Основные правила клиентского сервиса
Универсальных правил для организации клиентского сервиса не существует. Каждая компания разрабатывает их с учетом собственных нужд и запросов клиентов. Но можно найти несколько основных правил, которых придерживается большинство:
Клиент всегда прав
Эта фраза звучит практически отовсюду, придумал ее Гарри Селфридж в 1909 году, когда основал одноименный лондонский универмаг. Однако порой важность ее раздувают до небывалых размеров, доводя до потакания самым нелепым и неадекватным запросам. На самом деле суть правила сводится к готовности компании общаться с клиентами и выполнять их пожелания по мере возможности
А еще оно подразумевает лояльное отношение сотрудников к покупателям и индивидуальный подход. И все!Вам это правило, кстати, слепо соблюдать необязательно.
Важность обратной связи. В принципе возможность отправить отзыв уже располагает людей. Это показатель того, что компания готова работать над ошибками и учитывать мнение покупателей. Присутствие должно быть максимальным, будь то онлайн-чат, социальные сети, мессенджеры, телефон, email и многое другое. Где-то даже практикуют круглосуточное реагирование, что тоже приятно для аудитории.
Быстрая реакция на обращения. Люди не хотят долго ждать ответа, говорю по своему опыту общения со службой поддержки Яндекса 
Клиенты по большей части ожидают, что им ответят в первые 10 минут после обращения. После они либо попытаются достучаться другими способами, либо потеряют интерес и начинают относиться негативно. Тут тоже не стоит делать из мухи слона, пытаясь среагировать в считанные секунды, но все равно желательно отвечать быстро.
Удобный сайт. Для посетителя он должен быть не только красивым, но и полезным. Людям в принципе нравится, когда страница грузится не дольше 5 секунд, все нужные разделы на видном месте, а информацию не приходится долго искать. В реальности не все идеально, вы же постарайтесь сократить заморочки и довести степень удобства до более приемлемой.
Реагирование на негатив. Это на руку не только клиентам, столкнувшимся с какой-то проблемой, но и самой компании. Таким образом можно снизить репутационные риски, повысить лояльность, ну и в принципе показать аудитории готовность работать над сервисом.
Быстрая доставка. Если вы занимаетесь продажами, постарайтесь, чтобы товары доставлялись как полагается. В первую очередь следите за сроками, а потом можно поработать и над точкой доставки, например, до ближайшего почтового отделения или пункта самовывоза.
Оформление возврата. Если кому-то ваша продукция или услуги реально не понравятся, обеспечьте возможность компенсации или возврата средств. Вам же лучше, если у уходящего покупателя сложатся приятные впечатления от общения даже при несоответствии продукции или услуг его ожиданиям.
Программы лояльности. Эта штука не столько дает бонусы клиентам, сколько позволяет компании сгладить какие-то неровные углы. Например, не совсем быстрая доставка или ее отсутствие, некачественное обслуживание или что-то другое. Но помните, эта «таблетка» помогает только на определенный срок, дальше придется исправлять проблемы.
Это, как по мне, самые элементарные и часто встречаемые примеры. Вы можете подстраивать правила клиентского сервиса под себя исходя из особенностей бизнеса. Сюда же можно отнести уменьшение времени ожидания, внедрение выгодных предложений или систем поощрения при возвращении к вам, изменение сервиса под пожелания клиентов и многое другое.
Создание автоворонок и лендингов
16. ClickFunnels
Инструмент, с помощью которого можно быстро создать и протестировать автоворонку.
17. 10MinuteFunnels
Еще один инструмент для создания воронок — с помощью функционала drag-and-drop довольно просто сделать воронку, исходя именно из ваших задач.
18. Unbounce
Простой инструмент для быстрого создания лендингов.
19. OptimizePress
Создание лендингов и продающих страниц на сайтах, сделанных на WordPress.
20. ThriveThemes
Еще один инструмент, где содержатся темы и плагины для создания вовлекающих и продающих страниц на сайтах, использующих WordPress. Не только лендинги, но и квизы, оптимизаторы заголовков, голосовалки и т. д.
Любите ли вы своих клиентов?
Для достижения более высокого уровня развития вашего бизнеса всегда стоит честно отвечать на вопрос, любите ли вы своих клиентов. Здесь может быть два варианта ответа:
- Первый: мы любим наших клиентов за то, что они нам платят.
- Второй: мы любим наших клиентов за то, что они создают смысл существования компании, и в результате сотрудничества с ними рождаются интересные проекты, которые обогащают наш опыт и делают нас успешнее и сильнее на рынке.
Последний ответ значительно отличается от первого. Первый — это очень ограниченный взгляд на саму идею создания и развития бизнеса, и в большинстве случаев он приводит к незначительным финансовым достижениям и скромным высотам в бизнес-рейтингах. Второй ответ означает, что компания существует для того, чтобы служить своим клиентам и успешно решать с каждым новым потребителем все более сложные задачи.
Тут можно возразить, что без достойной оплаты за услуги хороший сервис предоставить не получится.
На сегодняшнем рынке с большим количеством информации очень сложно добиться хороших результатов, если вы делаете акцент на материальной выгоде и любите только деньги, которые приносят ваши покупатели.
Фото: Unsplash
Как же сделать сервис, который будет соответствовать второму варианту? Я расскажу об этом на примере нашего агентства: в определенный момент мы полностью поменяли приоритеты в отношении клиентов и сильно выросли благодаря этому.
Нам пришлось полностью изменить культуру команды, переориентировав на клиентов каждого специалиста, включая технический отдел, который не ведет общение с ними. Почему? Программист, ориентированный на клиента, будет предлагать оптимальные решения, которые позволят покупателю экономить и оптимизировать свою работу.
В этой колонке мы поделимся пятью секретами, которые помогли нам усовершенствовать процесс обслуживания клиентов и дать значительный импульс для развития нашему бизнесу.
Примеры реализации «все для клиента»: как это выглядит на практике?
1. Подарки и бонусы за покупки
2. Индивидуальный подход к каждому клиенту
3. Удобные и быстрые формы оплаты
Для удобства клиентов, многие компании предлагают различные формы оплаты, такие как онлайн-платежи, банковские карты, электронные кошельки и т.д. Также многие компании обеспечивают быструю и удобную обработку платежей, чтобы избежать задержек и неудобств для клиентов.
4. Качественный сервис и удобный интерфейс
Для многих клиентов важным является качественный сервис и удобный интерфейс при работе с компанией. Компании, которые обеспечивают быструю и качественную поддержку, удобный интерфейс на сайте и простую навигацию, получают лояльность клиентов и положительные отзывы.
Вывод:
Реализация «все для клиента» включает в себя множество мер и шагов, которые осуществляются компаниями для удовлетворения потребностей и желаний своих клиентов. Компании, которые обеспечивают гибкий и индивидуальный подход к каждому клиенту, предлагают удобные и быстрые формы оплаты, обеспечивают качественный сервис и удобный интерфейс, получают лояльность и положительную репутацию среди своих клиентов.
Проверьте позиционирование
Позиционирование — это главная причина, по которой клиенты выбирают вас среди всех возможных вариантов и продолжают работать с вами.
Позиционирование позволяет оторваться от толпы конкурентов, завоевать верность аудитории и укрепить её лояльность. Тщательно выверенная стратегия позиционирования помогает сформировать яркий облик бренда в сознании пользователя и занять заслуженное место на рынке.
Если упростить еще сильнее, то все позиционирование любого бренда укладывается в ответы на вопросы:
- Почему клиенты должны покупать именно у вас, а не у ваших конкурентов?
- Чем вы лучше?
и, самый любимый вопрос Игоря Манна,
Почему вы?
Кстати, для проверки ответа на вопрос «почему вы?» мы рекомендуем использовать чек–лист 8/8 (мы сделали его в 2014 году и всегда используем для проверки позиционирования наших клиентов).
Подробнее об этом можно почитать в фрагменте из книги «Почему вы?».
Читать отрывок
4 инструмента ценностного предложения для донесения информации до клиента
Ценностное предложение — это то, что автоматически переводит внимание вашего клиента в фокус и позволяет вам предложить решение его проблемы с его точки зрения. В этой статье мы представим четыре мощных инструмента, которые помогут вам создать сильное ценностное предложение
После обсуждения этих четырех инструментов мы расскажем, из чего состоит ценностное предложение и как его можно создать
В этой статье мы представим четыре мощных инструмента, которые помогут вам создать сильное ценностное предложение. После обсуждения этих четырех инструментов мы расскажем, из чего состоит ценностное предложение и как его можно создать.
Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.
Чем НЕ является ценностное предложение
Давайте развеем некоторые мифы и заблуждения.
Это не слоган
Да, это не то, что говорит L’Oréal: «Потому что мы этого достойны». Или то, что говорит MasterCard: «Есть вещи, которые не купишь за деньги. Для всего остального есть MasterCard».
Некоторые люди даже приравнивают это к elevator speech, что является очень общим заявлением в пару строк, выражающим ваш целевой рынок и то, как вы им помогаете.
Это не блестящее описание
Ценностное предложение — это не возможность похвастаться. Это не описание ваших уникальных услуг, стремления к совершенству или передовых технологий.
Заявление «У нас лучшая пицца в мире» ничего не значит для ваших клиентов. Оно может звучать хорошо, но это не ценностное предложение, поскольку в нем не говорится о том, какую ценность получит клиент. Это простое хвастовство. И вы могли заметить, что компании, которые не являются мировыми лидерами, обычно любят заявлять, что они лучшие.
Дело не в информации
«Мы продаем медицинское оборудование». И что?
Ценностное предложение — это не куча предложений, описывающих наследие вашей компании или предлагаемые вами продукты и услуги.
Что такое ценностное предложение
Для многих компаний вопрос «Что такое ценностное предложение?» может стать вопросом на миллион долларов, потому что оно способно вывести ваш бизнес в лигу единорогов.
Вот как определяется ценностное предложение:
Ключевое слово здесь — результаты. Потому что именно это интересует ваших клиентов.
Как вы можете видеть, определение в Википедии немного отличается
Но я хочу, чтобы вы обратили внимание не на это
Обратите внимание на то, что в обоих определениях в центре внимания находится клиент. Речь идет не о вас или вашей компании
Речь идет о вашем клиенте и той ценности, которую вы можете ему предоставить.
Вот пример. Сравните два следующих утверждения.
Утверждение 1: Мы поставляем кондиционеры.
«Ну и что», — скажет клиент? Есть десятки компаний, из которых можно выбирать».
Утверждение 2: Кондиционер, который очищает воздух и улучшает окружающую среду в помещении.
«Мммм…. Говорите. Расскажите мне побольше», — скорее всего, скажет ваш клиент.
То, как сформулировано второе утверждение, привлекает внимание вашего потенциального покупателя и заставляет его захотеть узнать больше. И все это менее чем за три секунды. Звучит просто, верно? Но дело в том, что создание ценностных предложений — дело непростое, если у вас нет нужных инструментов
Вот четыре инструмента, которые помогут вам создать мощные ценностные предложения
Звучит просто, верно? Но дело в том, что создание ценностных предложений — дело непростое, если у вас нет нужных инструментов. Вот четыре инструмента, которые помогут вам создать мощные ценностные предложения.
Приложения для коммуникации
Хорошая коммуникация жизненно важна для вашей компании. Плохая коммуникация создает хаос. Когда сообщение опаздывает, у бизнеса могут возникнуть серьезные проблемы.
Удаленные команды стали достаточно распространенным сценарием работы, к которому надо приспособиться, чтобы добиваться успеха сегодня. Так как вы владеете компанией малого бизнеса, есть большая вероятность, что ваши сотрудники разбросаны по стране, а не находятся в соседнем офисе
Поэтому важно иметь хорошее приложение для коммуникации
Хотя можно пользоваться электронной и даже обычной почтой, вам необходима возможность немедленно связаться со своими контактами. Для этого нужен быстрый способ общения с членами команды, клиентами и другими коллегами.
Вот два лучших приложения, которые помогут вам быть на связи в реальном времени.
1. Skype
Skype, который теперь принадлежит Microsoft, позволяет пользователю делать личные или групповые звонки, видео-звонки или отправлять сообщения. Другие функции Skype включают пересылку файлов и изображений с вашего экрана.
Так как Skype работает на разных платформах, его можно использовать для общения почти с каждым. Вы даже можете звонить на обычные телефонные номера.
2. Slack
Если вы регулярно общаетесь с группами и отдельными людьми в течение рабочего дня, вам может подойти Slack. Slack может отправлять сообщения группам и отдельным людям с помощью закрытых и общих каналов. Slack также позволяет вам делиться файлами, и имеет опции звонков.
Slack интегрируется с дюжиной других приложений. Чтобы больше узнать о том, как пользоваться Slack, ознакомьтесь с нашим уроком для новичков:
Slack Организация коммуникации внутри команды с помощью Slack Jacob Penderworth
Приложения проектного менеджмента
Приложения проектного менеджмента помогают вам плавно осуществлять проекты. Они поддерживают процесс управления проектом и помогают вам добиться поставленных целей.
Они не только фиксируют сроки исполнения и предписываемые задачи, но многие приложения проектного менеджмента являются площадкой для обсуждения, где члены команды могут задавать вопросы и делиться информацией.
Чтобы больше узнать о проектном менеджменте, ознакомьтесь с нашим вводным уроком по проектному менеджменту здесь:
Проектный менеджмент Быстрый запуск в проектном менеджменте: как справляться с большими проектами Laura Spencer
Рассмотрим несколько приложений для проектного менеджмента.
1. Trello
Trello позволяет отслеживать выполнение проектов и задач на основе системы карточек. Визуальный интерфейс позволяет иметь мгновенную наглядную картину того, на какой стадии находится проект. Чтобы найти более детальную информацию, пользователь открывает одну из карточек.
Trello оповещает членов команды по электронной почте, когда их карточку меняют или обновляют. Чтобы ознакомиться с подробностями того, как пользоваться Trello, зайдите в этот урок:
Trello Все, что необходимо знать для того, чтобы продуктивно работать в Trello Rahul Saigal
2. Asana
Asana предоставляет еще один способ командам распределять между собой задачи и отслеживать ход их исполнения. Asana основана на принципе создания рабочей среды, которая позволяет отслеживать совместную работу над проектами и исполнением задач.
Общайтесь напрямую с членами внутри Asana, или включите опцию, чтобы приложение присылало вам оповещения по электронной почте. Вот урок, который вам поможет работать с Asana:
Работа с приложениями Все, что необходимо знать, чтобы начать работать в Asana Eddie Earnest
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис – это стратегия, на основе которой строятся отношения с клиентом на каждом этапе покупки. Она есть в любой компании, работающей с людьми, при этом базируется на культуре общения и внимательном отношении со стороны сотрудников.
Это и про поддержание человеческих отношений с клиентами, и про поиск точек контакта на каждом этапе их жизненного цикла. Все зависит от конкретного бизнеса и его задач.
Для чего нужен
Главная цель – оставить после взаимодействия хорошее впечатление. Ведь чем меньше времени человек тратит на решение своих вопросов, тем выше вероятность того, что он вернется для повторной покупки спустя время или посоветует компанию своим друзьям, родственникам и коллегам.
В идеале клиентский сервис способствует удержанию прежних покупателей, росту продаж, особенно повторных, ну и повышению чистой прибыли компании. А еще при правильном подходе стратегия позволит увеличить средний чек и повысить сумму минимального заказа. В финансовом плане для компании это выгодно, так как не придется дополнительно тратить средства на привлечение новых разовых продаж.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Подписаться
Распространенные ошибки
Сперва отмечу самые банальные ошибки, вроде нежелания слушать клиентов. По итогу видим отстраненное или нейтральное общение с человеком, а это ситуацию не улучшит. Если взялись за клиентский сервис, то надо общаться, узнавать подробную информацию и пытаться по-настоящему решить ситуацию. Что касается других распространенных проблем, то здесь надо отметить следующее:
Желание сэкономить. Раз уж вы решили заниматься сервисом, придется знатно вложиться. Причем и в плане денег, и времени, и сотрудников. Также стоит потратиться на технологии и обслуживание, а еще покупку специализированных сервисов и их индивидуальную настройку
Со временем все это окупится вниманием аудитории и желанием купить продукт именно у вас.
Отсутствие обучения сотрудников. Мало использовать заранее прописанные скрипты, здесь со стороны работника тоже должна быть заинтересованность в решении проблемы с минимальными потерями
Для этого, вероятно, понадобится организовать отдельное обучение для повышения уровня их знаний в области клиентского сервиса. Зато покупателю с сотрудниками общаться будет в разы приятнее, и уходить он не захочет.
Использование «универсальных» скриптов и единого подхода для всех. Стандартные формулировки и ответы могут быть проще для компании, но они никак не расположат к вам клиента. Если хотите, чтобы он и дальше у вас покупал, постарайтесь найти индивидуальный подход, сохранять контекст и, возможно, использовать личные обращения.
Медленная обработка заявок. Это уже прямое нарушение одного из часто встречаемых правил. Клиент, который долго ждет, теряет интерес и может отказаться от приобретения продукта или услуги. В худшем случае расскажет своим знакомым и друзьям о том, что обращаться к вам не стоит.
Еще людям не нравится, когда их постоянно перенаправляют к другому специалисту – тогда каждый раз приходится заново рассказывать одну и ту же историю. Среди прочих очевидных ошибок отмечу грубое, хамское или пренебрежительное отношение. Над всем этим надо работать, причем беспрерывно.
Резюмируем
Первая тысяча пользователей — важное достижение для молодого бизнеса: такое количество потребителей достаточно, чтобы на ранних этапах оценить востребованность, пользу и потенциал продукта. Критически важный шаг для поиска первых последователей — создание точного портрета целевой аудитории
Без этого шага даже самые надёжные каналы не принесут желаемый результат
Критически важный шаг для поиска первых последователей — создание точного портрета целевой аудитории. Без этого шага даже самые надёжные каналы не принесут желаемый результат.
Стратегия, с которой b2c-компания с большей вероятностью найдёт свою первую аудиторию, во многом зависит от навыков и связей основателей. В целом же рекомендуется начинать с таких каналов, которые ближе компании.
Стоит начать с презентации наработок близким и коллегам, затем — рассказать о себе целевым пользователям, дальше — идти туда, где общается целевая аудитория продукта.
Следует перебирать опции до тех пор, пока не определится подход, который приносит желаемый результат.
Опыт основателей известных компаний показывает: если не получится сразу выбрать правильную стратегию, это не повод опускать руки. А решимость и готовность пробовать даже те подходы, которые кажутся не самыми перспективными, иногда приносят невероятные результаты.
Приложения соцсетей
Для владельца компании малого бизнеса маркетинг в соцсетях — важная часть стратегии бизнеса. Когда вы остаетесь на связи со своими клиентами и поклонниками с помощью соцсетей, ваш бизнес воспитывает лояльность к бренду и улучшает позитивное отношение к компании.
Проводите ли вы слишком много времени в соцсетях?
Если вы хотите размещать информацию во всех соцсетях, то ответ, наверняка, «да». В таком случае воспользуйтесь приложением, которое поможет повысить вашу продуктивность с платформами соцсетей.
Приложения для соцсетей позволяют вам размещать посты на более, чем одной платформе с помощью одного инструмента. Вы можете составлять графики, создавать короткие URL, отслеживать статистику с соцсетей и другое. Без специализированного приложения для соцсетей на это могут уйти часы.
Вы можете узнать больше о важности соцсетей в стратегии маркетинга, в этом уроке:
Блог Как построить империю соцсетей для вашего блога Tom Ewer
Давайте рассмотрим два самых лучших приложения для продуктивной работы с соцсетями.
1. Buffer
Buffer позволит вам составить расписание публикаций в любое время дня и ночи. Отправляйте посты на популярные платформы соцсетей. Управляйте многочисленными профилями в соцсетях. Пользуйтесь аналитическими возможностями программы, чтобы определить, какое время самое лучшее для публикаций.
Buffer также интегрирован со многими приложениями по производительности (например, с Zapier), а значит, вы сможете автоматизировать свой маркетинг в соцсетях и сэкономить еще больше времени.
2. Hootsuite
Пользуйтесь Hootsuite для эффективного управления задачами в ваших соцсетях. Планируйте время публикации постов на разнообразных платформах соцсетей и в разных профилях. Также изучайте и отслеживайте включенную аналитику соцсетей. Hootsuite одновременно отслеживает различные соцсети, что здорово, если вам необходимо увидеть общую динамику вовлеченности на ваших каналах.
Улучшите точки контакта
Точки контакта — это ситуации, места и интерфейсы, где клиент пересекается с вашей компанией. Каждый раз, когда клиент как-либо вступает в контакт с вашим бизнесом, возникает точка контакта
Хорошо продуманные и заботливо организованные точки контакта — это хороший способ продемонстрировать ваше внимание к потенциальным клиентам и завоевать их расположение
Для того, чтобы лучше понимать путь, который проходит клиент от осознания потребности в продукте до его покупки, проанализировать его опыт и сделать выводы, мы предлагаем делать картирование путей клиентов (CJM или customer journey map). О том, как составить CJM подробно рассказывает моя коллега в статье «Как составить Customer Journey Map (CJM) — инструкция для новичков».
Цифровые инструменты для бизнеса
Вот список цифровых инструментов для бизнес-целей ниже:
№1. Чат и совместная работа: Slack
В жизни и в бизнесе общение играет ключевую роль. Обеспечение того, чтобы все были проинформированы и находились на одной странице, является ключом к предотвращению проблем с недопониманием.
№ 2. Видеоконференции: Google Meet
Это один из цифровых инструментов для бизнеса, поскольку видеоконференции необходимы для онлайн-встреч и мероприятий во внештатном или удаленном мире.
№3. Цифровая публикация: Flipsnack
Малым предприятиям нужен каталог, брошюра или другие рекламные материалы для демонстрации своих продуктов или услуг.
№ 5. Электронный маркетинг: Mailchimp
Социальные сети — один из самых важных способов продвижения вашего бизнеса, но 73% потребителей по-прежнему предпочитают электронную почту.
№ 6. Учет и выставление счетов: FreshBooks
Одним из самых сложных аспектов владения бизнесом является работа с документами, деньгами и выставлением счетов. Если вы бухгалтер, которому нравится заниматься финансами и книгами, спасибо вам за то, что делаете грязную работу за всех нас.
№ 7. Эффективность веб-сайта: Google Analytics
Google Analytics может быть незнаком новым владельцам бизнеса. Это обязательное условие для любого онлайн-бизнеса.
№8. Интеллект-карта: LucidChart
Способность четко визуализировать вещи имеет решающее значение для владельцев бизнеса при планировании, разработке стратегий и определении того, что важно
Как выбрать канал продвижения
Наблюдения за известными компаниями позволили выделить три общих архетипа изначального роста компаний:
- что подходит большинству b2c-компаниям;
- что лучше всего подходит маркетплейсам и платформам;
- что отлично подходит тем, у кого есть что рассказать для продвижения продукта.
Стратегии привлечения ранних последователей в разрезе типа компании
Ещё можно воспользоваться удобным способом визуализации стратегий, который поможет определиться, какой подход стоит выбрать:
Это серия концентрических кругов с основателем компании в центре. Чем дальше от центра уходит основатель, тем сложнее — и с меньшей вероятностью успеха — ему удастся реализовать стратегию.
Практикуйтесь
Если вы хотите, чтобы обучение сотрудников было успешным, то прежде всего необходимо сделать акцент на практике. Ведь самое эффективное образование базируется на приобретении практических навыков, подкрепляющих эти знания.
Фото: Unsplash
Наши сотрудники стали активно практиковать в своей работе все, что было прописано в созданной инструкции. Мы всей командой начали посещать различные конференции по клиентскому сервису, обсуждать литературу по этим вопросам и внедрять новые знания в рабочий процесс.
Проведение разовых тренингов не оказывает существенного влияния на персонал и не улучшает показатели бизнеса. Сотрудники забывают то, чему научились, и легко возвращаются к своим старым привычкам, если не подкреплять навыки грамотного сервиса у каждого члена коллектива ежедневно.
Как улучшить клиентский сервис
Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, можно прибегнуть к следующим действиям.
- Обучать сотрудников. Работники должны разделять цели и миссию компании. Для этого они, в первую очередь, должны быть должным образом осведомлены. А после уже стоит обучить их транслировать ваши идеи аудитории и создавать нужное впечатление.
- Работать над ошибками. Их нужно сначала признавать, а потом уже исправлять. Толку от того, что вы замалчиваете недостатки компании, нет никакого. Лучше прорабатывать слабые качества, а не пытаться их скрыть.
- Отстраиваться от конкурентов или лидеров рынка. Их опыт может стать для вас как хорошим, так и плохим примером. Совершая те же ошибки, вы попросту потеряете время, а в обратном случае сможете продвинуться в разы быстрее.
В целом развивайте все элементы и инструменты клиентского сервиса, чтобы людям было приятно обращаться в вашу компанию, а после рекомендовать друзьям и знакомым.
Виктория Бехтерева, сооснователь консалтинговой компании «Правила Игры»
— Книга Джона Янча «По рекомендации» скорее даже и не книга, а хорошее такое пошаговое руководство, что, как и для чего делать, если хотите, чтобы вас рекомендовали. Многие инструменты мы уже давно и успешно используем.
Изначально, когда мы создавали компанию, выбрали продвижение через рекомендации. И это принесло результаты. До сих пор 99% продаж совершаем по рекомендациям. Вот что мы сделали:
1. Начали с создания информационного портала о майнд-менеджменте вместо обычного сайта. По сей день каждую неделю на нем появляется не менее одной статьи с полезным пошаговым алгоритмом, который читатели могут применить сразу после прочтения.
2. Параллельно с сайтом создали страницу нашей компании в Facebook. На ней мы делимся опытом, кейсами, рассказываем о наработках, отвечаем на вопросы и информируем о наших продуктах и услугах.
3. Еще один инструмент в — сообщество по майнд-менеджменту. В нем более 5000 ценителей интеллект-карт и инструментов визуализации выкладывают свои карты, рассказывают об опыте, задают вопросы, знакомятся и начинают совместные проекты.
4. Онлайн-сообщество в LinkedIn помогло нам объединить единомышленников, создать платформу для общения и обмена опытом. Это дает нам массу информации о наших клиентах и рынке: интересы и потребности, волнующие вопросы и отзывы о нас.
5. Канал YouTube — это отдельная история. Ежегодно мы записываем несколько видеотренингов, наши вебинары, мастер-классы, интервью с лидерами мнений. Это дает возможность нашим подписчикам поделиться с друзьями ценной информацией и принять решение, подходим ли мы им.
6. Два с половиной года назад мы запустили еженедельную рассылку. Она всегда содержит «полезняшку»: видеоурок, инфографику, пошаговый алгоритм, онлайн-книгу и пр. Стратегия «щедро делиться всеми разработками и идеями» оправдала себя с лихвой. Полгода назад рассылка переросла в емейл-журнал.
В рассылках — подборки полезных материалов, статей, кейсов, алгоритмов для бизнеса и личной жизни.
Так выглядит карта книги «По рекомендации».
8. Обзвон участников всех наших мероприятий: тренингов, мастер-классов, вебинаров — еще один инструмент, который дает нам информацию о том, что мы сделали хорошо, а что надо улучшить.
В общем, я могу честно сказать, что наш бизнес работает по рекомендации, и мне это очень нравится!
Приложения со списками дел и приложения для заметок
Все обожают списки дел. Это прекрасный способ следить за исполнением задач, особенно задач, которые не вписываются в специфический проект.
Хотя многие из нас любят составлять эти списки, точно также многие из нас не умеют извлекать из них максимум пользы. Вы знаете, о чем я говорю, если у вас повсюду разбросаны записки на обрывках бумаги по письменному столу или приклеены стикеры к монитору. Это не только плохой способ уследить за всем, что нужно сделать, но и большой беспорядок.
Есть лучший способ. Воспользуйтесь новейшими приложениями со списками дел и повысьте свою производительность. Давайте взглянем на два примера.
1. Wunderlist
Wunderlist поднимает все списки дел на совершенно новый уровень. Создавайте сразу несколько списков, организуйте их по группам в папку. Делитесь списками с членами команды. Вы также можете переслать сообщение из электронной почты, которое превратится в пункт списка.
Wunderlist позволит вам установить оповещения, так чтобы вы ничего не забыли и не опоздали с выполнением задачи. А если вам по-прежнему необходим список на бумаге, вы можете распечатать собственный Wunderlist. Начните пользоваться Wunderlist с помощью нашего полезного урока:
Производительность Как превратить Wunderlist в самый лучший список дел Andrew Kunesh
2. Evernote
Evernote позволяет вам делать заметки, составлять списки и сохранять изображения. Храните информацию с веба с помощью Evernote Web Clipper. Как толко вы сохраните что-нибудь в Evernote, у вас будет доступ к этой информации со всех устройств с подключением к интернету. Делитесь записками с членами команды и коллегами.
Одна из сильных сторон Evernote — его мощный поисковик, который позволяет вам найти все, что вы сохранили. Вы никогда не потеряете ни одной из заметок. Научитесь пользоваться Evernote с помощью нашего урока для новичков:
Обучение приложениям Evernote для новичков: основы самого популярного приложения для заметок Hannah Williams
Перехватывайте клиентов у конкурентов
Перехватывание клиентов у конкурентов — порой единственный способ роста на зрелых, не растущих рынках. Совесть вас мучить не должна. Это бизнес.
Для того, чтобы составить стратегию «перехвата» необходимо: провести анализ конкурентов, проанализировать рынок и провести исследование собственных возможностей и ресурсов.
Но уже на первым пункте у многих возникают проблемы. При брифинге клиента мы часто слышим фразу, от которой веет самообманом: «у нас нет конкурентов, мы такие одни». Возможно это неплохая фраза для ваших покупателей и она действительно впечатляет их и мотивирует на покупку, но себе врать не нужно. За конкурентами необходимо следить, брать их действия в расчет и ни в коем случае не нужно их недооценивать. Помимо прямых конкурентов, не забывайте присматривать и за косвенными: фитнес клуб конкурирует не только с другими фитнес клубами, но с тренажерами во дворе и домашними тренировками. Если учесть это, и рассматривать еще и таких потенциальных клиентов, которых можно «переманить», вы откроете для себя новые горизонты и новый источник клиентской базы.
Значимость «все для клиента»: почему это важно для бизнеса и клиентов?
Бизнес не сможет выжить без клиентов. Это наиболее очевидный и простой факт, который необходимо учитывать при любой стратегии работы компании. Одним из ключевых аспектов, гарантирующих успешность работы бизнеса , является ориентация на клиента
Важно понимать, что понятие «все для клиента» — это не просто слоган, а реальная практика, которая позволяет повысить клиентоориентированность компании
Ориентация на клиента приносит прибыль
Бизнесу необходимо уделять внимание потребностям клиента и учитывать их при разработке продуктов и услуг. Правильная ориентация на клиента позволяет не только удерживать старых клиентов, но и привлекать новых
Довольные и доверяющие клиенты склонны выбирать продукты компании вновь и вновь, что способствует повышению продаж и увеличению прибыли.
Компания, ориентированная на клиента, может легче конкурировать. Индивидуальный подход к клиенту и удовлетворение его потребностей повышают уровень удовлетворенности клиентов и помогают сохранить их на долгое время. Конкуренция на рынке поставлена на сторону бизнеса, который наиболее точно понимает потребности своих клиентов и готов их удовлетворять.
Ориентация на клиента — это ценность для клиентов. Заинтересованность бизнеса в удовлетворении потребностей клиентов создает доверие со стороны клиентов и повышает их лояльность. Повышенная лояльность клиентов повышает вероятность направления положительных рекомендаций компании и товаров, что в свою очередь способствует привлечению новых клиентов.
Вывод: всегда цените клиента и его потребности. Для успешного бизнеса необходимо постоянно стремиться удовлетворять потребности клиентов, ориентируясь на их потребности и пожелания. От уровня клиентоориентированности зависит не только прибыльность бизнеса, но и его долгосрочная конкурентоспособность.
Как это работает: принципы «все для клиента»?
Все для клиента — это принцип, основанный на том, что ориентация на потребности и желания клиента является ключевой для достижения бизнес-целей компании. Подобный подход предполагает, что клиент всегда прав, и все усилия компании направлены на удовлетворение его потребностей.
Принцип «все для клиента» применяется на всех этапах взаимодействия компании с клиентами: начиная от маркетинговых исследований и заканчивая послепродажным обслуживанием. Ключевым элементом этого подхода является принцип персонализации, который позволяет адаптировать продукты и услуги компании под индивидуальные потребности каждого клиента.
Один из принципов «все для клиента» — это предоставление клиентам максимально широкой и удобной системы выбора продуктов или услуг. Компания должна предоставлять клиентам возможность выбирать те варианты, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям и бюджету.
Кроме того, принцип «все для клиента» предполагает активную обратную связь со стороны клиентов. Компания должна не только предоставлять клиентам продукты и услуги, но и активно их слушать, анализировать и учитывать их мнения, чтобы постоянно улучшать качество предоставляемых услуг.
Таким образом, применение принципа «все для клиента» позволяет обеспечить постоянную связь с клиентами, повысить их удовлетворенность и лояльность, а также увеличить выручку и прибыль компании.