Технические инструменты для сбора онлайн отзывов
Рассмотрим технические инструменты для сбора онлайн отзывов. Если аудитория технически не грамотная, то вы можете давать инструкцию о том, как записывать видео отклики.
Или вы можете связаться со своим клиентом по скайпу и во время трансляции помогать записывать отклик. То есть вам нужно настроить компьютер и программу для записи видео. А клиенту нужно просто подключиться к видео трансляции чтобы потом вы его смогли записать уже со своего компьютера.
Записывать видео отчет можно с помощью различных программ. Самая популярная, это Camtasia Studio. Но она платная и с ней не каждый сможет работать. Есть неплохие и бесплатные аналоги. Например, Аctive Presenter.
Можно также воспользоваться сервисом Google Hangouts. Можно записывать видео уроки, проводить онлайн консультации или вебинары.
Еще можно использовать вебинарную комнату. Есть специальные вебинарные сервисы, которые предоставляют такую возможность.
Если нужно записать только аудио отзыв, то можно воспользоваться бесплатной программой MP3 Skype Recorder. При связи с клиентом по скайпу можно даже установить автоматическую запись.
Как обрабатывать собранную информацию?
Как было отмечено выше, собранная обратная связь не должна уходить «в стол».
Но прежде чем брать отзыв в работу, стоит оценивать его содержание. Вам нужны конкретные факты, идеи и недоработки. Бесполезны:
- абстрактные ни на чем не основанные оценки;
- элементы агрессии со стороны клиента и тем более не клиента;
- критика от тех, кто критикует постоянно (есть такой психотип людей).
Обработка отзывов
Как было отмечено выше, обработка полученных отзывов — это тоже рабочий процесс, у которого должен быть ответственный, сроки и прочие атрибуты. Ответственный должен понимать, какие действия последуют по итогам анализа. Лучше, если он будет в деталях понимать, зачем это нужно — от высокоуровневых целей до деталей построения анкеты.
Рассчитайте показатели
Если вы рассчитываете упомянутый выше индекс NPS, оцените его по классической формуле:
NPS = доля промоутеров (клиентов с оценкой 9-10) — доля недовольных (клиентов с оценкой 0-6)
Аналогично CSAT, CES = сумма оценок / количество оценок.
Процесс анализа информации должен быть максимально простым, насколько только это возможно. Особенно на первых порах постарайтесь обойтись без сложной аналитики. Выберите 1-2 основные метрики, за которыми будете следить. Другие метрики можно будет «подключить» к процессу позже.
Сравните с предыдущими данными
Если вы измеряете какие-то показатели по итогам сбора отзывов, отслеживайте их в динамике — не сравнивайте себя с коллегами по цеху или средними показателями по рынку от аналитиков. Вы никогда не увидите объективной картины чужого бизнеса. И это сравнение никак не подскажет вам, что именно следует исправить.
Многие инструменты автоматизации help desk, в частности, Okdesk, позволяют оценивать в динамике основные показатели работы сервисной службы, в том числе оценки клиентов. Кроме того, собранные данные можно выгружать во внешние инструменты построения аналитических отчетов.
Проведите работу над ошибками
Негативный клиентский опыт должен дать толчок к каким-то изменениям. Анализируйте текстовую часть отзывов, стройте гипотезы, какие детали сервиса стоит подправить и проверяйте их на практике — внедряйте в жизнь и смотрите за изменением отслеживаемых показателей. Если со временем показатели меняются к лучшему, гипотеза была верной.
Кстати, негативные кейсы могут помочь в маркетинге. Недовольный клиент, преобразованный в довольного, — это кейс, которым можно гордиться, привлекая тем самым новых клиентов.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Что такое «боль» клиента
«Боль» клиента — это разные психологические, финансовые, социальные, физические проблемы, возникающие у клиента до или в процессе покупки товара. Задача маркетолога — выявить «болевые точки» покупателя, аккуратно надавить на них и превратить в релевантный оффер.
Например, человек хочет оформить ипотеку, но боится, что не хватит денег на первый взнос или что проценты по кредиту окажутся неподъемными. Тогда банк предлагает беспроцентную рассрочку первого взноса, помощь в оформлении бумаг, специальные условия по ипотеке. Так компания снимает стресс и страхи клиента, помогает принять решение о покупке.
Бывает и наоборот, когда компания играет на «боли» аудитории. Особенно ярко это прослеживается в агрессивной рекламе некоторых фитнес-блогеров, которые транслируют ЦА: «Вы что, еще не готовы к лету? Опять не влезли в любимые джинсы? Вы же не хотите быть не в форме?».
Следует отслеживать тонкую грань между маркетинговыми приемами манипуляции и этичным отношением к клиенту.
В идеале предприниматель сначала должен определить «боли» целевой аудитории и только после этого создавать продукт под эти запросы. Но довольно часто бизнес работает по принципу «у нас товар, у вас купец» — есть уже готовый продукт, а маркетологи пытаются приспособить его для потребителей и подобрать нужный оффер.
Скачать PDF-инструкцию «Где и как публиковать широкоохватные статьи бесплатно»
Конечно, сейчас сложно найти какие-то «страхи», которые не вписывались бы в шаблон. Чаще всего покупатели сталкиваются со следующими проблемами, которые предстоит решить маркетологу.
- Отсутствие финансов.
- Недостаток информации.
- Негативный опыт.
- Личные страхи, сомнения и самокритика.
Запомните: всегда нужно ориентироваться на проблемы целевой аудитории. Предлагайте не товар, а способ решения проблемы. Чтобы продать, надо избавить покупателя от дискомфорта.
Зачем нужна обратная связь
Работа со страхами ЦА
Мы определили запросы, нашли болевые точки потенциальных клиентов, теперь главный вопрос: «Как использовать «боль», чтобы повысить продажи».
Есть два способа работы со страхами. Первый — снимать боли, чтобы привлекать клиента, второй — стимулировать их, чтобы вызывать реакцию на покупку. Разберемся, какие приемы использовать в работе по этим двум направлениям.
Сделайте точный релевантный оффер
Нельзя просто написать «Мы решим все ваши проблемы» — такая неопределенность только отпугнет целевую аудиторию. Заинтересуйте клиента вашей концепцией, играйте на триггерах. Оффер должен точно описать боль покупателя и предложить единственно верное решение проблемы.
Например, клиент любит сладкое, но боится поправиться — предложите ему низкокалорийные десерты без сахара: «0 калорий — десерт без мучительных последствий для фигуры. Вам не придется отрабатывать его в спортзале».
Говорите прямо
Говорите проще и чаще, где можно сократить — сокращайте. Если сильно завуалируете основной месседж, покупатель может его не расшифровать. Людей пугает неизвестность — помогайте клиенту, направляйте его, подсказывайте способы снятия его боли.
Например, если пользователя пугает отсутствие информации, и он не доверяет SEO-специалистам, вы можете рассказать, как именно вы будете выводить его сайт в топ поиска. Даже если покупатель поймет не все, у него будет ощущение контроля ситуации.
Повышайте доверие
Акцентируйте внимание целевой аудитории на ваших заслугах, особенностях, хороших кейсах. Покупатель должен убедиться, что только у вас он сможет «унять свою боль»
Лучше всего, когда эти месседжи идут от других клиентов и из авторитетных источников, например, из СМИ.
Например, мы написали с нашими клиентами кейс по продвижению в СМИ через Pressfeed и нативно разместили статью в Cossa
Также сделайте максимально доступную обратную связь — так клиент будет знать, что вы всегда готовы ему помочь и готовы работать с его желаниями, потребностями и возражениями.
Приносите пользу раньше, чем берете деньги
Нужна отчуждаемая польза — подумайте, что аудитория от вас может получить без покупки и использовать для себя. Например, некоторые фитнес-тренеры бесплатно делятся планами питания.
Да, вы потратите время и силы на создание материалов, но клиент запомнит вашу «щедрость» и сможет оценить ваш уровень. Когда возникнет необходимость покупки, пользователь скорее обратится к вам, а не конкурентам, которые кричат только «Купи! Купи!».
Например, мы в Pressfeed делаем бесплатные гайды, инструкции по продвижению в СМИ и пишем много полезного контента для предпринимателей, маркетологов и пиарщиков. А еще с базовым аккаунтом откликаться на запросы СМИ на Pressfeed можно бесплатно. Все это — отчуждаемая польза для аудитории и доказательство качества нашей работы.
Книги о продвижении в СМИ на Pressfeed
Используйте формат «До/После»
Наглядно покажите результат услуги или продукта до и после использования. Например, в рекламе зубной пасты бренд показывает, какими были зубы клиента, и какими белыми они стали после использования пасты. Люди привыкли верить своим глазам и обычно не задумываются, что такой эффект достигается еще и за счет графических редакторов.
Пример формата «До/После» в отзывах на сайте GrowFood
Полезные советы, как повысить отдачу от отзывов клиентов
Если вы хотите записать видеоотзыв в магазине/офисе/на презентации, то не просите об этом женщин. Навряд ли они согласятся на это без подготовки (им нужно переодеться, поправить прическу, накраситься и т. п.). Поэтому с такими предложениями – к мужчинам.
Чтобы привлечь внимание аудитории, выберите креативный вариант размещения фидбэка – это могут быть необычные места и поверхности (к примеру, тарелки, салфетки и др.). Даже лист металлической кровли подойдет.. Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе
Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.
Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе. Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.
Давно подмечено, что покупатели охотнее делятся мнением, если получают что-то взамен. Так, одна из кофеен за отзыв на «Флампе» (причем, за негативный тоже) угощала клиентов капучино.
Акция длилась всего три дня, за которые удалось собрать более 100 откликов, и 90 % из них оказались положительные.
Отзывы клиентов воспринимаются как реальные, если содержат Ф. И. О. автора, его фото, контакты. Но главное – они должны быть подробными и отражать небольшие минусы компании (которых уже, конечно, нет). В таком случае пользователи будут полностью доверять откликам.
Сбор обратной связи можно осуществлять разными способами, в основе которых всегда лежит просьба к клиенту.
И из этого можно извлечь выгоду. Каждый лишний контакт с покупателем, не направленный на продажу, повышает лояльность. А потому количество заказов от него может возрасти.
Помните, что на первое место всегда надо ставить комфорт клиентов, как бы вам ни хотелось побыстрее собрать много длинных и позитивных откликов.
Не нужно задавать слишком много вопросов, заставлять пользователей регистрироваться, ограничивать объем текста минимальным количеством знаков, требовать обработанных фотографий.
Зачем нужен фидбэк
Мы считаем, что отзывы нужны отнюдь не для того, чтобы потешить самолюбие или похвастаться успехами
Для нас фидбек — источник важной информации, которая помогает двигаться вперед. И мы верим, что отрицательный отзыв может быть не менее полезен, чем положительный.
Вот несколько основных полезных действий, которые мы видим для себя в фидбеке от клиентов, в порядке приоритета:
Помогает определить точки роста. Когда клиент говорит, чего ему не хватило в работе с нами, какие услуги он еще хотел бы от нас получить.
Вот и точка роста — мы видим, что у наших клиентов есть спрос на услугу. Можно подумать о ее внедрении.
Подсказывает, как улучшить клиентский сервис. Когда клиент говорит о команде, коммуникациях внутри нее, качестве предоставляемых нами услуг и т.д.
Клиент остался недоволен организацией работы над его проектом и прямо заявил о том, что ему пришлось взять на себя часть наших задач. Наш ход — выяснить, почему руководитель проекта не уделил ему должного внимания, и что мы можем сделать, чтобы в будущем такого не повторилось.
Облегчает работу над ошибками. Когда клиент говорит о наших конкретных промахах и недоработках.
Это фрагмент реального отзыва от нашего клиента. После него мы пересмотрели процессы планирование команды: стали внимательнее следить, не выпадает ли у кого-то из разработчиков отпуск во время проекта и, если выпадает, можем ли мы его кем-то заменить, чтобы избежать простоя.
Показывает сильные стороны. Когда клиент хвалит нас за конкретные вещи.
Это тоже реальный отзыв. Благодаря нему мы знаем, что продуктовый подход и презентации итогов работы — наши сильные стороны. И вполне можем использовать это, например, в рекламных кампаниях и прочих маркетинговых активностях.
Вопросы для сбора отзывов
Давайте рассмотрим основные вопросы, которые нужно задавать своим клиентам. То есть чтобы они на них отвечали и тем самым оставляли вам отзывы.
Можно давать клиентам список вопросов и попросить их ответить в таком ключе. Иногда это полезно, а иногда нет. Тут нужно смотреть, на что мы просим отклики.
Например, бест отзывы о консультации таким методом получаются какие-то постановочные и нереальные. Люди говорят одно и тоже по структуре, и это как-то напрягает.
То же самое касается оценок и на мастер классы. По такому шаблонному методу они тоже получаются однотипными и не естественными.
Поэтому в таких случаях я бы не рекомендовал давать вопросы своим клиентам. Пускай лучше они пишут сами и от души
Пусть сами расставляют акценты и обращают внимание на определенные моменты
Но есть случаи, когда вопросы помогают!
Например, для длительных коучинговых программ. Вот по таким продуктам интересно читать чужие мнения людей. То есть на длительную программу у вас должны быть большие отзывы о работе, а не поверхностные мнения в один абзац.
Поэтому в подобных случаях, когда вы продаете что-то дорогое и долгоиграющее, то для расширенных откликов имеет смысл давать вопросы.
Глава 3. Баннеры и флаеры
Флаер с QR-кодом – отличный способ сбора отзывов, если качество вашего товара клиент сможет оценить только по приезде домой или через некоторое время
Важно грамотно продумать оформление и текст. В идеале – поблагодарить клиента за доверие к бренду и подчеркнуть важность обратной связи для бизнеса и других покупателей
На флаере можно разместить инструкцию, как оставить отзыв. Еще один способ облегчить клиентам написание отзыва – это шаблон отзыва. Предложите покупателю выбрать то, что больше всего могло понравиться ему при взаимодействии с вами: низкие цены, клиентская поддержка, грамотная консультация специалиста, бережное отношение.
На баннере можно добавить ту же самую информацию, что и на флаере. Размещать баннер лучше на видном месте, например, в прикассовой зоне. Эрика Стейси из Scout советует:
* * *
Просить отзывы лично могут как отраслевые гиганты, так и компании с ограниченным бюджетом на маркетинг. Рекомендую начинать собирать отзывы именно так. Пока что это самый простой и дешевый способ прокачки репутации на картах или отзовиках. А эта статья, надеюсь, поможет вам сделать его еще и эффективным!
* В статье использованы данные исследований BrightLocal за 2020 и 2022 год, агентства Websitebuilder, а также выдержки из интервью 100 маркетологов для databox.
Страшные ошибки при сборе отзывов о товарах и услугах
Когда мы собираем отзывы о товарах и услугах, то часто допускаем грубые ошибки. Самая распространенная это когда мы считаем себя намного лучше, чем мы есть. То есть очень сильно возносим себя вверх.
Еще плохо, когда мы работаем на достижение моментальных и огромных результатов
То есть не обращаем внимание на небольшие победы, а концентрируемся только на огромный результат и при чем за короткое время
В итоге у вас не появляется повода для сбора отзывов о продукции или услуге. Ведь пока таких результатов не было. А если и было, то это всего лишь единицы.
Таким образом, вы мало обращаете внимание на «копеечные» отзывы. То есть те, где имеются не такие громкие результаты
В итоге вы теряете информационный повод и меньше начинаете себя пиарить.
А ведь можно обычный, пусть и не значительный отзыв в чате, скопировать и отправить в социальную сеть
Вот вам и дополнительное внимание к себе
Можно также вставлять какие-то простенькие переписки (с разрешения человека) в посты и показывать это всем людям. Это также может принести вам дополнительных клиентов.
В общем, собирайте отклики на ровном месте и по любому поводу. Даже с виду простой информационный повод может привести дополнительных клиентов.
Не нужно обесценивать свой труд и результаты своих клиентов
На каждый хороший отклик и результат вы должны всегда обращать внимание
3 Проблемы Современных Бизнесов
- Хорошая реклама заинтересует потребителей, но решение о покупке они примут после прочтения отзывов.
- Отзывы помогают региональному бизнесу работать в одном поле с федеральными сетями.
- Лучше заранее создать профиль бренда на популярных отзовиках, чтобы общаться с аудиторией и в случае появления нивелировать негатив.
- В отзывах потребители указывают сильные и слабые стороны компании. На основе этой информации бизнес может стать лучше.
- Стимулировать к написанию отзывов помогут специальные акции, проявление заботы об аудитории и рассылки.
Реклама перестала побуждать аудиторию к покупке. По крайней мере, одного прямого продвижения недостаточно. Перед покупкой неизвестного товара 90 % потребителей прочтут о нём отзывы в интернете. При этом 4 из 6 человек читают мнения других покупателей регулярно, даже о знакомых компаниях и продуктах.
Как использовать примеры отзывов для привлечения клиентов
Сейчас поговорим о том, как использовать примеры отзывов чтобы привлекать намного больше клиентов. Иногда, когда человек собрал много откликов, он не спешит открыто о них заявлять.
Это кстати, тоже психологический барьер. Ведь не все любят хвастаться и говорить, какие они крутые. Если вы так думаете, то срочно проработайте такое убеждение.
Ведь мы собираем онлайн отзывы не для того чтобы потом закинуть их на полку. Мы собираем отклики для того чтобы их продвигать, показывать другим, ими хвалиться и так далее.
Поэтому если вам реально нужны клиенты и покупатели, то использование своих отзывов должно быть обязательным правилом.
И если вы соберете кучу откликов и поместите всю эту коллекцию на одну страницу, то это ничего вам не даст! Никто от корки до корки читать или смотреть такое полотно не будет. Человек не будет тратить свое время и что-то искать в этом беспорядочном хаосе откликов.
Нужно сделать так чтобы можно было попасться человеку на глаза и стать информационным поводом. А отзывы — это и есть хороший информационный повод.
Это нужно чтобы привлечь к себе дополнительное внимание и потом дать прямое приглашение на саму консультацию. То есть вы сначала создаете новый пост в социальной сети (например, Вконтакте)
Далее делаете подводку (введение). Это такая подача вас, как эксперта. Попутно можно дать ссылку на консультацию. Потом ниже уже загружаете фото отзыва клиента
То есть вы сначала создаете новый пост в социальной сети (например, Вконтакте). Далее делаете подводку (введение). Это такая подача вас, как эксперта. Попутно можно дать ссылку на консультацию. Потом ниже уже загружаете фото отзыва клиента.
В общем, такие вот действия.
Публикуете новый пост, пишите введение в нем и потом загружаете скрин. Единственное, такие посты вам нужно разбавлять другими темами без отзывов людей.
Также должно быть правило: 1 пост — 1 отклик. То есть не нужно в один пост лепить много откликов. Никто это полотно читать не будет. Поэтому добавляем постепенно и обязательно разбавляем все обычными постами без откликов.
Верхний закрепленный пост
В социальной сети Вконтакте еще можно использовать верхний закрепленный пост. В главной ленте записей он всегда будет идти первым. Вот в нем можно дать небольшую вводную информацию о себе и ниже закинуть несколько оценок от пользователей.
Рекомендую сюда закидывать только видео, так как оно лучше работает и компактнее смотрится, нежели текст.
Если ведете какую-то свою группу, то в нее я также рекомендую добавлять домашние видео отзывы. Человек тогда зайдет в раздел «Видеоматериалы» и уже там сможет просмотреть все ролики.
Также периодически такие материалы добавляйте в посты самой группы для привлечения наибольшего внимания.
В общем, главное правило чтобы ваши отзывы привлекали больше клиентов, так это нужно их активно продвигать. Делайте скрины, пишите новые посты, делитесь с остальными и так далее. Вот в таком случае вы соберете больше клиентов.
Как получить полезный фидбек
Если просто запросить у клиента отзыв, есть риск получить абзац абстрактного текста на официальном бланке с печатью и подписью. Это может быть хорошо с точки зрения пиара, но не дает информации, которая помогла бы компании-исполнителю вырасти, измениться к лучшему или исправить какие-то ошибки и недочеты.
Вот пример такого отзыва:
Классно, что заказчик оценил работу исполнителя и написал благодарственное письмо. Но чтобы превратить абстрактную похвалу в реальную пользу, нужно этот отзыв еще немного докрутить. И вот, как это можно сделать:
Составить список вопросов. Чтобы получить любую полезную информацию, нужно её запросить. Хотите знать, как ваш ПМ проявляет себя на переговорах — спросите об этом. Не знаете, какую услугу еще добавить в свой арсенал — узнайте, чего не хватило заказчику.
Пример опросника для отзыва: вполне можно взять за основу и дополнить конкретным вопросами под конкретный проект
Договариться с клиентом на интервью. Мы просим клиентов выделить на общение не меньше получаса. За это время можно в спокойном темпе задать обязательный минимум вопросов и получить на них вдумчивые ответы. Меньше получаса нельзя. Больше — можно. Иногда клиенты и сами рады подольше пообщаться и подвести вместе с нами итоги проекта.
Не всегда клиент хочет/может общаться устно. В таких ситуациях можно попросить его заполнить опросник. Но не забудьте предупредить, что если в ответах клиента вам будет что-то непонятно, вы свяжетесь с ним для уточнений.
Объяснить клиенту, в чем польза. Прежде, чем приступить к интервью, мы объясняем клиенту, что его отзыв поможет нам стать лучше, чтобы в будущем мы могли предложить ему (клиенту) еще более качественный сервис. Проще говоря, мы помогаем ему увидеть в этом разговоре пользу для себя.
Добиться ответов. Если на один из вопросов клиент затрудняется ответить, мы перефразируем его, приведем пример или вернемся к этому же вопросу через какое-то время. В самом крайнем случае можно попросить клиента подумать над этим позже и связаться с вами, если ответ придет в голову.
Как мотивировать клиентов написать отзыв о компании, продуктах и услугах
Можно просить и часто напоминать, но пользователи в потоке дел забудут о вас или не захотят тратить время на обратную связь. Тогда поможет благодарность за отзыв в виде бонуса.
Что следует предложить клиентам за обратную связь:
- Скидку на следующий заказ или подарок. Если скидка на сопутствующий товар, то вы ещё сделаете допродажу.
- Бонус за рекомендацию в соцсетях или конкретному человеку. Если клиент опубликует отзыв на своей странице или расскажет о вас знакомому (например, отправит промокод или реферальную ссылку), то опять же получит скидку, баллы на бонусный счёт по программе лояльности, подарок или бесплатную услугу. В нашей платформе автоматизации маркетинга Altcraft Marketing можно быстро и просто формировать персональные промокоды и начислять баллы за приведённого друга в модуле по управлению программами лояльности.
- Конкурс на самый лучший, подробный, креативный отзыв о продукте, например, в виде обзора.
Также можно показывать другие отклики. Здесь работает принцип социального доказательства, когда люди принимают решения или делают что-то, потому что смотрят на окружающих.
Какая ценность содержится в отзывах
Игнорировать отзывы не стоит хотя бы из-за того факта, что 89% потенциальных покупателей читают их перед принятием решения о покупке. Что еще?
Отзывы влияют на доверие клиентов. Товары с отзывами на подсознательном уровне воспринимаются людьми с большим доверием. Причем не стоит стремиться «вычищать» негативные отклики из истории, они вполне имеют место быть. Нужно лишь грамотно с ними работать. Многие компании совершают ошибку, размещая на своих площадках только положительные комментарии. Такая «стерильность» выглядит неправдоподобно, и покупатели отправляются на поиски правды на сторонние ресурсы: Otzovik, сервисы «Яндекс» и Google, Irecommend, Zoon и другие. А там правда может быть подпорчена недобросовестными конкурентами.
Интересный пример: «Студия Артемия Лебедева» не боится критики. Бренд размещает на сайте любое мнение клиента, независимо от того, понравился ему предоставленный дизайн или нет. На сайте даже разработана специальная сортировка отзывов на негативные и положительные, если вы захотите ознакомиться с одной стороной медали.
Отзывы покупателей — это реальный инструмент для увеличения продаж. 90% онлайн-заказов совершаются после того, как клиент ознакомился с отзывами. Подробный отзыв от реального человека работает не хуже профессиональной рекламы. По откликам потенциальный покупатель может сориентироваться, точно ли ему подходит товар. Некоторые характеристики товаров вообще реально понять только из комментариев. Например, что ботинки на Wildberries маломерят и лучше садятся на узкую ногу.
Само существование сервисов аренды жилья, таких как Booking или Airbnb, держится на отзывах. Красивые фото и красочное описание сразу меркнут, если появится хотя бы одно сообщение о тараканах от постояльцев.
Вопросы для обратной связи
Удалять негативные комментарии нельзя. Лучше наладить обратную связь с клиентом, принести извинения, обсудить возможные пути решения проблемы. Наличие исключительно хвалебных отзывов подрывает доверие к компании и может навести пользователей на подозрения, что вы удаляете негатив либо отзывы куплены. Отзывы старше одного года влияют только на 3 потребителей. Но перед этим мы рассмотрим каждый вид обратной связи в отдельности.
🟠 Введите свой вопрос в форму для консультаций
Нормативная база 🠒 Нюансы законодательства 🠒 Нужные видео 🠒 К кому обратиться 🠒 Полезные документы 🠒 Пошаговая инструкция 🠒 Как сделать расчет
Вывод
Подводя итог, мы выделили пять основных правил сбора фидбека от клиентов. Когда у нас получается соблюсти их все, мы получаем максимально полезные отзывы, которые помогают нам стать лучше.
Пять золотых правила сбора фидбека
Не спешите. Если проект еще только близится к завершению, не дергайте клиента с отзывом. Зарелизьтесь, пару недель подежурьте на проекте, чтобы убедиться, что ничего не сломалось, получите полный расчет и только после этого попросите клиента рассказать, как ему с вами работалось.
Не затягивайте. В противовес первому правилу, не откладывайте сбор фидбека. Чем свежее воспоминания клиента о совместной работе, тем живее и полнее будет отзыв — с конкретными примерами, ситуациями и решениями. Через полгода вспомнить что-то конкретное будет уже сложнее. Есть риск получить фидбек, состоящий из общих фраз и абстракций, вроде «всё было хорошо» и «мы довольны результатами сотрудничества».
Задавайте вопросы. Только так вы узнаете то, что вас интересует
Эффективно ли сработала команда? Как показал себя ваш руководитель проекта? Что еще вы могли бы сделать для клиента? Подумайте, что для вас действительно важно, и спросите об этом.
Согласовывайте. Если вы редактировали отзыв, обязательно покажите итоговый текст клиенту и расскажите, где вы собираетесь его опубликовать. Размещайте отзыв только если клиента все устраивает.
Берите в работу. Анализируйте каждый отзыв, думайте, что вы можете в связи с ним сделать — расширить команду, внедрить новую услугу, поработать над коммуникациями с клиентом и т.д. Воспринимайте каждый отзыв как подсказку — что вам изменить, чтобы стать лучше. И используйте эту подсказку.
Фото в заголовке: Adam Jang on Unsplash