Как стимулировать покупателей

Содержательная часть комплаенса

При выявлении пробелов в правовой культуре сотрудников и их неподготовленности к возникающим угрозам, при наличии рисков привлечения организации к ответственности за антимонопольные нарушения подлежит составлению внутренний акт или несколько связанных между собой документов.

При этом, учитывая отсутствие детальных требований к комплаенсу в Законе № 33-ФЗ, следует принимать во внимание:

• Распоряжение Правительства РФ от 18 октября 2018 г. № 2258-р «Об утверждении методических рекомендаций по созданию и организации федеральными органами исполнительной власти системы внутреннего обеспечения соответствия требованиям антимонопольного законодательства». Документ адресован органам госвласти, тем не менее более детально прописанные в нем условия и требования, одобренные ФАС, помогут понять, каким должен быть состав подготавливаемого акта.
• Внедренные комплаенс-системы госорганов, опубликованные на их сайтах.
• Приказ ФАС от 27 ноября 2018 г. № 1646/18 «О системе внутреннего обеспечения соответствия требованиям антимонопольного законодательства в ФАС России».
• Чужой опыт – как зарубежный, так и отечественный. Многие российские компании уже внедрили антимонопольный комплаенс (МТС, «Уралкалий», «М.Видео» и др.). При выборе предпочтительнее ориентироваться на политики и правила, согласованные ФАС (недавно такое согласование прошла пивоваренная компания AB InBeV Efes).
• ISO 19600 «Системы менеджмента соответствия. Руководящие указания».
• ISO 31000 «Риск-менеджмент. Принципы и руководства».

В Законе № 33-ФЗ указаны обязательные требования к документу, закрепляющему антимонопольный комплаенс:

1) Порядок оценки антимонопольных рисков.

Здесь поможет проведенный ранее антимонопольный аудит:

• выстраивание правильного порядка выявления рисков (следует учесть нюансы прошлого аудита, выявить важные этапы);
• ранжирование подразделений или направлений компании по группам риска;
• определение лиц, чья деятельность наиболее подвержена рискам, и распределение их по группам риска;
• установление сроков и оснований проведения плановых и внеплановых аудитов.

2) Меры по снижению рисков.

Для выявленных рисков следует определить меры по их предотвращению и устранению. Они могут быть представлены в виде инфографики, отражающей последовательность действий в определенных обстоятельствах, и должны быть внедрены в обычные бизнес-процессы:

• разработка типовых документов, шаблонов запросов, ответов и проч.;
• использование продуманной схемы согласования документов в системе электронного документооборота, в том числе с подразделениями, способными выявить риски юридического и экономического характера;
• проведение регулярных тренингов, семинаров и прочих мероприятий для повышения правовой грамотности работников.

3) Меры, направленные на контроль за функционированием комплаенса.

Документального внедрения комплаенса недостаточно без организации процесса его реализации. Нужно наделить отдельных сотрудников полномочиями по контролю за функционированием комплаенс-системы, по результатам проведения которого подлежат составлению отчетные документы. Для этих целей рекомендуется:

• назначить ответственных должностных лиц и прописать в отдельном документе их полномочия;
• установить порядок актуализации использования системы, ввести план мероприятий;
• разработать процедуру проверки эффективности комплаенса;
• определить сроки проведения контрольных мероприятий;
• установить форму и порядок отчетности по результатам контроля;
• наладить взаимодействие с контролирующими органами в период проверок и т.д.

4) Порядок ознакомления работников с внутренним актом.

Он может быть прописан в локальных актах компании, продублирован в трудовых договорах и договорах гражданско-правового характера (для внештатных сотрудников). Цель – обеспечить осведомленность сотрудников и возложить ответственность на них, чему будет документальное подтверждение.

5) Информация об ответственном должностном лице.

Ответственные лица (комплаенс-офицеры) выполняют контрольные функции, отвечают за актуализацию, развитие системы и ее эффективность, консультируют сотрудников по вопросам применения комплаенса и выполнения собственных обязанностей. Они выявляют нарушения, содействуют их устранению и препятствуют совершению новых.

Гарантии на контекстную рекламу

Как и в случае с таргетированной рекламой, продажи за счет контекстной рекламы гарантировать нельзя. Среди недобросовестных контекстологов так же популярен фрод — накрутка кликов и звонков.

Какие гарантии выдают сомнительного контекстолога:

• Достижение определенного количества лидов или продаж. Успех рекламы зависит от продукта, посадочной страницы, бюджета, а также аналогичных аспектов у конкурентов.

• Гарантии на лидирующие позиции. Это сомнительное достижение, поскольку позиции зависят от максимальной цены за клик на аукционе, которой управляет специалист.

Порядочный контекстолог может гарантировать, что выполнит свои работы качественно и в срок. Качество означает, что реклама будет показываться целевой аудитории, а у кампаний будут хорошие показатели промежуточных метрик: CTR и CPC.

По саморекламе этого контекстолога можно судить о том, какого качества будут его рекламные кампании

Надеемся, что эта статья убережет вас от мошенников. Если есть чем поделиться, пишите в комментарии ваш опыт взаимодействия с подрядчиками в digital и гарантиями, которые они предоставляли.

Как продумать?

Выясните для себя, что важно для вашего клиента, каковы его сомнения и возражения. Просмотрите количество обращений за последний месяц, полгода, год

Какие проблемы они озвучивали? Их можно исправить, чтобы снизить число сервисных случаев? Если да, так и сделайте.
Определитесь, как будет действовать ваша гарантия: замена товара, возврат денег и т. п. Обозначьте сроки, например, «Гарантия 21 день», и в течение этого срока клиент может обратиться за выполнением ваших обязательств.
Формулируйте утвердительно «Наш сервис понравится вам!» вместо «Если вам не понравится наш сервис…».
Чтобы убедиться в эффективности гарантии, предлагайте ее на протяжении 5-7 дней, затем дождитесь, когда наступит гарантийный срок. Просчитайте рост конверсии, прибыль и ваши затраты на выполнение обязательств. Если данные неинформативны, повторите тест.
Если ваша прибыль с обеспечением возвратов, обменов или ремонтных работ остается на том же уровне и выше, внедряйте гарантию на постоянной основе.
Со временем пересмотрите условия гарантии и сделайте ее более развернутой.

Кому нужно?

Емкая гарантия вида «Если вам не понравится наш стейк, мы вернем деньги!» может применяться практически для каждого товара, но при этом соблюдайте уместность. Гарантия не нужна, если вы продаете дешевые товары

Обратите внимание: если вы предлагаете внешне тот же товар, но заявляете улучшенные характеристики и устанавливаете выше цену, то здесь уже может идти речь о гарантии

Если у вас действительно качественный продукт, но у него высокая цена или потенциальный клиент может по какой-то причине сомневаться в целесообразности приобретения, развернутая гарантия необходима. То же самое, если вы осуществляете ремонт и обслуживание различной техники, что может предполагать не одно обращение. Это, как правило, раздражает клиентов и отталкивает (вдруг придется платить дважды за устранение одной проблемы).

Подходит для инфопродуктов, «инновационных» методик, сложных товаров и практически всей сферы услуг. Вид гарантии будет меняться в зависимости от сути товара. Если речь об эмоциональном спросе, гарантия должна быть короткой и создавать wow-эффект. Чем дольше цикл принятия решения, тем «увесистее» гарантия.

Виды гарантий с примерами

Возврат денег. Автор курса об избавлении от целлюлита гарантирует, что вернет деньги, если через три месяца клиент не получит комплимент об изменениях в фигуре. Формулировка довольно расплывчата, лучше предварительно писать черновик, чтобы исключить ошибки и несогласованность текста. Хороший ход для создания доверия — гарантия написана от руки:

Qlean делает гарантию возврата денег частью своего предложения, не выделяя его, тем самым давая понять, что компанию не пугает возможное недовольство клиента:

Возврат денег многие магазины делают временной акцией. Пример с сайта кошачьего корма Perfect Fit, где указаны сроки и подробные условия проведения:

Качество выполнения работ — это хорошая гарантия, если вы оказываете услуги — отделочные работы, монтаж, уборка, чистка ковров и т. п. Это может отражаться в договоре подряда и регулироваться законодательно в соответствии с ГОСТ, СНиП и другими нормативными документами. Если дело касается, например, промышленного строительства, гарантии должны быть железными, как вообще все аргументы сферы B2B.

Пример перечня гарантийных случаев на сайте СТО с указанием ситуаций, когда гарантия не действует. Обязательно продумайте этот момент, если вы предоставляете большой спектр услуг разной степени сложности:

Ремонт и обслуживание товара также может стать хорошей гарантией, если вы продаете бытовую технику, электронику, профессиональную технику (например, машинки для стрижки), производственные агрегаты.

Самая низкая цена. Как правило, магазин предлагает клиенту найти цену на товар ниже, и дает более выгодные условия. Обязательно мотивируйте эту возможность, чтобы было понятно — вы работаете напрямую с поставщиками, а не продаете подделки, потому они дешевле.

Гарантия выгодного сотрудничества как аргумент в коммерческом предложении B2B-сферы. Устранить опасения в работе с новым товаром, показав полное отсутствие рисков со стороны компании. Пример коммерческого предложения компании «Евро-Стиль»:

Для бизнеса, связанного с творчеством и креативом, гарантия хорошего результата — это подтверждение того, что клиент заплатит только за то, что ему понравится. Например, «Логомашина» предлагает услугу «»:

Гарантия ответственности. Например, турагентство «Хороший отдых» застраховало своих клиентов от возможной неплатежеспособности компании и предоставило документ, удостоверяющий этот факт. По сути, компания представила в качестве преимущества свои прямые обязанности, но страховка на 1 000 000 выглядит очень убедительно:

Гарантия хорошей погоды (для туристических компаний, экскурсионных бюро). В качестве компенсации — ужин за счет компании или бесплатное посещение

Это больше способ привлечь внимание, чем реально подкрепить предложение гарантией, но интерес у клиента возникает — правда ли, что это так? Пример с сайта телебашни, достопримечательности в Таллинне:

Зачем приходят клиенты кроме непосредственно покупки товара

Купить товар — это необходимая потребность.

Важна компетентная команда, которая глубоко разбирается в продукте и может дать решения, которые подойдут именно клиенту. Продавец продает товар не потому что надо сделать хорошую выручку, а потому что понимает истинные потребности покупателя.

Кроме покупки желаемого товара клиент хочет получить максимум комфорта и удовольствия.

Например, как премиум-сегмент привлекает клиентов, которые точно знают, что могут найти такие же товары намного дешевле? Да, не каждый может стать такой компанией, но относиться к клиентам так, будто каждый из них вип-покупатель — может.

Искусственное создание дополнительной ценности

Бывают и такие ситуации: приходите вы в сервисный центр чинить поломанную кнопку iPhone. Стоит это максимум 2,5 тысячи. Мастер открывает телефон, тяжело вздыхает и грустно заявляет: «Тут всё плохо – платите 7 тысяч или забирайте аппарат».

Клиент в шоке: его напугали и пытаются отказать в ремонте. Мастер как бы невзначай вспоминает, что уже с таким случаем сталкивался и успешно его решал, хотя это было долго и непросто. Большинство людей на этом моменте соглашаются на ремонт, не вдаваясь в подробности.

В итоге клиенту действительно чинят кнопку, но не за 2,5 тысячи, а за те самые 7 тысяч, на которые он сам «подписался». Чаще всего такие ситуации случаются при обращении в крошечные сервисные центры на рынках электроники вроде «Савёловского» и «Горбушки»в Москве. Причина – очень высокая арендная ставка, которую сотрудники стараются покрыть всеми доступными способами.

Что делать?
Если мастер не утруждает себя объяснениями, а просто называет суммы с потолка, то из такого сервиса нужно немедленно убегать. За первичный осмотр денег не берут. Поменяв сервис на самом начальном этапе вы ничего не теряете.

Во время загрузки произошла ошибка.

Применяемые методы проведения

Рекламные акции, промоушены, флаеры, бесплатные пробные экземпляры и подарки для первых посетителей – самые распространенные инструменты торгового маркетинга.

Причем подходят они для продвижения товаров как компаний с крупным капиталом, так и для небольших торговых фирм. Различие составляет масштаб.

Во многом успех от маркетинговой акции зависит от предварительной, можно сказать, психологической «разведки». Подобная мера крайне необходима, и стратегия маркетинга в обязательном порядке должна строиться на тщательном изучении потенциальных покупателей.

А именно – их возраста, социального положения, финансового статуса и многих других параметрах. Благодаря предварительным исследованиям усилия, затраченные на проведение маркетинговых ходов, и финансовые, и физические, не пропадут.

Особенности потенциальной целевой аудитории должны учитываться уже при начальной разработке стратегии маркетинга. При огромном многообразии товаров в настоящее время, их схожести в ценовых и прочих характеристиках, менеджер по торговому маркетингу должен сделать так, чтобы преимущества именно продукции его компании были явно предпочтительны для покупателя.

Не на короткое время, допустим на период скидок, а на длительный период. Завоевание лояльности потребителя и высокой степени его удовлетворенности продуктом – в этом заключается стратегия маркетолога.

Инструменты торгового маркетинга включают не только распространение рекламных материалов, ролики по радио и телевидению, продвижение в Интернете.

Торговый маркетинг для предприятия включает и мотивацию персонала со стороны руководства. Это не говорит об участии сотрудников в прибылях компании, но подразумевает стимуляцию увеличения объемов продаж ростом комиссионных. При всем разнообразии методов, основы успешной маркетинговой акции покоятся в личной финансовой заинтересованности сотрудников.

Гарантия продавца

Гарантия продавца выдается вместе с гарантией от производителя. Обычно это документ, который подтверждает возможность в случае, если он чем-то не подходит покупателю или неисправен, на такой же, или же возврат денежных средств. Сроки устанавливаются разные, но по закону потребитель имеет ровно неделю на возврат продукции продавцу.

Если продавец отказывается возвращать вам денежные средства или обменивать товар, вы можете обратиться в суд или к вышестоящему начальству данной торговой точки. Начальники редко идут на конфликт понимая, что это понижает престиж их продающей организации. Помните, что любой товар должен быть в надлежащем состоянии, с ним должны быть возвращены все гарантийные и технические документы, а также упаковка товара, поэтому храните ее какое-то время.

Очень редко продавец дает свою собственную гарантию, подтверждая тот факт, что продукция действительно исправна и надежна. Такие гарантии возможны лишь в случае тесного контакта продавца и фирмы-производителя.

Покупая товар в магазине, мы рассчитываем пользоваться им долго и с удовольствием. К сожалению, довольно часто наши надежды не оправдываются – и нам приходится нести его обратно. Вот только продавцы не очень охотно принимают обратно бракованный товар, даже если он находится на гарантии. Чтобы не лишний раз не тратить нервы при возврате товара во время его покупки нужно придерживаться нескольких правил.

Вам понадобится

Чтобы вернуть свои деньги вам потребуется написать заявление, а при особо «тяжелом» случае обратиться к юристу.

Инструкция

Приобретая товар, обязательно возьмите все документы – от кассового чека до гарантийного талона

Это важно

В период действия гарантийного срока сохраните все чеки и документы, которые вам выдали вместе с покупкой.

Если товар оказался с браком, не теряйте времени – сразу обратитесь в магазин, где вы его купили. Претензий на словах не предъявляйте – это бесполезно. Напишите заявление. Чаще всего заявления на возврат бывает достаточно.

Если же вам «посчастливилось» попасть на недобросовестного продавца – не сдавайтесь. Сделайте экспертизу у независимого эксперта.

Если горе-продавец продолжает тянуть время – обратитесь к юристу. Появление юриста действует волшебным образом – вам вернут деньги за некачественный товар и возместят расходы на экспертизу и юридические услуги.

Видео по теме

Обратите внимание

Если продавец попытается навязать вам своего эксперта – не спешите воспользоваться этой рекомендацией. У эксперта и владельца магазина могут быть свои предварительные договоренности.

Полезный совет

Предварительно вы можете получить юридическую консультацию в отделе защиты прав потребителей.

Damoney.ru, миллион шаг за шагом

Гарантия на товар действует в течение срока, который определен в договоре купли-продажи. Некоторые особенности установления и исчисления гарантийного срока предусмотрены действующим гражданским законодательством.

Гарантия качества любого товара предполагает его соответствие определенным требованиям и характеристикам, которые закреплены в договоре купли-продажи. При отсутствии в соглашении таких характеристик товар с гарантией должен соответствовать требованиям, которые обычно предъявляются к качеству вещей такого рода. Если продавец или изготовитель товара устанавливают определенный гарантийный срок, то они отвечают за соответствие товара указанным параметрам в течение заявленного периода. Покупатель же сохраняет право обратиться с претензиями по поводу качества товара в течение срока действия гарантии, если обнаружит определенные недостатки или ухудшение качества своего приобретения.

Лояльность потребителя – насколько важно?

Цели, которые преследует руководство организации и для которых разрабатывается и реализуется торговый маркетинг, мы выяснили. Но у многих возникает вопрос – насколько важна лояльность потребителя? Возможно, ценовой демпинг и масштабная реклама способны сделать больше, чем эфемерная привязанность покупателя?

Дешевая, по сравнению с предложениями конкурентов, стоимость продукта привлекает потребителя, это известно. Однако без действительно неоспоримых преимуществ, например, качества и натуральности, невозможно «привязать» покупателя именно к вашему продукту.

Разумеется, на какое-то время вы привлечете внимание потребителей, но что делать потом, когда активность их пойдет на значительный спад? Вряд ли руководство компании в подобных случаях пойдет на дальнейшее снижение цены. Торговый маркетинг при правильно выстроенном управлении продвижением товара способен принести больше

Моментальная прибыль благодаря дешевизне перед конкурентами может стать причиной последующего банкротства. Товар будет залеживаться на полках магазина, складах, за аренду которых тоже нужно платить. А если покупатель будет лояльным, продукт вашей компании всегда будет пользоваться его спросом.

Привлечь к делу специалистов по торговому маркетингу, активизировать связи представителей в регионах сбыта и сотрудников центра, тщательно анализировать целевую аудиторию и ее потребности – гармоничное сочетание этих действий поможет вывести ваш товар в лидеры на рынке и привить ему постоянную покупательскую любовь.

Цели компании – получение прибыли, постоянный рост товарооборота будут достигнуты. Следовательно, благосостояние ваше и сотрудников (благодаря финансовой заинтересованности) будет только расти и расти.

А в финале видео. Немного не по теме разговора, о маркетинговых стратегиях, но тоже полезное:

Что еще важно

1. Интерес и уважение к продукту, чтобы видеть его сильные стороны, которые можно будет отразить на фотографиях.
2. Работать с кадром и фокусироваться на том, что видите на экране фотоаппарата или телефона, а не то, что лежит на столе. 

Для построения кадра использую свою методику, которая позволяет зацикливать взгляд клиента на фотографии: располагаю акцентно главный предмет съемки, так, чтобы взгляд сразу цеплялся:

• моксы могут образовывать треугольник, которые как бы указывают на лежащий рядом комплект одежды;
• рукав кофточки указывает на повязку для головы, которая снова возвращает взгляд к моксам.

Многие привыкли к соцсетям и разным форматам (сторис, посты), где можно раскрывать смыслы «‎долго», удерживая внимание подписчика разными инструментами. Но маркетплейс — это витрина, как и визуальная соцсеть

Встройте в карточку тайного менеджера по продажам

И очень важно выделяться именно с помощью визуала и графики, которые соотносятся с позиционированием бренда

Важно этими инструментами поддерживать смыслы бренда, визуальные атрибуты. Это помогает становиться лав-маркой — брендом, который все любят. . Фото на обложке сгенерировано нейросетью Midjourney

Фото на обложке сгенерировано нейросетью Midjourney

С чего начать?

Очевидные плюсы наличия собственного антимонопольного комплаенса не являются поводом для его срочного создания. Начать стоит с антимонопольного аудита – необходимо оценить риски компании. Эти действия станут подготовкой к разработке комплаенса и затем его составной частью.

1) Определите требования антимонопольного законодательства, которые распространяются на деятельность организации. Для этого нужно:

исследовать законодательство, а также административную и судебную практику по интересующим компанию направлениям;
определить долю на рынке; это важно знать, поскольку значительная занимаемая доля возлагает дополнительные обязанности (данные действия следует осуществлять регулярно, даже если при первоначальном аудите доля окажется незначительной, – так удастся не упустить момент ее изменения);
учесть выход, в том числе планируемый, на новые рынки и их специфику.

2) Оцените риски компании исходя из антимонопольных требований. В этом поможет анализ:

• внутреннего взаимодействия сотрудников компании (корпоративные мессенджеры, электронная почта, системы электронного документооборота);
• сайта компании и документов, предназначенных для распространения среди неопределенного круга лиц;
• прошлого опыта привлечения компании к ответственности антимонопольными органами, судами;
• переписки с контрагентами и их антимонопольных рисков.

3) Оцените вероятность возникновения негативных последствий.

4) Смоделируйте антимонопольные нарушения: проведите опрос работников и обсуждение с ними их действий в гипотетических ситуациях (можно использовать формы диалога, тестирования, тренинга).

За что отвечает продавец или изготовитель товара в пределах гарантийного срока?

Продавец или производитель товара отвечают за обнаруженные в нем недостатки до истечения гарантийного срока. При этом наличие гарантии освобождает покупателя от доказывания каких-либо обстоятельств, связанных с происхождением соответствующих дефектов. В данном случае продавец или изготовитель обязаны доказывать, что недостатки или повреждения были причинены товару самим покупателем, который нарушил правила пользования приобретенной вещью. Если эти обстоятельства не будут доказаны, то виновными будут считаться именно изготовившие и реализовавшие товар лица.

При покупке товара без гарантии покупатель не получает обозначенных преимуществ, поскольку ему придется доказывать наличие вины производителя или продавца в появлении недостатков. Закон о защите прав потребителей позволяет покупателю при обнаружении дефектов в пределах гарантийного срока выбрать одно из требований, предъявляемых к продавцу. В частности, потребитель может потребовать вернуть полную стоимость товара, заменить его аналогичной продукцией, безвозмездно устранить недостатки, уменьшить стоимость поврежденной вещи.

«Мы сделаем вам всё за 1000 рублей!» – бодро рапортуют сотрудники сервисных центров по телефону в ответ на вопрос, сколько будет стоить ремонт. Но стоит клиенту приехать в офис, как ценовая политика резко меняется.

Вам начинают озвучивать в лучшем случае реальные, а в худшем – завышенные цены. Методика работает на то, чтобы человек пришёл. Стоя перед приёмщиком отказаться от услуги гораздо сложнее, ведь вы уже отпросились с работы и потратили время на дорогу.

Что делать?
Во-первых, не стесняйтесь обзванивать несколько сервисов, чтобы вывести для себя среднюю цену ремонта вашей неисправности. Во-вторых, не бойтесь уходить, если чувствуете подвох.