Распространенные ошибки в отработке возражения «дорого»
Рассмотрим подробнее, какие наиболее распространенные ошибки допускаются при работе с возражениями:
- Иногда при отказе продавец мгновенно сдается, не делая еще одной попытки изменить мнение клиента. Как учит книга «Искусство торговать», воспринимайте отказ как полезный опыт, который пригодится в будущем. Мы советуем, не опускать руки сразу же, как услышите слово “нет”. Возможно, клиента нужно немного подтолкнуть к принятию положительного решения.
- Другая категория продавцов, которая старается согласиться с любой претензией покупателя. Выражение “Клиент всегда прав” неверно. У него имеется другая точка зрения, он может ошибаться или быть некомпетентным. Продавец является лицом компании, товар или услугу, которую предлагает менеджер, он ценит и уж точно знает о продукте больше. Докажите это клиенту, если вы действительно верите в компанию.
- Работая с возражениями, вы используете технику «засыпать аргументами». Поток аргументов, которые вы обрушиваете на покупателя, чаще всего, никак не связаны с причиной возражений. Поиск аргументов мешает продавцу разобраться в самой сути возражений покупателей. Используя технику прицельного аргументирования, продавец может разрушить любое возражение, опираясь на 3 аргумента.
- Использование узкоспециальных терминов непонятных покупателю. Разговаривайте с клиентом на языке, который ему понятен. Помимо особенностей терминологии учитывайте нюансы восприятия информации покупателем. Так, для покупателей со структурированным подходом будет более понятен язык цифр.
- Не принесет результата и применение манипулятивных техник. В эту категорию входят шантаж, манипуляции, угрозы, жалостные нотки и др. Помните, что манипуляции могут привести лишь к краткосрочному успеху. Такие действия быстро раскрываются, поэтому такой риск совершенно не оправдан.
Лучшая работа с возражениями – это их профилактика
На моменте совершения холодного звонка, можно сказать:
Менеджер. Мы с Вами не знакомы. Вы закупаете холодильное оборудование, и время от времени мониторите рынок и сравниваете цены у поставщиков? Я звоню, чтобы сравнить те условия, которые есть у Вас.
Диалог начинается.
Я такой то, хочу выслать вам КП. Знаю, что спама у Вас и без меня хватает, позвольте уточнить 2-3 вопроса. Есть ли у Вас потребность? Я правильно понимаю, что… И далее выясняете потребности.
Диалог завязался. Таким образом, уже на стадии звонка, упредительным вопросом можно проработать будущее возражение.
И напоследок, опытные менеджеры понимают, что на 100 % при любой отработке возражений закрыть сделки или продать товар невозможно. Даже если есть проверенный и обкатанный скрипт продажи. Что же должны знать опытные менеджеры почитайте отдельно. Возможно, пригодится список литературы для продающих менеджеров.
Но если Ваш личный показатель приближается 40 сделок на 60 отказов, или 50 на 50, то можно поздравить. Вас на любом месте работы будут встречать хлебом-солью, кстати, это одна из самых популярных вакансий на биржах труда. По теме трудоустройства можно почитать «Как правильно написать резюме» и «Пройти собеседование успешно».
Надеюсь, Вам пригодятся примеры работы с возражениями в продажах, описанные в этой статье. Желаю Вам личных рекордов в продажах.
P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса: скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса
С верой в Ваш успех,
Светлана Васенович
информацию
Встать на сторону оппонента
Неопытные продавцы и переговорщики очень не любят это возражение, потому что:
○ оно про цену;
○ оно побуждает вступать в торги;
○ для отработки важно хорошо знать свой товар или услугу и условия конкурентов. Рассмотрим варианты
Итак, в первую очередь необходимо сделать принятие (согласиться), например:
Рассмотрим варианты. Итак, в первую очередь необходимо сделать принятие (согласиться), например:
— Да, вопрос цены очень важен.
— Да, вопрос выбора всегда не простой.
Затем проясняем, и тут тоже большое поле деятельности.
— Что вы имеете в виду, говоря «в другом месте дешевле»?
И следующий проясняющий вопрос:
— Что это за место?
Если клиент не отвечает конкретно, это чаще всего означает, что он лукавит и манипулирует вами.
Продолжаем прояснять.
— Вы там были или просто звонили?
— И что вам там предлагают?
— Это окончательно или пока еще только разговор?
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.
У вас очень дорого!
А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.
Или:
Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?
Или:
У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У — столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).
У конкурентов дешевле!
- Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
- Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.
Мне надо подумать
Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится. Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать? Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать. Я вас понимаю, это надо обдумать
Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание)
Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
- Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
- Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).
Мне не понравились ваши товары
Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится? Я вас понимаю, сложно выбрать
Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)? Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения. Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М
(региону).
Мне сейчас некогда, поговорим позже
- Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
- Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).
Спасибо, я пока просто смотрю
Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку. Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж)
Отлично! Обратите особое внимание на…
Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
- Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет?
- Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты — может, они пригодятся вам прямо сейчас.
- Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!
Различают несколько типов возражений:
• Отказ по инерции. Некоторые клиенты отказываются от консультации просто по инерции, не задумываясь, что на самом деле, помощь им не помешала бы. Можно обратиться к ним еще раз немного позже, тогда они уже сформируют вопрос и будут готовы к диалогу.• Отказ с сомнением. Одни из самых перспективных клиентов, нужно лишь развеять их сомнения и продемонстрировать все плюсы вашего продукта, убедив в необходимости покупки.• Готов приобрести товар, но есть одно «но». Клиента устраивает предложение, кроме одной детали, из-за которой появилось сомнение. В таком случае продажнику необходимо подчеркнуть акцент на самых ценных преимуществах товара, по сравнению с которыми его недостаток становится незначительным.
• Приобрел бы товар, но не прямо сейчас. Ваше предложение полностью устраивает клиента, но ему нужно немного времени, чтобы обдумать покупку. Не каждый клиент готов принять решение сиюминутно, некоторым требуются советы друзей, коллег или одобрение руководства. А возможно, в данный момент у него отсутствует возможность приобрести товар, например, нет времени/денег.
• Твердый отказ. Если у клиента нет необходимости в вашем продукте, вы не сможете его переубедить и продать ему ненужную вещь.
Иногда, причины появления возражений в продажах исходят из психологии человека. Есть люди, которые просто не выносят вмешательства в их личное пространство и отказываются от консультации из-за нежелания вести беседу. Другие же могут возражать по причине плохого настроения, стремясь эмоционально разрядиться при помощи спора с консультантом и отказа на любое предложение. А некоторые имели горький опыт общения с некомпетентным продавцом в прошлом, когда ему продали некачественный товар или он ему не подошел, и теперь отказывается от любой помощи. В этом случае проводить работу с возражениями будет довольно сложно.
Нужно всегда помнить — ваша главная цель не доказать, что вы правы, а продать. Поэтому сделайте все, чтобы расположить к себе клиента и избежать любых споров. Отношение к вам складывается буквально в первые четыре минуты разговора и второго шанса произвести хорошее впечатление у вас не будет.
Чтобы избежать сложной работы с возражениями в будущем, имейте при себе всего четыре козыря вначале общения:• Улыбка. Начните улыбаться, и сами почувствуете, как улучшается ваше настроение и проходит волнение. Этот процесс заразителен, что нам на руку: клиент увидит ваше улыбающееся лицо и сам начнет улыбаться.• Вежливость. Повышение тона, раздражение, ирония только испортят впечатление о вас. Желательно поддерживать спокойный и дружелюбный характер разговора. Употребляйте слова «пожалуйста», «будьте добры», «прошу вас», смотрите в глаза собеседнику — это исключит возможные возражения.• Искренность. Всем нравятся искренние люди, не использующие через чур наигранные эмоции. Будьте искренны, говорите правду о себе, о том, чем вы занимаетесь, это может быть полезно для покупателя.• Уверенность в себе. Вашу неуверенность может выдать осанка, бегающий или же опущенный вниз взгляд. Прямой визуальный контакт способен показать собеседнику, что вы уверенный в себе человек
А человек с хорошей осанкой нравится и притягивает внимание.
Помните, клиенты бывают разные и возражения у них тоже разные. Встречаются сознательные и бессознательные, истинные и ложные возражения, но каждое из них можно считать признаком заинтересованности клиента в вашем товаре
Если вы сталкиваетесь и преодолеваете сознательное возражение, то впереди заключение сделки. Однако, если встречаются ложные, то вас ожидает лишь поток новых возражений. Такие бывают из-за желания клиента скрыть настоящую причину отказа совершить покупку или же неспособности, по причине вежливости, отказать прямо. Истинные же возражения являются попыткой клиента обосновать нерациональность предполагаемой покупки. Такие возражения и следует отрабатывать.
Примеры работы с возражениями в продажах при совершении холодного звонка
Менеджер услышал от клиента предложение прислать информацию на электронную почту. Чтобы понять, «отмазка» это, или на самом деле, человек сейчас занят:
Менеджер. С.С. – я вижу, Вы действительно занят, у меня коммерческое предложение на 40 листах. Чтобы не отнимать у Вас драгоценное время, разрешите уточнить позиции, которые Вам интересны. И я сделаю подборку по категориям на 1-2 страницы. Какие характеристики для Вас важнее?
Таким образом, сотрудник «закидывает крючок», уточняя позиции. И это шанс узнать первичные потребности у данного клиента. Если клиент заинтересовался, то пойдет дальше на контакт.
Развернутую информацию о холодном звонке можете почитать здесь.
Или …
Клиент. Пришлите все на е-мейл.
Менеджер. Да, я планировал отправить Вам на электронную почту. Но дело в том, что мы заинтересованы в работе с Вашей компанией и готовы сделать Вам особенное предложение, в плане цен и условий. Вы прекрасно понимаете, что особые условия лучше обсуждать с глазу на глаз. Давайте мы с Вами встретимся на 15 минут и после этого я подготовлю для Вас адресное предложение с учетом особых условий.
Или…
Если секретарь говорит: Отправьте все на электронную почту
Менеджер. Да, я уже все подготовил для отправки. Единственное, мне нужно уточнить, и вставляйте сложный технический термин или аббревиатуру. Чтобы секретарь немного «зависла», а далее есть вероятность переключения.
Еще несколько советов
Не говори НО
Любые «но», «однако» после условного согласия перечеркивают это самое согласие. «НО» используют в аргументациях, но это несколько иное (например, когда мы жестко используем стиль «эксперт»).
Вместо этого применяем связки «и», «вместе с тем».
Качественней продажа
Чтобы сократить количество возражений стоит уделить особое внимание этапам продаж. Уделяем внимание выявлению потребностей, задаем много вопросов
Презентация проводится на языке выгод.
Нужно отделять выгоды и преимущества продукта. Например, если покупатель выбирает обогреватель для большого загородного дома, то его потребность это тепло в доме. А то, что наш обогреватель недорогой, то это лишь дополнительное преимущество.
Опережая возражения
Если наш продукт обладает заметными недостатками, которые раз за разом вызывают сомнения, то уделим внимание им при презентации. Например, если наш продукт дорогой, то в презентации проясняем его цену
Универсальные ответы на возражения
Как уже можно было понять — в большинстве случаев мы использовали универсальный подход. Продолжим тему универсальных ответов.
Первый универсальный ответ — мы даем понять, что нечасто сталкиваемся с подобной реакцией у клиентов. Что они обычно ценят наше предложения. Например:
Я немного удивлен. Обычно, зная эффективность нашего предложения, наши клиенты так не говорят. Есть ощущение, что у вас остались ещё вопросы. Скажите, что вас смущает?
Второй вариант — мы даем понять, что подозреваем наличие скрытых причин к сомнениям. Например:
Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужно подумать/ посоветоваться/ изучить еще информацию. А в том, что у вас остались вопросы, что вас что-то смущает. Верно?
5 маркетинговых приемов, которые помогут при возражении «дорого»
Не всегда словесные аргументы достаточны для убеждения клиента. Мы подготовили самые эффективные способы, как разогреть интерес и склонить покупателя к приобретению.
-
Бонус при покупке второго продукта
“Если стоимость выше, чем вы ожидали, мы оформим специальную цену для вас на второй товар/сделаем бесплатную доставку. Это гораздо выгоднее …”
Если покупатель согласен на ваше предложение, то скидку необходимо делать не на первый продукт, а на дополнительный. Альтернативным вариантом станет экспресс-доставка, гарантия и т.п. Так вы поддержите имидж компании.
-
Тест-драйв
“Предлагаю вам попробовать продукт, чтобы вы сами убедились в его качестве. Мы не делаем тест-драйвы на постоянной основе, но для вас сделаем исключение.”
Таким образом менеджер сможет избежать вопросов о скидке, если она невозможна или невыгодна по определенным причинам.
Психологический трюк, при котором покупатель чувствует свою значимость и исключительность, повышает в его глазах и сам товар. Помимо тестирования продукта сообщите покупателю, что вы даже готовы отдать ему последний отложенный товар некоего сомневающегося клиента.
-
Оптовая цена
“Если осуществлять покупку поштучно, то цена за единицу будет выше ожидаемой. Но мы также предлагаем оптовую продажу по сниженной цене.”
Таким образом вы повысите уровень компании в глазах клиента. Менеджер не станет просто “дарить” скидку возможному покупателю.
С другой стороны, клиент будет сильнее настроен на приобретение большой партии товара. И здесь у вас есть реальный шанс превратить его в постоянного пользователя вашей продукцией (при условии, что товар действительно качественный). В дальнейшем обрабатывать возражение “дорого” не придется.
-
Пробная партия товара
“Предлагаю вам приобрести небольшую партию на пробу. Вы сможете самостоятельно убедиться в высоком качестве товара и принять взвешенное решение о заключении с нами договора.”
Данный вариант работает с организациями, которые ищут постоянного подрядчика.
Схема окажется полезной, поскольку покупатель не будет чувствовать напряжения и подвоха. Он имеет право попробовать, подумать, а лишь потом принять решение о большой покупке.
В данном случае менеджер получает свою выгоду: обратившись в следующий раз, клиент уже будет знать товар лучше, и цена его устраивает. Появляется больше шансов заключить новую крупную сделку на товар с меньшим количеством возражений.
Подробнее
-
Программа лояльности или бонусная карта
“При совершении первой покупки мы бесплатно оформим вашу персональную карту, на которую будут копиться бонусы с каждой совершенной в нашей сети/магазине/сайте покупки. Далее вы сможете оплачивать до 35 % стоимости товара.”
Подобная бонусная программа уже давно распространена в мире, поскольку клиентам нравится знать, что в будущем они получат скидку/подарок.
Продавец также выигрывает в данной ситуации. У него формируется стабильный поток лояльных покупателей, которые не имеют особых возражений, связанных с ценой.
Понимание ‘возможно’ в отказах
Чем позже в процессе продажи вы слышите НЕТ, тем серьезнее вы должны к нему относиться. Эти возражения будут более конкретными и, как правило, будут больше касаться вашего продукта, но это еще не конец пути. Во многих случаях «нет» означает «возможно» или «еще нет».
Каждый из ответов «нет», которые вы получаете на просьбу о встрече после первого «нет», является оценкой того, как вы дифференцируете себя и доказываете, что можете изменить их бизнес к лучшему.
Единственный способ понять это — попытаться обойти этот тип «нет» и копнуть глубже.
Лид может сказать, например:
-
«Мы говорили с нашим вице-президентом по продажам, и она сказала, что это ПО для продаж не имеет достаточной функциональности для составления отчетов, когда дело доходит до построения диаграмм по качеству продаж».
Эти возражения не обязательно являются фиксированными или постоянными.
Что вам нужно сделать с возможным «нет», так это найти способ обойти возражение. Докопайтесь до первопричины возражения, и если вы решите разработать решение, проследите за своими клиентами, чтобы заключить сделку.
Найдите первопричины
Чтобы справиться с возможным НЕТ, не просто выслушивайте предлагаемые решения, а глубже вникайте в суть проблемы и сценария использования, стоящих за этими возражениями.
Не переделывайте свой продукт и не добавляйте новые функции только потому, что вас об этом попросил клиент. В итоге вы получите «ползучую» функциональность, которая разбавит ваш продукт и отвлечет ваши усилия по разработке.
Вот вопросы, на которые вам нужно найти ответы у ваших потенциальных клиентов:
Зачем им нужна эта конкретная функция или решение, и как они будут ее реализовывать?
Часто ли мы встречаем это возражение на нашем целевом рынке?
Является ли это важной функцией, которую мы должны создать, чтобы повысить общую ценность нашего продукта?
Возможно, «нет», которые вы получаете от потенциальных клиентов, часто указывают на пробелы в вашем продукте, которые вы можете улучшить, чтобы обеспечить большую ценность для всех ваших клиентов. Но прежде чем создавать новые функции для вашего продукта, убедитесь, что они соответствуют вашим общим бизнес-целям и дорожной карте развития продукта.
Последующие действия
Если вы разработали решения для конкретных возражений, не останавливайтесь на достигнутом и продолжайте общаться с вашими потенциальными клиентами
Держите их в курсе изменений в вашем продукте, которые могут привлечь их внимание
Отправьте им электронное письмо: «Помните, 6 месяцев назад вы отказали мне по причинам x, y и z? Мы улучшили x, улучшили y, разработали z, и вот несколько новых клиентов, с которыми мы работаем. Не могли бы вы позвонить на следующей неделе и обсудить возможность совместной работы?».
Если они снова скажут «нет» или не ответят, напишите им еще раз в следующем квартале. И в следующем.
Упорство и настойчивость окупаются в долгосрочной перспективе. Когда придет время и им все-таки понадобится решение их проблемы, угадайте, о ком они подумают? О вас.
Причины возникновения возражения «дорого»
Когда вы сталкиваетесь с возражением «дорого»? Чаще всего это происходит после завершения презентации продукта и оглашения его стоимости. Не забывайте, что обсуждение цены – это тоже особое умение, но, в любых ситуациях, сталкиваясь с возражениями клиента, вы должны разобраться, чем это может быть вызвано:
- Ценность продукта для потребителя не адекватна указанной вами цене. Такая ситуация является следствием слабой презентации, которая не впечатлила клиента. Помните, что именно продавец формирует ценность продукта, поэтому, если она не устраивает потенциального покупателя, то это ваша недоработка. Столкнувшись с подобными случаями, поработайте над презентацией.
- Покупатель всегда стремится сэкономить, поэтому, именно такой критерий влияет на его решение совершить покупку. Возможно, при исследовании потребностей клиента вы не учли этот фактор, что повлияло на эффективность презентации. Нужно показать клиентам, что, выбирая ваш продукт, они экономят свои деньги. Вот только не всегда низкая цена является доказательством того, что это приведет к сокращению расходов покупателя в долгосрочной перспективе.
- Потребитель уверен, что он хорошо разбирается в стоимости продукта и в его характеристиках. Нужно подчеркнуть, что вы считаетесь с его мнением, но существует еще ряд факторов, которые обеспечивают дополнительные выгоды после покупки товара. Например, вы реализуете картофель по 110 рублей, а у соседей он стоит 100 рублей. На возражение покупателя по вопросу дороговизны, вы отвечаете, что у вас российский экологичный продукт, а конкуренты привозят товар из Египта.
- Бывает, что клиенту нравится торговаться. Некоторые люди привыкли в любом месте выбивать скидку. Будьте умнее, подыграйте ему. В конце концов подарите клиенту безделушку, которая не будет стоить вам ничего, но даст покупателю чувство победы.
- Возможно, клиент сейчас не имеет необходимую сумму на руках. Напомните ему о возможностях кредитования.
Подробнее
Большинство потребителей заранее планируют свои расходы на совершение покупки. Если, предложенная вами стоимость оказалась выше той, на которую рассчитывал клиент, это вызовет у него внутреннее сопротивление. При этом, покупатель может не говорить, что это дорого, а без комментариев откажется от товара. Не каждый человек готов признаться в собственной финансовой несостоятельности. Чтобы избежать таких «проколов» следует еще при презентации продукции сформировать ее ценность и вызвать доверите у покупателя
Обработка возражения «дорого» в сторону уменьшения цены
Есть и второй путь обработки возражения «дорого» – убедить клиента, что цена на самом деле не велика, или предложить варианты, позволяющие сделать ее удобнее.
Рассрочка
Хороший вариант – если она действительно есть и если ее верно обыграть.
Ерунда.
«Просто рассрочка» – это снова свойство, а не выгода. Клиент может, конечно, сложить два и два и самостоятельно вывести выгоду из свойства. Но не надо нагружать его – и не надо рассчитывать на то, что он сделает вашу работу за вас. Вы должны сами расшифровать ему, почему знаменатель дроби ниже, чем показалось ему в начале.
Вопрос о значимости цены
Ну, суть примерно такова. Но только не надо так уж в лоб.
Ближе к истине
Ваша задача – убедить клиента, что выгоды от товара являются более важной вещью, чем его цена. Если получится – к знаменателю дроби добавится коэффициент вроде «x0,9»
Возможно, это именно тот коэффициент, который уравняет низ дроби с ее верхом.
Обработка возражений по цене в сторону увеличения ценности
Ваша задача – признать то, что цена велика, но увеличить ценность товара в глазах покупателя. Как?
Качество, надежность
Не надо так. Это слабо.
Вот, например так. Только будьте, пожалуйста, уверены, что вы говорите правду. И по-хорошему – такие заявления нужно чем-то подтверждать. И даже если у вас пятьдесят тысяч отзывов – вам могут не поверить. Но вы уж постарайтесь донести до них, что это правда.
Дополнительные особенности
Тоже не алле. Ну есть и есть. Вы продаете не «свойство в себе», вы продаете выгоды, удобства, которые это свойство дает потребителю. Не дрель, а дырку в стене – в нужном месте и в любое время.
Или так.
Вы сами должны понять, какие выгоды – деньги, удобство, может быть, престиж – являются для конкретного клиента определяющими, оказывающими наибольшее влияние на ценность. Ошибетесь раз – поймете по реакции, и у вас, возможно, будет шанс забросить другой крючок. Но попытки не бесконечны.
Радость, а не возражение! Давайте мне всех таких клиентов!
Однажды, разговаривала с одним успешным продавцом. В нашей компании было принято выяснять причину успеха и транслировать ее дальше, как лучшую практику. Эффективный менеджер ответил мне:
«Самый интересный этап в продажах – это когда клиент стал возражать. Если он просто сказал «нет» – это печально. Стоит только завязаться диалогу, и я сразу чувствую азарт. Как в соревновании, кто кого. Что самое хорошее, что при удачной сделке действует правило “выиграл-выиграл”. И я ощущаю, что принес человеку пользу».
Это единственное сомнение клиента, которое должно приносить радость. Если покупатель знает цену, сравнивал на аналогичные товары. Товар однозначно нравится и потребность точно есть.
Следующий пример работы с возражениями в продажах:
Клиент. У конкурента N цена дешевле.
Не отвечаем сразу, проходим этапы работы с возражением:
2 этап. Присоединение
Менеджер. Да я понимаю, я тоже сравниваю цены, перед тем, как что-то купить. Вещь не на один год, хотелось бы вложиться в качество. Я сравнивал китайское и немецкое качество.
В примере, плавно, незаметно переходите с цены на качество. Приводите свой пример, личное участие очень хорошо работает.
3 этап. Все правильно
Именно потому и стоит с нами работать.
Клиент. Нам дорого…
Менеджер. Все правильно, именно поэтому и стоит с нами работать. В стоимости наших услуг заложено бесплатная доставка и круглосуточное клиентское сопровождение. Поэтому Вы покупаете спокойствие, а экономите на доставке.
Клиент. Что-то дороговато, а в магазине напротив – дешевле.
Менеджер. Все правильно. В магазине напротив продаются шубки под норку. У меня соседка купила умопомрачительную шубку у них. Через год плакала, что по швам разошлась и обшлага потерлись. И Вы рискуете через год остаться без шубы, именно поэтому стоит у нас покупать, так как наши шубы сшиты не в подполье, а имеют сертификат качества.
Нужен ли диагноз возражению? Работа с возражениями в продажах
Чтобы правильно отработать возражения нужно понимать основные причины. Как в платной медицине, чтобы качественно вылечить человека, нужно сначала поставить правильный диагноз. Ну, а потом, заработать деньги.
Поэтому, однозначно, чтобы понимать, в каком направлении двигаться, нужно диагностировать причину временного отказа от покупки.
Возражение это что? Это временное нежелание совершить сделку. Потому что он еще не знает, насколько хорош товар. Задача менеджера по продажам, за короткое время предоставить доказательство покупателю. Что сейчас он купит самый лучший товар, самый нужный в этот момент времени, развеять все сомнения.
Типы возражений:
- Клиенту быстрее отказаться, чем согласится. Это происходит скорее спонтанно. Совершив вторую попытку, продавец может обойти это препятствие.
- Клиенту нужен этот товар, но с другими характеристиками
- Собирается купить, но несколько позже. Пока приглядывается.
- Возможно, уже отказался, а теперь жалеет об отказе.
- Твердая позиция «Нет»
Однако не все сделки можно закрыть по субъективным причинам. Причины могут быть:
Объективные причины: Дорого, не устраивает цена или условия. Сознательно хочет выторговать лучшие условия.
Субъективные причины: Просто сегодня клиент встал не с той ноги. Или просто Вы ему не понравились. И чтобы Вы не предлагали, как бы качественно не отрабатывали возражения. Сегодня не поможет!
Тонкость работы с возражениями – в начале разговора понять, почему этот покупатель отказывается. И не тратить ни свою энергию, ни время, ни свое, ни клиента. Не сегодня. Возможно, в другой раз, если Вы произвели впечатление на визави.
А вот с объективными причинами стоит поработать по алгоритму…
Ответ на возражение мне не интересно
Это очень распространенное возражение, которое можно услышать еще до того, как вы начинаете презентацию. Это отказ от контакта, от процесса продажи. Люде не любят, когда им что-то продают и сопротивляются этому.
Наша цель — заинтересовать клиента. Например:
Я свами согласен и полностью на вашей стороне, не может быть интересно то, о чем даже не знаешь. Позвольте вкратце рассказать основные моменты, чтобы вы могли принять взвешенное решение
Также классическим ответом на подобные возражения — указать на то, что подобные сомнения посещают других клиентов или вас лично:
Многие люди, с кем я проводил встречи реагировали подобным образом. Но когда они получали чуть больше информации, то меняли свою точку зрения и мы сейчас продуктивно с ними работаем
Все врут
Что, если клиент врет? То есть на самом деле он не считает, что ваша дробь так уж плоха? Три варианта:
- «слишком дорого, ой, ну почему у вас так дорого, нет, я не хочу пока прощаться, но у вас слишком дорого» – капризничает;
- «слишком дорого, а можно скидочку?» – торгуется;
- «слишком дорого, нет, я не хочу слушать, почему это не дорого, меня это не убеждает, у вас все?» – имеет скрытые возражения.
Что, если клиент капризничает?
А ничего принципиально иного – продолжаете окучивать его так же, как если бы возражение было реальным. Плюс, возможно, имеется скрытое возражение принятию решения – убедите его, что согласившись на эту сделку, он будет красавчиком в глазах всех своих знакомых. Возможно, следует добавить какие-то ускоряющие факторы типа дедлайна или надавить на особые условия, действующие только сегодня.
Что, если клиент торгуется?
Возможно, он купит и так. Но если у вас есть право торговаться – можете поиграть с ним в эту самую древнюю игру.
Лучше научиться этому вы можете, прочитав статью «Торгуйтесь правильно! 6 шагов от вас до выгоды».
Нет права торговаться? Попробуйте доказать ему это. Только не в смысле «я не имею права, меня шеф убьет». Лучше объясните, что цена уже скинута до невозможности.
Может быть, он не верит вам лично? Или активным продажникам в принципе? Или боится принимать подобные решения?
Больше про скрытые возражения и работу с ними вы узнаете в статье «4 вида «нет» в активных продажах: обработка возражений различных видов».
А на сегодня у нас все
Спасибо за внимание – и высоких вам продаж
Получили пользу от статьи? Получите еще больше:
- Статьи с методиками делового и личностного роста
- Самые принципиальные для российского бизнес-сообщества новости
- Старые и современные притчи о главном
Ответ на возражение дорого
Как правило, возражение цены возникает в трех случаях — покупатель ожидал более низкой цены, покупатель видел аналог дешевле или у него нет достаточной суммы денег. Последнее хоть и является логичным, но это редкость — всегда можно занять, купить в кредит и так далее. Если ценность предложения выше цены, продажа состоится.
Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:
Я полностью с вами согласен, важно подобрать качественный продукт по разумной цене. Скажите, с чем вы сравниваете?. Если покупатель сравнивает со своей субъективной оценкой цены — клиент не видит ценности в продукте
Необходимо прояснить, что входит в стоимость, как продукт удовлетворяет потребности:
Если покупатель сравнивает со своей субъективной оценкой цены — клиент не видит ценности в продукте. Необходимо прояснить, что входит в стоимость, как продукт удовлетворяет потребности:
Совершенно верно — есть варианты проще. Вместо немецкого композита используется китайский пластик. Но и срок службы будет меньше
Если покупатель сравнивает с ценами конкурентов — важно понимать, в чем заключается разница. Если у конкурентов условия и качество аналогичное, но при этом дешевле, то с логической точки зрения покупать у нас нет. Изучаем разницу в цене:. Скажите, а какие там условия? Часто, например, в цену покупку не входит доставка и установка
Как обстоит дело с этим? У нас набор расходных материалов входит в комплект без доплаты, как там с этим?
Скажите, а какие там условия? Часто, например, в цену покупку не входит доставка и установка. Как обстоит дело с этим? У нас набор расходных материалов входит в комплект без доплаты, как там с этим?