Семь касаний клиента

Как сотрудничать с клиентом на всех этапах покупки

При создании эффективной цепочки точек касания с клиентом нужно ориентироваться на тот путь, который он проходит при решении о покупке. Вот пример:

1. Осознание проблемы и потребности. Заказчик понимает, что ему что-то не хватает, а потому есть потребность в покупке. Он идет в поиске нужного товара и находит его на форуме, где люди обсуждают похожие проблемы и пути их решения.

2. Поиск детальной информации. При принятии решения клиент начинает искать всю возможную информацию, которую он может взять из выдачи поисковыми машинами, контекстнике, профильных сообществ или форумов. 

3. Сравнение всех найденных на просторах интернета вариантов. Клиент сравнивает несколько товаров.

4. Принятие решения о приобретении. Это не значит, что сам факт покупки произойдет, но дальнейшие действия напрямую зависят от составления точек касания. 

5. Действие на покупку. Она бывает позитивной или негативной. При хорошем отклике нужно продолжать взаимодействие, предлагая программы лояльности, скидочные цены на другие программы и прочее.

Согласно идеальной цепочке или mind-карте взаимодействия с потенциальным клиентом каждый заказчик переходит от одной задачи к другой, а в итоге успешно достигает финала — заказа или заключения сделки, совершает покупку. Этим поддерживается контакт с компанией. 

Инструменты для установления контакта с клиентом

От того, как пройдет первая встреча с покупателем, зависит результат работы компании. Поэтому постараемся перечислить наиболее важные средства для установления контактов с клиентами.

Скрипты продаж

Обращение к клиенту – это не случайный набор слов. Импровизация в данном случае неуместна. Вы обязаны четко произнести заранее заготовленную фразу с определенной интонацией. Все ответы на неизбежные вопросы и возражения клиентов также должны быть своевременно продуманы. Такой подход к делу не только поможет установить контакт, но и обеспечит психологический комфорт в процессе общения.

Не стоит употреблять в процессе общения обороты, содержащие модули «у нас», «в нашем» и т. д. Это может вызвать ощущение противопоставления клиента компании. Постарайтесь найти слова, которые помогут покупателю увидеть себя в роли союзника. Подчеркните, что этот статус он приобрел в момент обращения, и теперь вы всегда будете вместе.

В скрипте должны присутствовать только самые необходимые слова. Не забывайте о триггерах и обязательно используйте их в момент установления контакта с клиентом.

Интонация и эмоциональная окраска речи

Хотим подчеркнуть, что клиентам нравятся спокойные и уверенные в себе люди. Поэтому произносить скрипт нужно осознанно. Каждая фраза должна быть эмоционально окрашена и интонационно выверена. Тембр голоса, динамические оттенки речи и ее тембр могут меняться только в зависимости от стоящей перед вами задачи.

Прокомментируем несколько скриптов, которыми пользуются продавцы в торговых залах:

• «Добрый день» – довольно громко и четко. Завершить фразу можно легкой улыбкой. За приветствием обязательно должна следовать пауза – клиенту нужно предоставить время для ответа.
• «Меня зовут Анна, я специалист отдела ландшафтного дизайна». Слова «я специалист» следует произнести чуть медленнее и сопроводить короткими паузами. Остальной текст может звучать быстрее и достаточно поверхностно.
• «Вы выбираете товар для себя или хотите сделать подарок?» – ненавязчивая фраза, которую следует произносить как бы между делом.
• «Замечательно, вам повезло, что вы решили зайти сегодня в магазин. Сейчас как раз сезонная распродажа. Я задам вам пару вопросов. Это поможет подобрать для вас лучший вариант» – слова «замечательно», «вам повезло», «распродажа» и «лучший вариант» необходимо произнести с улыбкой, громко и выразительно. Клиент должен получить порцию позитива и уловить импульс, повышающий настроение.

Подходить к клиенту можно, только имея соответствующий эмоциональный настрой. Личные проблемы или негативные эмоции, оставшиеся в результате предыдущего контакта, должны быть отброшены.

Невербальные способы общения

В ходе личного контакта с клиентами особое внимание следует уделить мимике и жестам. Неуверенные движения, угловатость и скованность не позволят создать образ уверенного в себе человека.

Внешний вид продавца

Неряшливый или несоответствующий ситуации внешний вид продавца может стать серьезным препятствием на пути к конечной цели. Свои представления о модных тенденциях и приемлемом для вас гардеробе стоит демонстрировать в нерабочее время.

Внешний вид продавца — это не только залог расположения клиента, но и гарантированное увеличение дохода. Дополнить свой имидж делового человека можно, тщательно изучив основы делового этикета.

Рекомендация №21: инвестируйте в качественные данные и обучайте сотрудников

Очень важно поддерживать менеджеров и руководителя снабжая их необходимой информацией и тренингами влияющими на эффективность их работы. Прислушивайтесь к фразам-блокерам и работайте с ними, снимайте их и развивайте в менеджерах нужное состояние разума и духа для результативной работы

Прислушивайтесь к фразам-блокерам и работайте с ними, снимайте их и развивайте в менеджерах нужное состояние разума и духа для результативной работы.

Так же старайтесь предоставлять вашим менеджерам только качественные данные исключая из них мусорные телефонные номера, а из процесса работы — ручной набор. Автоматизируйте рутину!

Как правильно начать разговор с клиентом?

Открываем диалог с аудиторией

Основательный подход к формированию структуры воронки продаж привёл к определению различных способов начала диалога с покупателем. Все они преследуют собственные цели и должны применяться в зависимости от конкретной ситуации. Тем не менее, каждый из них подходит для установления начального контакта:

Простое приветствие и представление. Это самый базовый и распространённый вариант. Менеджер подходит к клиенту, здоровается, называет себя и сообщает, что готов оказать любую необходимую помощь.

Если клиент уже взял в руки товар и осматривает его, начать беседу можно с дополнительной информации о выбранном решении. Менеджер может предоставить сведения о внутренних акциях или распродажах

Не лишним будет уточнить и наличие аналогичных позиций в ассортименте торговой точки.

Предложить помощь клиенту, который обратил внимание на товар, доступ к которому затруднён. Например, он может лежать на верхней полке стеллажа

Такой вариант подойдёт и в тех случаях, когда посетителя не устраивает размер, цвет или другие параметры товара.

Продвинутые менеджеры могут начать беседу с несколько отвлечённой темы. Например, касающейся насущных событий в мире. Это позволяет сформировать более открытые и дружеские взаимоотношения с посетителем. 

Задать прямой вопрос покупателю. Такой подход основан на действиях посетителя в торговой точке. Спросить можно практически всё, что угодно. Главное – оставайтесь в профессиональных рамках.

Наиболее эффективный вариант начала диалога во многом зависит от самого клиента. Умение правильно оценивать настроение и предрасположенность человека к тому или иному формату взаимодействия приходит только с многолетним опытом продаж. Этому практически невозможно научиться через теоретические источники. 

5 основных этапов воронки продаж: полный путь клиента

Какие же этапы проходит потенциальный клиент и как происходит его постепенное «прогревание» к покупке:

Ознакомление: это этап привлечения внимания целевой аудитории

Это происходит через различные каналы, такие как социальные сети, блоги, контент, реклама и другие способы
Здесь важно использовать привлекательные заголовки и смыслы, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов. Заинтересованность: это этап проявления заинтересованности у аудитории и желание узнать больше о предлагаемых товарах или услугах
На этом этапе вы предоставляете более подробную информацию, делаете демонстрацию продукта, приглашаете на консультацию или проводите презентации

Принятие решения: на этом этапе потенциальные клиенты оценивают ваше предложение и принимают решение о покупке. Здесь вы предлагаете привлекательные условия для покупки, чтобы человек перешел в категорию «ваш клиент».
Совершение покупки: на этом этапе клиент совершает фактическую покупку товара или услуги. И тут важно сформировать удобный и безопасный процесс покупки, а также поддержку и консультацию по всем вопросам.
Послепродажное обслуживание: этот этап очень важен для удержания клиентов, повторных продаж и создания долгосрочных отношений.

Чтобы было понятнее, как эти этапы работают в бизнесе и блоге давайте рассмотрим их на примере обучения по английскому языку.

Этап ознакомление:

Этап заинтересованность:

Клиент регистрируется на вебинар, где преподаватель демонстрирует уникальные методики обучения английскому языку.

Этап принятие решения:

• Клиент изучает отзывы учеников, смотрит результаты студентов после прохождения курса английского языка. Сравнивает программы обучения, цены и степень поддержки преподавателей в разных онлайн-школах.
• Принимает решение о выборе конкретной онлайн-школы английского языка.

Этап совершение покупки:

• Клиент региструется на платформе онлайн-школы английского языка и оплачивает выбранный курс или программу обучения;
• Начинает учиться, выполняя задания, участвует в обсуждениях и получает обратную связь от преподавателей.

Этап послепродажное обслуживание:

• Клиент получает личного менеджера, который помогает с любым вопросом, проблемой или запросом, связанный с обучением;
• Получает бесплатные индивидуальные консультации с преподавателями для уточнения неясных моментов и получения дополнительных объяснений по интересующим вас темам;
• Получает обратную связь от преподавателей по упражнениям, записям речей, домашним заданиям;
• Получает регулярные обновления учебных материалов, аудиозаписей, видеоуроков и других полезных материалов;
• Присоединяется к сообществу студентов, где общается с другими учениками, делится своими достижениями, получает поддержку и мотивацию от тех, кто также изучает английский язык.

Эти примеры показывают последовательность этапов воронки продаж для клиента и что происходит на каждом из них.

Теперь у вас возникает вполне логичный вопрос — как же составить воронку продаж для блога и бизнеса. Как раз этот вопрос мы и рассмотрим дальше

Теория 7 касаний

Такое многоканальное продвижение отлично иллюстрирует теория 7 касаний. Идея в том, что клиенту нужно в среднем семь раз напомнить о себе, чтобы в конце концов он совершил целевое действие.

Наиболее красочно эту теорию иллю­стрирует фильм «Фокус» с Уиллом Сми­том в главной роли. 

Кратко напомним сюжет: задача героя Уилла — выиграть пари на колоссальную сумму у китайского миллионера, отгадав задуманное им число. Далее — тщательная подготовка и после­довательное использование различных ин­струментов. На пути бизнесмена расставлены подсказки-наводки: люстра в холле отеля с номером 55, реклама в лифте, номер 55 на футболках людей в вестибюле, на плакатах во время забастовки, на автобусе и т. д. Помимо визуального ряда, был задействован и формат аудио: миллионер слушал песню, в которой цифра 55 повторялась целых 144 раза. Каналов много, и эффект усиливается синергетически.

А в тот момент, когда нужно было загадать число, жертва смотрит на поле и видит игрока с номером 55. Где-то далеко в подсознании всплыли моменты — как часто он видел именно это число! Бизнесмен решает, что это интуиция, и загадывает 55. Пари выиграно героем Уилла Смита — клиент совершил необходимое целевое действие.

Самое главное — чтобы в момент касания клиент вспомнил про твою компанию и выгоды твоего предложения.

Далее рассмотрим, как эта теория работает на реальных примерах.

Пример № 1

Клиенту нужно продать билеты на мюзикл, который будет проходить в Москве, с минимальной стоимостью заявки.

Тематика бизнеса: продажа билетов на концерты.

Цель: сформировать спрос у целевой аудитории.

Порядок работ:

1. Стимулируем желание купить и повышаем узнавае­мость у потенциальной аудитории.
2. Привлекаем аудиторию с горячим спросом.
3. Возвращаем и конвертируем аудиторию с помощью ретаргетинга.

Первое касание с аудиторией — запуск медийной рекламы по общим запросам («мюзиклы», «бродвейское шоу» и «куда пойти в Москве»). Параллельно с этим запускаем тематиче­скую рекламу по интересам «Культура и искусство», «Кино и театр».

Формируем спрос и информируем аудиторию. С частью по­тенциальных клиентов происходит первое касание, а с теми, кто увидел медийную рекламу, уже второе касание.

Запускаем поисковую рекламу по околотематическим за­просам и по бренду, спрос на который уже начинает прирастать. Получаем третье и четвертое касание.

Таргетируемся на аудиторию групп конкурентов и нашей группы — четвёртое и пятое касание.

Получаем прирост по брендовым запросам: медийная реклама отрабатывает с минимальным бюджетом, так как спрос уже сформирован.

В итоге наблюдаем рост числа заявок и снижение стоимо­сти лида практически в 4 раза.

Каждый из каналов внёс свой вклад в итоговую конверсию.

Рассмотрим ещё один кейс в подтверждение того, что медийные каналы могут давать гораздо большую конверсию при грамотном их сочетании.

Пример № 2

Тематика бизнеса: программы сбережения для жителей Москвы и области.

Цель: увеличение количества вкладов.

На входе имеем стоимость лида 19 430 рублей — устрашаю­щая сумма даже для тематики вкладов. Всё это время идёт показ медийно-контекстных баннеров вместе с контекстной рекламой. Понимая, что такая стоимость лида недопустима, решаем перенастроить медийную рекламу и протестиро­вать новую гипотезу.

Запускаем рекламную кампанию с проверкой гипотезы: «Что будет, если вывести в топ контекстной рекламы все за­просы, по которым идут показы медийно-контекстного бан­нера?»

Результат: снижение стоимости лида до 3500 рублей как эф­фект синергии каналов.

Каждое касание — важный кирпичик в фундаменте успешной рекламной кам­пании, часть единой стратегии, где отсутствие одного из элементов может от­вернуть клиента от совершения целевого действия.

Важно знать: теория 7 касаний не сработает без понимания того, какой путь принятия решения проходит твой потенциальный клиент и с помощью каких ка­налов можно взаимодействовать с ним, подготавливая к совершению покупки

Что такое спин в продажах?

SPIN — схема торговли, основанная на вопросах

СПИН-продажи – это самостоятельная техника общения с клиентами, которая специализируется на закрытиях сделок по шаблонному сценарию. Она включает в себя четыре самостоятельных группы вопросов. Подобный подход к работе с покупателями зачастую находит своё применением, когда речь идёт о B2B и других сложных продуктах. 

СПИН-продажи, на самом деле, – англоязычный термин. В оригинале это «SPIN Selling». Исходя из этой аббревиатуры, можно понять, что должно быть в плане продаж. В него входит четыре отдельных составляющих:

• Situation Questions – Ситуационные вопросы.

• Problem Questions – Проблемные вопросы.

• Implication Questions – Извлекающие вопросы.

• Need-Payoff Questions – Направляющие вопросы.

Разберём подробнее каждый из инструментов СПИН-продаж

Ситуационные вопросы

Это базовые вопросы, которые помогают определить круг проблем клиента и наладить с ним контакт. Цель этого инструмента заключается в создании доверительных отношений с посетителем и стимуляции непринуждённого общения.

Старайтесь задавать пространные вопросы, которые позволяют построить импровизированный и лёгкий ответ, сужающий круг интересов клиента. Внимательно слушайте собеседника, сопереживайте его проблемам и старайтесь быстро найти оптимальное решение. 

Несмотря на то, что этот инструмент обычно занимает максимальный объём времени в воронке продаж, злоупотреблять им всё же не стоит. Ситуационные вопросы практически не влияют на итоговую эффективность продаж. Старайтесь ограничиваться пятью вопросами, после чего переходите к вариантам решения. 

Проблемные вопросы

Этот блок вопросов призван сосредоточить внимание собеседника на имеющейся проблеме. Чётко расставьте приоритеты и предложите различные варианты, подходящие под конкретную ситуацию. . Проблемные вопросы лучше готовить заранее

Как правило, они достаточно однотипные и нуждаются лишь в лёгкой доработке, от случая к случаю. 

Проблемные вопросы лучше готовить заранее. Как правило, они достаточно однотипные и нуждаются лишь в лёгкой доработке, от случая к случаю. 

Извлекающие вопросы

Теперь настаёт пора дать понять вашему собеседнику, что имеющиеся проблемы требуют скорейшего решения. 

Это самый сложный этап СПИН-продаж, потому что извлекающие вопросы практически невозможно подготовить заранее. Точные формулировки составляются исходя из ответов, полученных на предыдущих этапах. Опытные продажники используют базовые конструкции для подобных вопросов, чтобы иметь возможность быстро сориентироваться и грамотно сформулировать свои мысли.

Направляющие вопросы

Завершающий этап СПИН-продаж. Поставьте собеседника в такое положение, когда ему придётся самостоятельно задуматься над преимуществами того или иного решения. 

Суть направляющих вопросов заключается не в том, чтобы рассказать клиенту обо всех прелестях продвигаемого товара. Вместо этого вы предоставляете ему возможность самостоятельно раскрыть для себя его достоинства. Когда человек приходит к какому-то решению самостоятельно, он начинает следовать ему в полной мере. Это помогает создавать ситуацию, в которой посетитель одновременно выступает и в роли продавца, и в роли покупателя. 

Суть технологии SPIN-продаж заключается в получении максимально подробной информации о клиенте и проведении персонализированной презентации продукта, способного решить его проблемы. Вместо того, чтобы явно продвигать товар, менеджер вынуждает клиента самостоятельно принять правильное решение и совершить покупку.

3 ключевых момента про точки контакта с клиентом (с примерами)

Момент 1. Любой бизнес-объект обладает более чем одной точкой контакта. Если вы видите лишь одну, проанализируйте ситуацию более вдумчиво.

Примеры типичных точек контакта для разных объектов:

• Услуга: название, персонал (продающий её), презентация, рекламный буклет, отзывы других покупателей.
• Продукт: название, упаковка, гарантия, инструкция.
• Бизнес: вывеска, рекламные креативы, корпоративный сайт, офис, голос оператора по телефону.

Имейте в виду, что у любого объекта набор связей всегда индивидуален, причём каждая из них может быть не только положительной, но и отрицательной. И ещё есть пропущенные точки контакта.

Важность точек сильно варьируется. Они бывают разовыми или повторяющимися, долгосрочными или краткосрочными, но обладают общим свойством – воздействуют на эмоции людей

У точек контакта с клиентами должны быть собственные фишки повышающие эффективность продаж.

Момент 2. Имеющиеся точки складываются в цепочки контакта.

Каждая точка контакта с клиентом состоит из более мелких, которые, как мозаика, тоже включают в себя ещё более мелкие элементы. Получается непрерывная цепочка. Понимая её особенности, вы можете использовать это в своих интересах.

Предположим, потребитель видит ваш баннер на обочине дороги и испытывает интерес. Он заходит на сайт компании, где заказывает обратный звонок. Затем общается с менеджером.

Звенья цепочки связей бывают начальными, конечными и промежуточными. Точка с отрицательным воздействием – это то слабое звено, на котором рвётся вся цепь, и клиент уходит. В любом бизнесе цепочек контакта всегда несколько, и в конце каждой должно стоять финальное звено, с которого начинается новая цепочка.

Подробнее

Нейтральные точки контакта, в которых взаимодействия с клиентом не происходит, тоже есть всегда и у всех фирм (поэтому так важно видеть абсолютно все существующие точки). Они вовсе не так безобидны, как кажутся, и могут создать для бизнеса массу проблем

Например, отсутствие автоответчика – это всегда потеря части клиентов. Компании без собственного сайта не могут охватить аудиторию интернет-пользователей. Если менеджер забыл взять визитку на встречу, то переговоры проведены впустую, клиент вскоре забудет о них и не перезвонит, потому что попросту не знает куда.

Момент 3. Управляйте своими точками контакта.

Работа над ними должна чётко планироваться. Контролируйте выполнение всех поставленных задач. Зачастую предприниматели и владельцы бизнесов даже понятия не имеют обо всех возможных вариантах соприкосновения с потребителями.

Ещё несколько примеров точек контакта:

• Фасад здания и офис. Если их стильно оформить, клиенты просто не смогут пройти мимо!
• Сайт организации. Как правило, знакомство с фирмой начинается именно с него: пользователи изучают сайт, читают отзывы, сравнивают цены на товары. Информативность, юзабилити и дизайн влияют на первое впечатление, и если оно будет негативным, клиент потерян. Например, если у вас очень скромный сайт с тремя стандартными разделами «Каталог», «Контакты» и «О компании», а у всех конкурентов – веб-ресурсы с различным интерактивом типа калькуляторов, яркими красочными фото и видео, заказом звонка, чатом и т. п., то клиент выберет не вас.
• Визитка. Она должна быть такой, чтобы клиент решил позвонить именно вам, перебирая кучу визитных карточек других аналогичных фирм.

Когда сделка совершена, точки контакта продолжают влиять на клиента: мотивировать его и дальше пользоваться услугами (способствовать удержанию), рекомендовать фирму своим друзьям (сарафанное радио). Точки соприкосновения с аудиторией формируют репутацию фирмы, повышают узнаваемость торговой марки. Поэтому нет маловажных, второстепенных точек контакта: и внешний вид персонала, и качественные полиграфические материалы, и стиль общения продавцов нужно постоянно совершенствовать.

Компания может иметь несколько десятков точек соприкосновения с аудиторией. Определите их все и сосредоточьтесь на десяти главных: именно над ними и нужно работать в первую очередь.

Подробнее

Инструкция по грамотному контакту с клиентом на каждом этапе покупки

Чтобы сформировать цепочку контакта, нужно вначале разобраться, как люди принимают решения о покупках.

Этап №1. Осознать потребность или проблему.

Человек понимает, что столкнулся с проблемой, и ищет способы её решения. К примеру, хочет обезопасить себя от воровства со склада и, погуглив, узнаёт о существовании интеллектуальных систем видеонаблюдения. Показать клиенту решение можно посредством поста в блоге или соцсети, сарафанного радио (когда потребители советуют друг другу, что и где купить, делятся впечатлениями), ремаркетинга с показом рекламы, релевантной запросу.

Этап №2. Найти подробную информацию.

Узнав, как можно удовлетворить потребность или решить насущную проблему, человек далеко не сразу бежит делать заказ. Он изучает вопрос глубже, читая соответствующие блоги и журналы, советуясь со знакомыми, комментируя профильные форумы и сообщества. Задача маркетолога – предсказать, где клиент будет искать информацию по теме, и прийти туда.

Например, человек, желающий сбросить вес, узнаёт о том, что можно заказать разработку индивидуальной программы питания и тренировок. Эту информацию он может получить из:

• Поисковой системы – выдачи и контекстных объявлений по запросу (такому, например, как «быстрое похудение программа»).
• Профильных сообществ и форумов, где пользователи обсуждают эффективность различных жиросжигательных методик.
• Блогов, интернет-журналов.
• Вебинаров.
• Соцсетей, в первую очередь Instagram и YouTube.
• Советов знакомых.

Клиника, оказывающая услугу по разработке таких программ, может задействовать следующие точки контакта с клиентом:

Подробнее

Этап №3. Сравнить все найденные варианты.

Найдя несколько фирм, предлагающих нужную услугу или товар, человек будет сравнивать их по ценам и характеристикам. Сравнение будет особенно пристрастным, если речь идёт о дорогостоящих услугах или продуктах. Поэтому клиника должна следить за тем, чтобы каждая точка контакта с клиентами успешно выполняла свою функцию и оставляла позитивное впечатление. Это означает, что на сайте нужен заказ звонка, чат с консультантом, форма подписки на рассылку с полезными статьями, реальные клиентские отзывы и кейсы.

Этап №4. Принять решение о покупке.

Выбрав поставщика, клиент решается на покупку товара или услуги. Впрочем, это ещё не значит, что он действительно дойдёт до сделки. На данном этапе всё определяется тем, насколько грамотно выстроена дальнейшая цепочка контакта: вежливо ли с ним общаются сотрудники, быстро ли отвечают на звонки и оформляют заказ, вдумчиво проводят предварительную консультацию и презентацию услуги, а также насколько удобно оплачивать, есть ли бонусы или скидки.

Этап №5. Оценить покупку.

Либо покупатель доволен (и тогда он может оставить восторженный отзыв, посоветовать компанию своим близким), либо нет. Если реакция клиента положительная, постарайтесь удержать его и продолжить взаимодействие с помощью дисконтной карты, дополнительной программы для поддержания результатов или цепочки продающих писем, которые приведут к повторному обращению в клинику.

Фирмы используют такие инструменты для удержания, как допродажа сопутствующих услуг (подкачка шин велосипеда, хранение его в магазине в зимний период), дальнейшее техобслуживание, гарантия качества. Продажа технически сложных продуктов требует специального обучения сотрудников компании-заказчика, помощи во внедрении и настройке.

Подробнее

Поддерживая контакт после сделки, компания усиливает лояльность заказчика и вероятность, что он совершит повторный заказ.

Составлять, анализировать и прорабатывать точки контакта с клиентами удобно с помощью mindmap’ов и других схем.

Идеальная цепочка контактных точек обеспечивает плавный, органичный переход клиента от одной стадии к другой, приводя к покупке или заключению контракта, но не заканчиваясь на этом.

Приемы установления контакта с клиентом по телефону

По телефону установить контакт с клиентом сложней

Первоочередная цель звонящего — удержать внимание собеседника и постараться сделать так, чтобы он выслушал вас до конца. Главными маркетинговыми инструментами в данном случае являются голос и правильная речь сотрудника.

Особое внимание в ходе общения по телефону следует уделить описанным ниже моментам:

Приветствие

Это отправная точка установления контакта с клиентом. Назовите свое имя и должность, сообщите название компании, которую вы представляете, и цель звонка. Не забудьте подчеркнуть, что контакты клиента вы получили законным способом. Возможно, он оставил их во время оформления заявки на сайте или дал согласие на звонок в процессе предыдущего обращения в компанию.

Знакомство с собеседником

Выясните, как обращаться к человеку на другом конце провода. Если необходимо поговорить с лицом, принимающим решения, предварительно уточните должность собеседника или рамки его компетенций. Это можно сделать, задав следующий вопрос: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?»

Продумайте формулировку запроса и оцените вероятность того, насколько он будет способен привлечь внимание клиента. Например: «Вы заинтересованы в увеличении эффективности результатов труда работников на 50 %?». Особую роль в данном случае играет не только текст, но и интонация, с которой он будет произнесен, а также темп и манера речи, тембр голоса и т. д

Если в ходе личной встречи случайности и недочеты можно компенсировать улыбкой, шуткой или отвлечением внимания, то неудачный разговор по телефону реанимировать уже не удастся.

Особую роль в данном случае играет не только текст, но и интонация, с которой он будет произнесен, а также темп и манера речи, тембр голоса и т. д. Если в ходе личной встречи случайности и недочеты можно компенсировать улыбкой, шуткой или отвлечением внимания, то неудачный разговор по телефону реанимировать уже не удастся.