
Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.
Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале
Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле
Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:
- 62% – людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
- 60% – посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.
Представляете, сколько недополученной прибыли?
Перечислю особенности розничной торговли (благодаря тесному контакту продавец-покупатель):
- Это психологический подход,
- Качественный клиентский сервис,
- Эмоциональная выдержка,
- Стрессоустойчивость сотрудников,
- Коммуникабельность,
- Отличное знание своих товаров (компетентность).
Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.
В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями, можно делать допродажи.
Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.
Рассмотрим подробнее все этапы продаж…
Процесс продаж: этапы и ключевые моменты
Процесс продажи — хорошо организованная и структурированная последовательность действий, направленных на убеждение потенциального клиента совершить покупку товара или услуги. Для успешной реализации продажи необходимо соблюдать определенные этапы и учитывать ключевые моменты взаимодействия с клиентами
Основные этапы процесса продажи и их важность:
Подготовка и исследование. Первоначальная подготовка является основой успешного процесса продажи. Продавец должен тщательно изучить предлагаемый товар или услугу, а также понять особенности своей целевой аудитории. Исследование позволяет определить потребности и ожидания клиентов, что облегчает предложение наиболее подходящего решения;
Установление контакта и узнавание потребностей. Важный момент — установление контакта с потенциальным клиентом
Здесь важно проявить дружелюбие, профессионализм и интерес к клиенту. Следующий шаг — выяснить потребности клиента, задавая вопросы и активно слушая его
Это позволит продавцу точнее определить, какой продукт или услуга наилучшим образом удовлетворит потребности клиента;
Презентация и демонстрация. На этом этапе продавец представляет товар или услугу, описывает их преимущества и пользу для клиента. Часто проводится демонстрация товара или предоставляется возможность попробовать услугу. Профессиональная презентация убеждает клиента в качестве и ценности предлагаемого решения;
Обработка возражений и согласование условий. Клиент может иметь вопросы или возражения, связанные с покупкой. Важно научиться аргументированно и профессионально обрабатывать возражения, предоставляя дополнительную информацию и удовлетворяя потребности клиента. После этого, если клиент согласен на покупку, обсуждаются условия сделки и составляется договор;
Заключение сделки и послепродажное обслуживание. Завершающий этап — заключение сделки. Когда клиент принимает решение о покупке, оформляется заказ и происходит транзакция. После совершения покупки начинается послепродажное обслуживание, которое включает в себя удовлетворение потребностей клиента после покупки, решение возникающих вопросов и проблем.
Как закрыть продажу за 6 шагов
Шаг 1 — проведите исследование.
На этом шаге вам необходимо понять предложения вашей компании. Вы должны найти продукты и услуги лучше всего подходящие для вашего потенциального клиента. Исследуйте потребности покупателя на протяжении всего процесса продажи.
Поговорите с контактным лицом, а также с другими компетентными людьми, чтобы больше узнать о проблемах и болях клиента. Это даст вам более четкое представление о том, какой продукт нужен, чтобы закрыть эти боли и проблемы.
Шаг 2 — установите ожидания
Установите ожидания в начале процесса продаж. Задавайте сложные вопросы о бюджете, сроках и т. д. Таким образом вы создадите подлинную связь с покупателем и заслужите его доверие. И только после этого делайте презентацию, предлагайте демо- или пробную версию.
Шаг 3 — выбирайте решение, а не продукт
Работая с потенциальными клиентами, предоставьте им целостное решение, которое соответствует потребностям их бизнеса. Которое закрывает проблемы и боли. Не пытайтесь навязать им продукт, который не принесет им пользы.
Вот на этом шаге вам и пригодится информация из первого шага.
Шаг 4 — закройте возражения
Если у покупателя есть какие-либо опасения по поводу цены или соответствия продукта, активно решайте их. Послушайте и подтвердите беспокойство. Задайте дополнительные уточняющие вопросы и вдумчиво ответьте.
Шаг 5 – квалифицирующий вопрос
Если вы уверены в решении, которое вы предоставляете покупателю и его компании, настало время задать квалифицирующий вопрос. Сделайте так, чтобы покупатель чувствовал себя комфортно. Но не бойтесь сообщить о срочности, чтобы мягко подтолкнуть его к покупке.
Шаг 6 — организуйте следующие шаги
Завершите процесс продажи подписанием договора или любыми дополнительными документами. Настройте своего нового клиента на успех с помощью сервиса или информации о внедрении.
Ключевые особенности
Ключевые моменты в процессе продажи:
- активное слушание клиента и понимание его потребностей.
- эффективная коммуникация и умение обрабатывать возражения.
- постоянное развитие навыков и знаний в области продаж.
- предоставление высокого уровня обслуживания клиентам.
- адаптация под каждого клиента и его индивидуальные потребности.
Успешная реализация процесса продажи требует профессионализма, настойчивости и умения устанавливать доверительные отношения с клиентами
Постоянное совершенствование и адаптация к изменяющимся рыночным условиям помогают достичь выдающихся результатов в этой важной сфере бизнеса
Примеры трех дополнительных этапов продаж
Классическая схема продаж может быть расширена за счет:
- Up-sell/Cross-sell
Сверхпродажа и перекрестная продажа – примеры того, как можно увеличить чек или не потерять клиента, чье финансовое положение не позволяет приобрести товар.
После работы с возражениями можно оказаться на распутье: покупатель почти согласен на условия или говорит о дороговизне продукта. Внимательные продавцы скажут, что есть и третий путь, когда клиент заявляет, что вещь ему не подходит.
Поэтому пути только два.
Итак, покупателю дорого (рассматриваем уже не скрытое возражение, а факт). Продавец обязан предложить более дешевый товар.
С переводом на продукт из более высокого ценового сегмента все гораздо сложнее. Внимательные менеджеры опять же скажут, что можно не заморачиваться и уже на этапе презентации продвигать товар, который увеличит средний чек. Можно, но сработает это далеко не всегда.
К примеру, изначальная характеристика покупателя сводится к его сомнениям.
Некоторые виды сбыта (и самый яркий пример – холодные продажи) требуют от менеджера умения сначала разжечь интерес к покупке, «завести» клиента, а уже потом предлагать более дорогие изделия.
- Допродажа
Данный вид реализации обязателен для любой компании. Примеру успешных допродаж могут демонстрировать только мотивированные сотрудники.
Клиент точно приобретает основной товар, готов за него рассчитаться, и в этот момент он должен получить выгодное предложение от менеджера о покупке дополнительного продукта/услуги.
Дополнительная реализация товаров – самостоятельная, важная и прибыльная стадия. Она по праву входит в этапы продаж. Пример тому – бизнесы, которые живут только допродажами и получают основную прибыль именно за счет сбыта дополнительных товаров и услуг.
Пример:
Наши клиенты вместе с ____ покупают ____.
Вы взяли ____, посмотрите еще на ___, может быть, это актуально.
Кстати, вы обратили внимание на ___, посмотрите. Чаще всего допродажи «хромают», потому что менеджеры не мотивированы на дополнительную работу и просто не знают примеры взаимодействия товаров (что и к чему можно предложить клиенту в качестве дополнения)
Чаще всего допродажи «хромают», потому что менеджеры не мотивированы на дополнительную работу и просто не знают примеры взаимодействия товаров (что и к чему можно предложить клиенту в качестве дополнения).
Можно проводить для персонала тренинги, разработать специальные матрицы (или, к примеру, тематические таблицы) с категориями продуктов и подходящими дополнительными предложениями.
- Взятие контактов/рекомендаций
Кажется, сделка завершена. Остается только попрощаться с клиентом и поблагодарить за покупку, как делают хорошие продавцы. Но талантливые менеджеры, с которых следует брать пример, завершают общение получением контактных данных. Для чего? Чтобы сделать потребителя постоянным и поднять до небес показатель LTV!
Даже если кажется, что ваш бизнес не подразумевает повторных продаж, возьмите контакты. Со временем вы поймете, что реализация «по второму кругу» для вас не менее актуальна, чем для любого другого предпринимателя, а данные для качественного взаимодействия с потребителем уже есть!
Что такое алгоритм и скрипт продаж?
Использование скриптов в продажах предполагает составление полноценной стратегии для разговора с клиентом. Она включает в себя базовый набор эффективных тезисов, ключевых вопросов и реплик. Все они нацелены на формирование правильного направления беседы. Придерживаясь скрипта, продажник может незаметно манипулировать поведением собеседника и подводить его к выгодным для бизнеса заключениям.
Если продажник не использует заранее проработанные скрипты, то с точки зрения клиента он выглядит неподготовленным и незаинтересованным. Это вызывает снижение покупательской способности клиентов бизнеса.
Следует понимать, что скрипты в продажах не предполагают жёстких рамок и требований. Они лишь наглядно демонстрируют идеальную структуру разговора с посетителем.
Выступая в качестве руководства, скрипты способны подготовить менеджеров к любым неожиданным ситуациям и вопросам клиентов. Когда продавец сосредоточен и уверен в себе, покупатели охотнее расстаются со своими деньгами и покидают торговую точку довольными и счастливыми.
Современные методы закрытия продаж
Идея закрытия продажи включает в себя любые дополнительные соглашения. И вся суть в том, что эти соглашения вы заключаете во время всего процесса продажи, а не только в момент закрытия.
Во время процесса продажи вы должны стремится:
1. как можно подробнее узнать потребности клиента, а также проблемы и боли, которые он закрывает с помощью вашего продукта;
2. эффективно сообщить, каким образом и какие ваши продукты или услуги наиболее успешно решают эти потребности.
Когда эти два требования выполнены должным образом, то закрытие происходит, практически автоматом. Вы просто задаете свой вопрос и … все.
Квалифицирующий вопрос
Для достижения этих двух основополагающих целей нужно задавать потенциальным клиентам пробные вопросы. Эффективные продавцы фокусируются на закрытии продажи, как только начинается разговор с покупателем. Посредством ряда вопросов они развивают желание клиента и устраняют все возражения против покупки.
А закрывают продажу уже квалифицирующим вопросом. Который с одной стороны закрывает у потребителя оставшиеся возражения, а с другой стороны дает право продолжать продажу.
Такие вопросы требуют прямых ответов, которые помогут лучше понять, как потенциальные клиенты относятся к сделке. Примером хорошего квалифицирующего вопроса может быть: Кажется, что хорошо подходит для . Что вы думаете?
Или
Другой пример: По вашему мнению, то, что я предлагаю, решает вашу проблему?»
Таким образом вы узнаете мнение клиента по вашему продукту. Ответ «нет», будет означать, что вам нужно потратить еще какое-то время на презентацию. А ответ «да» даст зеленый свет к следующему шагу — оформлению документов.
Вот еще один вопрос: «Есть ли причина, по которой мы не можем начать отгрузку?»
Это беспроигрышный вопрос. На него может быть только два ответа – или закрытия, или требования дополнительной информации, которую нужно будет дать для убеждения клиента.
Предполагаемое закрытие
Что такое предполагаемое закрытие? Это манипулятивная тактика продаж, когда вы ведете себя так, как будто потребитель уже сказал вам «да». Эта техника опирается на силу позитивного мышления. Если вы с первых шагов уверены, что заключите сделку — то эта уверенность повлияет и на закрытие продажи в дальнейшем.
При использовании этого способа завершения продаж вам придется очень внимательно следить за интересами, заинтересованностью и возражениями потенциального клиента. После звонка или встречи спросите: Соответствовала ли презентация вашим ожиданиям?
Если же вы только предоставили им новую информацию о продукте или услуге, тогда спросите: Похоже ли это на то, что вы искали для вашей компании? Удовлетворяет ли это конкретную потребность или болевую точку (назвать какие)?
Таким образом, вы с самого начала задаете направление продажи.
Еще примеры вопросов:
- «Когда мы должны начать отгрузку?»
- Если мы доставим в субботу, будет удобно?»
- «Отправьте мне , и я тотчас подготовлю документы».
Разве это худший способ закрыть сделку?
Нет.
Если кто-то не собирается покупать, с помощью предполагаемого закрытия вы не заставите их сделать оборот на 180 градусов. Однако вы можете убедить потребителя пересмотреть свое решение.
Take Away Closes
Не знаю, как перевести. Смысл этого способа завершения продаж в том, что «запретный плод всегда сладок».
Вы, вероятно, заметили, что, если забрать у ребенка игрушку — он захочет ее больше, чем когда-либо. Если нет, то это заметили маркетологи. И … они-то и предлагают использовать эту психологическую практику на ваших покупателях.
Если они просят снизить цену. Удалите какую-либо функцию или услугу и представьте им скидку. Скорее всего, они будут думать о той части продукта, которую вы удалили, а не о сниженной цене. И … таким образом придут к тому, что лучше взять целиком, чем часть.
Мягкое закрытие
Мягкое закрытие — этот способ завершения продаж включает в себя показание потенциальному клиенту преимуществ вашего продукта. А уже после нужно задать вопрос. Таким образом узнаем открыт ли он для получения новой дополнительной информации или нет.
Например: «Если бы я мог сократить обслуживание на 25% и повысить производительность на 15%, вы бы хотели больше узнать о подобной возможности?
Вы четко указали преимущества без каких-либо требований или внезапных запросов.
Если приведенный выше пример все еще кажется слишком прямым, вы можете спросить по-другому: «Если бы я сказал вам, что могу сократить обслуживание на 25% и повысить производительность на 15%, будет ли это соответствовать целям вашей компании?»
Таким образом вы избавляете их от необходимости каких-либо обязательств перед вами. А вам дает больше времени, чтобы узнать об их бизнес-потребностях.
Выявление потребностей — этапы продаж для продавцов №2.
Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.
Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.
Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.
Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.
Продавец задает клиенту вопрос и дальше клиент рассказывает. Продавец задает следующий вопрос клиент молодец работает — отвечает, продавец опять задает вопрос клиент трудится умничка отвечает.
Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер .
Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать, чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.
Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.
После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас , вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.
Резюме
Давайте теперь резюмируем все вышесказанное для закрепления информации.
Продажи бывают разные, и при желании весь процесс можно разделить и на пять, и на двадцать пять этапов. Но в классических продажах есть всего пять уровней отношений с потенциальным клиентом.
Ваша задача как продавца – последовательно переходить от первого этапа к последнему, чтобы успешно заключить сделку.
Первый этап продаж – это холодный контакт. На этом шаге вы проводите грубую “фильтрацию” потенциальных клиентов по телефону. Ваша задача – выявить тех, кого ваш товар может потенциально заинтересовать прямо сейчас.
Второй этап продаж – это первая личная встреча. Здесь вам нужно задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять, как правильно построить презентацию-предложение для данного конкретного клиента.
Третий этап – это сама презентация. Перед ней полезно провести “репетицию” в виде направляющих вопросов, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли из ответов вашего собеседника на предыдущем шаге.
Четвертый этап продаж – это отработка возражений. При чем все специальные возражения (и ответы на них) должны быть у вас подготовлены заранее.
Пятый этап – это заключение сделки
Тут очень важно не дать клиенту уйти “подумать”, потому что так он может никогда не сделать последний шаг. Для дополнительной мотивации предложите специальную скидку или бонус, и поставьте жесткий дедлайн по времени.
До скорого!
Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)
1
- Ошибка на этапе приветствия
Отсутствие контроля за собственными эмоциями. Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.
Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.
Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.
Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:
- Снижение продаж
- Напряженная обстановка в коллективе
- Риск возникновения претензий покупателей
При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).
2
- Недочет на ступени выяснения потребностей
Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.
Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.
Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3 раз одинаковых ошибок не совершать.
Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.
3
- Недоработки на этапе презентации
Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку
При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь
Например, при продаже соломенной шляпки.
Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.
Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.
В первом примере просто перечислены характеристики.
Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.
Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.
4
- Ошибки на этапе работы с возражениями
Несоблюдения алгоритма работы с возражениями. Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти покупателя без покупки.
5
- Неправильное поведение на последнем этапе.
Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.
Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.
Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.
Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.
С верой в Ваш успех, Светлана Васенович
бесплатнуюРестайлинг твоего бизнеса.
P.S. !!! Для любителей плагиата!!! Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!!
Этап 5. Завершение сделки
Как бы хорошо продавец ни провел предыдущие этапы сделки, его усилия будут напрасны, если клиент в итоге не купит товар. Идеальный вариант, когда клиент говорит, что готов к покупке, и сам предлагает завершить сделку. Но такой вариант скорее исключение, чем правило. В большинстве случаев продавцу приходится подталкивать клиента к покупке. Лучшие способы сделать это:
- Обозначить дедлайн. Продавец говорит, что сейчас товар продается по сниженной цене, в ближайшее время цена вырастет. Лучше всего прием работает во время распродажи.
- Обговорить с клиентом «следующий шаг». Пример: сегодня мы заключаем договор, завтра вам доставляют товар, а послезавтра вы начинаете им пользоваться.
- Провести тест-драйв. Клиент попадает ситуацию, когда может почувствовать, что он обладает товаром: ведет машину, которую думает купить, дегустирует мороженое и так далее. После такого опыта клиенту намного легче решиться на покупку.
- Иллюзия выбора. Вы задаете клиенту вопрос, который предполагает выбор, но на самом деле ставит клиента перед фактом покупки. Пример: вы будете расплачиваться наличными или картой?
- Тройное согласие. Люди инертны по своей природе. Чем на большее количество ваших вопросов человек ответил утвердительно, тем проще ему соглашаться с вами в дальше, в том числе утвердительно ответить на вопрос о покупке товара.
- Суммирование преимуществ. Если клиент никак не решается на покупку, продавец может еще раз проговорить важные для клиента преимущества товара, как бы подытожив презентацию.
Этап 5: Допродажа
Этот этап ключевой для оптимизации каждого акта продажи. Качество продаж можно усовершенствовать двумя способами:
Продажа более высокоценового товара (Up Sell)
Up Sell — это когда продавец предлагает покупателю более дорогой товар. Это работает только в том случае, если покупатель не считает, что первоначальная цена была слишком дорогой
Важно понять, что нужно покупателю, и убедиться, что он заинтересован в приобретении более дорогого товара. Иногда в реализации этой стратегии могут помочь кредиты и рассрочки
Типичный пример использования этого подхода с рассрочкой:
Автомобиль стоит 20 000 рублей, в рассрочку на 18 месяцев это около 1000 рублей в месяц. На что вы потратите 1000 рублей? Это как один визит в супермаркет. Согласны?
Продажа дополнительных товаров или услуг (Cross Sell)
Это еще один способ увеличить размер счета, но вместо повышения цены основного товара, мы добавляем в корзину покупателя дополнительные товары или услуги.
Что можно продать в дополнение:
— в электронном магазине: к стиральной машине – моющее средство, к плите – набор посуды, к пылесосу – сменные пакеты
— в интернет-маркетинге: к SEO – контекстную рекламу, к ведению социальных сетей – таргетированную рекламу
В рамках стратегии Cross Sell, ключевое – продавать не только товары или услуги, но и идею о том, что клиент сможет более эффективно использовать приобретенный товар или услугу.
Заключение
Я верю в то, что не клиенты нас выбирают, а мы их. Чаще всего мы сами отказываемся от клиентов и ставим на них крест раньше времени: даже раньше, чем они задумываются о покупке. Если ваши переговоры не закончились продажей… просто продолжайте продавать! Чем дольше вы общаетесь с потенциальным клиентом, тем важнее становятся контакты. Это совсем не значит, что вы должны давить на клиента. Напротив, вы должны быть ему интересны, а для этого нужно каждый раз находить новые аргументы.
Для чего необходимо знать все описанные выше этапы продаж? Чтобы выстроить для себя схему и чётко понимать, что сделать дальше, в какую сторону повернуть, чтобы сделка состоялась. Ваша задача – чётко представлять свой следующий шаг. Глобальная задача – сделать так, чтобы вы летели на горизонт, а не горизонт на вас.
Удачи и увеличения продаж!
Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.