Принципы клиентоориентированности компании: 5 кейсов

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte , клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes , 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

У компании снизится инновационность . Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Экономика инноваций

Как внедрять инновации в компанию: главные принципы, советы и ошибки

3 совета — как ненавязчиво оказывать клиентский сервис

Следуя всего лишь 3 советам Вы добьетесь возвращения к Вам клиента снова и снова.

1 Индивидуальный подход к каждому клиенту

Казалось бы, избито, и зачем-то скрипты на каждом шагу. Однако в этом и есть искусство общения, чтобы подстроиться под каждую ситуацию и потребность, используя общие правила.

И для примера, расскажу историю своей соседки. Покупала она весной саженцы в одной компании. Кроме качественного товара и удобной упаковки, продавец была мила и улыбчива. В дополнение к растениям были распечатаны рекомендации по уходу.

Попросила у соседки номер телефона, узнать прижились ли саженцы. Через месяц позвонила, уточнила и что-то еще посоветовала.

Так эта соседка ко мне пришла, с восторгом эту историю рассказала и на всех своих приусадебных участках, всем соседям. Сказала, что будет покупать только у этой компании.

Если проанализировать, то тут и индивидуальный подход, и забота о клиенте (распечатанные рекомендации) и обратная связь.

2 Обратная связь от клиента

Собирайте отклик от потребителя всеми возможными и невозможными способами. Обратная связь – это не только положительные отзывы, но и претензии, жалобы, возвраты, вопросы, пожелания. Отдельное почетное место в статистике пусть займут возражения клиента. Собирайте свою уникальную базу с первого дня ведения бизнеса.

Эту статистика будет Вашим козырем по сравнению с конкурентами. Это будет драгоценный голос клиента. На основе негативных данных разрабатываются стратегии развития. Положительные же отклики ложатся плюсом вам в репутацию для использования маркетинга. (про то, как обойти конкурентов можно почитать отдельно)

Придумайте канал связи с лояльными клиентами, кто может уделить время для своих пожеланий. Используйте социальные сети для сбора информации.

3 Ставьте во главу угла клиента

Всегда. Даже если он не прав. Самый сложный пункт, правда? Дайте выход эмоциям, только когда капризный человек ушел, и то чтобы не слышали другие в помещении.

Выйдите, умойтесь, помойте руки, попейте воды. Выскажитесь дома. Ваша сиюминутная сдержанность – отыграется сторицей.

Руководитель всемирно известной компании Amazon Безон ввел правило. На совещаниях центральное место занимал пустой стул

Этот стул принадлежит клиенту компании Amazon, «самому важному человеку в этой комнате»

Как сделать свою компанию привлекательной?

В первую очередь принципы клиентоориентированности предусматривают внимание к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавиться от любых проблем, которые он может встретить при работе с вами. Помимо этого вы должны понимать оценку прибыльности клиента, а также предоставить ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать. Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии

Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов

Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии. Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов.

При возникновении любых преобразований в работающих фирмах есть большой риск того, что, пытаясь реализовать клиентоориентированность, компании будут совершать те или иные ошибки. В первую очередь эти ошибки будут замечать клиенты, вследствие чего система может отрицательно повлиять на те продажи, которые уже у вас есть. Чтобы минимизировать или даже полностью исключить возможность возникновения таких ошибок, рекомендуется преобразования вводить в работу компании постепенно.

Заботиться о потребителях

Такая работа выражается в следующем:

Контактирование на разных уровнях

Кроме общих форм и чатов, персонализировать общение через телефон, очные контакты.
Важно, когда клиента узнают, помня его приобретения, обращаясь по имени.
Гибкость персонала, подстраивающегося под посетителя, предугадывая его запросы.
Работа с потребителями между их покупками. Предложения дополнительных услуг и товаров, акций и скидок.
Обратная связь к комментариям пользователей

Ответы на них.
Мотивировка работников на клиентоориентированность.
Объективная реакция на негативные отзывы с претензиями. Выяснение причин и погашение конфликта.

Следование таким принципам работы развивать не только материально, но и воспитанием, образованием сотрудников. Прививать уважение к работе, солидарную гордость за свою компанию.

Основные принципы

Владелец бизнеса должен работать в двух направлениях: понимать клиентов, заботится о них и мотивировать своих сотрудников делать тоже самое. Описание такой политики умещается в 4-ех положениях:

Добросовестность — тщательная и внимательная работа позволяет клиенту расслабиться и извлекать только удовольствие от сотрудничества. Ему не надо быть все время настороже — не обманут ли тут его, не испортят ли все?
Знание своей аудитории — значить правильно понимать потребностей покупателя, что позволяет предложить ему тот продукт, который необходим.
Умение занять позицию клиента — навык продавца вместе с покупателем проходить весь путь от рекламы до покупки, понимание, что им движет при выборе товара, что его заботит в повседневной жизни, что может пригодиться в будущем, насколько удобно ему пользоваться данным сервисом.
Формирование взаимоотношений с целевой аудиторией важнее, чем единовременная прибыль — не надо стремиться продать все сразу и включать в счет все дополнительные услуги

Бесплатные консультации, помощь, внимание, подарки, скидки — это все может стать залогом долговременного сотрудничества.

В совокупности эти условия помогут сформировать лояльную клиентскую базу и существенно поднять прибыль, ведь покупателям нужен сервис даже в большей степени, чем сам продукт.

Важно! Привлекая покупателя, производитель должен «смотреть с ним в одну сторону», т.е. проходить путь потребления продукта вместе от рекламы до утилизации

Очень часто на рынке можно встретить сервис, владелец которого разработал уникальный продукт/услугу, но его дело медленно уничтожается недобросовестными сотрудниками

Поэтому важно вначале удовлетворять и воспитывать внутреннего клиента — собственного работника

Что это — клиентоориентированный подход?

Основный смысл такого подхода — заинтересованность в успехе клиента, а не только в собственном доходе. Некоторые считают, что клиентоориентированной можно назвать любую компанию, у которой есть свой подход к работе с клиентом. Но нет: обычно все сводится к следованию определенным сценариям, а это — не клиентоориентированность

Ведь клиенту важно именно общение с человеком, чувство, что его понимают и стремятся помочь

Клиентоориентированный подход означает доверительные, партнерские отношения с клиентом, с помощью которых компания выявляет его проблемы и помогает их оперативно решить в самом полном объеме, порой превосходя его ожидания. Возможно, это звучит чересчур альтруистично, но практика показывает, что компании, ведущие такую политику, зачастую успешнее конкурентов.

Причина даже не в том, что у клиентоориентированных компаний больше клиентов. Главный «плюс» такого подхода — лояльные, то есть преданные вашей компании, клиенты. В результате:

поиск новых клиентов перестает быть вопросом выживания и становится лишь одним из инструментов расширения деятельности;
при этом основой развития бизнеса становятся перекрестные продажи. Практика показывает, что перекрестные продажи могут приносить до 20–30% дохода компании;
нюансы бизнеса клиента вам уже известны, а значит вы готовы их не только учесть в работе, но и спрогнозировать и дать своевременные решения стоящих перед ними задач;
сводятся к минимуму расходы на маркетинг, ведь необходимость в постоянном привлечении новых клиентов снижается;
снижается потребность в кадрах: работа с уже известными клиентами требует гораздо меньших усилий от менеджеров;
лояльные клиенты не так чувствительны к цене и не станут менять партнера лишь для того, чтобы сэкономить 5-10%.

Что такое клиентоориентированность?

В бизнесе, клиенты — это ресурс, который приносит прибыль, поэтому уметь работать с ним жизненно необходимо.

Но единого объяснения термину «клиенто-ориентированность» не существует, поскольку рассматривать его можно с разных сторон, согласно которым клиентоориентированность — это:

Проявление внимания к потребностям клиента и стремление их удовлетворить наилучшим образом.
Способность фирмы получать дополнительную прибыль благодаря пониманию и эффективному удовлетворению потребностей своих клиентов.
Инструмент, позволяющий завлекать клиентов с использованием различных инструментов и получать их лояльное отношение.
Умение компании предвидеть и удовлетворять будущие нужды своего потребителя, т.е. умение стратегически мыслить с ориентацией на своего клиента.

Предприятие, которое ориентируется на клиента не равно клиентоориентированному подходу, ведь важно не только привлекать покупателя, но прежде всего предсказывать и удовлетворять его будущие потребности. Определение клиентоориентированности — это трудоемкий процесс, который очень сложно измерить в числах, но он приносит плоды в виде преданной и лояльной аудитории. Важно создавать фанатов своего бренда

Важно создавать фанатов своего бренда

Преимущества такой политики компании очевидны — потребители возвращаются за услугами вновь, распространяют информацию, клиентская база постоянно расширяется естественным путем и прибыль растет. Единственный минус в том, что такую политику сложно внедрить в работу, особенно учитывая специфику славянского менталитета.

Почему важна клиентоориентированность?

Зачем прилагать усилия к тому, чтобы каждый член команды мог понимать и развивать отношения с клиентами? Потому что в наши дни вы конкурируете не только со своими прямыми конкурентами, но и со всем остальным опытом, который имеют ваши клиенты. Такие предложения, как индивидуальное обслуживание высокопоставленных немедленная доступность 24/7 не являются эксклюзивными для сферы услуг, но все чаще становятся стандартом для всех отраслей. Исследования от Salesforce показывает, что 80% клиентов считают, что впечатления, предоставляемые компанией, так же важны, как ее продукты и услуги.

Важность хорошего обслуживания и преимущества ориентации на клиента также подтверждаются выводами; Отчет Zendesk о тенденциях CX за 2022 год Выставки:

90% клиентов будут тратить больше с компаниями, которые предлагают персонализированное обслуживание клиентов.
74% клиентов простят компании ошибку, если получат отличный сервис.
60% бизнес-лидеров утверждают, что качественное обслуживание улучшает удержание клиентов.

Компании, которые уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов, добиваются большей лояльности и увеличения удержания клиентов — и то, и другое обеспечивает важное конкурентное преимущество и повышенную прибыльность

Клиентоориентированность – что это значит для продаж

Хотелось бы отделить два понятия – качественный сервис и клиентоориентированность.

Мое мнение, что качественный сервис – это технологии, скорость обслуживания, быстрота реакции, снижение количества претензий, ошибок или брака. Это больше процессный подход и он имеет свои инструменты. Как их внедрить, можно почитать:

консалтинг производственных процессов
повышение производительности труда
оптимизация бизнес процессов, автоматизация процессов

Клиентоориентированность же – это больше психологический подход к обслуживанию клиента: «Поступай с клиентами, как хочешь, чтобы поступили с тобой».

А уже эти два понятия составляют лояльность и приверженность клиентов Вашей компании.

Скорость – это один из факторов успеха, однако дружелюбное общение увеличивают клиентоориентированность. По данным исследованию Gallup, скорость обслуживания повышает вовлеченность примерно в 6 раз, а вежливое отношение увеличивает вероятность повторного взаимодействия в 9 раз.

В компаниях малого бизнеса есть преимущество. За счет своей ограниченной структуры и небольшого количества сотрудников – легче и быстрее трансформировать бизнес. Хорошо, когда идет параллельно – процессный подход и внедрение системы стандартов клиентского сервиса.

В результате трансформаций, повышается эффективность всего бизнеса. Увеличение числа клиентов и продаж, снижение претензий и жалоб, и как итог – повышение прибыли.

Есть, к сожалению, компании, которые не уделяют достаточного внимания качеству обслуживания клиентов. Сколько они готовы заплатить за плохое обслуживание?

Немного цифр:

А дальше, как в известной песенке – «Думайте сами, решайте сами – иметь или не иметь» качество клиентского сервиса, продажи и прибыль…

Также, собрала интересную и полезную подборку книг по бизнесу и для руководителей.

Анализ клиентоориентированности бизнеса

Исследовать качество этого инструмента можно по реакции потребителя и по оценке основных его атрибутов: уровню рекламы бренда, качеству сайта и самого продукта, поддержке и логистике.

Позиции бренда

Необходимо соотносить уровни ценностей политики компании с потребностями и ценностями целевых потребителей. Какой эффект приносит клиентоориентированный маркетинг для успешности компании.

Хорошо, если имя бренда и его продукции часто упоминается потребителями.

Качество сайта

Оно не менее важно, чем уровень обслуживания и качество продукта. Важно соблюдать параметры:

Юзабилити на высоте. Удобство пользования и перехода в разделы, легкость понимания, и оперативность поиска.
Покупка за пару кликов, без затруднений с формами оплаты.
Обязательные ответы по самым частым вопросам потребителей.
Клиенту легко выходить на связь, или получить поддержку.

Не делайте красивый дизайн ради красивого дизайна. Красота вообще вещь индивидуальная, а вот плохое юзабилити сайта не сыграет вам на руку.

Качество продукта

Здесь следует оценивать такие критерии:

Как в товаре и при его создании учитываются потребности и желания целевой аудитории. Для этого исследуются целевые запросы.
Параметры качества – удобство и эргономичность, безопасность и экологичность. Уровень оценки с аналогами на рынке.
Придание дополнительных качеств, превосходящих исходные запросы.

Уровень поддержки

Важны такие критерии:

Быстрая и компетентная обратная связь. Очень важная характеристика компании перед клиентом.
Наличие нескольких вариантов и каналов связи.
Общение операторов, менеджеров на доступном клиенту языке.

Качество поддержки часто играет значительную, если не основную роль в принятии решения о покупке.

Уровень логистики

Также важный параметр для принятия решений:

Скорость доставки. Бесплатная доставка очень привлекает покупателя.
Бонусы и положительные решения для потребителей в случаях несоблюдения регламента, задержек или опозданий.
Возможность текущего отслеживания, как перемещается товар.

По уровню этого показателя потребитель решает, продолжать ли дальше сотрудничество, покупать ли новый товар.

Но ты просишь без уважения

В августе мы вели долгие переговоры с потенциальным клиентом. Было много встреч — и непосредственно с ним, и с представителями платформы для рассылок. Было несколько смет и даже техническое задание на интеграцию, после которого лид пропал.

Но спустя три недели он внезапно вернулся, причём во время отпуска менеджера, который вёл сделку. Да не просто так, а сразу с приглашением на встречу! В безапелляционной форме, на конкретные день и время. То, что ни менеджер, ни исполнительный директор не могут прийти на созвон в этот период, его не смутило: мне прилетело бодрое «Созвонимся с вами, у нас запуск на неделе!»

Меня это поразило. Я изучила переписку, файлы и сметы по сделке и пришла в ужас: едкие комментарии там перемежались с оценочными суждениями в духе «развели тут бардак».

Приказной хамоватый тон и обесценивание всего и вся на фоне дружелюбного и лояльного пресейла не сулили ничего хорошего. Такое отношение к нашей команде недопустимо вне зависимости от суммы сделки. Я приняла решение переговоры не продолжать.

Принципы клиентоориентированности

Соблюдение и выполнение ключевых принципов позволяет компании увеличивать следующие параметры:

приток новых потребителей;
удержание лояльных покупателей;
уровень прибыли.

Понимание клиента

Чтобы повысить уровень клиентоориентированности, руководству нужно разработать серьезный стратегический план. Список мероприятий, которые нужно при этом провести:

анализ параметров аудитории;
разделение потенциальных клиентов на отдельные сегменты;
разработка проекта по взаимосвязи между фирмой и клиентом;
создание индивидуальных предложений.

После этих действий аналитический отдел определяет концепцию продукта, разрабатывает сайт, ищет подходящее помещение, создает центр технической поддержки, запускает рекламу и др.

Забота о клиенте

Этот принцип означает открытость организации к потребностям аудитории и учет всех возникающих проблем. Моменты, которые могут многое рассказать о таком понятии, как «Забота о клиенте»:

внешний вид и внутренняя обстановка торговых точек. Независимо от формата магазина (онлайн-площадка или традиционный торговый зал) следует позаботиться об удобстве;
узнавание посетителя сотрудниками магазина;
наличие гибких навыков у всех работников, которые позволят чутко реагировать на каждого клиента и оказывать ему всяческое содействие;
взаимодействие с клиентом не обрывается после приобретения товара или оказания услуги. Ему рассказывают об индивидуальных продуктах, вспомогательных сервисах, программе лояльности;
стоит читать все оставленные отзывы. Наполнять сайт недостоверными комментариями – очень плохой признак. Если клиент оставил негативный комментарий, то повод для совершенствования работы компании, устранении отрицательных моментов в ее работе.

https://youtube.com/watch?v=DyMXXcpdj1Y

Мотивированные сотрудники

Работники – ключевая составляющая любой организации. На их плечи ложится общение с клиентом и понимание его потребностей. Не нужно забывать и о внутренней клиентоориентированности – следует регулярно менять систему мотивации для лучшей работы персонала.

Специалисты должны иметь представление о политики компании, быть частью ее культуры. Перед руководством стоит цель создания благоприятной атмосферы, в которой каждый специалист почувствует собственную ценность. Без соблюдения этого принципа говорить о переходе фирмы на новую стадию роста и приобретении статуса организации, ориентированной на клиента, не приходится.

Специалисты качественно выполняют свою работу не из-за боязни лишиться работы или потерять премию. Главный мотиватор – любовь к своим обязанностям и готовность уделять им больше сил и времени. Любой человек может почувствовать, когда с ним разговаривает доброжелательный сотрудник, искренне желающий помочь, или тот, который выполняет свои обязанности под прессингом руководства.

Что такое клиентоориентированность

У успешных компаний есть простой девиз: «Ставьте в приоритет своих клиентов и их потребности». Это философия, которая ставит ориентацию на клиента превыше всех других бизнес-задач. Клиентоориентированные организации работают над удовлетворением потребностей клиентов, концентрируясь на работе для клиентов, а не на зарабатывании денег для компании в кратко и среднесрочной перспективе. Многие организации проигрывают эту битву, поскольку не могут удовлетворить потребности и ожидания клиентов.

Согласно недавнему опросу, проведенному Salesforce, почти 73% потребителей хотят, чтобы организации изучили их требования, но только 51% из них согласны с тем, что компании на самом деле делают это.

Сделать вашу компанию клиентоориентированной – это обязанность не только службы поддержки клиентов и отдела продаж, за этим должны следить все остальные отделы вашей компании. Хотя для обеспечения эффективной поддержки клиентов требуется высококвалифицированная команда обслуживания клиентов, ответственность за предоставление им положительного опыта должна лежать на всей организации. Фундамент клиентоцентричности состоит из:

Товаров или услуг хорошего качества;
Адекватного ценообразования;
Качественных маркетинговых и рекламных кампаний;
Простых и удобных для клиента каналов продаж.

Какие выгоды и преимущества у клиентоориентированности

Существуют противники клиентоориентированного подхода, которые считают это лишней тратой времени и средств.

Но неумолимая статистика показывает, что клиентоориентированные компании почти в два раза успешнее, в отличии от подобных организаций, у которых не практикуются эти инструменты. Большинство клиентов положительно оценивают, и проявляют симпатии к тем структурам, которые оказывают качественное обслуживание.

В итоге бизнес, развивающий клиентоориентированный маркетинг, получает доходы, во многие разы большие от конкурирующих организаций без такой практики.

Критерии роста прибыли бизнеса, имеющего ориентированность на клиентов, приносящие свои преимущества:

Растет число симпатиков среди постоянных клиентов, их максимальная лояльность. Нет отказов, прекращается отток целевой аудитории. Заказчики возвращаются и не уходят.
Срабатывает «сарафанное радио» как расширение рекламных возможностей.
Отпадает необходимость жесткой ценовой политики. Демпинг конкурентов не работает. Остается больше возможностей сосредоточиться на качестве обслуживания потребителей. Клиент ценит это качество, и отводит вторую роль стоимости.
Растет авторитет на рынке и значимость компании, ее имени. Исчезают жалобы и негативные отзывы.
Растут объемы основных и дополнительных продаж.

Но параллельно с ориентированием на потребителей остается необходимость постоянных инноваций, внедрений новых технологий, оборудования и методик. Следует ориентироваться на государственные программы, экспертные оценки, политику лидеров своей сферы, как вектор направления для бизнеса, сосредоточения дополнительных ресурсов.

В итоге будут появляться новые целевые потребители, развиваться клиентская база, и как следствие – расти прибыль.

А это означает, что клиентоориентированный маркетинг должен работать в оба направления:

ориентация на клиента, направление структуры, продукции и услуг в сторону целевого потребителя;
формирование своих предложений клиентам с учетом современных тенденций развития рынка.

Такие принципы клиентоориентированности позволят развить комплексную синергию успеха.

Клиенты — как коробка конфет

Обсуждая тему с экспертами, я столкнулась с многогранностью не только определения клиентоориентированности, но и даже самого понятия «клиент». Когда каждый бизнес имеет своё представление о том, кто есть клиент, сложно прийти к единому знаменателю границ допустимого в отношениях «заказчик-исполнитель».

И здорово бы здесь придерживаться универсального совета «договаривайтесь на берегу» — но уместно ли будет обсуждать с потенциальным покупателем недопустимость нецензурной лексики, хамства, откатов?…

Похоже, что подстелить соломку заранее не выйдет. Остаётся лишь заранее чётко определить, как нельзя поступать с вашей командой и с вами конкретно — и при первых признаках жёстко пресекать такое поведение. Как это сделать корректно и в то же время недвусмысленно — тоже интересная тема для обсуждения.

Надеюсь, истории экспертов вдохновят бизнес выстраивать «личные границы» с клиентами, а последним помогут увидеть, что в любых отношениях участвуют две стороны.

Как бы вы очертили границы своей клиентоориентированности? Расскажите в комментариях!

Примеры клиентоориентированных компаний

Клиентоориентированность — что это означает на практике? Это разработанная брендом стратегия взаимодействий с клиентом, которая вырабатывает у последнего привязанность.

Обратите внимание! Клиентоориентированным становится подход, который означает настоящую заботу о потребителе, а не ее имитацию. Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

Производитель компьютерных комплектующих Logitech не только повысил срок гарантийного обслуживания до 3 лет, но и полностью меняет товар в случае его поломки. Если модель уже перестали выпускать, то ее бесплатно меняют на новейшую.
Royal Bank of Canada периодически совершает обзвон клиентов и задает вопрос «Есть ли у вас какие-то проблемы? Можем ли мы помочь?» при этом предлагают помощь не только в банковской сфере, но действительно делают все, чтобы помочь клиенту в любых проблемах.
В отделениях Сбербанка России везде есть детские уголки с игрушками и карандашами, чтобы родители могли брать с собой ребенка.
Сервис электронных платежей Яндекс.Деньги отказался недавно от своих комиссионных при оплате через мобильное приложение. Руководители отказываются от мгновенной прибыли ради долгосрочного сотрудничества с клиентами.

Клиентоориентированный подход — это не показатель товарооборота или прибыли, это приверженность покупателей конкретной компании. Стоит понимать, что лояльность каждого клиента заработать сложно, но это необходимо для развития и роста любой компании!

Источник статьи: http://ontask.ru/sales-begin/klientoorientirovannost-eto.html