Значение качественного сервиса для увеличения лояльности клиентов
Удовлетворенность клиентов не зависит только от продукта или услуги, которую они получают. Важную роль играет качество сервиса, который они получают. Компании, которые предоставляют высококачественный сервис, имеют более лояльных клиентов.
Качественный сервис означает, что клиенты получают нужную помощь в нужное время. Они чувствуют себя уважаемыми и важными для компании. Когда клиенты получают высокий уровень обслуживания, они рекомендуют компанию своим друзьям и семье, что приводит к увеличению количества потенциальных клиентов.
Кроме того, компании, которые ценят своих клиентов, создают более долгосрочные отношения. Когда клиенты получают качественный сервис, они склонны продолжать обращаться в компанию в будущем, тем самым увеличивая лояльность.
Чтобы увеличить лояльность клиентов, компании должны инвестировать в обучение своих сотрудников и создание системы обратной связи с клиентами. Компания должна понимать потребности своих клиентов и предлагать удобные и эффективные способы решения их проблем. Они также должны обеспечивать удобный и быстрый доступ к информации, который необходим клиентам.
- Качественный сервис является ключевым элементом увеличения лояльности клиентов;
- Клиенты оценивают высокий уровень обслуживания и склонны делиться этим опытом с другими;
- Инвестирование в обучение сотрудников и систему обратной связи с клиентами помогает компаниям понимать потребности своих клиентов и предлагать эффективные решения их проблем.
Значение обратной связи в контексте клиентского сервиса
Обратная связь позволяет клиентам чувствовать, что их мнение имеет значение и что компания готова слушать их запросы. Это создает доверие и укрепляет отношения между клиентами и компанией. Кроме того, обратная связь дает возможность компании исправить ошибки и улучшить качество своих услуг, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов.
Важно отметить, что обратная связь должна быть удобной и доступной для клиентов. Компания должна предлагать различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта, онлайн-чат и социальные сети
Ответы на обращения клиентов должны быть оперативными и информативными. Кроме того, компания должна активно собирать и анализировать обратную связь, чтобы понимать требования и предпочтения клиентов.
Обратная связь также может быть использована для улучшения внутренних процессов компании. Клиенты часто замечают недостатки и проблемы, о которых сотрудники могут и не знать. Поэтому активное использование обратной связи помогает выявить проблемные места и оптимизировать работу компании в целом.
В заключение, обратная связь является важным инструментом в контексте клиентского сервиса. Она помогает удовлетворить потребности клиентов, укрепить отношения с ними, а также оптимизировать внутренние процессы компании. Правильное использование обратной связи может стать ключевым фактором в достижении высокого уровня клиентского сервиса и обеспечении конкурентного преимущества на рынке.
Зачем нужны стандарты?
Главная цель стандартов качества обслуживания клиентов — формирование уникального конкурентного преимущества компании, которое конкуренты не смогут скопировать.
Выгоды и преимущества внедрения стандартов:
- Для клиентов. При использовании стандартов компания может обеспечить клиентам высокий уровень обслуживания, который направлен на удовлетворение их потребностей, и соответствует их ожиданиям. Основные ожидания клиентов в отношении качества услуг чаще всего связаны с оперативностью их предоставления, удобством взаимодействия, профессионализмом и вежливым отношением сотрудников.
- Для руководителей. Стандартизация позволяет внедрить эффективный инструмент управления, упрощает контроль, определяет четкие критерии оценки работы, ускоряет процесс адаптации новых сотрудников. В результате у руководителей освобождается время для решения более важных стратегических задач.
- Для сотрудников. Стандарты — это понятные нормы и правила, которые упрощают принятие решений в процессе обслуживания клиентов и взаимодействия внутри компании. Они определяют четкие требования к результатам работы и персонализируют ответственность. Кроме этого, они регламентируют действия в нестандартных, конфликтных и других сложных ситуациях, за счет чего снижается количество ошибок и уровень стресса.
- Для компании. Благодаря стандартам улучшается имидж компании, повышается уровень доверия и лояльности клиентов, что способствует повышению прибыли. Кроме этого, стандартизация экономит временные и финансовые ресурсы, позволяя оптимизировать процессы обслуживания.
Когда стандарты не помогут?
Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе
Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.
Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.
Минимизация оттока клиентов
Отток клиентов — это явление, когда клиенты перестают пользоваться услугами или покупать товары предприятия. Отток клиентов может привести к ухудшению финансовых показателей и репутации бренда
Поэтому минимизация оттока клиентов является важной задачей для любого бизнеса. Включение клиентского сервиса в этот процесс имеет большое значение
1. Качественная обратная связь
Предоставление клиентам возможности передавать свои мнения и обратную связь помогает предприятию улучшить качество своих товаров или услуг. Наличие открытых каналов обратной связи, таких как электронная почта или телефонная горячая линия, позволяет клиентам выразить свои мнения и предложения. Компания должна активно следить за обратной связью и принимать меры по улучшению качества обслуживания.
2. Постоянное обучение персонала
Обучение персонала важно для предоставления высококачественного клиентского сервиса. Сотрудники должны быть осведомлены о продуктах и услугах компании и уметь общаться с клиентами вежливо и профессионально
Регулярные тренинги и обучение помогают повысить квалификацию сотрудников и обеспечить лучший уровень обслуживания для клиентов.
3. Персональный подход к клиентам
Клиенты ценят персональный подход и индивидуальное внимание со стороны предприятия
Важно установить систему сбора и анализа данных о клиентах, чтобы предоставлять персонализированные предложения и рекомендации. Данные о предпочтениях, истории покупок и реакции на предложения помогают определить меры по снижению оттока клиентов и улучшению их удовлетворенности
Данные о предпочтениях, истории покупок и реакции на предложения помогают определить меры по снижению оттока клиентов и улучшению их удовлетворенности.
4. Быстрое и эффективное решение проблем
Клиенты оценивают возможность быстро и эффективно решать свои проблемы и вопросы. Предприятие должно обеспечить оперативное реагирование на запросы клиентов и скорость решения их проблем. Поддержка по телефону или через онлайн-чат может помочь в этом. Реагирование на обращения клиентов в течение нескольких часов или даже минут поможет сохранить клиентов и предотвратить их уход к конкурентам.
5. Прозрачность и честность
Прозрачность и честность в отношениях с клиентами являются ключевыми аспектами качественного клиентского сервиса. Компания должна честно информировать клиентов о своих услугах или товарах, а также о возможных ограничениях или проблемах. Недостоверная информация может только усилить отток клиентов и негативное восприятие бренда.
Преимущества минимизации оттока клиентов
Преимущество
Описание
Увеличение лояльности
Минимизация оттока клиентов способствует увеличению лояльности существующих клиентов и формированию положительного образа бренда.
Увеличение прибыли
Сохранение существующих клиентов и привлечение новых помогает увеличить прибыль предприятия.
Распространение позитивного опыта
Довольные и лояльные клиенты будут рекомендовать бренд своим друзьям и коллегам, что способствует расширению клиентской базы.
Повышенная конкурентоспособность
Бренд, который предлагает высокий уровень клиентского сервиса и минимизирует отток клиентов, становится более конкурентоспособным на рынке.
Оценка качества сервиса: как это работает
Для того чтобы оценить качество сервиса, компании используют различные методы и инструменты. Один из самых популярных способов — это проведение опросов среди клиентов. В процессе опроса клиенты могут оценить качество обслуживания, продукции, уровень цен и другие характеристики компании. Такие опросы могут проводиться как в онлайн-форматах, так и офлайн, например, в форме бумажных анкет.
Важным аспектом при оценке качества сервиса является не только сбор информации, но и ее анализ. Анализ данных позволяет выделить проблемные моменты в работе компании и внести конструктивные изменения.
Выгоды от сервиса
Только 10% компаний считают качественный клиентский сервис корпоративной ценностью, и заставляют другие бизнес-процессы служить идеальному обслуживанию. Остальные 90% — это прагматики, которые видят в сервисе инструмент влияния на продажи.
Елена Цысарь.
Но и те, и другие стараются оценить, когда и как вернутся инвестиции в сервис, посчитать выгоды. С 2002 мы наблюдали более 500 компаний Восточной Европы в проектах улучшения сервиса, и можем уверенно назвать несколько плюсов от сервиса.
1. Клиенты приходят чаще, покупают больше. Это самая ожидаемая выгода – и ее сложнее всего посчитать. Поведенческая и покупательская лояльность зависит от десятков факторов – рынка, товара, активности конкурентов, сезона, цен, платежеспособности населения, локации, рекламы и др. Но готовность клиента «голосовать ногами и кошельком» — обязательный бонус за хороший сервис. Здесь не обязательно сделать WOW. Достаточно удовлетворить базовые ожидания потребителя, не разочаровать его грязью, очередью или грубостью. В крупных компаниях сервис на 90% — это уже WOW.
2. Жалоб и негативных отзывов меньше, клиенты не уходят. Компании-лидеры, имеющие значительное число постоянных и лояльных клиентов, ставят себе задачу удержания существующих или уменьшение числа нелояльных. Злой или недовольный клиент, используя современные социальные медиа или поле своих контактов, может увести гораздо больше посетителей, чем лояльный привести. Для таких компаний WOW – это не упасть ниже ватерлинии.
3. Чек растет вширь и в глубину. Сервис может значительно повлиять на продажи дополнительных продуктов или товаров, услуг компании. Лояльный потребитель готов продлить свое пребывание в локации, расположен к импульсным покупкам. Например, в ресторанном бизнесе – это дополнительный заказ, десерт или напиток, в банках – продление депозита, в АЗС – чашка кофе.
Джон Шоул: Приговор казахстанскому сервису
4. WOW-персонал. Согласно международным исследованиям, высокий сервис напрямую связан с лояльностью персонала. Если сотрудники удовлетворены работой, они транслируют позитивные эмоции каскадом своим клиентам. Иногда лояльный персонал – условие хорошего сервиса, а иногда – следствие. Компании, которые действуют по принципу «Улыбайся, иначе мы уволим тебя», получают на выходе страх у сотрудников и напряжение/раздражение/безразличие у клиентов.
5. Акции работают. Маркетинговый департамент может разработать отличные инструменты стимуляции продаж, но без грамотной подачи в точке все акции останутся пустышками. Хороший сервис — отличный помощник в эффективности акций: клиент слышит, видит и реагирует (с помощью сотрудника или грамотных материалов) на акции, что отлично для всех.
6. Чаевые растут. Простой, приятный и ценный индикатор сервиса – чаевые от клиентов (к сожалению, присутствует только в ресторанном, отельном или АЗС-секторе). Этот плюс от сервиса очевиден, и очень высоко ценится собственниками компаний: он позволяет экономить фонд оплаты труда, выделять лучших. Но и сотрудники радостно включаются в обучение сервису или развитие себя, если на выходе они получат большие чаевые. Отличный мотиватор обслуживать отлично.
Но главный плюс – сервис выгоден не только для клиента, но и для всей компании (для операционного департамента, отдела маркетинга, HR-департамента, руководителей локаций и рядовых сотрудников).
И, понимая выгоды, желая получить их – остро становится вопрос: что же нужно клиенту? Какой сервис принесет эти выгоды – WOW или стандартный?
Стандартный сервис и WOW-сервис часто противопоставляют, как черное и белое. Но в работе компании только соединение обоих подходов даст стабильный и высокий сервис.
Основные правила клиентского сервиса
Универсальных правил для организации клиентского сервиса не существует. Каждая компания разрабатывает их с учетом собственных нужд и запросов клиентов. Но можно найти несколько основных правил, которых придерживается большинство:
Клиент всегда прав
Эта фраза звучит практически отовсюду, придумал ее Гарри Селфридж в 1909 году, когда основал одноименный лондонский универмаг. Однако порой важность ее раздувают до небывалых размеров, доводя до потакания самым нелепым и неадекватным запросам. На самом деле суть правила сводится к готовности компании общаться с клиентами и выполнять их пожелания по мере возможности
А еще оно подразумевает лояльное отношение сотрудников к покупателям и индивидуальный подход. И все!Вам это правило, кстати, слепо соблюдать необязательно.
Важность обратной связи. В принципе возможность отправить отзыв уже располагает людей. Это показатель того, что компания готова работать над ошибками и учитывать мнение покупателей. Присутствие должно быть максимальным, будь то онлайн-чат, социальные сети, мессенджеры, телефон, email и многое другое. Где-то даже практикуют круглосуточное реагирование, что тоже приятно для аудитории.
Быстрая реакция на обращения. Люди не хотят долго ждать ответа, говорю по своему опыту общения со службой поддержки Яндекса 
Клиенты по большей части ожидают, что им ответят в первые 10 минут после обращения. После они либо попытаются достучаться другими способами, либо потеряют интерес и начинают относиться негативно. Тут тоже не стоит делать из мухи слона, пытаясь среагировать в считанные секунды, но все равно желательно отвечать быстро.
Удобный сайт. Для посетителя он должен быть не только красивым, но и полезным. Людям в принципе нравится, когда страница грузится не дольше 5 секунд, все нужные разделы на видном месте, а информацию не приходится долго искать. В реальности не все идеально, вы же постарайтесь сократить заморочки и довести степень удобства до более приемлемой.
Реагирование на негатив. Это на руку не только клиентам, столкнувшимся с какой-то проблемой, но и самой компании. Таким образом можно снизить репутационные риски, повысить лояльность, ну и в принципе показать аудитории готовность работать над сервисом.
Быстрая доставка. Если вы занимаетесь продажами, постарайтесь, чтобы товары доставлялись как полагается. В первую очередь следите за сроками, а потом можно поработать и над точкой доставки, например, до ближайшего почтового отделения или пункта самовывоза.
Оформление возврата. Если кому-то ваша продукция или услуги реально не понравятся, обеспечьте возможность компенсации или возврата средств. Вам же лучше, если у уходящего покупателя сложатся приятные впечатления от общения даже при несоответствии продукции или услуг его ожиданиям.
Программы лояльности. Эта штука не столько дает бонусы клиентам, сколько позволяет компании сгладить какие-то неровные углы. Например, не совсем быстрая доставка или ее отсутствие, некачественное обслуживание или что-то другое. Но помните, эта «таблетка» помогает только на определенный срок, дальше придется исправлять проблемы.
Это, как по мне, самые элементарные и часто встречаемые примеры. Вы можете подстраивать правила клиентского сервиса под себя исходя из особенностей бизнеса. Сюда же можно отнести уменьшение времени ожидания, внедрение выгодных предложений или систем поощрения при возвращении к вам, изменение сервиса под пожелания клиентов и многое другое.
Top 5 Customer Service Standards, According to Consumers
Using the 10 common customer service standards as a baseline, I used the same survey mentioned above to see which standards are most important to consumers across the U.S.
As shown in the image above, here are the top five customer service standards ranked in order of importance.
1. Be responsive to customer inquiries.
This surfaced to the top as the number one customer service standard that 61% of consumers value the most.
Being responsive means more than just responding to every customer inquiry. While this is certainly important, speed and efficiency matter. A quick response is great, but you’ll want to follow that up with a speedy and thorough resolution to their request.
Pro tip: Most consumers expect a response from customer service in 5 minutes or less. Make sure you have a good first-touch customer response strategy in place — whether it’s through automation or live agent — to let your customers know that you received their inquiry, and you’re working on it.
2. Take responsibility for your mistakes.
Next in line is the standard of accountability, with 60% of consumers ranking this as an important standard for businesses to uphold.
The first step toward fixing a mistake is acknowledging it exists. And taking responsibility shows the customer that you care more about the resolution than getting caught up in assigning blame.
Pro tip: Mistakes happen, so consider developing a set of canned responses your reps can use when things don’t go as planned. Something as simple as ‘We recognize that we made a mistake, and we want to make it right’ can go a long way.
3. Go above and beyond to solve the customer’s problem.
In third place, 59% of consumers say it’s important for you to go above and beyond to solve their problems.
When a customer raises an issue, they want to feel like you’re doing everything you can to resolve it. And if you can’t resolve it, you’re escalating it to someone who may be able to help. This makes customers believe that you’re invested in their business.
Pro tip: The only thing better than meeting customer expectations is exceeding them. Each customer is different, so give your support reps the flexibility to determine what this means for each customer interaction.
4. Be available when customers need you.
Fourth up, with 55% of consumers in agreement, is simply being there when customers need your help.
It’s important that customers know what your hours of operation are and when your customer service team is online. And it’s even more important to be as responsive as possible during that window of time.
5. Stay positive and friendly during customer interactions.
And last but not least, 54% of consumers expect to have positive customer service interactions with friendly agents.
Kindness wins every time. And no matter how difficult the conversation may seem, try not to take it too personally if a customer is upset. Because behind the frustration, it’s usually just a customer who is just trying to find success with your product or service.
Pro tip: Keep this in mind during your customer service hiring process. Do some role play during your interviews to try and dissect how prospective agents tackle tough customer conversations.
Необходимость улучшать клиентский сервис
Клиент сегодня — это не просто зашедший в магазин человек, которому надо выбрать необходимую вещь. И не покупатель, позвонивший в службу поддержки, чтобы получить ответ на интересующие его вопросы по поводу товара. Обслуживание клиентов сегодня — это практически диалог в режиме реального времени, происходящий в сети Интернет. Виджеты, мессенджеры, соцсети, функция обратного звонка и прочие виды связи прочно вошли во взаимоотношения «продавец — покупатель».
Клиентский сервис (СХ) — это не просто ответы на вопросы, это важная составляющая работы всего коллектива.
Если раньше покупатели строили свои взаимоотношения с компанией на основе качества приобретаемого продукта или его цены, то сегодня они обращают внимание и на то, как с ними общаются торговые представители. Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания
Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций
Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания. Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций.
Владелец бизнеса хорошо знает, что сохранить уже доверившихся тебе клиентов гораздо дешевле, чем найти новых. По экономической оценке, на поиск покупателей придется потратить в 6-7 раз больше средств. А вот потерять их из-за плохого обслуживания можно очень быстро.
Две трети клиентов уходят из-за недовольства предоставленным сервисом. Этого нельзя допускать. Клиентский сервис должен быть всегда в приоритете, благодаря этому растет поток людей, не желающих расставаться с вашей компанией, что сказывается и на увеличении прибыли. Запросы современных пользователей стали гораздо выше: они привыкли получать то, что им надо, тогда, когда они этого хотят.
Подробнее
Поэтому одна из главных задач СХ — поддерживать положительный имидж компании. Покупатель, которого все устраивает, не будет уходить к конкурентам, проявит лояльность к торговой марке и с удовольствием вольется в ряды постоянных клиентов.
Самый понятный пример: вы пришли в респектабельный ресторан, имя владельца вам хорошо известно, еда очень понравилась, чего нельзя сказать о работе официанта. Он нахамил вам, был грубым — признайтесь, что вы вряд ли придете еще раз в это заведение.
А вот если бы поведение официанта было идеальным, то, скорее всего, вы пополнили бы ряды завсегдатаев этого ресторана, потому что вас здесь уважительно встретили, проявили интерес к вашей просьбе. Лояльные клиенты — это всегда рост прибыли стартапа. Их проще и дешевле удержать, чем искать и заинтересовывать новых. В нашем примере надо всего лишь проявить вежливость и уважение к посетителю ресторана.
Подробнее
Сам того не зная, лояльный клиент может превратиться в адвоката вашей компании перед общественным мнением. По данным исследований HubSpot, 81 % потребителей прислушались к положительному отзыву близкого им человека о том или ином бренде. Такой адвокат обязательно расскажет о вас родным, посоветует друзьям — цепочка будет расти за счет сарафанного радио. Получается, что он совершенно бесплатно и по доброй воле работает над продвижением вашей компании на рынке товаров или услуг.
Вклад средств в повышение качества обслуживания покупателей приводит к росту цен на акции этой компании, обеспечивая ей высокую прибыль. И наоборот, игнорирование клиентского сервиса может отодвинуть компанию далеко назад, сделать ее неконкурентоспособной. Вот почему бизнес всего мира волнует один вопрос — как улучшить клиентский сервис.
Подробнее
Сервис и сотрудники
Развивающиеся технологии позволяют не только улучшить сервис для клиента, но и дают новые возможности для руководителей компаний. Несмотря на то, что в «Комфортеле» упор делается на человеческий фактор, прибегать к современным технологиям не отказываются. Такой инструмент как речевая аналитика дает новые возможности для руководителей, особенно если использовать его грамотно: в помощь своим сотрудникам, а не полностью заменяя их. По словам Георгия Алексеева, благодаря речевой аналитике руководитель может оценить, насколько быстро обрабатывается заявка сотрудниками его отдела. «В работе технического отдела у нас присутствует речевая аналитика, которая позволяет по общению с клиентом, по ключевым словам, определить конфликтную ситуацию и уведомить об этом руководителя службы контроля качества», — отметил он.
«В работе технического отдела у нас присутствует речевая аналитика, которая позволяет по общению с клиентом, по ключевым словам, определить конфликтную ситуацию и уведомить об этом руководителя службы контроля качества», — отмечает руководитель коммерческого отдела компании «Комфортел» Георгий Алексеев.
При этом все участвующие в дискуссии эксперты убеждены — хороший сервис невозможно создать без мотивированных сотрудников. «Мы много внимания уделяем обучению сотрудников. У нас есть корпоративный университет в компании, выверенная процедура онбординга новых сотрудников», — рассказывает Михаил Телегин
Помимо этого, отмечает он, важно доносить внутреннюю стратегию компании до сотрудников. «Чтобы человек чувствовал, какую роль играет для реализации этой стратегии
Так люди начинают работать осознанно. Они понимают, что не просто ходят на работу с 9 до 18, а выполняют задачи, которые приведут к нужному результату», — говорит он.
Балансируя между заботой о сотрудниках и заботой о клиентах, компания сможет качественно предоставлять сервис
«Современные тренды говорят, что для качественного сервиса важно изучать не только клиентский опыт, но и опыт сотрудника», — говорит Дмитрий Фалкин. Он полагает, что человек, который испытает на работе негативные эмоции, страх или унижение, не будет демонстрировать эмпатию или открытость по отношению к другим
«Поэтому совершенно очевидно, что путь сотрудника, изученный и осознанный компанией — это ключевая история в качестве сервиса», — резюмирует Дмитрий Фалкин.
Нет клиента – нет зарплаты
В свое время я делала аудит клиентского качества
Очень люблю эту тему, считаю самой важной составляющей успеха для всех компаний и организаций. Ведь, если задуматься, то именно клиент стоит во главе любого бизнеса
В этой статье поговорим о клиентоориентированности. Качественный сервис, высококлассное клиентское обслуживание, удовлетворенность и лояльность клиента – эти все понятия ведут к цели: увеличить клиентопоток, привлечь и удержать потребителя. И как следствие, достигается главная цель любого бизнеса – увеличение прибыли.
Ради кого работают все компании мира, идут на ухищрения, придумывают рекламу? Затрачиваются огромные средства, чтобы создать клиентский поток. А в самом конце этой цепочки менеджер не улыбнулся, рыкнул или не потрудился вразумительно ответить на вопрос клиента. Возможно, даже, просто равнодушно и однозначно ответил покупателю. И все…
Вот и получается. Нет клиента – нет работы. Нет работы – нет зарплаты. Предлагаю повесить этот слоган во всех внутренних помещениях, где бывают сотрудники во всех компаниях страны, даже муниципальных:).
Так что же нужно сделать для создания клиентоориентированной компании? Кроме наличия миссии и стратегии (в отдельных статьях – много примеров).
Клиентоориентированность – что это значит для продаж
Хотелось бы отделить два понятия – качественный сервис и клиентоориентированность.
Мое мнение, что качественный сервис – это технологии, скорость обслуживания, быстрота реакции, снижение количества претензий, ошибок или брака. Это больше процессный подход и он имеет свои инструменты. Как их внедрить, можно почитать:
- консалтинг производственных процессов
- повышение производительности труда
- оптимизация бизнес процессов, автоматизация процессов
Клиентоориентированность же – это больше психологический подход к обслуживанию клиента: «Поступай с клиентами, как хочешь, чтобы поступили с тобой».
А уже эти два понятия составляют лояльность и приверженность клиентов Вашей компании.
Скорость – это один из факторов успеха, однако дружелюбное общение увеличивают клиентоориентированность. По данным исследованию Gallup, скорость обслуживания повышает вовлеченность примерно в 6 раз, а вежливое отношение увеличивает вероятность повторного взаимодействия в 9 раз.
В компаниях малого бизнеса есть преимущество. За счет своей ограниченной структуры и небольшого количества сотрудников – легче и быстрее трансформировать бизнес. Хорошо, когда идет параллельно – процессный подход и внедрение системы стандартов клиентского сервиса.
В результате трансформаций, повышается эффективность всего бизнеса. Увеличение числа клиентов и продаж, снижение претензий и жалоб, и как итог – повышение прибыли.
Есть, к сожалению, компании, которые не уделяют достаточного внимания качеству обслуживания клиентов. Сколько они готовы заплатить за плохое обслуживание?
Немного цифр:
А дальше, как в известной песенке – «Думайте сами, решайте сами – иметь или не иметь» качество клиентского сервиса, продажи и прибыль…
Также, собрала интересную и полезную подборку книг по бизнесу и для руководителей.