6. Слишком быстрая речь
Можете себе представить панический голос, от которого быстро начинает болеть голова? Именно так звучит ваш голос, когда вы говорите слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Это звучит так, будто вы очень торопитесь и пытаетесь как можно быстрее «отстрелять» свои заготовленные фразы, чтобы скорее побежать домой и выключить утюг, который уже испепелил вашу любимую рубашку.
Решение
Избавиться от этого довольно просто: можно прослушивать каждый свой разговор или каждый десятый — не важно. Суть в том, чтобы постоянно напоминать себе, что с этим нужно что-то делать
Можете даже попросить товарища, чтобы он сел рядом с вами и больно щипал вас всякий раз, когда вы пытаетесь напугать клиента своим паническим голосом.
9. Неграмотная речь
Казалось бы: какая разница, говорить «двухсот» или «двухста»? Очень многие люди в повседневной жизни используют второй вариант. Но менеджеры по продажам — это не те люди, которые должны быть «многими». Речь должна быть идеальной: никаких тортОв со сливОвым джемом, купленных на сумму около двухста рублей. А вот про картавящих людей ничего не скажу: часто это становится особой «фишкой» менеджера, особенно в случаях, когда переговоры ведутся с одними и теми же клиентами.
Решение
Найдите себе слушателя-перфекциониста, который прекрасно владеет языком. Нашли? Теперь скачайте тексты со сложными словами, в которых все обычно допускают ошибки при произношении (есть такие тексты). Читайте вслух этому перфекционисту. Если вам удастся выжить — проблема будет решена спустя несколько таких текстов.
Свойство-выгода
Если вы работаете в сфере продаж, то наверняка знаете, что суть техники «Свойство-выгода» — в последовательном переводе особенностей и характеристик товара в явные преимущества для клиента (например, «литий-полимерный аккумулятор» — это свойство товара; выгода, которую несет это свойство, — длительная работа телефона без подзарядки).
Используя эту технику во время презентации, после описания какого-либо свойства товара мы включаем в разговор связующие фразы, которые помогают перейти к описанию выгод. Примеры фраз: «это позволит вам…», «это даст вам возможность…», «благодаря этому…».
22. Попытки спорить с клиентом
Вы не согласны с возражениями клиента, но не знаете, как их парировать? Дам подсказку: не пытайтесь спорить с клиентом, особенно на темы, касающиеся сферы его бизнеса. Вместо споров менеджеры по продажам убеждают своих клиентов, просто задавая вопросы. Именно наводящие на нужные мысли вопросы — вот, что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений.
Решение
Свяжитесь с любым web-дизайнером или программистом. Попросите его рассказать вам, как ему надоели клиенты, которые ничего не смыслят, но постоянно влезают в процесс работы. Попросите его не сдерживаться. Посмотрите на то, какую реакцию у человека вызывают споры на темы, в которых он считает себя компетентнее, чем вы. Точно так же у вас с клиентом, в бизнес которого вы лезете.
Как вы действуете в условиях конфликта?
На этапе презентации у клиентов возникают возражения, а если вы реагируете неправильно, то возникает конфликт. Этот тест поможет выявить стратегию поведения, свойственную вам в конфликте и понять, насколько она конструктивна и как её можно улучшить.
Из этого теста вы узнаете о 5 типов поведения:
Тип I. «Черепаха» (избегание) — стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижения личных целей, так и от участия во взаимоотношениях с окружающими.
Тип II. «Акула» (конкуренция) — силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения нет
Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй
Тип III. «Медвежонок» (приспособление) — стратегия сглаживания острых углов: взаимоотношения важны, цели нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали и любили, ради чего жертвуют своими целями.
Тип IV. «Лиса» — (стратегия компромисса: умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям). Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.
Тип V. «Сова» — стратегия открытой и честной конфронтации и сотрудничества. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех.
Ваша задача — внимательно прочитать пословицы и афоризмы и по пятибалльной шкале определить, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта. 1 — совсем не типично, 2 — редко, 3 — иногда, 4 — часто, 5 — весьма типично.
Лучшая литература для мотивации персонала
Отдельного внимания заслуживают пособия, которые помогают управленцам грамотно руководить подчиненными, мотивировать их на продуктивную работу.
Д. Логан «Лидер и племя». Отличное руководство для менеджеров высшего звена. Благодаря этому изданию менеджер учится формировать корпоративную культуру на предприятии, показывать значимость своей должности персоналу, улучшать лидерские качества.
Боб Нельсон «1001 способ мотивировать работника». Пособие помогает мотивировать сотрудников, вовлекать их в рабочий процесс. Оно содержит действенные советы о том, как работать с подчиненными без материальной мотивации.
Деннис Бакке «Работа в радость». В основе этого руководства лежат рекомендации по улучшению условий труда для работников
Автор указывает, что к персоналу нужен инновационный подход и насколько важно создавать современную атмосферу в компании. Издание интересное, наполненное полезными советами, которые несложно применить на практике в любой компании
Главная цель пособия в том, чтобы доказать, что эффективная работа будет только при условии, что она приносит радость, а не моральные страдания.
Патрик Ленсиони «Почему не все любят ходить на работу». Руководство написано популярным американским бизнес-тренером. В нем рассказывается об ошибках, которые делают руководители компаний. Патрик Ленсиони перечисляет причины низкой мотивации сотрудников и их плохой вовлеченности в работу, дает рекомендации по устранению недовольства со стороны персонала.
Сью Стокдейл «Научись мотивировать людей за 7 дней». Здесь собраны советы по мотивации персонала. Автор подробно описывает способы повышения эффективности работы подчиненных, чтобы компания могла выйти на новый уровень.
Книги об управлении отделом продаж ― это полезная учебная литература для менеджеров.
Руководители высшего и среднего звена могут получить много толковой и практичной информации о том, как улучшать показатели своего отдела и компании в целом, как выводить фирму на новый уровень, какие методики показывают высокую эффективность, что делать, если у подчиненных низкий уровень продуктивности.
Большинство книг написано опытными бизнес-тренерами и менеджерами, а советы из них были использованы на практике. Читайте, анализируйте и используйте те рекомендации, которые подойдут именно для вашей компании.
14. Слишком сложное имя менеджера
Если ваше имя сложно выговорить, то клиенту будет не комфортно с вами разговаривать и даже не потому, что ему будет сложно выговаривать имя. Собеседнику банально будет неловко спросить у вас, правильно ли он произносит ваше имя, не говоря о том, что ему может стать стыдно, если он произнесёт имя неправильно. Такая ситуация будет отвлекать вашего клиента от сути вашего звонка, из-за чего продать будет сложнее.
Решение
Когда я работал на продажах, то часто представлялся Димой, хотя зовут меня Ким. Казалось бы: всего три буквы, но первое время почти каждый диалог мне приходилось говорить по буквам: «К И М — всего три буквы» или ещё хуже: «Кирилл, Ирина, Михаил», после чего ко мне обращались, как к Кириллу, а порой и как к Ирине, несмотря на грубоватый голос. В общем, лучше просто назовите то имя, которое будет точно выговариваться правильно.
Лайфхак
Если продажи холодные (по вашей базе), то можно представляться именем клиента из CRM. Тот факт, что вы тёзки, поднимет клиенту настроение и весь разговор пойдёт проще. Особенно, если клиента зовут Альберт или Ибрагим.
С этой книгой читают
Тренинг профессиональных продажРебрик Сергей Борисович
Книга бизнес-консультанта, кандидата психологических наук С. Ребрика содержит базисные принципы и рекомендации по профессиональной организации процесса продаж. В ней…
4.29
(7)
Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услугШейнов Виктор Павлович, Шапарь Виктор Борисович
Продажа товаров и услуг — процесс психологический. Однако именно знаний психологии как раз и не хватает отечественным бизнесменам и торговым работникам.В настоящей книге…
4.1
(5)
Покупка и продажа волатильностиКевин Б. Конолли
Торговля волатильностью – стратегия, хорошо известная узкому кругу специалистов, работающих в индустрии производных ценных бумаг. `Покупка и продажа волатильности` -…
3.86
(7)
49 законов продажМэттсон Дэвид
Вы занимаетесь продажами? Тогда вам наверняка знакомо чувство отчаяния из-за непредсказуемого поведения ваших клиентов или ваших собственных действий, оказавшихся…
2.83
(7)
Искусство продажЗиг Зиглар
Книга обеспечивает широкому кругу заинтересованных читателей самое близкое знакомство с передовыми и эффективными методами сбыта промтоваров, продуктов питания и услуг.
2.55
(2)
Мастер продажОрлов Виктор
Эта книга – находка для всех, кто бьется головой в поисках РЕАЛЬНО работающей информации по доведению переговоров и продаж до благополучного финала! Она ВПЕРВЫЕ…
3.52
(5)
10 секретов продажРадмило М. Лукич
Ведущий эксперт по продажам, известный бизнес-тренер Радмило Лукич проанализировал свой богатый опыт и сформулировал десять основных профессиональных заповедей, которыми…
4.2
(1)
Жизнь внутри пузыря: Как менеджеру выжить в инвестируемом проектеАшманов Игорь Станиславович
Тем, кто вблизи наблюдал чудовищный рост популярности Интернета в 1998-1999 годах, может показаться, что начиная с 2005 года история того интернет-пузыря повторяется еще…
2.6
(2)
25. Игнорирование интересов клиента
Ваше приветствие начинается со слов о том, какой классный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики? Клиента интересует его выгода. На ваши достижения ему п…, кхм, плевать. Забудьте о хвастовстве. Лучше расскажите ему о том, что он получит от работы с вами. Не просто «100 успешных кейсов», а «У нас есть опыт и мы можем дать гарантии, благодаря чему Ваша прибыль точно вырастет».
Решение
Очень важно соблюдать связку «свойство-выгода». Самый яркий пример использования этой связки: есть продукт — подсолнечное масло
Есть свойство: растительный жир. Выгода для клиента: «Наше масло состоит из растительных жиров, а потому в нём нет холестерина, благодаря чему Ваши сосуды останутся здоровыми». А теперь просто банальное хвастовство: «Мы делаем лучшее подсолнечное масло. Наши подсолнухи выращиваются с использованием передовых технологий, а наша компания работает на этом рынке более 900 лет». Чувствуете разницу?
26. Я-подход
Слишком много «Я» в разговоре с клиентом — это показатель того, что вас больше интересует собственная персона, а не сотрудничество с клиентом и взаимовыгодные условия.
Решение
Используйте меньше «я считаю», «я думаю», «я хочу» и прочих плохих фраз, начинающихся на «я». Вместо этого интересуйтесь мнением клиента: «что Вы думаете об этом?», «Вы можете…», «Это даёт Вам возможность…».
12. Редкое использование имени клиента
Собственное имя — это самый сладкий звук для каждого человека. Вам будет намного проще наладить эмоциональный контакт и войти в доверие клиента, если вы будете называть его по имени.
Решение
Вычеркните все «общие» обращения. Особенно такие, как «молодой человек», «мужчина», «девушка», «женщина» и пр. Помнится мне, я как-то не выдержал и обратился к клиентке «дамочка», но это уже совсем другая история… Сформировать у себя привычку называть клиента по имени можно с помощью наказаний. За каждое найденное в диалоге «общее» обращение отдавайте своему коллеге, скажем, 50 рублей. Во-первых, вам не будет нравиться терять деньги, а во-вторых, коллега будет более охотно вам помогать.
Роль послепродажной поддержки в удержании клиента
Очень важная компетенция сотрудника отдела продаж — поддержка клиента после совершения сделки. Она включает:
- общение с заказчиком;
- проверку удовлетворенности результатами;
- решение возникающих проблем.
Постоянная коммуникация поможет укрепить доверие клиента и подтвердить, что обещания, данные на этапе продажи, компания будет выполнять и после сделки. Агентство здесь выигрывает: ему не приходится тратить дополнительные средства на привлечение этого клиента. Он уже доверяет подрядчику и готов отдавать в реализацию множество новых задач.
После заключения сделки аккаунт ведет проект, а менеджер берет на себя роль адвоката — того, кто поможет и подскажет. Он на короткой дистанции с клиентом, что позволяет ему продавать больше и проще.
Приведу пример из жизни: допустим, ты покупаешь мясо в одной и той же лавке трижды в неделю. Ты можешь прийти и сказать: «Мне как обычно». Продавец уже неоднократно с тобой работал, поставлял лучшее мясо, и ты ему доверяешь. А в новой палатке придется задавать много вопросов, чтобы удостовериться, что тебе подходит их продукт и условия обслуживания.
Сергей Бахинский,
руководитель отдела продаж компании Obscura Production
Постоянный клиент уже реализовал проекты с компанией/агентством. У него налажены коммуникации с определенным менеджером, поэтому с большей степенью вероятности он будет выходить на контакт именно с ним.
ШАГ 7. Закрытие сделки
Самое сложное в продаже – это закрытие сделки
На этом этапе важно еще раз показать, какую максимальную выгоду получит клиент в итоге от работы с вами или от приобретения вашего продукта. Заканчивая свой рассказ, сделайте какое-то выгодное и нужное для покупателя предложение, которое, например, будет актуально только в этот момент времени и только для него
Так человек может чувствовать свою привилегированность и вашу заинтересованность. А также скорее примет окончательное решение, ведь предложение ограничено и его нельзя пропускать!
Уловка со специальным предложением ограниченном во времени актуальна всегда
Не выполняет обещания
Договорились набрать в 16:00? Обязательно звоните в это время, т.к. клиент может ждать вашего звонка. Пообещали скинуть информацию на почту в течение часа — обязательно скидывайте. То же самое касается и презентации услуг. Не стоит безосновательно обещать золотые горы или придумывать несуществующие функции, т.к. клиент это обязательно потом припомнит, а вы потеряете его доверие и, как следствие, продажу.
В принципе, можно еще много говорить об ошибках менеджеров по продажам, но основные моменты мы осветили. Искренне надеемся, что наш материал стал той отправной точкой, которая приведет вам еще больше целевых клиентов и повысит продажи вашего продукта или услуги.
И в заключении еще один совет: Вы должны уметь направлять диалог в нужное русло и вести его по удобному для вас сценарию, важно уметь держать разговор и ситуацию под своим контролем
Внедряем стандарты общения с новыми клиентами
В компании разработаны определенные стандарты для сотрудников фронт-офиса, которые позволяют менеджерам избавиться от вышеописанных стереотипов поведения и поддерживать единый корпоративный стиль общения с клиентами (таблица
)
Важно понимать, что универсального шаблона нет и быть не может. Деятельность, связанная с продажами, стандартизирована, но эти стандарты не следует воспринимать как устав
Более того, в каждом филиале сценарии беседы имеют свои отличия, так как адаптированы к региональному портрету клиента. Стандарты всего лишь направляют менеджеров, помогают им установить контакт с клиентом, аргументировать свою позицию и в максимально короткие сроки добиться результата.
Алексей Рязанцев «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней»
Это настоящая инструкция о том, как грамотно выстроить работу отдела. От руководителя требуется оценить уже существующую архитектуру, проанализировать сильные и слабые стороны, понять, чего не хватает.
Затем распределяются роли в коллективе. При необходимости нанимаются сотрудники, вводятся конкретные инструкции для менеджеров среднего звена.
Автор книги утверждает, что многозадачность мешает бизнесу развиваться, поэтому у каждого подчиненного должны быть определенные задачи, на выполнение которых он бросает все силы.
После прочтения руководства у менеджера появится четкая инструкция к действию. Управленец сможет вывести компанию на новый уровень всего за 50 дней, приложив к этому немного усилий. В качестве подтверждения Алексей Рязанцев описывает примеры из реальной жизни.
32. Попытки продать «в одно касание»
Многие начинающие продавцы пытаются осуществить продажу с первого звонка. Это большая ошибка, ведь если в b2c у такого подхода ещё есть шанс, то в b2b этот подход обречён. Дело в том, что слушать всю суть вашего коммерческого предложения никто по телефону не станет, а принимать решение о сотрудничестве без ознакомления с предложением — это просто самоубийство. Продать «в одно касание» в b2b невозможно.
Решение
Просто запомните элементарную схему: позвонили, закрыли звонок на то, чтобы сбросить коммерческое предложение на почту и повторно перезвонить через N дней. В назначенный день перезваниваете и уже тогда закрываете разговор на продажу, когда клиент ознакомился с вашим коммерческим предложением и готов принимать решение.
Нет понимания цели звонка
При совершении звонка следует придерживаться конечной цели. Из звонка нужно выжимать максимум. Самый лучший результат для вас — это оплата клиента прямо во время разговора.
Для начала нужно заинтересовать собеседника, чтобы он проявил неподдельный интерес и сам задавал вопросы по делу, взял ваш номер телефона. Затем, нужно вывести его на скайп-колл, показать себя, посмотреть на него, проникнуться большим доверием друг к другу. Если клиент затягивает с принятием решения, значит, либо он не до конца понимает что мы ему даем, как с этим работать, либо сколько он благодаря этому заработает. Нужно разобрать все эти моменты повторно, больше задавая вопросы и вслушиваясь в то, что он отвечает на них.
3. Фамильярность
Помните, когда-то к вам подходил незнакомый мужчина с улицы, обращался на «ты» и просил подкинуть денег на проезд?
Насмотревшись тренингов инфобизнесменов, многие делают вывод о том, что если нужно избегать лишних формальностей в разговоре, то нужно обращаться к клиенту на «ты». Это грубая ошибка, особенно в b2b, ведь разговор обычно ведётся с тем, кто уполномочен принимать решения. Представьте себе: сидит такой Big Boss и тут двадцатилетний парень на другом конце провода начинает ему «тыкать», ещё и пытается что-то там продать.
Решение
Достаточно изучить правила делового этикета, прослушать пару десятков разговоров профессиональных менеджеров и вам станет понятно, как именно стоит подходить к общению с клиентами. Найти «золотую середину» непросто, но это становится возможным, если у вас есть смекалка и интернет.
28. Согласие с мелочными желаниями клиента
Обычно, когда от клиента исходит поток мелких технических вопросов, вроде: «А можете сделать …?» люди отвечают: «Да, конечно можем сделать и так», упуская из виду то, что поток таких вопросов может быть бесконечным — на что фантазии хватит.
Решение
В таких случаях важно перехватить инициативу, сбив «программу» клиента, направленную на ряд мелких вопросов. Инициативу взять не сложно, для этого можно задавать вопрос: «Вас всё устраивает, кроме «вот этой» маленькой детали, верно?» или «Вы готовы сделать заказ, и осталось уточнить «вот эту» последнюю делать, я правильно понимаю?»
Клиент либо скажет вам: «Да, ещё вот эта пара моментов и всё ок» и вы получите заказ, либо клиент из разряда «зашёл в магазин, чтобы погреться». Второй после этого вопроса просто уходит и вы не тратите время на того, кто едва ли имеет интерес к сотрудничеству с вами.
Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение
Попробуйте продемонстрировать неуверенное, агрессивное и уверенное поведение в одной и той же ситуации. Это поможет вам проработать правильную реакцию на различные рабочие и личные моменты. А также не сплоховать перед клиентом, если он решит почему-то нападать.
Например, можно представить, что ваш друг «забыл» вернуть взятые в долг деньги.
Агрессивная реакция в этом случае может быть такой: «Черт! Я так и знал, что тебе нельзя доверять. Сейчас же верни мои деньги!».
Неуверенная реакция может быть выражена такими словами: «Прости, я не хочу быть назойливым, но, может быть, ты не будешь слишком задерживаться с возвратом этих денег?».
Наконец, уверенное поведение может включать такую фразу: «Я полагал, что мы договорились: ты должен был вернуть мне деньги сегодня. Я жду, что ты это сделаешь максимум завтра».
А теперь проговорите вслух три реакции (неуверенную, агрессивную и уверенную) на каждую из этих ситуаций:
Какая главная цель продаж?
Сложно представить себе эффективный бизнес, который не имеет чёткой цели продаж. Именно она способствует процветанию компании. Ваши мотивы должны быть максимально чёткими и конкретными. Это не должно быть чем-то вроде заработка денег ради банального обогащения.
Любая грамотная цель отличается рядом характерных признаков:
-
Она сформулирована максимально предметно.
-
Вызывает желание двигаться вперёд и никогда не останавливаться.
-
Умеренно амбициозная и соответствующая вашим возможностям. Мечтать о заоблачном – это не про эффективный бизнес.
-
Оформленная в конкретный план, с продуманной последовательностью шагов, необходимых для её достижения.
В качестве примеров целей, подходящих для коммерческих организаций, можно рассмотреть несколько базовых вариантов:
Не использует связку к вопросам
Резкий переход к вопросам воспринимается как вторжение на территорию собеседника и если не создаст негатив, то общение охладит точно. Рекомендую вести разговор гладко и использовать следующие связки:
— Чтобы сделать для Вас индивидуальное предложение задам Вам пару вопросов Иван Иванович,…/идут вопросы без паузы/
— Для того чтобы подобрать для Вас максимально подходящие условия, задам Вам пару вопросов ИИ, подскажите,…/идут вопросы без паузы/
— Чтобы нам понимать на сколько мы подходим друг другу, позвольте задать Вам несколько вопросов, сориентируйте ИИ,…/пошли вопросы без паузы/
Согласись
Как правильно принять возражение клиента?
Важно исключить из своей речи или сведите к минимуму использование слов: «нет», «не», «но», «нельзя», «не могу».
Дать клиенту высказаться.
Чтобы принять возражение клиента, не обязательно соглашаться с самим возражением. Можно согласиться с какой-то частью высказывания, а затем обработать возражение
Например: «Да, наши цены выше среднерыночных, и при этом…»; «Согласен, есть такое мнение…».
Использовать фразы-присоединения: «Я вас понимаю…», «Я часто об этом слышу, и в этом есть доля истины…», «Хорошо, что вы это упомянули…», «Спасибо за то, что вы напомнили мне об этом…».
А теперь попробуйте найти способ правильно и выгодно согласиться с этими утверждениями, представив, что такая ситуация случилась во время продажи.
Этапы продаж (процесс активных продаж) руководство для менеджеров:
- Установление контакта
- Выявление потребностей
- Презентация товара
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
Этапов в продажах принято считать что пять, это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс, то есть делание менеджером определенных действий.
Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.
На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.
Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну — две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.
Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.
Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.
Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.
Результат это продать, то есть получить с клиента деньги «за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор», который вы обычно продаете клиенту.
Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.
Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.
Эти пять классических этапов продаж — это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.
Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.
Если например, вы работаете в автосалоне (МВидео, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.
Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.
С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.. Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.
Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.
34. Размытые сроки при закрытии сделки
Когда сроки размыты, возникает трудноразрешимая ситуация: вы не можете понять — клиент всё же собирается к вам обращаться и просто долго думает или же он потерян навсегда. Из-за этого происходит некоторая неурядица, ведь позвонив клиенту повторно, в случае, если он на самом деле как раз собирается с вами связаться и совершить оплату — вы вызовите лишние подозрения. Клиент может решить, что что-то идёт не так и, чтобы не рисковать, он просто откажется от сделки. В итоге: вы либо звоните тому, кто просто долго думает и вызываете у него лишние подозрения, либо вы не звоните, и мучаетесь в догадках, забыл ли о вас клиент.
Решение
Например, если вы позвонили клиенту первый раз и договорились о том, что он изучит ваше коммерческое предложение, после чего вы ему перезвоните — обязательно оговаривайте точные сроки, в пределах которых вы ему перезвоните. Если это второй звонок, то оговаривайте точные сроки оплаты: «Как считаете, сколько времени Вам потребуется, чтобы внести предоплату?» или более ранний вариант: «Как думаете, сколько времени Вам нужно, чтобы заполнить бриф и выслать его нам?». Таким образом вы не только ставите мягкий дедлайн, но и в будущем сможете определить, исчез клиент или он просто ещё не надумал связываться с вами. Исходя из этого вам будет проще понять, как вести себя в сложившейся ситуации.