Правила составления телефонных скриптов для салона красоты • журнал nails

Что такое скрипт входящего звонка

Начнем с того, что скрипт – это стандартное обозначение некоего зафиксированного сценария развития событий или действий. В продажах слово обозначает сценарий развития телефонного разговора между менеджером по продажам и покупателем. Создание скриптов преследует следующие цели:

Повышение результативности взаимодействия при обработке клиентских обращений по телефону. Необходимо зафиксировать все возможные вопросы со стороны звонящего клиента и разработать на них ответы, дающие клиенту чувство максимального удовлетворения
. Используя опыт лучших менеджеров по продажам, можно внедрить в скрипт их методики работы с клиентами. Таким образом, даже неопытные менеджеры смогут быть эффективными продавцами, если просто детально изучат скрипт и научатся им пользоваться.
Ценить эффективность можно по количеству совершивших сделку клиентов, в отношении которых он был применен.
Возможность использования сотрудников с низким уровнем квалификации. Самое главное – детальное и тщательное изучение скрипта на тренингах.
Облегчение процесса расширения . Все, что необходимо для активизации новых сотрудников, – грамотный скрипт, составленный опытными специалистами.
Безболезненность высокой . Изучение написанного скрипта – намного более быстрый и простой процесс, чем «выращивание» полноценного высококлассного продавца.

Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм

Умение говорить по телефону — это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника — ни интонацией, ни словами.

При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере

Существует два способа приема и распределения телефонных звонков — ручной и автоматизированный
. Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.

Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.

Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок

Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:

Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро
» — до 11:00, до 17:00 — «добрый день
», а после 17:00 — «добрый вечер
».

Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:

Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:

Схема 2. Алгоритм распределения звонков

Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону

Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).

Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»

Наш комментарий

Поднимайте трубку не позже третьего звонка.

Важно не только первое слово, но и как долго позвонивший будет ожидать ответа.

Как можно скорее выясните имя собеседника.

Людям нравится персонализированное отношение. Удостоверьтесь в том, что вы правильно услышали имя и используйте его.

Не заставляйте ждать абонента на телефоне, даже если вы занимаетесь важным делом.

Объясните причину постановки на ожидание

Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к позвонившему через каждые 40 секунд. Спросите, готов ли он еще немного подождать, или попросите разрешения перезвонить. Договоритесь о времени звонка.

Поддерживайте приятную, профессиональную манеру разговора.

Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. Необходимо быть на одну ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске. Например, если собеседник доброжелателен — вы очень доброжелательны. Если собеседник нейтрален — вы доброжелательны. Если раздражен — вы нейтрально вежливы. Ниже нейтральной вежливости по эмоциональной окраске не нужно опускаться, что бы ни случилось.

Проявляйте активность в разговоре. Будьте хорошим слушателем.

Участвуйте в разговоре, удерживайте инициативу в беседе и предоставляйте полную информацию собеседнику, не дожидаясь наводящих вопросов. Не допускайте эффекта вытягивания информации из вас.

Говорите грамотно
Обращайте внимание на звучание вашего голоса. Во время разговора следите за дикцией.

Постарайтесь понять передаваемую вам информацию с первого раза.

Держите под рукой бумагу и ручку на случай, если потребуется записать важную информацию.

Установите с собеседником доверительные и доброжелательные отношения
Признавайте свои ошибки, если таковые имели место.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника — ни интонацией, ни словами. В разговоре недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере.

Перезванивайте, если обещали! Перезванивая, спрашивайте у собеседника, есть ли возможность разговаривать. Контролируйте время разговора.

Правила телефонного этикета предполагают перезванивать, если звонок исходил от вас и был разорван. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры , обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника время, чтобы уделить его вам. Если нет, уточните, когда удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.

Если в компанию поступает много звонков, то целесообразно автоматизировать процесс их приема и распределения. Современные технологии позволяют это сделать.

Дополнительную информацию о распределении звонков можно получить в статье по
.

Вы дождались того момента, когда мы будем выкладывать для Вас целые скрипты продаж. Точнее их примеры и шаблоны. Сегодня мы с Вами обсудим скрипт продаж входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить Вас, что нет одного универсального скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании, этот скрипт может полностью провалиться. Поэтому всё адаптируйте под свой бизнес.

Общие знания

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в тех же холодных звонках, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Трубку надо брать не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании.

Цели звонка

После того, как стал понятен вектор развития диалога и отношений с клиентом, необходимо перейти к главной цели. Разница между видами звонков и репликами одна — известность продукта для клиента. Если о нем у клиента нет информации, то вкратце должны быть выдвинуты преимущества; если наоборот, то необходимо напомнить о том, что ранее он уже использовал продукцию (таблица 4).

Цели
Теплый	Холодный
Ранее Вы приобрели у нас /название товара/, желаете ли ознакомиться с каталогом этой категории?	Компания /название фирмы/ предлагает Вам свой новый товар
В прошлом месяце Вами была использована /название услуги/. Мы внесли в нее обновления, хотите ознакомиться?	Давайте я проинформирую Вас о преимуществе наших услуг
Готовы ли ознакомиться с нашим новым товаром?	Наш уникальный продукт /перечислить признаки/, доступен для предзаказа

Видео инструкция по составлению скриптов:

Так, теперь касательно того, что делать дальше: если собеседник соглашается на приобретение, при этом он был знаком с компанией, необходимо лишь устное согласие; в случае, когда это новый клиент — необходимо запросить его персональные данные. Если же клиент начинает возражать, то здесь нужно плавно переходить к следующему этапу — возражения.

5 главных аспектов при разработке телефонных скриптов

По словам Кевина Эллиса (Kevin Ellis), бывшего генерального директора сервиса CallScripter, перед тем как приступать к разработке телефонного сценария стоит озаботиться пониманием «течения» диалога и его целями и только потом переходить к его разработке.

Кевин предлагает вам разбить процесс написания телефонного сценария на 5 основных шагов:

1. Цели — основная цель сценария должна быть определена ещё до начала его разработки. Основные моменты, которые стоит учитывать:

С кем предстоит разговаривать менеджеру или оператору?
Какова будет их основная модель поведения (мыслительная модель) при осуществлении исходящих или обработке входящих обращений?
Какого результата необходимо добиться? (получить контактные данные руководителя, договориться о повторном звонке, заполнить заявку или бриф и т.п.)

2. «Данные под рукой» — добавление новой информации в сценарий должно происходить максимально удобно и быстро. Определите информацию, которая понадобится менеджеру или оператору для принятия решения и ответов на вопросы клиента.

3. Способности менеджеров — учитывайте профессионализм и компетенции менеджера, которому предстоит работать со сценарием в вашем проекте. Это новички, которым понадобится больше информации при работе с клиентами? Или опытные менеджеры по продажам, которые справятся с решением любой задачи без дополнительной информации? Если это опытные менеджеры, то в сценарии стоит делать минимальное количество примечаний и комментариев.

4. Информированность менеджеров — что должны знать менеджеры по продажам или операторы? Работа по сценарию дело не из простых — чтение, ведение диалога и активное слушание, — всё это одновременно. Хорошо проработанный сценарий облегчает этот процесс и позволяет менеджеру сконцентрироваться на наиболее важных участках коммуникации и техниках продаж.

5. Результат — какие отчеты или данные будет необходимо предоставить после завершения телефонного разговора в качестве результата обработки поступившего обращения? Результаты в каждом случае должны быть определены как для пользователя, так и для компании.

Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать

Скрипт холодных продаж необходимо адаптировать к каждому конкретному клиенту. Вы должны активно слушать и отвечать на их вопросы, чтобы обеспечить более конкретный и целенаправленный разговор. Рассмотрим готовый скрипт холодного звонка для менеджера по продажам от начала до конца:

Приветствие

«Приветствую! Меня зовут и я представляю компанию . Спасибо, что нашли время для разговора. Как у вас сегодня дела?»

Представление

«Мы являемся ведущей компанией в и специализируемся на [услугах/продуктах]. У нас большой опыт работы с клиентами из различных отраслей и мы помогаем им достичь своих бизнес-целей.»

Выявление потребностей

«Я хотел бы узнать немного больше о вашей компании и ваших текущих потребностях. Какие вызовы или проблемы вы сталкиваетесь в своем бизнесе? Какие цели и планы у вас на данный момент?»

Презентация с опорой на ценности

«Исходя из вашей информации, у нас есть решение, которое может помочь вам достичь ваших целей. Наш продукт/услуга предлагает [преимущества/ценности]. Он поможет вам [решить проблему/улучшить процесс/увеличить эффективность], что может привести к [увеличению прибыли/сэкономленному времени/улучшению качества и т.д.].»

Отработка возражений

Отработка возражений в холодном звонке играет важную роль в установлении доверия и убеждении клиента. Вот несколько примеров ответов на распространенные возражения:

«Неинтересно»

Понимаю ваше мнение. Могу задать несколько вопросов, чтобы лучше понять ваши потребности и предложить наиболее подходящее решение?
Было бы интересно узнать больше о вашем текущем подходе и посмотреть, сможем ли мы предложить вам новые идеи или возможности.

«У нас уже есть поставщик»

Понимаю, что у вас уже есть существующий поставщик. Но мы можем предложить вам дополнительные преимущества, сэкономить вам время или предоставить инновационные решения, которые помогут улучшить вашу эффективность.
Возможно, вы бы хотели узнать, как мы отличаемся от вашего текущего поставщика и какие преимущества мы можем предложить.

«Ничего не надо!»

Понимаю ваше мнение. Я просто хотел убедиться, что вы в курсе наших продуктов/услуг и предложить помощь в случае, если у вас возникнут потребности в будущем.
Было бы полезно знать больше о вашем бизнесе, чтобы узнать, какие вызовы или проблемы вы можете столкнуться, и, возможно, предложить решение, если потребность возникнет.

«Высылайте коммерческое предложение»

Конечно, я с удовольствием отправлю вам коммерческое предложение. Но перед этим я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы убедиться, что мы предлагаем наиболее подходящее решение и не упускаем важные детали.
Мы можем обсудить некоторые ключевые моменты и детали по телефону, чтобы убедиться, что предложение полностью соответствует вашим потребностям.

«Это не моя обязанность»

Понимаю, что у вас другая ответственность. Я просто хотел поделиться информацией о наших решениях, которые могут быть полезны для вашего бизнеса. Если у вас есть коллега или отдел, которые могут быть заинтересованы, я с удовольствием обсужу с ними детали.
Будет полезно узнать, с какими вызовами или задачами вы регулярно сталкиваетесь, чтобы понять, как мы можем помочь вам в вашей роли.

Скрипт холодных звонков для юрлиц

Юридических лиц отличает от физических природа своей деятельности. Краткими нужно быть с обеими категориями, однако грамотная лаконичность — только в промышленном секторе (таблица 7).

Этап
Приветствие	«Добрый день, /имя собеседника/». Затем менеджер представляется, называя свое имя и фамилию
Уточняющие вопросы	Ваша компания использует наши службы — фирма /название/. Сейчас у нас действуют акции для постоянных клиентов.
Цели звонка	Мы снизили цену на /перечень услуг/, преимущества которых заключаются в…», /перечислить только то, что интересно непосредственно собеседнику, а не фирме/.
Возражения	Менеджер просит озвучить причину отказа, а затем начинает решать те проблемы, что были озвучены клиентом. Они обязательно должны быть решены.
Завершение разговора	Поблагодарить за уделенное время и указать, что фирма всегда рада сотрудничеству.

Работа с юридическими лицами важна, так как в некоторых компаниях они являются основным источником дохода. Использование же скриптов позволяет сохранять лояльность и нейтралитет между фирмами.

Скрипты звонка клиенту: этапы и техника

Вот несколько этапов, которые могут быть полезны при использовании скриптов звонка клиенту:

Перед звонком проведите некоторое исследование о клиенте или компании, с которой вы собираетесь связаться. Узнайте об их деятельности, продуктах или услугах, ЦА и конкурентах. Это поможет вам лучше понять потребности клиента и настроить свое предложение.
Определите цель вашего звонка. Хотите ли вы продать продукт, назначить встречу, получить информацию или провести опрос? Когда вы знаете свою цель, вы можете более четко сформулировать свое предложение и настроить свои вопросы.
Разделите свой скрипт на основные этапы разговора. Обычно это включает приветствие, представление себя и своей компании, выражение интереса, предложение, возражения и закрытие разговора. Определите ключевые сообщения, которые вы хотите передать на каждом этапе.
Выделите ключевые фразы, которые смогут вызвать интерес собеседника и эффективно передать информацию. Подумайте о возможных вопросах или возражениях клиента и приготовьте ответы на них. Также полезно тренировать свое произношение и интонацию, чтобы звучать уверенно и профессионально.
Перед самим звонком практикуйтесь в использовании скрипта. Отработайте его вслух, чтобы вы лучше запомнили его структуру и фразы. Попросите коллегу или друга сыграть роль клиента, чтобы вы могли потренироваться в реалистической ситуации.

Перед разговором необходимо помнить о следующих техниках:

улыбайтесь, когда говорите, чтобы передать дружелюбное настроение своего голоса;
говорите ясно и разборчиво, чтобы быть понятым клиентом;
слушайте активно и показывайте интерес к клиенту;
используйте паузы и акценты, чтобы дать клиенту время обдумать свои ответы или вопросы;
подстраивайте свой тон голоса и стиль коммуникации под стиль клиента;
помните о вежливости и уважении во время всего разговора.

Суть и особенности холодных продаж

Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.

Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:

И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.

Чтобы глубже понять суть холодных продаж на практике и повысить их эффективность, менеджер должен придерживаться нескольких простых правил:

Проводить переговоры нужно в расслабленном состоянии (любая напряженность может отрицательно сказаться на заключении сделки)
Для большей результативности нужно быть уверенным в себе и обладать навыками убеждения и мотивации
Работать с клиентами нужно только в хорошем настроении и бодром расположении духа
Необходимо быть в состоянии ответить на любые вопросы по предлагаемому продукту (для этого нужно знать все его характеристики, преимущества и недостатки)
Беседуя с клиентом, важно создать комфортную для него обстановку и суметь вовлечь его в беседу еще до того как он заинтересуется товаром
В процессе общения следует обращать внимание на настроение и интонации собеседника
В каждом звонке нужно стремиться к формированию у клиента положительного интереса к продукту и предлагающей его компании, опираясь при этом на всевозможные мероприятия (ярмарки, выставки, презентации), официальные отзывы в СМИ
В каждом звонке нужно стремиться назначить встречу (обязателен и учет этих звонков и назначенных встреч)
Необходимо стараться ежедневно пополнять свою клиентскую базу хотя бы на одного-двух человек
Совершая звонки, нужно заранее быть готовым к частым отказам
Перед совершением звонка необходимо тщательно обдумывать основные моменты своего разговора (рекомендуется репетировать свои звонки)

Взяв на заметку эти правила, старайтесь никогда от них не отступать. Что же касается методики холодных продаж, то о ней следует поговорить отдельно.

Скрипты телефонных продаж: основные правила общения с клиентом

С чего начинается скрипт продажи по телефону?

Перед тем как начать непрерывно рассказывать о своей продукции, необходимо совершить главный ритуал – приветствие.

Банальное «Здравствуйте» – это не лучший вариант для того, чтобы собеседник отвлекся от дел.

Вы должны уделить ему больше внимания и добавить немного позитивных эмоций.

«Добрый день» – звучит гораздо лучше. Говорите четко и внятно.

Любые положительные намерения собеседника просто уничтожит ваша торопливая, непонятная ему речь.

Основываясь на постулатах психологии поведения человека, примите во внимание один очень важный факт – человек может концентрироваться только на одной форме деятельности. Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера

Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера. Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен

Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен.

В такой ситуации собеседник, скорее всего, просто положит трубку.

Дождавшись взаимного приветствия, вы даете клиенту переключить свое внимание на звонок и звучащий из телефона голос. Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике

Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике.

Важно: Скрипт продаж по телефону обязан включать в себя правильное приветствие

Завлечь клиента интересной беседой

Чтобы привлечь собеседника, необходимо использовать общую тематику общения.

Например, зная общие жизненные проблемы вашей целевой аудитории, можно с легкостью открыть человека, сделать его более раскрепощенным.

Общение о наболевшем – это беспроигрышный вариант.

А если вам удастся еще и связать тематику проблемы с особенностями продаваемого товара или услуги, можно смело считать себя победителем.

Самое главное – совместить живое, человеческое общение с особенностями товара или продаваемой услуги.

Использовать «сухую» речь нет смысла.

Менеджер должен проникнуть в душу клиента, оставить там маленькое семя огромного желание произвести покупку.

Составляя скрипты продаж по телефону, нужно учитывать этот важный момент.

Нет — шаблонам

Для лучшего пояснения данного пункта статьи рассмотрите следующий типичный скрипт продаж по телефону:

Согласитесь, даже просмотр указанной выше схемы навевает скуку.

Можно с уверенностью сказать, что это – «прошлый век».

Раньше такие схемы реально работали только по причине малой осведомленности населения.

Проблема заключается не в ошибке при составлении порядка скрипта или отдельных пунктах, так как сюжет выбран вполне удовлетворяющий цели продавца.

Основной минус – банальность.

В настоящее время слишком много «клонированных менеджеров», работающих по одним и тем же скриптам продаж по телефону.

Шаблонное мышление при составлении скрипта продаж по телефону – главный враг менеджера.

При составлении скрипта, придерживайтесь нестандартного мышления.

Нужно четко определить, какая фраза выбьет собеседника из колеи и заставит обратить внимание на ваш товар

«Разговор на равных»

Если в разговоре с потенциальным потребителем процент сказанных слов со стороны менеджера переходит за отметку в 60, объяснить это очень просто – вас просто слушают, готовятся вежливо положить трубку.

Заинтересовав собеседника интересной темой, дайте высказать ему свое мнение полностью. Необходимость наладить контакт – первоочередная.

Не стоит переходить в дружеский разговор.

Мастерство менеджера по продажам определяется способностью удержать ту самую грань между покупателем и приятелем.

Уверенность менеджера

Соблюдение всех указанных выше качеств не стоит ровным счетом ничего, если у вас нет уверенности в продукте.

Составление идеального скрипта продаж по телефону ничего не даст.

Клиент, услышав малейшую нотку неуверенности, положит трубку или полностью потеряет интерес к беседе.

Наработать уверенность в себе при общении с клиентом можно, изучив каждую тонкость предоставляемой продукции.

Необходимо убедить себя, что ваш товар лучший, жизнь без него совершенно невозможна.

На этом месте читатель может подумать – «Может еще и театральное образование получить?». Ответ однозначен: «Если это поможет в продвижении бизнеса – ДА!».

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер: — Добрый день. Натяжные потолки “______”. Меня зовут “______”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

Первой фразой мы здороваемся, так как бывает такое, что связь устанавливается не с первой секунды как Вы взяли трубку и, если Вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне тишины и клиент не поймёт куда звонил;
Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки ____”, а не просто “Компания ____” (исключение, если название Вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

Как проходит спланированный разговор

Пример схемы

Давайте рассмотрим типичный шаблон скрипта для звонка клиенту:

Приветствие и представление

Начните звонок с вежливого приветствия и представьтесь именем и названием компании.
Убедитесь, что звук вашего голоса ясный и дружелюбный, чтобы создать положительное впечатление.

Создание интереса

Заинтересуйте клиента с самого начала, используя краткое и привлекательное предложение или вопрос, связанный с его потребностями.
Покажите, что вы понимаете его проблемы или желания.

Представление продукта или услуги

Кратко и четко объясните, какой продукт или услугу вы предлагаете и как они могут решить проблемы или удовлетворить потребности клиента.
Подчеркните основные преимущества и уникальные характеристики продукта или услуги.

Задавание вопросов и прослушивание

Задавайте открытые вопросы, чтобы стимулировать обсуждение и узнать больше о потребностях клиента.
Внимательно слушайте ответы клиента и активно подтверждайте свое понимание его потребностей.

Подготовка к возражениям

Предвидьте возможные возражения или вопросы клиента и подготовьте аргументы или ответы на них.
Будьте готовы объяснить преимущества продукта, разрешить сомнения и устранить возражения.

Предложение и закрытие

Сформулируйте свое предложение или попросите клиента совершить желаемое действие, такое как покупка, подписка или назначение встречи.
Создайте чувство срочности или предложите дополнительные преимущества для стимулирования клиента к принятию решения.

Благодарность и завершение разговора

Поблагодарите клиента за его время и внимание.
Закончите разговор с вежливым прощанием и возможностью для клиента задать дополнительные вопросы или запросить дополнительную информацию.

Структура скрипта

Учитывая то, что в статье рассматривается скрипт при продажах, предварительно стоит разобрать то, к какому типу относятся написанные структуры. Существует два вида продающих звонков:

Холодный. Звонок направлен частному лицу или руководству организации, что не знакома с представляемым товаром или организацией, занимающейся его реализацией. В этой ситуации главная задача менеджера — подробное описание товара, тезисное объяснение того для чего он необходим клиенту и параллельное внушение интереса к продукту. Эти звонки в большинстве случаев неудачны, нежели наоборот. Подобное связано с тем, что уровень таргетинга такого звонка мал, а скрипт — недостаточен. Он не может полноценно описать товар для людей, что с продуктом знакомы; описать же товар тем, кто слышит о нем впервые и вовсе невозможно — слишком обширный охват случаев и отношения людей. Использование сценариев также нерационально ввиду того, что не каждый менеджер обладает необходимым набором навыков.
Теплый. Этот направлен на потенциального клиента организации, что ознакомлен с основными услугами и товарами фирмы. Зачастую цель звонка – это напоминание о компании либо информирование о разовых акциях и заказах, что уже были совершены человеком. Менеджер должен спровоцировать человека на приобретение товара. Грамотный скрипт эту задачу полностью выполняет, влияя на эффективность продаж. Тем не менее, он не должен преследовать цель продажи одного дорогого товара — куда важнее сделать клиента постоянным, продавая ему хоть и недорого, но регулярно.

Структура обработки звонка

Рассмотрим обработку звонка на примере стоматологического центра.

Первый шаг — подготовительный, пред разговорный.

Не хватайте трубку после первого же сигнала. Тут очень щепетильный психологический момент. Если вы ответите спустя пару секунд после того, как человек набрал номер, то он может занервничать, испугаться и просто бросить трубку. Многие люди не любят разговаривать по телефону, а голос незнакомца на другом конце провода и вовсе вгоняет в ступор.

С другой стороны, если вы заставите человека долго ждать, то он либо «перегорит» либо будет раздражен ожиданием и вы потеряете ценные баллы еще до разговора.

Оптимальное время ожидания — 2-3 гудка.

Взяв трубку, вы должны представиться так, чтобы у человека не возникло вопроса, куда он позвонил. Назовите свое имя организацию. Затем спросите, чем помочь собеседнику. Не «Я вас слушаю», «Я весь во внимании» или вообще молчание, а «Чем я могу вам помочь?».

Здравствуйте. Вы позвонили в стоматологический центр «Дантист». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Исчерпывающий стартер. Вы сразу отвечаете, что за компания и чем она занимается. Если стартер слишком длинный, сократите до имени и названия организации.

Скажите, пожалуйста, как вас зовут/как мне к вам обращаться?

В дальнейшем называйте собеседника по имени. Это отличный триггер доверия. Добавляет в разговор чуточку тепла.

Далее начинается самое интересное. Помните, что вы продавец, а не информационное бюро. Вас спрашивают, сколько стоит товар или услуга? Не отвечайте. Если вы сразу скажите цену, клиент повести трубку и вы сольете возможную продажу.

Вы должны узнать, какую проблему хочет решить позвонивший и предложить варианты решения. Поэтому, если у вас спрашивают цену на удаление зуба, лучшим ответом будет:

А какой зуб у вас болит? Острая ли боль?

Смысл в том, что удалять зуб может даже не нужно, но человек сам этого не знаете. К тому же, как мы уже писали выше, чем больше вопросов вы зададите, тем больше вам будет доверять человек.

Задавайте вопросы из подготовленного списка:

Давно ли болит зуб? Больно ли есть, а глотать?

Получив ответы, вы поймете, как можно решить проблему.

Следующая задача — убедить человека встретиться, в данном случае, прийти в стоматологический центр.

Будет лучше, если вы придет в наш центр и доктор осмотрит вас совершенно бесплатно. Когда вам удобно?

Всегда предлагайте встретиться. Даже если человек откажется от встречи, вы покажете потенциальному клиенту свою заботу. Помните, что человек, скорее всего, обзванивает несколько организаций. Это значит, что вам нужно «выжать» из входящего звонка все, что можно — показать все свои лучшие стороны.

Если человек отказывается прийти в офис, ознакомьте его с альтернативами решения проблемы, ценами, настаивайте на личной встрече — говорите, что окончательная цена может быть ниже.

В любом случае, используя описанную выше структуру обработки звонка, вы убедите человека, что вам можно доверять. А это значит, что даже высокие цены не отпугнут его.

Обязательно вежливо попрощайтесь с клиентом, произнесите призыв к действию.

Мы вас ждем! Если будут вопросы, звоните!

Хороший закрывающий фрейм.

Используйте эту структуру, чтобы создавать свои скрипты.

Чтобы эффективно конвертировать входящие звонки в продажи, учитесь вытаскивать из позвонившего максимум информации и предлагать эффективные решения проблемы. Убедите словами человека, что именно ваша организация сможет ему помочь.

Маркетологи студии «Акцепт-У» разработают и оформят для Вашего бизнеса эффективные скрипты приема входящих звонков, которые значительно увеличат количество закрытий сделок по телефону.

Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.

Обязательный минимум — взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.

И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.