5 этапов продаж

Эмоциональный видеоконтент

Видео в 2023 году продает все лучше. Одни из самых продающих форматов — live-эфиры и короткие видеоролики.

В прямых эфирах можно использовать бренд-амбассадоров — они могут быть гостями или сами проводить трансляции. Эфир вовлекает аудиторию тем, что в нем можно дать полный обзор товара, показав его с разных сторон и в разных ситуациях, имитируя его использование в реальной жизни. Этот формат дает высокий прирост в продажах конкретных моделей из обзора, особенно если ИТ-возможности позволяют вшить в видео кнопки, QR-коды или ссылки для покупки.

Среди коротких роликов более высокий ROI по сравнению с другими показывают видео длительностью до 2 минут. Они не требуют больших затрат и быстро создаются.

Что это такое?

Техника продаж представляет собой специальный набор пошаговый действий, который направлен на повышение продаж в количественном и качественном показателях. На сегодняшний день, таких техник распространено достаточно большое количество. Разрабатываются они в связи с тем, что торговая сфера является одним из наиболее простых, доступных и надежных методов получения прибыли.

Однако, даже с нынешней огромной конкуренцией и количеством продукции на рынке, далеко не все собственники бизнеса, руководители компаний и другие менеджеры, уделяют достаточное внимание внедрению новых техник и обучению работы с клиентами. Распространено банальное недооценивание преимуществ использования современных правил и методов улучшения реализации

Доказано, что небрежное отношение к современным способам не способствует повышению материального состояния как сотрудников, так и собственника.

Обратите внимание! Постоянное совершенствование и повышение квалификации продавцов и консультантов, обучение навыкам переговоров и другим основам, повышает эффективность их работы в несколько раз. Успешная сделка

Успешная сделка

Однако, полностью универсального и эффективного способа не существует, улучшить торговлю каждой отдельной фирме поможет только лично выбранный метод, который часто подбирается с использованием проб и ошибок. Можно попробовать нанять опытных менеджеров или обучить собственную команду. Только тогда удастся поднять бизнес на качественно новый уровень.

Техники продаж, как 5 этапов, так и 8, а также другие могут пригодиться любому предпринимателю, который работает в рознице или глобальной сети. Собственные сотрудники обязаны иметь навыки общения и поведения, которые указаны в техниках, независимо от того, будут ли они вести переговоры по телефону или при личном общении.

Важно! Следует соблюдать все шаги и стадии, которые указаны в выбранной технологии любого типа. Со временем, все клиенты становятся намного более разборчивыми и капризными

Сейчас достаточно сложно удивить покупателя, поскольку на рынке представлено огромное количество предложений по продажи аналогичных товаров. Внедрять и соблюдать представленные методы, просто необходимо любой торговой фирме или компании

Со временем, все клиенты становятся намного более разборчивыми и капризными. Сейчас достаточно сложно удивить покупателя, поскольку на рынке представлено огромное количество предложений по продажи аналогичных товаров. Внедрять и соблюдать представленные методы, просто необходимо любой торговой фирме или компании.

Заключительные советы по продажам

Большая часть продавцов не изучает современные тенденции в технологии продаж, а потому работает по старинке и дожимает клиентов. Скорей всего, они хотят, но не знают, как действовать по-новому.

Для этого мы рассказали вам о самых популярных техниках продаж как самых эффективных, инновационных и удобных. Теперь покупатели будут более лояльны к вам, так как общение с вами будет им приятнее, чем с конкурентами.

Какая из методик эффективнее, ответить сложно. Все упирается в сложившуюся ситуацию. Но общий смысл описанных приемов будет таковым:

• Общайтесь с личностью, а не с компанией. Выясните как можно больше о собеседнике и сразу применяйте эту информацию в диалоге.
• Представляйте товары ярко и оригинально. Используйте картинки, видео, подарки, опыты и другое. С каждым новым каналом будет расти доверие к продукции.
• Участвуйте в проведении семинаров как специалист. Клиент – это король на личной встрече, а спикер – царь и бог на вебинаре. Пусть свита доверяет вам и покупает. Быстро и все сразу.
• Вовлекайте покупателя в игру. Пусть поторгуется. Добавьте креатива в отношения и применяйте «фишки», это очень необычно. Люди предпочитают игры, а не скучные переговоры.
• Не прессуйте собеседника. Цель продавца – не просто сбыть товар, а провести клиента по всем стадиям продажи. И только в этом случае он станет постоянным и надолго.
• Работайте с живыми отзывами. Если вы предложите одному из старых клиентов позвонить новичку, чтобы поздравить с хорошим выбором, то рейтинг ваших конкурентов сразу упадет.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Скорей всего, у вас сейчас куча вопросов типа «Как все это запомнить?», «Как правильно вести беседу?», «Как не забыть какой-нибудь этап?», «Как закрыть все возражения и сохранить клиента?», «Получится ли допродать?».

Ясно одно – теория без практики неэффективна. Вам нужно пробовать, делать ошибки и исправлять их собственными силами. Мы тоже далеко не идеальны и постоянно развиваемся в продажах.

Наука продавать

В каждой науке есть набор базовых знаний, владея которыми вы можете считать себя компетентным. Химик должен знать таблицу Менделеева, физик законы Ньютона, психолог учения Фрейда, политик труды Маркса.

В продажах такими фундаментальными знаниями можно считать – 5 этапов продаж. Если вы овладели данной технологией, то вы хороший продавец. Более того если вас просят на собеседовании продать ручку, то знайте, что рекрутер хочет увидеть демонстрацию 5 этапов продаж. Итак, давайте разберём что такое этапы продаж менеджера по продажам.

Если вы хотите научиться продавать рекомендую Вам сначала освоить именно 5 этапов продаж, а потом всё остальное. Стоит отметь что на продажи влияет очень много факторов и пять шагов продаж не панацея. Но если требуется проверить компетентность продавца, то соблюдение этапов продаж это один из важнейших параметров.

В блоге iSpring, ведущего разработчика инструментов для дистанционного обучения персонала, есть статья о том, как онлайн-обучение помогает компаниям снизить издержки, тренировать менеджеров по единому стандарту и оперативно доносить важную информацию.

Что такое пять этапов продаж

5 этапов продаж (лестница продаж, 5 шагов продавца) — это самая распространенная схема продаж, его часто называют классической моделью продаж. Эта техника продаж проверена опытом тысяч продавцов которые её успешно применяют по всему миру.

Пять этапов продаж – это последовательное выполнение следующих действий:

• Установление контакта с клиентом – чтобы с вами начали говорить с незнакомым человеком, нужно уметь завязать разговор. Наладить контакт с незнакомым человеком не так просто;
• Выявление потребностей – продажи это взаимовыгодные отношения продавца и покупателя. Не узнав, что нужно потенциальному клиенту сделка не состоится;
• Презентация товара – любая вещь нужна только если она ценна, её ценность формируется правильной презентацией;

• Работа с возражениями – у любого кто отдаёт заработанные деньги, есть сомнения и для успешный сделки их необходимо преодолеть;
• Завершение сделки – даже когда клиент готов купить товар, ему нужен толчок который заставит сказать заветное — да;

Выполняя данные этапы, вы подводите клиента к сделке и успешно её завершаете. При этом продажа, не является навязыванием. Настоящая продажа осуществляется исходя из потребностей. То есть клиент сам соглашается на покупку, ни какого впаривания. Каждый этап, является частью системы и, если что-то одно убрать всё рушится.

Правила применения этапов продаж

Есть некоторые правила использования этих этапов:

1. Строгая последовательность выполнения 5 этапов продаж, нельзя не выявив ключевую потребность клиента (или не сформировав потребность) начинать презентацию;
2. Выполнение каждого этапа полностью, если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то как правило проблема на предыдущем;
3. Ограничение по времени каждого этапа, каждый этап длиться ровно столько сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему;
4. Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата если не добавлять эмоционального окраса;
5. Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идёт не так, меняйте подход.

В некоторых компаниях этап работы с возражениями включается в завершение сделки (тогда получается 4 этапа продаж). Кроме того, часто дописывают этап подготовки к продаже. Так как при непосредственно при контакте продавца и покупателя подготовки нет, я этот этап не учитываю

Хотя считаю, что в любом деле, а в таком важном как техника продаж особенно, важна подготовка к непосредственно взаимодействию продавец-покупатель

b2b продажахвыход на ЛПРFMCG (товары повседневного спроса)мерчандайзингпродаже сопутствующих товаров (этап допродажа)

Какие ещё есть модели продаж

В торговле есть масса способов заставить клиента совершить покупку. Поэтому перед тем как изучать продажи, следует изучить типы продаж. Если вы хотите изучить способы продаж именно продавцов, то есть смысл прочитать про СПИН продажи. Если вы занимаетесь телефонными продажами, то тут огромное значение имеет скрипты продаж и паравербалика. Кроме того, есть множество авторских методик продаж, к примеру прямолинейная система убеждения Джордана Белфорта.

Как продавали раньше

В последние годы запросы потребителей и их манера выбирать товары очень изменились. К примеру, как сейчас покупают автомобили? Едут наобум в ближайший автосалон и спрашивают у продавца, что лучше приобрести? Конечно, нет. Сначала люди ищут в Интернете все, что их интересует, а уже потом целенаправленно идут к автодилеру.

Настало время, когда покупку полностью отслеживает потребитель, а не продавец. Конечно, это замечательно. Зная все современные технологии продаж, можно поднять свой бизнес до невиданных высот.

Сегодня покупатель сам определяет, с кем из продавцов он будет строить отношения для сделки. Традиционные продажи слишком устарели. Уходят в прошлое навязчивые телефонные звонки и низкосортные услуги недобросовестных компаний. Если вы случайно раздобыли электронный адрес человека, это не повод, чтобы отправлять ему свои рассылки. Это же касается телефонных звонков и коммерческих предложений в соцсетях.

Назойливые и бесцеремонные приемы холодного обзвона сейчас неэффективны и зачастую могут дать обратный результат. Но многие компании продолжают вести бизнес по стандартам 80-х годов, затрачивая массу времени и средств на троллинг целевой аудитории. При этом создается впечатление, что в штате этих горе-продавцов работают секретные агенты, которые владеют информацией о каждом телефонном абоненте.

Давайте вспомним ситуацию с продажами, которая сложилась до создания цифровых коммуникаций:

• Потребитель не имел возможности свободно искать сведения о необходимых товарах и услугах.
• Клиенты, недовольные покупкой, не могли оставить свой публичный отзыв о компании.
• Бизнес-партнеры, как и покупатели, не имели оперативной связи с продавцом или подрядчиком, с которым заключали сделку.
• Люди редко обсуждали товары и услуги перед тем, как их приобрести.

В то время использовали шаблонные правила торговли.

1. Фирмы давали только общую информацию о продукте (услуге) – официальные бумаги и справки-заключения о проверках или испытаниях.
2. Процесс продаж почти для всех был одинаков, поэтому торговцы просто соблюдали принятые рамки.
3. Покупателям нужно было знать правильные вопросы, чтобы получить хороший результат.
4. Продавец всегда знал больше о товаре и доминировал в переговорах.
5. Он не был заинтересован в раскрывании всех нюансов своего продукта.
6. Самым эффективным видом связи с потенциальными клиентами были холодные звонки.
7. Весь цикл продажи строился на продавце, который проводил сделки на свое усмотрение.

Бесспорно, потребителям не нравилось, что им навязывали не совсем понятные товары. Но выбирать тогда не приходилось. Теперь, в эпоху цифровизации, когда используются современные технологии продаж, потребитель способен вести диалог с продавцом на совсем ином уровне. Благодаря великим преобразованиям в истории коммуникаций рынок стал работать по новым правилам.

Дашборды для разных задач

Директору по продажам регулярно приходится оценивать эффективность разных команд, в том числе на удаленном доступе. Аналитические панели (как часть сквозной CRM-системы) незаменимы при оптимизации и реструктуризации бизнеса. Дашборды здорово экономят время топ-менеджменту при анализе данных. Они важны для внедрения командного духа в разные отделы с едиными KPI и позволяют наглядно и беспристрастно определять самых сильных сотрудников и подразделения. Маркетинг сегодня тоже немыслим без наглядной инфографики.

На досках можно выводить любую информацию, вплоть до карты рабочего времени каждого сотрудника. Такая карта, вопреки расхожему мнению, — не элемент слежки. Она позволяет выявить самые затянутые процессы и узкие места в течение всего рабочего дня специалиста и помочь ему рациональнее распоряжаться временем. Сотрудникам отдела продаж это позволит больше продавать и зарабатывать.

Снаружи дашборды можно собирать в «Яндекс Метрике», Google Analytics, Yandex DataLens или Google DataStudio. В последнем случае отсутствует русифицированная версия. 

В моей работе «Яндекс Метрика» помогла на запуске проекта RSH-Group для анализа трафика и посещаемости. Ее плюсами можно назвать фокус на работе с российским трафиком. По «Вебвизору» можно анализировать потребительский путь, например, к интересующей группе товаров. Также «Яндекс Метрика» позволяет определить критерии ЦА. 

SNAP-продажи, или гибкие продажи

В чем заключается метод: для SNAP-продаж продавцу нужно придерживаться четырех принципов, выстраивая диалог с клиентом.

Преимущества и опасности метода: в SNAP-продажах у продавца нет готовой схемы, но есть подходы, которые можно адаптировать к конкретной ситуации, чтобы провести разговор максимально эффективно. Для опытных продавцов это может стать хорошим инструментом. Новичков такой подход может дезориентировать.

Как применять метод: SNAP — аббревиатура, описывающая четыре принципа, которые помогают убедить клиента купить товар.

Keep it Simple (не усложняйте). Описывайте преимущества товара так, чтобы вашему клиенту было легко понять, о чем речь, говорите с ним на его языке.
Be iNvaluable (будьте неоценимы). Покажите клиенту, что именно ваше предложение может сделать его жизнь лучше.
Always Align (держите слово)

Будьте честным с клиентом, не обещайте ему что-то, если не можете это гарантировать.
Raise Priorities (повышайте важность). Расскажите клиенту, чем ваш продукт выгодно отличается от предложений конкурентов и почему его нужно приобрести именно сейчас.

Что почитать о методе: Джилл Конрат «Продажа по SNAP».

Sandler-продажи

В чем заключается метод: компания не борется за каждого клиента, не тратит время на тех, кто не заинтересован в ее услугах.

Преимущества и опасности метода: метод подходит только очень востребованным компаниям или компаниям, которые могут сделать так, чтобы спрос на их услуги превысил предложение.

Как применять метод: продавец создает ситуацию, когда в сделке в первую очередь заинтересован клиент, показывает, что услуги компании эксклюзивные и пользуются большим спросом

При использовании этого метода важно заранее обговорить ограничения, например по бюджету и сроку. Если этого не сделать, сделка может сорваться в последний момент

Что почитать о методе: Дэвид Мэттсон «49 законов продаж».

Техники продаж помогут найти подход даже к самому взыскательному покупателю

Однако важно не только знание об этих техниках, но и опыт общения с клиентом, умение подстроиться под него. Если продавец умеет слушать и слышать своего клиента, эти техники помогут ему заключить любую сделку

Многоплатформенная аналитика

BI-аналитика (Business Intelligence-аналитика) помогает принимать верные управленческие решения. С помощью дашбордов можно собирать, обрабатывать и хранить данные из разных источников, проверять гипотезы, создавать модели возможных решений и сценариев. Все это непосредственно касается операционных расходов, выполнения плана по доходам, сегментации ЦА и т. д.

На глобальных рынках аналитические сервисы должны поддерживать множество платформ, чтобы корректно собирать данные с сайтов и устройств пользователей в разных странах, соблюдать требования регуляторов и быть доступной через облачную версию в браузере или приложении. Универсальные инструменты здесь те же, что и в маркетинговой аналитике — Google Analytics, Yandex DataLens или Google DataStudio. Плюс множество отраслевых профильных решений.

Отдел продаж должен быть укомплектован как хорошая мастерская, где есть отвертки и рулетки, а есть шуруповерты и лазерные дальномеры. Для разных задач e-commerce и офлайн-торговли, масштабирования бизнес-процессов нужны свои инструменты, причем в умелых руках. Где-то пригодится Power BI, а где-то будет достаточно преднастроек Excel. Автоматизация экономит время и силы сотрудников на всех уровнях и делает бизнес прозрачным для собственников и акционеров.

Фото на обложке:

Коллекции сценариев

Одна из самых перспективных точек применения нейросетей — создание всевозможных скриптов при общении с клиентами и для создания рабочих протоколов взаимодействия между отделами.

Различные протоколы могут автоматически включаться при реагировании на определенную ситуацию (например, отсутствия товара на складе).

По опыту, в общении с клиентами строгое соблюдение неких узких сценариев часто вредит и формализует общение. Но и здесь ИИ помогает создавать каталоги стандартных запросов, жалоб и просьб клиентов, быстро сформировать скрипты продаж и замены продукции по параметрам. Это повышает лояльность и в ряде случаев помогает выявить и устранить источник проблем и жалоб.

Что не следует делать при продажах

В продажах распространены свои методы и способы, направленные на их повышение. Однако, есть некоторые тонкости, которые нельзя делать. От таких вещей требуется воздержаться, чтобы не навредить репутации, и собственно самой эффективности. Три вещи, которые запрещено делать в продажах:

запрещено продавать, лишь бы избавиться

Правило говорит о том, что крайне важно, чтобы клиент остался доволен приобретением и вернулся впоследствии за новой покупкой. Эффективные продажи заключаются именно в повторных продажах

Недовольный клиент никогда не вернется в магазин, если к нему относились там плохо;
воздержаться от продажи только клиентам. В правиле говорится, чтобы продать клиенту, продавцу изначально необходимо продать себе. Аналогичный принцип действует и в продажах внутри предприятия. Продавцу важно продать свое предложение закупщику, логисту и другим коллегам. Важно хорошее взаимоотношение внутри круга коллег;
воздержаться от продажи всем. Не следует продавать тем, кому это не нужно. Требуется работать намного тоньше и точечнее. Рекомендуется определить собственного покупателя, выяснить и описать его надобности, продумать его ожидания, ознакомиться с его бизнесом и деятельностью, выслушать его, и только тогда начинать действовать.

Распространённые ошибки

К сожалению, далеко не каждый продавец знает и умеет правильно использовать различные техники продаж. Из-за этого возникают серьёзные ошибки, которые снижают доверие покупателей и вынуждают их искать альтернативные места для шопинга. Такие ошибки встречаются довольно часто, поэтому следует более подробно остановиться на наиболее распространённых из них.

Часто встречающиеся ошибки:

Навязчивость

В стремлении привлечь внимание покупателя менеджеры часто становятся чрезмерно навязчивыми. В большинстве случаев это отпугивает клиентов и снижает их желание купить товар

Если же действовать более спокойно и предлагать покупателям только то, что они хотят, то вероятность успеха значительно возрастёт.
Пренебрежительность. Многие менеджеры просто хотят продать товар, не обращая внимания на личность покупателя. Эта распространённая ошибка вызывает у людей пренебрежение и создаёт негативный фон при общении. Чтобы избежать такой ситуации, нужно внимательно выслушать покупателя и относиться к нему с уважением.
Попытка продать хоть какой-то товар. Часто продавцы пытаются навязать покупателям товар, в котором они не заинтересованы. Иногда это приводит к успеху, но, в большинстве случаев, вызывает у клиента негативные эмоции. Поэтому лучше сразу предупредить покупателя об отсутствии интересующего его товара и предложить ему максимально близкую альтернативу.
Недооценка. Многие неопытные менеджеры думают, что знают товар лучше, чем покупатели. Однако, согласно статистике, именно клиенты владеют большим количеством информации, и требуют от менеджера лишь её подтверждения.
Обман. Эта распространённая ошибка является наиболее серьёзной. В стремлении продать товар менеджеры на словах делают его идеальным, упуская все недостатки и предоставляя недостоверную информацию. В случае обнаружения обмана покупатель больше никогда не придёт в магазин, что негативно скажется на его прибыли.

Существующие техники

Принято использовать пять наиболее эффективных и популярных техник, которые существуют на сегодняшний день. Руководством может внедряться одна или несколько одновременно, из представленного списка.

Тактика запугивания

Краткое описание указанного метода не заключается в том, чтобы заставить клиента испугаться на самом деле. Просто необходимо манипулировать его эмоциями при помощи выстроенной системы, например, сообщать ему что интересующий товар остался только в очень ограниченном количестве. На него скоро должны закончиться все акционные предложения и скидки, чтобы заставить его хвататься за последнюю возможность и уйти с покупкой. Психологически, он будет настроен поторопиться, чтобы успеть купить более дешево.

Особенность продажи косметической продукции

Тщеславие

Такая техника также имеет психологическое определение, она направлена на то, чтобы сообщить покупателю об его уникальности, повышении личного статуса. Может подействовать заверение клиента в том, что он станет не похожим на других, получит авторитет и выделится среди коллег, знакомых. Однако, всего этого он сможет достичь только при условии покупки указанного товара.

Важно! Существует тонкость, говорить о повышении статуса следует очень аккуратно, чтобы клиент не подумал о том, что ему намекают на личные недостатки

Работа с ценой

Часто случается так, что покупателю очень нравится продукт, устраивают все его характеристики, однако он сомневается в приобретении по причине высокой стоимости. Ему требуется обосновать цену логично и правильно — описать все достоинства покупки и полученные выгоды.

Повышенная стоимость

Отображение результата

Необходимо показать клиенту на практике, какой результат он получит при работе с продуктом. Следует, чтобы он получил впечатление того, что он уже владеет товаром и пользуется всеми его благами и функциями. Это подтолкнет его к приобретению достаточно ненастойчиво.

Деление стоимости

Основной особенностью техники является отображению клиенту того факта, что достаточно высокую начальную цену, можно разбить на более мелкие ежемесячные выплаты. То есть, попробовать продать товар в рассрочку или кредит. Такими методами часто пользуются банки и другие кредитные учреждения.

Товар в рассрочку

Интегрированные CRM-системы

В продвинутых кастомизированных экосистемах, которые сегодня строят банки, интеграторы, финтех и другие разработчики, есть все, помимо стандартных учетных функций. 

Автоматизированный учет выявляет точки роста и помогает сэкономить на внутренних процессах. Например, использование CRM в комплексе с аналитикой в Brown-Forman позволило повысить эффективность маршрутов на 40% и увеличить покрытие и количество посещений с 670 точек до 2,3 тыс. путем изменения времени визитов мерчендайзеров и торговых представителей.

Для автоматизации и сбора данных по клиентам, постановки задач полевым сотрудникам и мерчендайзерам (и для оценки KPI команды) мы использовали SalesForce. Компания уже не работает в РФ, но сейчас на рынке даже избыточное количество отечественного ПО, которое позволяет считать и анализировать любые мыслимые показатели вплоть до зависимости продаж от погоды в локациях присутствия. Другое дело, что некоторые метрики, важные для онлайн-торговли, избыточны или не нужны для офлайн-формата.

Маркетинг на нейросетях

Омниканальные маркетинговые инструменты позволяют связывать клиентские базы с колл-центром, корпоративной почтой, соцсетями и служебными устройствами сотрудников. Можно управлять цепочками рассылок из разных сегментов покупателей, создавать шаблоны, делиться ими с командой — и увеличивать продажи. 

Простой пример: с помощью сервиса Salespal и ему подобных можно настроить уведомление о прочтении коммерческого предложения и реакции на него, сразу дать команду на обратный звонок — пока внимание клиента сосредоточено на документе. Современные CDP-платформы на базе машинного обучения могут прогнозировать поведенческие факторы и взаимодействовать с клиентом через личный кабинет на сайте и в мобильном приложении

Современные CDP-платформы на базе машинного обучения могут прогнозировать поведенческие факторы и взаимодействовать с клиентом через личный кабинет на сайте и в мобильном приложении.