Что такое программное обеспечение для колл-центра 2024 анализ функций, преимуществ и типов

2. Salesforce CRM

Salesforce CRM отличается тем, что представляет собой всеобъемлющее программное решение для управления клиентами, объединяя искусственный интеллект, интеграцию данных, возможности автоматизации рабочих процессов, встроенный уровень взаимодействия и простой пользовательский интерфейс.

Модуль Customer 360 упрощает масштабирование, а конструкция инфраструктуры Hyperforce гарантирует соответствие требованиям на протяжении всего процесса установки.

Эффективно записывая и сохраняя информацию о клиентах, такую как контактная информация, история покупок и предпочтения, Salesforce CRM помогает организациям устанавливать прочные связи с клиентами.

Благодаря этим данным организации могут предоставлять персонализированный опыт, нишевые маркетинговые инициативы и специализированные предложения, что помогает увеличить продажи.

Благодаря интеграции отделов маркетинга, коммерции, обслуживания, ИТ и продаж в единую платформу функция Customer 360 оптимизирует сотрудничество и повышает качество обслуживания клиентов.

Кроме того, Salesforce CRM обладает мощными функциями прогнозирования продаж и управления воронкой продаж, что позволяет фирмам получить полную картину своих воронок продаж, изучить прогнозы и при необходимости изменить свои планы.

Система также предоставляет мощные маркетинговые функции для взаимодействия с потребителями на протяжении всего их жизненного цикла и по различным каналам.

Sales Cloud Einstein использует ИИ для анализа данных управления взаимоотношениями с клиентами, предоставляя полезную информацию о возможностях и экономя время специалистов по продажам за счет автоматической синхронизации их календарей и электронной почты с Salesforce.

Кроме того, организации могут расширять функциональность Salesforce CRM с помощью сторонних приложений и компонентов через магазин приложений, обеспечивая индивидуальный и эффективный процесс развертывания с помощью обученных консультантов.

Цены

Он предлагает различные цены. Для малого бизнеса это начинается с 25 долларов США за пользователя в месяц (оплачивается ежегодно).

Что делают операторы входящего колл-центра?

В колл-центре операторы обычно принимают звонки от клиентов, которым нужна помощь в решении проблем с продуктом, требуется техническая поддержка или у них есть вопросы о заказе чего-либо в бизнесе

Таким образом, для агентов важно хорошо разбираться в продуктах, которые предлагает их компания, чтобы они могли всегда предоставлять точную информацию. Кроме того, агенты обычно должны иметь возможность одновременно работать с несколькими компьютерными программами, чтобы иметь доступ к данным клиентов и быстро и эффективно оказывать помощь

Входящие колл-центры также в значительной степени полагаются на сценарии и программное обеспечение для сценариев. Сценарии помогают гарантировать, что агенты обеспечивают согласованное обслуживание клиентов, независимо от того, кто отвечает на звонок или какая проблема может возникнуть у клиента. Скрипты также помогают клиентам получать четкие решения своих проблем, не путаясь в многословных ответах или не относящейся к делу информации.

Почему предприятия используют входящие колл-центры?

Входящие колл-центры необходимы для обеспечения высококачественного обслуживания клиентов, которое создает лояльных клиентов из тех, кто взаимодействует с вашим бизнесом. Когда клиенты могут получить быстрые ответы на свои вопросы или решения своих проблем по телефону с агентом вместо того, чтобы искать их самостоятельно в Интернете или ждать ответа по электронной почте несколько дней, это создает доверие между бизнесом и его клиентами и делает их более возможно вернется в будущем.

Кроме того, наличие нескольких агентов, доступных одновременно, позволяет компаниям обрабатывать большие объемы входящих звонков, не жертвуя качеством обслуживания клиентов, а это означает, что клиенты будут более довольны!

В заключение, входящие колл-центры имеют жизненно важное значение для обеспечения превосходного обслуживания клиентов, которое оставляет клиентов в восторге и с большей вероятностью будет возвращаться снова и снова. Используя программное обеспечение для сценариев вместе со знающими агентами, которые понимают каждый предлагаемый продукт внутри и снаружи, предприятия могут гарантировать, что каждый звонящий получит полезные решения быстро и легко, без какой-либо путаницы или разочарования, создавая позитивные отношения как между компаниями, так и их клиентами!. Быстрые ссылки :

Быстрые ссылки :

HubSpot против Pipedrive:
Keap против Hubspot
Код купона HubSpot
Бесплатная пробная версия HubSpot
Цены на HubSpot

Организационная структура

Структура компании будет следующей:

Управляющий делами
Технический директор
Системный администратор — 2 человека
Смотритель — 2 человека
Операторы — 20 человек
Уборщица

Общая численность персонала, включая операторов, составит 27 человек. Менеджер отвечает за текущую деятельность компании и ее развитие. Технический директор отвечает за нормальное функционирование компьютеров и другого оборудования. В этом вам помогают системные администраторы, которые непосредственно проводят устранение неполадок.

Супервайзеры контролируют работу операторов. В подчинении у каждого супервайзера находится 10 операторов. По результатам работы за месяц они предоставляют отчеты руководителю. Операторы совершают и принимают звонки напрямую. Уборщица убирает номер два раза в день. Бухгалтерское и рекламное агентство находится на аутсорсинге.

Фиксированные расходы	Зарплата	Количество сотрудников	Сумма	Средняя заработная плата в месяц на одного работника
Управляющий делами	50 000	а	50 000	50 000
Технический директор	35000	а	35000	35000
Системный администратор	25000	два	50 000	25000
Руководитель	25000	два	50 000	30 720
Операторы	20 000	20	400 000	20 572
Уборщица	15 000	а	15 000	15 000
Страховые взносы			180 000
Общая заработная плата			780 000

В финансовой модели представлен полный расчет фонда оплаты труда за 24 месяца с учетом премиальной части и страховых взносов.

Источники

https://vipidei.com/uslugi/kak-otkryt-koll-tsentr-i-zarabotat/
https://oborot.ru/articles/kak-organizovat-rabotu-call-centra-i124580.html
https://biznesprost.com/otkryt-biznes/kak-organizovat-koll-centr.html
https://www.beboss.ru/bplans-call-center
https://russtartups.ru/businessplan/bp/uslugi/biznes-plan-call-tsentra.html
https://vc.ru/telphin/269944-kontakt-centr-s-nulya-instrukciya-dlya-rukovoditeley

Как происходит работа в системе?

Часто задаваемые вопросы о телефонных системах колл-центра

»
}
}
, {
«@type»: «Question»,
«name»: «What exactly is the distinction between a call center and a contact center?»,
«acceptedAnswer»: {
«@type»: «Answer»,
«text»: «

»
}
}
, {
«@type»: «Question»,
«name»: «What exactly is BPO in a call center?»,
«acceptedAnswer»: {
«@type»: «Answer»,
«text»: «

Business process outsourcing (BPO) is a procedure in which a company (sometimes known as an \»outsourcer\») contracts with other businesses to undertake some of their front or back office tasks. For example, in a business process outsourcing (BPO) contract, a company may outsource its accounting function.

»
}
}
]
}

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗВОНКАМИ: Как это работает
ЛУЧШИЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ БИЗНЕС-ТЕЛЕФОНОВ: Обзоры лучших телефонных систем для бизнеса 2023 г. (обновленные)
ЧТО ТАКОЕ АТС: уточнение, виды и цена
СТАЦИОНАРНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ БИЗНЕСА: лучшие варианты в 2023 году
7+ лучших БИЗНЕС-ТЕЛЕФОННЫХ СИСТЕМ ИНТЕРНЕТ в 2023 году

Какие есть CRM? Их плюсы и минусы

Во-первых, они подразделяются на SaaS-сервисы и «коробочные» версии:

SaaS-решения

Это интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в личный кабинет. Там вы все настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и они начинают работать с программой. Плюсы SaaS –недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.

«Коробочные»

Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на корпоративный сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика

Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.

Какие еще есть CRM?

Операционные	Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.
Аналитические	Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.
Коллаборационные	Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.

Также могут быть отраслевые решения и CRM-программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.

Какие ключевые показатели эффективности может адресовать программное обеспечение колл-центра?

Программное обеспечение колл-центра может помочь сотрудникам повысить эффективность контакт-центра, а также повысить уровень удовольствия, получаемого клиентами. Разрешение по первому звонку (FCR) и удовлетворенность клиентов (CSAT) — это две меры, отражающие эффективность работы сотрудников, и программное обеспечение для колл-центров может помочь сотрудникам улучшить оба этих показателя. Коэффициент разрешения первого контакта (FCR) измеряет, насколько эффективно колл-центр (также известный как контакт-центр) решает проблему для потребителя во время самого первого обращения в компанию. CSAT — это представление того, как клиенты себя чувствуют после завершения обслуживания клиентов. Он измеряется конкретными показателями, например, насколько быстро было достигнуто решение, насколько лично была оказана услуга и насколько точно было достигнуто решение.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

В большинстве случаев это банки, госкомпании, компании и сайты интернет-продаж, страховые агентства, транспортные компании и другие сервисы.

В качестве партнера отлично подойдет любая крупная фирма, которая по тем или иным причинам отказалась от создания собственного отдела по работе с клиентами.

Также не стоит забывать о множестве профилей некоторых КЦ, операторы которых легко обрабатывают запросы от различных компаний, например, банка и юридической фирмы, туристического агентства, центра социологических исследований.

Дополнительным доходом может стать подключение двух типов линий: платных и бесплатных. По данным различных опросов, 82% клиентов готовы платить больше за улучшенный и более информативный сервис.

а) Оценка бизнеса

Прежде чем подводить итоги, давайте сделаем общую оценку бизнеса. Оценивать будем по трем критериям: рентабельность, простота запуска и окупаемости компании.

Экономическая эффективность	3.1 из 5	Привлекательный 3,5 из 5
Восстановление	3.0 из 5
Простота	4,4 из 5

Колл-центр — хороший вариант для тех, кто хочет начать карьеру в IT. Хотя изначально такой проект кажется недоступным, возможностей для дальнейшего роста достаточно, чтобы превратить колл-центр во что-то новое и прибыльное. По статистике за последние 10 лет во всех странах СНГ наблюдается постоянный рост на 8-12% в год. Основное направление работы – оказание услуг в сфере телекоммуникаций, финансов и аутсорсинга. Время работы колл-центра практически не ограничено, операторы могут без проблем работать в две и даже в три смены, поэтому некоторые компании предоставляют круглосуточное обслуживание и поддержку. Помимо всего прочего, КЦ можно открывать по франшизе, что упрощает саму задачу.

b) Аналоги колл центра

Какие аналоги КС существуют на современном рынке? Можно с уверенностью утверждать, что таких нет, но принцип работы колл-центров может отличаться. Давайте рассмотрим три варианта колл-центра.

Автоответчик, голосовой набор	80% зарубежных колл-центров работают по технологии «Голосовых» команд: клиент в вербальном режиме выбирает нужные ему вопросы, после чего на них отвечает автоответчик. При необходимости есть возможность подключения к оператору.	Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонок выдает телефон до того, как будет квалифицирована связь с оператором. Стоимость открытия колл-центра на 9 человек составляет 18-20 тысяч долларов США.
СС субподряд	Как было сказано ранее в статье, аутсорсинг — это использование внешнего ресурса, то есть контакт-центра с использованием уже собранных и организованных отделов. Подходит для тех клиентов, которые хотят сразу получить готовую квартиру.	Самый дорогой вариант, работодатель наделен минимальными возможностями по изменению режима работы таких КЦ. Стоимость открытия 20-24 тысячи долларов.
КС» стандарт	Стандартный вариант, описанный в статье. В СНГ таких колл-центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ».	Организовать колл-центр сложнее, чем нанять внешний колл-центр, для этого требуется разработка бизнес-плана. Поначалу такой контакт-центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия 14-16 тысяч долларов.
«Эрзац» кз	Самый простой вариант СС, гораздо хуже организованный, чем другие. Часто находится в удивительном месте для этого места, оценка качества персонала — низкая. Используется для простейших контактов с широкой аудиторией.	Использование неквалифицированной рабочей силы, мест, не предназначенных для их размещения в одном и том же ВЦ, а также общая экономия на телефоне могут иметь свои последствия. Мало шансов найти выгодный контракт. Стоимость открытия составляет 10 тысяч долларов США.

Статистика звонков для 12-часового колл-центра

Top 5 Call Center Analytics Software for 2023

When choosing the best call center software for your business, consider the following solutions, as they come with some key advantages.

3. RingCentral

RingCentral is an affordable VoIP service provider that is simple to set up. It also offers high-definition audio and video, which makes it convenient to establish meetings and conferences with customers. RingCentral provides plenty of convenience to your customers through its “RingOut” feature which allows one-touch calling from any phone or internet-enabled computer. There are four subscription plans available, with the cheapest costing $19.99 per month and the most expensive being $62.99 per month.

4. Dialpad AI Contact Center

Dialpad excels thanks to its use of AI-based voice intelligence, which you can use to analyze calls. It also allows you to transcribe live calls, which can be useful if a call is transferred to another agent. Clients also benefit from Dialpad, as they can begin their conversation on their smartphone and seamlessly switch to their computer. Customers won’t have to worry about their sensitive data being exposed either, as Dialpad has a suite of built-in security features.

5. Avaya Contact Center

Avaya has been in the industry for a long time, and it’s been tried and trusted by many. The contact center software is perfect for the modern world that embraces a hybrid workplace. It allows you to remotely monitor your employees’ application usage, processes, and schedule adherence. Agents are also more efficient with Avaya because of its AI-driven voice-to-text-transcriptions that deliver prompts and guidance based on words or phrases spoken by customers.

Как происходит внедрение?

Общая концепция и специфика бизнеса

Услуги колл-центра впервые стали предлагаться на Западе примерно в 1950-х годах, а в России эта услуга появилась совсем недавно. Пока эта ниша в нашей стране считается относительно свободной.

Основной задачей колл-центра при аутсорсинге является организация качественного обслуживания своих корпоративных клиентов.

Основные услуги:

Прием звонков: это может быть техническая или информационная поддержка, горячая линия и т.д.
Исходящие звонки на базу — для опросов или продаж.

Вы также можете арендовать рабочие места для сотрудников других компаний

Обычно эти услуги обычно стоят от 7 до 12 рублей за минуту, то есть каждый оператор приносит владельцу колл-центра более 4000 рублей за смену.

10. Freshworks

Мощный инструмент Freshworks CRM оптимизирует сегментацию клиентов, централизованное управление данными о клиентах, отслеживание потенциальных клиентов, автоматизацию маркетинговых кампаний и быстрое развитие отношений с клиентами для команд.

Компании могут увеличить доход и лучше узнать своих потребителей с помощью таких инструментов, как управление контактами, оценка потенциальных клиентов, сегментация клиентов, автоматизация задач и клиентская аналитика.

Предоставляя подробные данные о контактах с клиентами и позволяя разрабатывать процессы на основе правил для автоматизации повторяющихся операций, инструмент CRM способствует организации.

Кроме того, команды могут полностью использовать потенциал данных своих клиентов благодаря плавной интеграции Freshworks CRM с известными сторонними программами, такими как Google Apps, Zapier и Mailchimp.

Несколько заслуживающих внимания функций — это информационные панели эффективности сделок, удобный интерфейс перетаскивания, функции фильтрации и поиска в мобильном приложении, цели продаж для установки и отслеживания целей на основе доходов или сделок, а также управление конвейером для визуализации весь процесс продажи разбит на этапы.

Команды могут добиться успеха, ориентированного на клиента, оптимизировав свои процессы продаж с помощью Freshworks CRM, которая также помогает командам добиваться результатов.

9. апптиво

Apptivo — это облачное программное обеспечение для управления клиентами, предназначенное для малых и средних организаций.

Apptivo предоставляет компаниям возможность упростить контакты с клиентами и обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов благодаря обширному набору возможностей, включая управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями и автоматизацию маркетинга.

Это дает организациям всестороннее представление о своих клиентах за счет централизации всех контактов с клиентами, что позволяет улучшить общение и более индивидуализировать взаимодействие.

Возможности инструмента для совместной работы позволяют командам работать вместе более продуктивно и быстрее отвечать на запросы клиентов.

Функции отчетности и аналитики Apptivo предоставляют организациям ценные данные о важнейших параметрах, таких как привлечение пользователей, коэффициент конверсии и удовлетворенность клиентов.

С помощью этой стратегии, основанной на данных, организации могут улучшить взаимодействие с потребителями, принимать взвешенные решения и стимулировать развитие.

Apptivo преуспевает в настройке, позволяя компаниям вручную или с помощью файлов CSV импортировать данные и изменять макет на экране в соответствии со своими требованиями и вкусами.

Компании могут измерять успех как людей, так и их отделов продаж благодаря технологии отслеживания продаж в Apptivo, которая предлагает различные варианты визуализации, включая информационные панели, циферблаты и другие дисплеи.

Это облегчает успешное управление продажами, давая фирмам четкое представление о прогнозах продаж и достижениях.

Автоматическое создание лидов, мощная настройка приложения, плавное преобразование лидов, подключение к G-suite и удобный пользовательский интерфейс — вот лишь некоторые из заслуживающих внимания функций Apptivo.

Apptivo — полезный инструмент для компаний, стремящихся улучшить процедуры управления клиентами и увеличить доход за счет этих характеристик.

Инструкция по созданию

Теперь поговорим о том, какие решения и в какой последовательности нужно подключать, если вы хотите создать автономный корпоративный контакт-центр.

Выберите необходимое оборудование. Чуть выше мы уже говорили о том, что сегодня можно работать удаленно, поэтому для организации контакт-центра в первую очередь необходим интернет. Для приема и обработки запросов операторам также потребуются компьютеры, стационарные или мобильные телефоны.

Если вы планируете принимать звонки с ПК или ноутбука, вам также понадобится гарнитура. И не забудьте подключить софтфон к компьютеру и/или мобильному телефону каждого оператора. Это позволит сотрудникам компании быть более мобильными и сэкономить бюджет на покупку IP-телефонов.

Подключение АТС и уникального номера. Все чаще начинающие предприниматели создают контакт-центры на базе виртуальных телекоммуникационных решений. Время подключения в этом случае не превышает 1 рабочего дня, при этом нет необходимости прокладывать провода, вызывать мастера. Приобретенный компанией виртуальный номер является многоканальным и единым для всех операторов (независимо от их местонахождения).

Для расширения возможностей корпоративной телефонной сети и получения доступа к дополнительным каналам связи менеджеры контакт-центра подключают виртуальный номер в паре с виртуальной АТС. При этом пользователям становятся доступными такие сервисы, как голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди, статистика и журнал вызовов, запись и хранение телефонных разговоров.

Настройка корпоративной телефонии. Если офисная телефонная станция и номер уже подключены, необходимо написать и загрузить на АТС файл голосового приветствия. В личном кабинете вы можете самостоятельно настроить IVR, организацию очереди звонков и грамотно спланировать маршрутизацию звонков. Специалисты провайдера также могут помочь вам в этом вопросе, вам достаточно подготовить подробное техническое задание для настройки в соответствии с графиком работы Контакт-центра, количеством сотрудников и доступными для использования сервисами.

Следующим шагом будет подключение статистики и запись звонков. Для организации контроля за работой операторов контакт-центра (как это часто бывает, удаленных сотрудников) рекомендуем вести журнал звонков с описанием того, кто из операторов обрабатывал обращения клиентов и когда, а также записывать все телефонные разговоры.

Интеграция бизнес-приложений. Для оптимизации работы сотрудников и увеличения скорости обработки запросов необходима интеграция решений. Связка абсолютно разных программ может быть через API или через коннекторы. Если речь идет об интеграции телефонии с CRM, то уже есть готовые интеграции от провайдеров, например, с системами РИТАЙЛКРМ, АМОКРМ, Битрикс24, мегаплан и т.д.

Для подтверждения заказа, напоминаний о сроках доставки или брони, информирования о поступлении новинок многие компании активно используют СМС. По данным Telfin, в период пандемии среди абонентов провайдера на 35% увеличилось количество компаний, которые начали использовать сообщения для общения с клиентами. Таким образом компании запоминают себя, повышают лояльность и доверие покупателей.

Программное обеспечение CRM

Поскольку все чаще применяется практика совместной работы команд продаж и поддержки клиентов, актуально интегрировать ПО колл-центра с имеющейся CRM. Проверьте, есть ли в вашем решении для колл-центра средства интеграции CRM с популярными инструментами продаж, такими например как Salesforce или HubSpot. В идеале ПО контакт-центра должно обеспечивать синхронизацию данных в разных инструментах, что позволяет получить целостное представление о разговорах/переписке с вашими клиентами.

Некоторые программные системы для колл-центра даже имеют встроенную CRM. Во время входящего звонка система проверяет номер телефона по своей БД и если такой номер есть, на экран оператору выводится имеющаяся по этому номеру информация (имя, компания, должность и т.п.).

Многих клиентов раздражает необходимость повторять свою проблему последовательно нескольким сотрудникам вашей компании, прежде чем запрос попадет к нужному сотруднику. Система с CRM решает эту проблему.

Выводы

Программы для записи телефонных разговоров имеют разные возможности. Аудиофайлы могут сохраняться в определенное место (базу) в сети, альтернативный вариант – запись разговоров менеджеров по продажам в облако. Различия проявляются в уровне обработки взаимодействий с холодными и горячими лидами. Для осуществления контроля работы менеджеров компетентный пользователь может отслеживать выполнение поставленных сотрудникам задач посредством визуального интерфейса.

Стоит выбирать актуальные версии софта, который без проблем взаимодействует с VoIP, использует современные возможности интернета. Желательно, чтобы для повышения контроля за менеджерами можно было использовать и другие опции, например, тайм-трекер онлайн, кейлоггер, блокировку нежелательных сайтов, мониторинг ПО, фиксацию переписки в мессенджерах. Если все эти данные о работе сотрудника добавляются к анализу каждого звонка, его работа становится прозрачнее, а оценка и контроль полнее. Тогда начальник получает все инструменты для устранения «узких мест» и повышения результативности целевого сотрудника.