Анкета «Тайный покупатель»: завершение разговора
Лучший менеджер по продажам: компетенции профессионала
Во-вторых, при первичном разговоре с потребителем важно условиться о следующем контакте. С помощью «тайного покупателя» отметили, что ни в одной компании менеджеры не спрашивали: «Когда вам перезвонить?» или «Когда мы встретимся, чтобы обсудить сотрудничество?»
Поэтому в собственных скриптах прописали, что менеджер обязан узнать у клиента дату и формат следующего разговора (звонок или встреча). За счет этого мы устанавливали связь с покупателем: при повторном звонке упоминали, что договаривались созвониться или встретиться. Это облегчает переговоры и делает потенциальных заказчиков лояльнее.
Инструкция тайного покупателя
· Тайный покупатель (ТП) принимает участие в процессе исследования с четко поставленными целями.
· Полученные данные в последствие будут анализироваться, соответственно – действия ТП не могут быть хаотичными и несбалансированными.
· Собранная информация должна быть структурирована.
· ТП во время каждого визита должен вести себя максимально естественно и непринужденно.
· Но, если каждый будет действовать полностью, как хочет, без всяких рамок, то в совокупности, действия всех участников исследования сложно будет привести к общему знаменателю. Для компании-заказчика программа потеряет всякий смысл.
· Поэтому для понимания задач действия ТП регламентируются.
· Для каждого проекта составляется индивидуальная Инструкция Тайного покупателя, учитывая поставленные задачи перед проведением исследования.
· В инструкции присутствует вся необходимая информация для корректного совершения тестирования.
· Обязательно прописывается, где необходимо выполнить визит, как должна проводиться оценка, как себя должен вести ТП при совершении оценки, по какому сценарию действовать, на что необходимо обратить внимание, каких действий необходимо избегать, как правильно заполнить отчетную анкету. · В инструкции также всегда указывается информация о вознаграждении, о механизме компенсации покупки (если это требуется выполнить в обязательном порядке)
· В инструкции также всегда указывается информация о вознаграждении, о механизме компенсации покупки (если это требуется выполнить в обязательном порядке).
· Указываются контактные данные менеджера, который отвечает за проведение проекта в нашей компании.
· При возникновении любых вопросов, связанных с проектом, ТП может легко и оперативно все уточнить и решить с координатором проекта.
По результатам визита ТП заполняет анкету. Анкетная форма может включать разное количество вопросов, в среднем – от 50 до 120. Количество оцениваемых параметров зависит от целей проведения проверки, типа точки продаж, типа оценки. Например, оценка с совершением покупки и последующим возвратом товара будет включать большее количество вопросов, чем визит в магазин с обычной консультацией.
ТП, как правило, отвечают на вопросы о соблюдении или не соблюдении параметров обслуживания (выбираются варианты ответа «Да»/ «Нет»). Также и комментируется весь процесс взаимодействия с сотрудниками тестируемой компании, описываются впечатление от посещения. Эти количественные данные и личные мнения крайне важны для проведения дальнейшего качественного анализа.
Без оценочных суждений
Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, но риски у них схожие:
Субъективная оценка в связи с особенностями характера тайного покупателя и свойственных ему оценочных суждений.
Каждый человек обладает своим оценочным взглядом на происходящее в силу уровня воспитания, образования, опыта работы. В связи с этим определение четких критериев оценки и использование закрытых вопросов в анкетах-опросниках (подразумевающих ответы «да» или «нет») позволят снизить использование субъективного мнения тайного покупателя.
Ангажированность тайного покупателя по отношению к проверяемым сотрудникам.
Проверка знакомых, друзей, родственников не позволит тайному покупателю сохранить объективность проверки. Поэтому привлечение проверяющего лица, не имеющего отношения к проверяемой организации или вовсе человека из другого населенного пункта, способствует качественной оценке и отсутствию конфликта интересов.
Сговор тайного покупателя и проверяемого сотрудника
Частое посещение объекта одним и тем же тайным покупателем может привести в дальнейшем к сговору участвующих сторон. В данном случае ротация тайных покупателей позволит минимизировать возникновение подобных случаев. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться в одной точке чаще раза в месяц.
Фальсификация результатов проверки
Недобросовестные тайные покупатели могут подделывать результаты без фактической проверки (элементарно из-за нежелания тратить свое время). Для отслеживания подобных случаев компании все чаще применяют специальные мобильные приложения с установкой метки GPS по местоположению проверяющего.
Также при получении всех материалов закупки компания проводит тщательный контроль в части выполнения всех обязательных пунктов анкеты и проверяет соответствие ответов в анкете с аудио/видео записями.
С целью повышения ответственности тайного покупателя устанавливаются и применяются штрафные санкции (они прописаны в условиях договоров ГПХ, работы с агентствами и т.п.). Например, в случаях если задание не выполнено в срок, предоставлены некачественные материалы, или если обнаружено, что тайный покупатель проводил проверку в состоянии наркотического/ алкогольного опьянения.
Непрофессионализм тайного покупателя
Отсутствие опыта участия в подобных проверках и неестественное поведение тайного покупателя может привести к разоблачению. Проверка сорвется или результат будет недостоверен.
Стоит хорошенько подумать над кандидатурой, прежде чем нанимать тайного покупателя. А реалистичность сценариев проверки, соответствующих естественному потребительскому поведению, позволит тайному покупателю исполнять свою роль убедительно.
Неправомерная проверка объекта или проверка объекта неуполномоченным лицом
Применение метода «Тайный покупатель» должно быть безопасным, с соблюдением всех норм законодательства. Нельзя подвергать тайного покупателя риску или требовать раскрытия личной информации. Также необходимо предусмотреть наличие доверенности или иного документа, подтверждающего правомерность осуществления проверки по установленным критериям.
Передача результатов проверки третьим лицам (конкурентам)
Уберечь данные компании поможет заключение с тайным покупателем соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Также организацию защитит применение мобильного приложения с защитными механизмами, позволяющими блокировать попытки передачи информации на внешние источники.
Негативная реакция руководства на итоги проверки
Иногда менеджеры компании оспаривают итоги проверки, обвиняя тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывая сотрудников проверяемого объекта. Для того чтобы результаты проверки были конструктивными, необходимо убедиться, что анкета объективна и отражает реальные требования к сотруднику. А также принять тот факт, что проверка подразумевает оценку качества обслуживания сотрудника, а не тайного покупателя.
Формальный подход к результатам проверки
Компания должна установить цели проверки, ответственных лиц за обработку результатов и разработку компенсационных мероприятий. Затем — определить, с какой периодичностью необходимо анализировать статистику нарушений и эффективность реализованных мероприятий.
Кто такой тайный покупатель и каким компаниям он нужен
Хотя термин «тайный покупатель» (mystery shopper, secret shopper) появился только в первой половине XX века, этот метод проверок существует уже не первое тысячелетие: известно, что еще в Древнем Риме торговцы отправляли подставных лиц в свои лавки для контрольных закупок. И сейчас тайные покупатели под видом обычных клиентов оценивают работу бизнеса. Они делают это на постоянной основе или в качестве подработки — в среднем одна проверка занимает меньше часа.
Тайных покупателей нанимают «Азбука вкуса», «Лукойл», «Теремок» и многие другие компании. Особенно востребованы они в сфере услуг, общепита, финансовых и строительных компаниях, поясняет Юлия Суркова, руководитель отдела маркетинговых исследований и аудита торговых точек рекламного агентства Creon, которое занимается организацией промоакций, исследований и ивент-мероприятий. Но не только: даже Центробанк отправляет тайных покупателей в банки и к страховщикам, чтобы проверить, не нарушают ли те права потребителей при оформлении полисов.
Чаще компании используют тайных покупателей для самопроверки: это способ понять, соблюдаются ли в конкретной торговой точке установленные стандарты и правила, оценить внутренние бизнес-процессы — от найма персонала до организации логистики. Другие бренды организуют секретные проверки своих франчайзи и даже аудит конкурентов, чтобы подсмотреть у них секреты ведения бизнеса. Так, например, сделали владельцы коттеджного поселка «Британика» в Подмосковье. Под видом покупателей они обзвонили конкурентов, чтобы понять, как менеджеры здороваются с клиентом, ведут диалог, объясняют технические детали. Это помогло найти слабые места в коммуникации своих сотрудников и в результате увеличить продажи домов.
Шаг 3. Организуем обзвон
У вас готовы персонажи, легенды и вопросы. Перед началом «Тайного покупателя» осталось решить три момента:
Решим все эти вопросы за вас и проведем тайного покупателя в ходе полноценной веб-аналитики
- Кто будет звонить?
- Как будет звонить?
- Куда будет звонить?
Если у вас есть четкие инструкции и план действий, то звонить может кто угодно: ваша семья, друзья и даже коллеги, которые не взаимодействуют с отделом продаж (если речь идет о крупной компании). Главное, конечно, чтобы грубый мужской голос не представлялся женским именем.
Кроме того, звонить следует с разных номеров. Желательно, чтобы смартфон умел записывать разговор, приложений для мобильных полно, но хорошо работающие — редкость. Мы долго искали для этого программу на Android, но, к сожалению, на большинстве моделей смартфонов все варианты записывают только голос говорящего. Если и вы не сможете найти такое приложение, то можно поставить телефон на громкую связь и рядом положить диктофон/телефон с диктофоном. Это не самый удобный, но самый простой и надежный вариант.
Не забывайте также, что если у вас подключены IP-телефония, CRM и кол-трекинг, то вы всегда можете послушать разговор из CRM. Для этого вам достаточно знать номер говорящего.
Начинать обзвон лучше всего с проверки всех способов связи с отделом продаж, которые существуют на сайте. Из-за кол-трекинга телефон, указанный в разделе «Контакты», может не соответствовать ему же на главной или в других частях сайта. Не стесняйтесь проверять, как устроена обратная связь. Заполняйте формы на сайте и ждите звонка.
Постарайтесь опросить всех менеджеров. Нужно проверить каждого. У меня был случай во время одного из «Тайных покупателей»: я никак не могла поговорить с одним из четырех менеджеров, все время попадала на тех, с кем уже общалась. В итоге директору компании пришлось выманить остальных из отдела в согласованное время и сделать так, чтобы я позвонила именно ему. Так что, если вы директор, то все в ваших руках!
Что такое Тайный покупатель?
Понятием Тайный покупатель (Mystery Shopper) обозначается интервьюер в маркетинговом исследовании, который собирает данные о конкретных случаях покупки/ получения услуги.
Как это работает?
· Тайный покупатель (ТП) под видом среднестатистического клиента, по разработанному сценарию, посещает точку продаж либо объект сферы услуг.
· Например, это может быть магазин, кафе, отделение банка, автомастерская.
· ТП взаимодействует с персоналом, консультируется, задает вопросы, непосредственно совершает покупки.
· ТП запоминает/ фиксирует на записывающие устройства собранную информацию.
· По результатам посещения заполняется анкета, где описывается клиентский опыт, субъективные впечатления.
· За выполненный визит и корректно оформленные данные ТП получает вознаграждение.
· Главная задача ТП – «отзеркалить» качество сервиса глазами обычного потребителя
Кто может стать Тайным покупателем?
Увлекательность и разнообразие эмоций – это те притягательные моменты, которых у ТП не отнимешь
Одновременно это очень важное направление деятельности в контексте повышения уважения к клиенту в целом. Постепенно, в стране формируется культура сервиса
Вклад ТП в данный процесс очень важен. Заинтересованность профессией ТП в Украине неуклонно растет. В интернете можно найти соответствующие тематические форумы. Появились даже сообщества профессиональных ТП.
Вопрос «что такое Тайный покупатель?» возникает у людей, которые находятся в поиске интересной и актуальной для настоящего времени работы.
Пример анкеты для магазина
Приведем небольшой пример анкеты тайного покупателя, в котором будет содержаться отчет о проверке продуктового магазина:
ФИО, дата, адрес и точное время проверки, название магазина, продавец (если есть бейдж, или можно спросить имя).
Продавец Вас заметил и поздоровался (да/нет).
Продавец не обратил на Вас внимания (варианты ответов: разговаривал по телефону, занимался раскладкой товара, уделял внимание другому покупателю, ничего не делал, свой вариант).
Внешний вид продавца. Несколько позиций, для каждой из которых будет ответ «да» или «нет»: наличие бейджа, убраны волосы, наличие униформы, резкий запах, вызывающий макияж и прочее.
Вежливость продавца
Варианты: говорил грамотно, наличие сленга, говорил грубо, говорил доброжелательно и предлагал помощь. Отвечать «да/нет».
Реакция на возражения. Лучше данный вопрос оставить с полями для комментариев тайного покупателя. Варианты могут быть такие: ответ на возражение «У вас такие цены высокие», ответ на возражение «Почему нельзя карточкой расплатиться? Что мне делать?» и в том же духе.
Реакция на отказ от покупки. Оценивается поведение продавца в конфликтной ситуации, например, если продукты уже были включены в чек. Варианты могут быть следующие: дружелюбная реакция, нейтральная реакция, негативная реакция.
Общее впечатление от общения с продавцом. Могут быть предложены варианты (хорошее, удовлетворительное, отрицательное), или оставлено поле для письменного ответа от руки.
От количества и качества вопросов, времени на задание, необходимости делать аудио- или видеозаписи зависят цена услуги и результативность проведенной процедуры. Оценивайте отчет тайного покупателя адекватно, по существу. Анкету стоит устанавливать одну, а позже прослеживать показатели по ней в динамике, в зависимости от вводимых изменений в кадрах или требованиях к обслуживанию.
Под прикрытием
Метод «тайный покупатель» используется компаниями как инструмент контроля качества обслуживания в различных сферах: розничная торговля, ресторанный бизнес, строительство, телекоммуникационная связь, автомобильный сервис, туризм, образование и др.
Как правило, «тайный покупатель» применяется с целью маркетинговых исследований, направленных на независимую оценку качества обслуживания потребителей. В роли самого потребителя выступает
специально подготовленный
человек «под прикрытием». Правда, в розничной торговле на тайного покупателя все чаще возлагаются и функции проверки соблюдения сотрудниками трудовой и кассовой дисциплины.
Можно сказать, что благодаря этому методу у руководства компании появилась возможность взглянуть на уровень обслуживания глазами покупателя.
Главным отличием проверки объекта тайным покупателем от других видов проверок является ее неожиданность и скрытность. То есть сотрудники не знают, в какой именно момент за их работой наблюдают. Это, конечно, позволяет держать их в постоянном тонусе.
Анкета тайного покупателя ресторана образец
Внизу приводится некий шаблон анкеты:
1 ФИО, дата, точный адрес проживания, название конкретного магазина…
2 Замечены ли вы хостес или официантом?
3 Почему официант не обратил на вас внимание? Чем он был занят?
4 Внешний вид хостес и официанта? Имеется ли бейдж. Насколько опрятна одежда, как хорошо пахнет от человека…
5 Насколько вежливо обращение человека;
6. Как официант предлагал блюда по меню?
7. Как выявлял потребности и вкусы гостей?
8.Сколько времени прошло от заказ до получения первого блюда
9.Оценка внешнего вида стола и приборов
10.Оценка внешнего вида каждого заказанного блюда
11.Оценка вкусовых ощущений каждого блюда и интересовался ли официант мнением гостя о еде?
12. Ответы на поставленные вопросы возражения. Здесь нужно задать кассиру вопросы по типу «Почему нельзя расплатиться карточкой?», «Почему нельзя сделать замену товара?»
13. Реакция на просьбу упаковать оставшуюся еду с собой. Что делает в такой ситуации официант?
14. Как быстро принес счет и провел оплату
15. Как попрощался с гостями официант и хостес
Чем анкета тайного покупателя«нагруженнее» правильными и точными вопросами, тем эффективнее будет процесс проверки отдела продаж. Обычно, вопросов в нашей анкете 30 — 50. Все зависит от ситуации. Анкету сохраняют и проводят сравнительные анализы при проведении других проверок через некоторое время. Обычно желательно проводить проверки каждый месяц при большой проходимости и при средней раз в квартал, но каждого сотрудника, который непосредственно общается с клиентами и представляет лицо компании.
Ориентация на потребности
Недостаточно проконсультировать покупателя по телефону. Заказчик, обращаясь в компанию, может до конца не знать, какой продукт или услуга ему необходимы
Поэтому важно, чтобы менеджер применял техники для выявления потребностей клиента
Скрипты продаж: как продавать, не раздражая клиентов
Мы столкнулись с тем, что в 50% компаний, куда звонил «тайный покупатель», продавец не спрашивал о потребностях, а отвечал на вопросы клиента. Поэтому пошли от обратного: обучили менеджеров технике активного слушания и наводящих вопросов. Технику почерпнули в книге Юлии Гиппенрейтер «Общаться с ребенком. Как?», которую рекомендуем продавцам: правила общения с детьми и клиентами одинаковы.
Менеджеры в разговоре используют фразы «Я вас понимаю», «Я вас услышала», «Я знаю, о чем вы говорите» и пр. Кроме того, продавцы задают клиентам вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Расскажите, пожалуйста, о вашей проблеме», «Что вы думаете об этом?». Такой прием вызывает доверие у покупателей, они раскрываются перед сейлзом и делятся проблемами. Поэтому мы можем подготовить актуальное предложение, которым клиент заинтересуется.
Как организовать проверку с помощью секретного агента
Есть два основных способа провести исследования с помощью тайных покупателей:
- самостоятельно организовать исследования – тут потребуется разработать сценарий поведения секретного агента, нанять и обучить подходящего сотрудника, продумать форму отчета, а затем заняться интерпретацией полученных данных;
- обратиться в специализированное агентство – привлечение опытных инспекторов позволит в сжатые сроки получить максимально объективные и актуальные данные о работе вашего заведения.
Регулярные проверки с помощью секретных агентов – это залог стабильного развития бизнеса. Благодаря услугам тайных покупателей можно не просто поддерживать качество сервиса в заведении, но и вывести компанию на новый уровень.
МНОГИХ ЗАИНТЕРЕСОВАЛО:
Побеждаем синдром хронической усталости: советы психиатра
Избавиться от синдрома хронической усталости можно с помощью комплексного подхода, объединяющего методы психотерапии, физической активности и приема лекарств. Об этом заявила психиатр Екатерина Макеева. Специалист подчеркнула разницу между обычной усталостью и патологическим состоянием.
Астрологи сулят рост по службе и успех в бизнесе двум знакам Зодиака
Во второй половине февраля в жизни двух представителей зодиакального круга ожидаются события, которые благоприятным образом повлияют на их жизнь, сообщает со ссылкой на астрологов ортал nibiny.ru.
Подсчитано: средняя время поиска работы в России — полгода
Средний промежуток времени поиска новой работы у россиян — около 6 месяцев, сообщает «Независимая газета» со ссылкой на исследование кадрового агентства карьерной платформы «Россия — страна возможностей» (РСВ). При этом, как отмечают эксперты, после 45 лет строить карьеру становится все труднее.
Айтишникам-релокантам становится труднее работать «в России»
Российские IT-компании начинают пересматривать свою кадровую политику, отдавая предпочтение найму специалистов, проживающих в России. Об этом сообщил директор фирмы Ideco Дмитрий Хомутов.
Британские ученые рекомендуют идеальный распорядок дня
Британские ученые из Вестминстерского университета определили, что наиболее комфортным для организма можно считать ритм дня без ранних подъемов и позднего отхода ко сну. Итогами исследования делится издание Daily Mail.
Тэги:
- zen
- советы
Как выглядит стандартная проверка
Каждое задание начинается с подготовительного инструктажа. Тайному покупателю выдают анкету или инструкцию, по которой проводится контрольная закупка, и проводят брифинг, где объясняют обязанности и задачи в ходе проверки. Исполнитель должен самостоятельно придумать «легенду», по которой он будет работать, и согласовать с куратором. Сеть магазинов бусин «Кафебижу», например, предлагает для этого изучить свой ассортимент и сформулировать цель визита в магазин — подобрать бисер для вышивки броши или фурнитуру и камни для создания браслета в винтажном стиле.
На этом этапе важно договориться, кто и в каком лимите оплачивает покупки, если они предусмотрены сценарием проверки, и какие подтверждающие документы нужны для компенсации. Стоит также уточнить, кто оплачивает транспортные расходы, если заданием предусмотрена проверка точек по всему городу
Например, «Теремок» выдает аванс 300-350 рублей на покупку блюд и компенсирует проезд на наземном транспорте и в электричках.
Следующий шаг — техническая подготовка к проверке. Обычно тайному покупателю нужен телефон с хорошей камерой для фото- и видеосъемки, диктофон и незаметная гарнитура для записи разговора с продавцом, доступ в интернет для отправки отчета или заполнения онлайн-анкеты по итогам проверки. «При посещении АЗС или автосервиса нужен автомобиль, иногда строго определенного бренда, — говорит Юлия Сурикова из Creon. — У нас есть ряд клиентов, которые выдают свою технику как материальную ценность агентству, а уже агентство передает ее под отчет персоналу «в полях»».
Дальше подготовленный тайный покупатель отправляется на проверку. «Сколько времени она займет, зависит от конкретного бизнеса и его механики, — рассказывает эксперт. — Визит в продуктовый магазин длится 5-10 минут, для посещения автосалона может потребоваться час». Есть и более длительные задания: например, когда для проверки нужно на несколько дней заселиться в гостиницу или хостел.
Во время аудита проверяющий должен придерживаться чек-листа. Например, в магазине одежды или украшений обычно надо проверить:
- Выкладку товара — есть ли ценники, насколько аккуратно лежат вещи;
- Поведение продавца-консультанта — через сколько секунд поздоровался и подошел, насколько подробно отвечал на вопросы, обо всех ли преимуществах товара рассказал;
- Работу кассира — предложил ли пакет, выдал ли чек;
- Соблюдение общих стандартов работы — чистоту помещения, опрятность и вежливость сотрудников, атмосферу в торговом зале и пр.
По итогам проверки нужно составить оценочный отчет (обычно в электронной форме) — из него компания-заказчик поймет, что нужно изменить в бизнес-процессах. Юлия Сурикова отмечает, что лучше делать это сразу после посещения торговой точки, чтобы не перепутать впечатления с другими проверками и не забыть о важных деталях.
Шаг 1. Придумываем персонажа
Чтобы приступить к этому шагу, вам придется вспомнить про вашу целевую аудиторию. Смахните пыль с портретов и посмотрите, кто обычно обращается в отдел продаж. Что это за люди? Какие вопросы они задают?
Если ваша цель — общая проверка, то достаточно будет выбрать типичного персонажа и придумать для него легенду. В ней для всех продавцов будет одна задача, а имена и обстоятельства можно менять по вкусу.
Пример
Вы продаете душевые кабины в разном ценовом сегменте. Чаще всего в отдел продаж обращаются женщины, которые занимаются ремонтом с ограниченным бюджетом. Отразите этот образ в легенде — попросите менеджера подобрать недорогое решение для типичной ванной комнаты (чтобы не было ограничений по ассортименту).
Бывает и так, что в целом отдел продаж работает хорошо, но один или несколько продуктов продает хуже остальных. Если ваша цель — выяснить, почему это происходит, то персонаж и легенда должны соответствовать задаче.
Пример
Вы продаете сантехнику от эконом- до премиум-класса. Продавцы реализуют много бюджетных моделей, а в премиум сегменте — 1-2 продажи в месяц. Позвоните в отдел продаж с просьбой подобрать качественную ванну для просторной комнаты. Упомяните, что цена не имеет значения. Какой вариант предложит вам менеджер?
Если вы работаете и в формате B2C, и в формате B2B, то вам понадобятся две легенды. Согласитесь, что у представителей этих сегментов будут абсолютно разные вопросы. Причем не только с точки зрения продукта, но и с точки зрения оформления услуги.
Пример
Вы продаете сантехнику подрядчику, который строит общественные бассейны, бани, спортзалы. Но это один из немногих представителей B2B сегмента. Вы хотите, чтобы таких клиентов стало больше, и сделали для них специальную страницу. Но готов ли отдел продаж к работе с ними?
Придумайте легенду от представителя строительной компании. Сможет ли менеджер быстро переключиться на клиента нового формата? Выяснит ли техническую задачу? Ответит на юридические вопросы? Узнайте все это до того, как в отдел продаж позвонит реальный клиент.
Где найти «тайного покупателя»
Набор людей этой, можно сказать, профессии ведется на постоянной основе в интернете. База желающих участвовать в программе «Тайный покупатель» очень многочисленна: это десятки тысяч человек, проживающих по всей России. Найти агентства, предоставляющие услугу, несложно, стоит лишь набрать в поисковой строке словосочетание «тайный покупатель».
Стоимость комплекса услуг зависит от объемов проекта и всегда просчитывается индивидуально. Если проект крупный, с большим количеством оценок, то ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» составит 1 тысячу рублей. Если мы говорим о единичных оценках, то стоимость одного визита составит около 2 тысяч рублей.
Обычно профиль «тайного покупателя» подбирается по желанию заказчика. Но очень часто оценку выполняют женщины-домохозяйки — реальные клиентки магазина. Получив приглашение, они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания. После чего «покупатель под прикрытием» готов к «полевым работам».
Поскольку результаты оценки, как правило, влияют на зарплату сотрудников магазина, после визита очень важно не допустить ошибок и неточностей при заполнении анкеты. Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль
У нас это выглядит следующим образом: вернувшись с «задания», «тайный покупатель» садится за компьютер и заполняет анкету. Информацию он обязан подкрепить следующим:
- фотографиями
- копиями чеков своих покупок
- иногда аудиозаписью визита.
После заполнения все анкеты «тайных покупателей»:
- проверяются на логичность мышления и полноту заполнения
- пересылаются заказчику.
Скорость предоставления данных составляет от 48 часов, что позволяет владельцу магазина оперативно реагировать на выявленные недостатки. Но для получения объективной картины требуется, как правило, для магазинов небольшого формата — не менее двух-трех оценок ежемесячно и в средних супермаркетах — три-четыре оценки.
Surprised retro young woman in a raincoat in a clothing store
Who is it?
Так кто же такой тайный покупатель? По результату просмотра открытых вакансий розничных компаний на должность «Тайный покупатель» на ресурсе hh.ru можно примерно сформировать образ. Тайный покупатель должен быть ответственным, внимательным, пунктуальным, обладать грамотной устной и письменной речью, уметь выполнить работу в поставленный срок, быть стрессоустойчивым. Основными его обязанностями являются: оценка качества обслуживания, подготовка и предоставление отчетов (заполнение анкеты-опросника и формирование аудио-/видео-/фотоматериалов по проверке).
В зависимости от цели контроля от тайного покупателя может потребоваться доброжелательность, терпимость или, наоборот, умение сыграть сложного и скандального клиента. Также в рамках выполнения задания требования могут касаться внешнего вида, манер общения и воспитания.
Дискуссионным для компаний остается вопрос, какие сотрудники эффективнее справляются с ролью тайного покупателя: штатные или от провайдеров услуг (маркетинговых агентств, консалтинговых компаний).