Анкета клиента: от внедрения до анализа

Основные формы анкет для клиентов

Как правило, такие бланки создаются по специальному шаблону. Его формат зависит от методики общения с потребителем. Если компания имеет развитый канал обратной связи, данный вопрос решить несложно. В противном случае можно использовать один из следующих способов:

Веб-сайт компании

Преимущества. Анкета для клиента той или иной организации (точнее, ее форма) давно знакома целевым потребителям. Другие фирмы могут обращаться к этим данным при сборе информации для A/B-теста своего ресурса. Еще можно пустить в дело шаблоны, предлагаемые SurveyMonkey и Google.

Недостатки. Перед тем как действовать, необходимо оценить клиентский трафик: хватает ли его для объективности опроса? Необходимо набрать репрезентативный объем информации, так как анализ требует определенного числа ответов целевой аудитории.

Электронная рассылка

Недостатки. Многие адресаты, получившие письмо в почтовый ящик, не станут заполнять анкету. Кому-то просто лень, кого-то не интересуют эти письма. Поэтому из тех, кому послали письма на имейл, численность респондентов составляет максимум 10 %.

Партнерские ресурсы

Преимущества. Этот формат неплохо подойдет для кросс-маркетинговых продвижений. Аудитория клиентов ощутимо расширяется благодаря ЦА партнеров при условии, что те опубликуют ваш опросник на своей онлайн-площадке.

Недостатки. Редко кто бесплатно размещает постороннюю анкету на своем веб-сайте. За это нужно заплатить или договориться через бизнес-связи. В процессе поиска партнеров необходимо скрупулезно оценить их направление работы и ЦА. Иначе ваш опрос пройдет впустую, поскольку их клиенты имеют другой круг интересов и запросов.

Социальные площадки

Преимущества. Анкетирование в соцсетях является отличным способом привлечь в свои ряды новых людей, расширить территорию охвата и получить нужные данные. Этот эффективный способ может применяться регулярно.

Недостатки. Мероприятие даст результаты, если большинство клиентов входят в число подписчиков и могут принимать участие в соцопросе.

Анкетирование офлайн

Преимущества. Анкета клиента в бумажном варианте обычно практикуется в торговых точках и кафе. Полученные данные позволят оценить работу бизнеса, понять, что нужно покупателям. Создание и раздача таких опросников, как правило, налажены в торговле.

Недостатки. Полученная информация проходит слишком долгую обработку. Реакция на отрицательные отзывы будет отложена. Не каждый посетитель станет заполнять анкету, поэтому и данных будет недостаточно для достоверного анализа.

Опрос по телефону

Преимущества. В отличие от анкет телефонный разговор поможет провести более точные опросы потребителей. В живой беседе можно выяснить все мелкие детали.

Недостатки. Обзвон клиентов отнимает массу времени и сил. Необходима база номеров, вопросник и большой запас ресурсов для совершения звонков, записи ответов и последующей обработки данных.

Интервью (устное анкетирование)

Преимущества. Такой подход позволит быстро выяснить, что думает клиент по тем или иным вопросам. Опрос бывает индивидуальным или групповым.

Недостатки. Эта методика обходится дороже и сложнее предыдущей. Многие люди не желают тратить время на беседы.

Мобильное приложение

Преимущества. Как правило, такие сервисы используют лояльные к компании клиенты. Поэтому связаться с ними проще. И сам процесс осуществить несложно: анкета, например, клиента клуба заполняется довольно быстро. В итоге можно узнать много интересного о людях.

Недостатки. Анкетирование охватывает уже сформировавшуюся ЦА. А значит, не на все вопросы будет дан ответ. Допустим можно рассчитать индекс потребительской лояльности – NPS, зато нельзя узнать известность бренда.

Творчество в маркетинге и рекламе

В начале прошлого столетия уже начали говорить о важности рекламы. Обсуждали важнейшие стратегии рекламы, создавали сообщения, которые должны были привлечь покупателей

В 20-х года ХХ века, начали создание рекламы и ее стилей. Производилось тестирование рекламы, и первые результаты этого тестирования появились в 30-40 х годах, тогда люди поняли, что нужно четко описывать товары и услуги. Слоганы в то время играли большую роль, и специалисты по рекламе конкурировали друг с другом. В 60-х годах рекламная продукция вошла в историю как эра творческого подхода к ее созданию. В рекламе начал появляться драматизм и в рекламе участвовали вымышленные персонажи, которые полюбились публике, это помогло компаниям увеличить рост продаж их товаров и услуг.

В 80-90-е годы двадцатого столетия, стали не менее значимыми для создания рекламы. Помогало телевидение, наружная реклама, радио, позже уже помог и Интернет. Тогда реклама достигла огромнейших высот в развитии. Вся реклама в то время уже притягивала потенциальных потребителей как полотно художника и это не могло остаться незамеченным.

В процессе создания рекламы и рекламных слоганов огромную роль играла творческая идея, значение рекламы росло с каждым годом, потому что было много конкурентов, она приобретала грандиозные масштабы. В настоящее время творческая идея несет огромную роль в создании рекламы и рекламной продукции, слоганов и роликов. Она нужна для создания новых персонажей, образов, слоганов, которые бы потенциальные потребители запоминали наизусть. Некоторые творческие идеи не всегда приходятся на вкус потенциальным покупателям, вызывая у них отрицательные эмоции и тогда компания терпит многомилионный крах, и потенциальные покупатели толпами отвергают ее, негативно относятся к компании.

Обзвон организаций: Роль клиентской базы

С точки зрения маркетинга ценность клиентской базы описывается тремя тезисами: 1. Постоянное накопление и обновление структурированных данных о клиенте открывает широкие возможности для маркетинговой аналитики и аргументированной сегментации целевой аудитории.

2. Следствием сегментации ЦА становиться появление возможности осмысленного нишевания коммерческого предложения для адресных рекламных контактов.

3. Клиентская база – это основа для внедрения массы эффективных маркетинговых инструментов, без неё их реализация была бы не возможна (создание программы лояльности, все виды директ-маркетинга, инструменты ретаргетинга и т.д.)

Огромное значение клиентская база приобретает и при практической реализации маркетинговой стратегии, например, тем же телефонным операторам не надо держать в голове огромное количество информации, выполняя обзвон организаций. Грамотно собранная база клиентов расширит возможности удачных продаж.

Структура клиентской базы

Вас интересует не вся масса потенциальных потребителей на рынке, а те клиенты, которые у вас зафиксированы, оставили контакты и вы можете с ними работать. Это лиды. 

Если есть подтверждение того, что им нужны ваши услуги, — это качественные лиды.

Многообразие ваших покупателей можно поделить следующим образом:

• Первая сделка 
• Повторная сделка
• Постоянный активный клиент
• Ядро

Важна и сама ступень, где находится клиент, и как он продвигается по лестнице, чтобы нигде не завис, не отвалился.

Тогда на каждом следующем этапе компания заработает больше, чем на предыдущем.

Цель — провести клиента через все уровни и повысить LTV — прибыль, которую получит компания за время сотрудничества с этим клиентом.

Задачи по лидам:

Больше привлекать — здесь важно удешевление. Например, через сайт, без менеджеров, чтобы первое предложение было автоматизировано.
Быстро обрабатывать

Автоматизировать предложение и продажу.
Сделать наиболее конверсионное предложение.
Постоянно повышать конверсию.

Важно: привлечь именно целевую аудиторию. 

Если мы упираем только на низкую цену, то привлечём не ЦА, а тех, кто чувствителен к цене. И потом будет очень сложно повышать стоимость.. Главная задача на этапе лидов — мотивировать клиента совершить первую покупку. 

Главная задача на этапе лидов — мотивировать клиента совершить первую покупку. 

Для этого вам нужны целевые лиды, низкая цена, простое, понятное автоматическое предложение.

В первую сделку не вовлекаем отдел продаж, не даём человеку большой выбор, не напрягаемся повышением среднего чека.

Вместо скидки используйте нестандартные приёмы снижения цены: кэшбек на вторую сделку, постоплата, гарантии возврата и т.д.

Главная задача после первой сделки — сразу выдать высококонверсионное предложение по второй сделке.

Например, закажите технику из списка по суперцене, если решение принимается сегодня. 

Если клиент доволен, то у него нет причин отказать. 

На этом этапе можно считать, сколько вы зарабатываете по результатам двух сделок. 

В сумме вы должны с этих двух продаж заработать. Плохо, если нет, или вы не заботитесь о второй сделке.

После второй продажи появляется тема среднего чека. 

Только здесь нас начинает заботить, сколько мы зарабатываем на сделке, какой средний чек, рентабельность.

Задачи после второй сделки:

• определить сверхзадачу по клиенту;
• повышать частоту сделок;
• поднимать средний чек;
• увеличивать конверсию офферов.

Не стоит смешивать первую продажу с остальными. 

В идеале в первый раз все должно быть автоматизировано, без людей. Максимум привлекается колл-центр или новенькие менеджеры по продажам, без обучения и на минимальной оплате.

После второй продажи прикрепляйте менеджера и составляйте досье клиента. Также нужно понимание максимальной и минимальной частоты сделок по клиентам. 

Итак, теперь у вас есть активная клиентская база, которая растёт по среднему чеку.

Нужно вести людей дальше, в ядро клиентской базы.

Критерии отнесения покупателя к лояльному ядру:

• частота покупок (средний чек, прибыль) выше, чем у других; 
• выставлены образцы вашего товара в его точках; 
• регулярно приобретает новинки; 
• от него приходят клиенты по рекомендации. 

Чем выше ступенька, тем это более ценный клиент, к нему можно прикреплять менеджера опытнее

На каждом этапе для клиентской базы важно иметь расписанные офферы, в том числе видеоэталоны, ответы на возражения и т.д. И делать маркетинговые усилия.

Когда клиент в ядре, можно повышать удовлетворённость, то есть изучить, что ему ещё хочется, получать максимальное количество рекомендаций, добавить бэкэнд или дальнейший рост по этому клиенту, вплоть до расширения ассортимента.

Если вы уже внедрили этот современный инструментарий маркетинга — пользуйтесь; 
, чтобы работать с клиентской базой максимально эффективно.

Категории клиентов

СRM-система упрощает работу сотруднику отдела продаж путем ранжирования всех клиентов на три основные категории: «горячие», «теплые» и «холодные». Понимание разницы между ними позволяет рационально распределять время на переговоры и в срок выполнять план по товарообороту.

«Горячие»

Покупатели, которые максимально заинтересованы в сделке. Они четко осознают что им нужно и ознакомившись с товаром или услугой, которая полностью соответствует требованиям, без промедления выкладывают за нее деньги. Работа с «горячими» клиентами – мечта каждого менеджера, занимающегося сбытом, поскольку они составляют основу прибыли компании.

«Теплые»

Покупатели, которые также лояльно относятся к компании, но они пока не готовы к сделке «здесь и сейчас». «Теплые» клиенты готовы приобрести продукт или воспользоваться предлагаемой услугой спустя некоторое время – через неделю или две. Причем в сегменте B2B-бизнеса, который предполагает реализацию высокотехнологичного оборудования или дорогостоящего сервиса, время на раздумья может исчисляться несколькими месяцами. Именно поэтому менеджеру необходимо регулярно поддерживать контракт с «теплыми» клиентами до того момента, когда они «созреют» для заключения сделки.

«Холодные»

Самая сложная категория клиентов для сотрудников отдела продаж. Они абсолютно равнодушны к предлагаемым товарам, им не важны преимущества оказываемых услуг. В ряде случаев они в агрессивной форме дают понять, что предлагая продукт, менеджер только зря теряет время. Работа с такими клиентами заключается в следующем: при помощи объективных аргументов и доводов необходимо постараться перевести их в категорию «теплых». Например, можно использовать фразу: «Не спешите отказываться! С нового года услуги аудиторских фирм подорожают, а мы предлагаем вам сотрудничество по стабильным ценам». 

Основные способы расширения клиентской базы

Увеличить список контактов можно несколькими способами

Поскольку каждая отрасль уникальна, важно найти стратегии, которые будут работать именно для вашей отрасли

Хорошее обслуживание

Если покупатели уходят – это потенциальная потеря денег. Люди чувствуют, что их ценят, и им нравится получать обслуживание на высшем уровне. Клиентская база не только останется, но и будет расти!

Покупатели расскажут друзьям и родственникам обо всех положительных или отрицательных впечатлениях. Они всегда будут упоминать, насколько хорошим или плохим было обслуживание.

Бесплатные предложения и поощрения

Всем нравятся подарки, так почему бы не использовать их для увеличения списка контактов? Предложение должно быть ценным для людей. Вот лишь несколько примеров бесплатных предложений и поощрений:

• скидки;
• электронные материалы (книги, учебники);
• бесплатные пробные версии;
• курсы;
• членство.

Это отличные возможности для привлечения и удержания клиентов! Даже если они не совершают покупку сразу, используйте эти поощрения для расширения списка адресов электронной почты. Они могут не покупать сейчас, а приобрести товары позже.

Система обратной связи с клиентами

Наличие стратегии обратной связи показывает, что вы готовы выслушать людей, чтобы улучшить качество обслуживания.

Это также позволяет вносить улучшения, чтобы уменьшить отток потребителей. Вы не сможете развивать клиентскую базу, если теряете фолловеров.

Стратегии успеха клиентов

Успех клиента – это набор практик и процедур, направленных на то, чтобы помочь вашим покупателям добиться успеха.

Если они добиваются успеха с вашим продуктом или услугой, зачем им обращаться в другую компанию? Если новые клиенты видят, что другие добиваются успеха, они захотят приобрести ваш товар или услугу, чтобы тоже стать успешными.

Стратегия лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов – отличный способ удержать их. Почему бы не вознаградить постоянных покупателей?

У вас есть кредитная карта, по которой начисляются баллы? Или дисконтная карта любимого ресторана? Все это – простые программы лояльности, которые могут увеличить клиентскую базу и прибыль!

Методы анализа клиентской базы

Анализ клиентов обычно проходит через следующие этапы:

1. Выявление целевой аудитории.
2. Выявление потребностей и болевых точек.
3. Сегментация клиентов по схожим чертам характера и поведению.
4. Создание профиля идеального клиента.

Проведя исследование и обозначив различные группы клиентов, вы должны связать данные с брендом и определить, как вы удовлетворяете их потребности. Этот этап анализа должен быть предметом обсуждения и мозгового штурма с коллегами. Сосредоточьтесь на том, как сделать жизнь клиентов проще и приятнее.

Как наработать клиентскую базу: практические советы

Клиентская база для многих дельцов становится главным приоритетом, однако стоит понимать, что во многом хороший товарооборот и прибыль зависят не от количества, а от качества партнеров по бизнесу.

Точно так же не всегда самый крупный покупатель на рынке, доступном для того или иного производителя, принесет ему максимальный доход. Бизнесмен всегда должен просчитывать свои затраты на привлечение нового клиента, прежде чем начнет переговорный процесс. Изначально необходимо проанализировать возможности и ресурсы фирмы, может случиться, что она не потянет обслуживание «лакомого куска» на определенном этапе развития.

Для того чтобы бизнес окупался и был рентабельным, клиентская база должна постепенно расширяться. Эффективных методов привлечения новых потребителей есть немало, основные из них:

• Направленная на конкретную целевую аудиторию реклама.
• Сотрудничество с фирмами и организациями в смежных, но не конкурирующих отраслях.
• Использование личностного фактора, когда клиентов привлекают в фирму благодаря высокой коммуникации руководителя или сотрудника компании с предполагаемым покупателем.
• Качественное обслуживание людей из уже созданной базы. Клиент — это довольно переменчивая составляющая бизнеса: сегодня он есть, а завтра может уйти к другому поставщику, а за одним «перебежчиком» неминуемо потянутся и другие.

Кто такой клиент?

Для фирмы клиент — это, прежде всего, человек, который приносит ей прибыль. Бизнес будет успешным, если учитывать это. Предпринимателю необходимо построить такую систему взаимоотношений со своим покупателем, которая не позволит расходам на его обслуживание и содержание превышать реальную прибыль.

При этом практически каждая фирма, вне зависимости от того, чем она занимается на рынке, стремится к тому, чтобы любой покупатель в скором времени числился в базе как постоянный клиент. Это очень разумно, потому что покупатель с отметкой «постоянный» не требует к себе столько же внимания и средств, как новый или потенциальный.

Как правильно вести клиентскую базу

По ведению клиентских баз написана не одна сотня хороших книг. Вы можете купить одну или несколько из них. Прочитать и научиться
многому. Если Вы хотите строить успешный бизнес – Вы просто обязаны так сделать! Мы не будем писать очередную книгу, я просто
дам Вам несколько советов на основе своего.

Есть сложные автоматизированные системы, которые позволяют правильно и грамотно вести клиентскую базу и выстраивать отношения
с клиентами. Они называются CRM-системами (Система управления отношением с клиентами CustomRelationshipManagement). Эти
системы очень сложны, но они позволяют выстроить автоматизированные или полуавтоматизированные процессы, позволяющие сильно
удлинить цикл жизни клиента и продавать ему на этом цикле больше товаров. Неплохое решение есть у компании 1С. Однако, реально
серьезные бизнесы строят свои Си-эР-эМ-системы, так как они более заточены под их бизнес, чем шаблонные, пусть и очень серьезные
программы. Лично мы используем собственную CRM-систему. Скорее всего такое решение не подойдет для вашего магазина, так
как оно слишком дорогое и сложное!

Вам просто необходимо создать свою небольшую CRM-систему. Ведь вести клиентскую базу обязан любой, даже самый неопытный и
начинающий магазин одежды. Без этого Ваш бизнес просто не сможет развиваться.

И все намного проще, чем Вы думаете!!! Открыть и создать EXCEL-таблицу может каждый. Это отличное начало для Вашей КБ. Тем
более, что в будущем эти данные любой средней руки программист поможет Вам экспортировать даже в самую мощную систему CRM.

Итак, давайте рассмотрим поля в вашей таблице, которые я рекомендую заполнять и вести, чтобы затем можно было удобно и эффективно
работать с Вашей клиентской базой:

Дата регистрации – дата первой покупки, позволит Вам узнать как долго клиент с вами;
Имя клиента – позволит Вам обращаться к клиенту персонализировано;
Телефон клиента – для будущих звонков и СМС-рассылок;
E-mail;
Дата последнего заказа – если отсортировать клиентов по этой дате, то можно прозвонить или сделать рассылку клиентам, которые
давно не совершали покупку;
День рождения клиента (можно поздравлять его, делать скидки и акции в этот день);
Сумма заказов за все время (позволит выдавать ему скидки: серебряная, золотая, платиновая), это будет стимулировать клиента
сделать больше заказов

Позволит оценить важность данного клиента для вашего бизнеса;
Количество заказов позволит вам оценить клиента, узнать его средний чек (поделив поле выше на число заказов – будет ясен
средний чек);
Примечание – ваш комментарий к клиенту: его характер, предпочтения, отношение к скидкам и т.д. это поле всегда напомнит,
как вести себя с клиентом;
История заказов – поскольку таблица EXCEL неограниченна в полях, то я рекомендую каждый заказ забивать в следующий столбец
и так до бесконечности

Возможно, когда-то вам будет полезно проанализировать историю заказов конкретного клиента или всей
базы. Поверьте, Вы почерпнете из этого много важной и полезной информации.

Вы можете добавить еще много полезных столбцов в эту таблицу клиентов. Но наличие этих 10 просто обязательно! Чуть позже
вы поймете, как с этим работать.

Методы тестирования кандидата на должность менеджера по продажам

Иногда случается так, что на собеседовании соискатель создал впечатление инициативного, позитивного, стремящегося к хорошим результатам человека. А в процессе деятельности оказывается, что коммуникациям с людьми он предпочитает работу с документами. Отсюда быстрое выгорание и нестабильность кадрового состава, что сказывается на работе отдела не лучшим образом. Чтобы исключить подобные ситуации, перед интервью с кандидатом проводится психологическое тестирование. Чтобы оно прошло наиболее информативно для вас, воспользуйтесь нашими рекомендациями:

Опросник Д. Кейрси очень хорошо помогает определить соционический тип личности. Для этого выберите лучших менеджеров и проведите тестирование с ними. Сделайте общую сводку полученных данных и проанализируйте их.
Выделите те психотипы, которым должен соответствовать ваш будущий сотрудник.
Предложите соискателю пройти тестирование и прислать данные по нему на электронную почту

Решение о назначении личной встречи принимайте на основании полученных результатов.
После обработки итогов следует отобрать тех кандидатов, чей психотип соответствует должности.
Так как работа менеджера по продажам по большей части состоит из общения с людьми, важно его умение правильно изъяснять свои мысли. Предложите собеседнику во время интервью пройти тест на эрудицию, включающий в себя несколько вопросов на общую грамотность. Спонтанность и отсутствие возможности где-то подглядеть помогут вам объективно оценить этот важный момент.
Чтобы определить способность человека ориентироваться в непредвиденных обстоятельствах, можно попросить собеседника решить ситуативную задачу

Обрисуйте примерный случай или проблему, которые могут произойти в процессе работы. Например: «Вам пришло письмо от пользователя с просьбой отредактировать профиль. Как ответите на письмо?» Пусть кандидат предложит свой вариант решения.

Спонтанность и отсутствие возможности где-то подглядеть помогут вам объективно оценить этот важный момент.
Чтобы определить способность человека ориентироваться в непредвиденных обстоятельствах, можно попросить собеседника решить ситуативную задачу. Обрисуйте примерный случай или проблему, которые могут произойти в процессе работы. Например: «Вам пришло письмо от пользователя с просьбой отредактировать профиль. Как ответите на письмо?» Пусть кандидат предложит свой вариант решения.

Дополнительные эффективные методики, которые можно применять на собеседовании:

• Метод LAB-profile помогает составить комплексный метапрограммный портрет личности.
• Проективные вопросы. Суть их в том, что они не касаются собеседника напрямую, но из ответов на них можно собрать важную информацию о человеке.
• Креативные задачи. Задачи без правильных ответов помогают оценить скорость реакции и способность к нестандартному решению вопросов.
• Деловые игры.

В этой статье мы постарались осветить все важные моменты относительно вопроса, как найти менеджера по продажам. В заключение хотелось бы добавить, что поиск хорошо продающего специалиста нужно осуществлять практически постоянно. Даже если на данный момент вакантных мест нет, кадровый резерв должен быть.

Если менеджер по продажам нужен как можно скорее, то и поиск его нужно вести очень активно: не получится просто разместить публикацию о вакансии, дождаться откликов и быстро набрать 3–5 опытных специалистов. Не помогут ни высокие оклады, ни дедлайны. Возможно, вы наберете 4 сотрудников, 3 из которых средние специалисты и 1 совсем никакой. В итоге, скорее всего, останется один и придется снова продолжить поиск, так как изначальная потребность в 4 продажниках останется незакрытой.

Когда ваши работники знают, что они могут быть заменены, что есть кадровый резерв, то и они и работают более продуктивно и не склонны себя переоценивать.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Каждого грамотно подобранного менеджера по продажам можно сравнить с отдельным, новым магазинчиком, приносящим прибыль компании практически сразу после запуска. Старайтесь открывать «прибыльные торговые представительства» в любое время и не бойтесь закрывать приносящие проблемы или убытки.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!