Приемы ведения переговоров. стратегия и тактика

Переговоры как способ разрешения конфликта

Говоря о преодолении конфликта как цели проведения переговоров, необходимо уточнить основные моменты, которые являются залогом успешной подготовки к переговорам.

1. Определить насколько различны цели партнеров по переговорам;
2. Насколько решения, которые может выбрать партнер, отличаются от собственных путей преодоления конфликта;
3. Определить возможные ресурсы партнера: сроки, средства, человеческий потенциал;
4. Информационный фактор – обладает ли партнер дополнительной информацией;
5. Варианты организации реализации принятого решения, которыми располагает партнер.

Намерение вести переговоры для разрешения конфликта означает многое. Наличие такого намерения свидетельствует о желании разрешить конфликт и перейти от противостоянию к ситуации переговоров. Когда переговоры ведутся в условиях конфликта, то процесс достижения результата очень сложен, положение может кардинально меняться в очень короткие сроки. Конфликт влечет за собой повышенную ответственность за результат переговоров, так как в случае неверного решения, неправильного высказывания и т.п. может привести к непоправимым результатам, усилению существующего конфликта, угрозе прекращения каких-либо отношений вообще.

Если сравнивать ситуацию сотрудничества с конфликтной ситуацией, то в первом случае задача ставится в создании чего-либо нового путем организации совместных действий. Во втором случае трактовка вопроса иная: не создать продукт, а разделить имеющиеся ценности в руках одной из сторон или в руках третьей стороны. При этом в таких переговорах чаще всего используются угрозы, ультиматумы, стороны нацелены на продвижение, усиление своей позиции.

Успех переговоров по преодолению конфликта зависит от следующих факторов:

• существующий предмет конфликта однозначно определен между сторонами;
• в процессе переговоров стороны стараются не использовать взаимные угрозы;
• стороны перестали рассматривать силовой метод, как единственный вариант разрешения конфликта;
• в процессе переговоров затрагиваются и другие сферы интересов сторон, которые не являются предметом конфликта;
• стороны не требуют от результатов переговоров высокой отдачи, а нацелены, в первую очередь, на преодоление конфликта;
• авторитет, социальный статус, финансовое положение сторон примерно равны, что позволяет вести диалог «на равных»;
• в процессе разрешения конфликтной ситуации не ставится слишком много задач перед участниками переговоров.

Что такое переговоры

Переговоры — это деловая коммуникация, с целью достижения общего решения. Важная концепция переговоров — альтернатива не переговариваться. Каждая сторона имеет право не участвовать в переговорах.

В самом широком смысле переговоры — это любая интеракция между людьми, которые хотят о чем-то договориться. Люди, конечно, могут:

• попытаться заставить друг друга что-то сделать, но последствия такого поведения для социального взаимодействия не уместны.
• принять правила игры, что вполне удовлетворяет социальные нормы, но желания соглашающегося не учитываются.

Переговоры — это коммуникация, которая помогает поменять правила игры или договориться о новых.

Несколько правил ведения эффективных переговоров

Эти несколько правил ведения переговоров позволят вам избежать самых распространённых ошибок (более подробно об ошибках мы поговорим в шестом уроке) и провести переговоры наиболее оптимально и комфортно для каждой из сторон.

Чтобы ваши переговоры всегда были эффективными, следуйте следующим рекомендациям:

Избегайте высказываний, которые могут принизить личность других участников. Старайтесь придерживаться правил этикета, будьте вежливыми, общайтесь культурно

В случаях, когда страсти накаляются настолько, что вы близки к потере контроля (в особенности это касается жёстких переговоров), стоит сделать паузу
Старайтесь «читать» мысли оппонента наперёд, чтобы иметь возможность делать соответствующие ходу его мыслей высказывания
Однако здесь очень важно не задеть чувств оппонента
Никогда не игнорируйте и не пренебрегайте мнением собеседника – принимайте во внимание то, что он говорит
Нередко бывает так, что один участник переговоров, не объяснив своих целей, атакует другого вопросами, стремясь что-то разузнать. Такая линия поведения не является эффективной, т.к
отвечающий участник чувствует на себе давление

Чтобы переговоры прошли гладко, в самом начале следует определить цели и задачи друг друга
Если вам не удалось с первого раза определить главное в переговорах, и вы вследствие этого начали уходить в сторону от основной темы, ваш оппонент имеет право поправить вас или дополнить вашу речь; вы же должны воспринять это как можно спокойнее и постараться впредь не допускать таких ошибок
Избегайте перефразирования сказанного вашим оппонентом, в противном случае это может повлечь за собой новую расстановку приоритетов, повторение того, что оппонент главным не считает, или обобщение; в итоге это может привести к недопониманию и накалу страстей
Развивайте мысль – если оппонент по какой-то причине не указал на то, что он имеет в виду, прямо, выводите следствие из его слов сами. Развивая мысль, используйте те рамки, которые задал оппонент, иначе он может подумать, что вы игнорируете его. Если вам не понятно что-либо из сказанного оппонентом, в обязательном порядке уточняйте это
Если на каком-то этапе переговоров вы почувствовали, что начинаете поддаваться эмоциями, будет вполне нормально, если вы это озвучите, но озвучите не эмоционально, а спокойно и легко. Ещё раз запомните: неумение управлять своими эмоциями ни к чему хорошему в переговорах не приведёт
Если на каком-то этапе вы почувствовали, что оппонент начинает поддаваться эмоциям, будет вполне приемлемо, если вы озвучите, как воспринимается в данный момент вами его состояние
По мере ведения переговоров и обсуждения отдельных тем подводите промежуточные итоги – это будет способствовать взаимопониманию, а также послужит маяком, который будет подавать сигнал всякий раз, когда и если переговоры будут отходить в сторону от основной темы

Это лишь некоторые правила ведения эффективных переговоров. В процессе изучения этого курса вы обязательно познакомитесь и с другими.

Применяемые тактически приемы

Деловые переговоры имеют достаточно долгую историю. За все время их существования было выработано большое количество различных хитростей и тактических приемов, которые направлены на то, чтобы противоположная сторона приняла личные доводы. Конечный результат часто зависит от применения таких тактических ходов.

Эмоциональные качели

Характеризуется применением специальных ходов, которые способны изменить психологический и эмоциональный настрой противоположной стороны. Можно чередовать лестные фразы и высказывания с обвинениями, что будет мешать оппоненту сосредоточиться. Если переговорщик является эмоционально неустойчивым, то скорее всего он согласится на выдвинутые ему условия.

Ультимативная стратегия

Характеризуется высказыванием собственной точки зрения и конечного решения сразу. В итоге, существует два варианта развития событий — другой участник или сразу согласится, или развернется и уйдет. Рекомендуется применять при полной уверенности в победе или если другой участник имеет небольшую значимость.

Способ навязывания

Состоит из долгих и сложных переговоров, когда собственными доводами или убеждениями получается переломить ход диалога и навязать свою точку зрения.

Предъявляемый в завершении ультиматум

В отличие от предыдущих, ультиматум здесь устанавливается в конце. Используются как тактика навязывания, так и постановка неожиданного ультиматума.

Тактические ходы

Можно воспользоваться тем, что противоположная сторона устала от продолжительного разговора и согласится на резкое выдвижение требования по окончании.

Когда стоит быть жестким

• Когда у собеседника нет других вариантов, то есть, ваше предложение настолько эксклюзивное, что у вас нет конкурентов. Чтобы не тратить время на длительные переговоры, обсуждения деталей, можно сократить путь до заключения сделки. Это как если покупатель в супермаркете видит ценник на товар, но так как он не имеет права торговаться, то остается или уйти без покупки, или рассчитаться на кассе.
• Когда другие тактики не дают результата. Если переговоры затянулись, началась стадия повторного обсуждения, оппонент стал сомневаться в сделке, то жесткие переговоры помогут вернуть беседу в рабочее русло и сократить ее продолжительность.
• Когда собеседник использует аналогичную тактику ведения переговоров. Если оппонент применяет жесткую методику общения, то говорить с ним нужно на той же волне. Это позволит правильно расставить границы и прийти к решению.
• Когда нужно нарушить единство в команде собеседника. В этом случае против них выставляют антагониста, который сурово задает неудобные вопросы, высказывается достаточно резко.
• Каждая ситуация рассматривается индивидуально, применение жестких переговоров возможно и в других случаях, когда предполагается высокая эффективность этой тактики.

Какие есть виды переговоров

Начнём с общей типологии, а далее остановимся подробнее на переговорах в бизнесе.

Что входит в понятие:

Критерии	Виды
Предметы переговоров	Финансовые Деловые Экономические Политические Военные Торговые По решению трудовых споров Дипломатические
Участники	Межличностные Межорганизационные Межнациональные Индивидуальные Индивидуальные с посредником (медиатором) Коллективные с делегацией-командой Двусторонние Трехсторонние Многосторонние
Характер коммуникации	Деловой разговор Беседа Собеседование Заявление Сообщение Спор Дебаты, прения Диспут — публичный спор
Территориальный статус	Внутренние Международные
Принцип принятия решений	На высшем уровне (ведутся между главами государств или правительств) На уровне первых лиц организаций На уровне экспертов
Условия взаимодействия	В рамках конфликта В рамках сотрудничества
Результаты	Плодотворные Бесплодные
Тип совместных решений	Компромиссные (взаимные уступки) Качественного перехода (к новому состоянию) Сужение противоречий (частичное согласие) Снятие противоречия (полное согласие) Асимметричное решение (выгоды сторон распределены неравномерно).

В бизнесе часто используются переговоры:

• Коммерческие и организационные, они же внешние (с партнёрами и клиентами) или внутренние (внутри организации).
• Неформальные и официальные с подробным протоколом встречи.

По характеру взаимодействия встречаются два вида:

1. Система позиционного торга — переговорный процесс проходит путём декларирования условий сотрудничества. В этом случае переговорщики просто сообщают участникам встречи, как у них принято вести дела. Цель таких переговоров — продавить свои условия любой ценой. Понятно, что при таком однобоком подходе низкая вероятность, что стороны придут к взаимопониманию.
2. По интересам — стороны ищут взаимовыгодное сотрудничество. Здесь обсуждаются различные варианты взаимодействия, с расчётом на уступки, которые выгодны всем. Представить наглядно общность интересов поможет диаграмма Эйлера:

Когда стороны определили общие интересы, обсуждение идёт бодрее

Как правильно вести жесткие переговоры: советы и рекомендации

Бизнес-тренеры и опытные менеджеры рекомендуют перед началом жестких переговоров понять их суть.

Важно понимать, что жестко следует относиться к теме, а не к собеседнику. Сильные переговорщики не начинают наседать на собеседника при первой встрече

Сначала они стремятся расслабить своего оппонента, а затем приступают к манипулированию.

Научиться тактике ведения жестких переговоров можно у китайцев. Именно они мастера своего дела, они умеют разговаривать очень мягко, но при этом твердо стоять на своей выгоде, умеют справляться с давлением и манипуляции, всегда добиваются своего. Есть и другие советы по ведению переговоров.

К агрессии относитесь философски

При ведении жестких переговоров нужно быть готовым к агрессии. Это неудивительно — нападая и продавливая собеседника, ожидайте защитной реакции с его стороны. Не стоит принимать всё близко к сердцу. В бизнес-среде жесткие переговоры не редкость, но только опытные переговорщики и максимально стрессоустойчивые люди спокойно реагируют на агрессию со стороны оппонента.

Не забывайте, что у вашего собеседника есть полное право отказать вам.

Это нормально, хотя вашей целью является именно достижение положительного результата. Но нужно быть к любому исходу, в том числе, быть «посланным». Если собеседник теряет над собой контроль, начинает открыто проявлять агрессию, громко кричать, жестикулировать, применять грубую физическую силу, то можно сделать следующее.

1. Если вы в равных позициях, то проще уйти с переговоров и продолжить позже, когда оппонент успокоится. Предложите собеседнику вернуться к разговору позже. Конечно, нет гарантии того, что он снова согласится на встречу, но это лучше, чем терпеть унижения со стороны потенциального клиента.

2. Попытаться привести собеседника в чувство, громко хлопнув в ладоши. Срабатывает не всегда, но есть шанс вырулить в нужное направление.

3. Если уйти нет возможности, то поставьте внутреннюю установку, что агрессия направлена не в вашу сторону. Повторяйте это про себя, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Стремитесь к рациональному обсуждению

Бывает, что во время переговоров собеседник не хочет идти на уступки или ставит контрусловия. Например,соглашается на сотрудничество, но только после предоставления большой скидки.

В этой ситуации важно вернуть собеседника в зону рационального обсуждения, подавив возникший спортивный интерес. Уточните у оппонента, какую цель он преследует — подавить вас или добиться взаимовыгодного сотрудничества

Покажите, что вы готовы идти на уступки, но только на тех условиях, которые выгодны и вашей компании.

Помните о своих целях

Отправляясь на беседу и планируя использовать тактику жесткого ведения переговоров, нельзя забывать о своей цели. Нельзя доказывать свою правоту, отстаивать статус.

Например, если вы пришли к руководству просить прибавку к зарплате, но не стоит доказывать, что сейчас у вас маленький оклад и вам не хватает на жизнь. Еще хуже, когда начинают давить на жалость: «у меня ипотека, маленький ребенок, жена не работает, родители болеют» Ваша цель — убедить, что вы заслуживаете прибавку и будете настаивать на своем, пока не добьетесь положительного результата.

Возьмите с собой подмогу

Если у вас мало опыта в проведении переговоров или собеседник планирует приехать с помощником, то и вы берите с собой помощника. Это должен быть человек, отлично знающий компанию и хорошо разбирающийся в болях клиентов. Так вы будете чувствовать себя более уверенно, сможете правильно надавить на нужные точки.

Убедительный метод Роберта Чалдини

Американский психолог Роберт Чалдини знаком многим продажникам по книгам «Психология влияния» и «Психология убеждения». Вот интервью с автором, в котором он рассказывает о шести принципах влияния на покупателей; ниже — те же принципы тезисно.

1. Принцип взаимности. Несмотря на то, что принцип «я — тебе, ты — мне» знают все, он до сих пор работает. Мы подписываемся на рассылки за скидки и покупаем что-то, чтобы получить подарок. В переговорах проще всего добиться своего, предложив оппоненту что-то действительно ценное. Вспомните про выяснение интересов Гарвардского проекта.
2. Принцип последовательности. Серьёзные люди дорожат своей репутацией, а потому стараются быть последовательными в поступках. А принцип лучше всего прослеживается на примере риелторов. Когда они показывают клиенту квартиру, то просят записать подробную информацию о ней и обозначить цену. Вероятность покупки увеличивается, так как человек подсознательно чувствует себя обязанным соответствовать образу.
3. Принцип социальной значимости. В какой ресторан вы скорее зайдёте: пустой с зазывалами-администраторами на входе или тот, где много посетителей? Скорее, второй — хоть и придётся подождать заказ. В переговорах социальное доказательство тоже работает. Расскажите, как ваш продукт решил проблему клиента, и заработаете баллы.
4. Принцип личных симпатий. Вы в курсе, что чем лучше человек к вам относится, тем выше вероятность с ним договориться. Один из способов расположить к себе оппонента — продемонстрировать вашу схожесть. Что возвращает нас к подготовке: ищите точки соприкосновения и действуйте.
5. Принцип дефицита. Это про чувство срочности или статусность продукта. «Если подпишем контракт сегодня, через 2 дня доставим вам товар бесплатно. Потом, к сожалению, только за деньги: наши партнёры-логисты изменили условия договора». Или: «Нового продукта пока не так много, потому что производство не работает в полную силу. Но ваши конкуренты уже заказали партию и набрали предзаказов».
6. Принцип авторитета. Снова пример из мира недвижимости. Одна зарубежная компания улучшила свои показатели, когда менеджеры стали ссылаться на более опытных коллег. Например, человек хочет сдать квартиру в аренду. Ему говорят: «Поговорите с нашей Сарой, она больше десяти лет сдаёт недвижимость в этом районе». Дайте человеку эксперта — по крайней мере, сошлитесь на него.

Принципы Чалдини — это тоже про эмоции. Их используют не только успешные переговорщики, но и маркетологи в рекламных кампаниях.

Трудный клиент — как выиграть дискуссию

Решение конфликтов — один из аспектов ведения бизнеса. Порой попадаются сложные клиенты, которым непросто угодить. Распространенные типы: умники, грубияны и скромники. Первые с апломбом демонстрируют осведомленность о продукте. Их следует поддержать в мнении и вовлечь в диалог. С грубиянами главное не поддаваться на провокации.

Застенчивым людям нужно помочь сориентироваться в выборе, а также выяснить, кто на самом деле принимает решение о покупке и апеллировать к нему, описывая ценность услуг или продукта. Необходимо быть ориентированным на клиента, но сохранять твердую позицию. Трудный клиент поможет понять слабые стороны бизнеса.

Суть эффективных переговоров

Предельно простой подход к оценке переговоров – это то, что обозначается дилеммой win — lose, то есть победа или поражение. При таком отношении деловое общение воспринимается как некое противостояние, целью которого является непременное достижение сделки на своих условиях.

Однако столь жесткий и однозначный настрой мало подходит для реалий современного бизнеса: очевидно, что в этом случае как минимум одна сторона останется проигравшей, а если сделка сорвется, то поражение станет обоюдным.

Кроме того, агрессивная тактика ведения переговоров плохо сказывается на деловой репутации, что тоже нужно учитывать – в дальнейшем все меньше будет желающих общаться с предпринимателем, не признающим никаких компромиссов.

Поэтому более плодотворен экологичный подход к переговорам, где основной целью выступает установление прочных контактов и доверительных отношений, пусть даже договориться о подписании данного соглашения не удалось.

Итогом подобных переговоров будет формирование социального капитала, завоевание доверия, что само по себе становится хорошей основой для дальнейшего развития бизнеса.

Ведь партнеры, с которыми поддерживаются позитивные отношения, в последующем часто превращаются в реальных клиентов, а поскольку доверие уже имеется, то такое сотрудничество приобретает постоянный характер. Еще одним преимуществом экологичных переговоров является вероятность того, что собеседник не будет плохо отзываться о вашей фирме, если кто-то спросит его мнение.

Итак, выделим основные принципы эффективного ведения переговоров в таком ключе:

• забота о собеседнике;
• обеспечение интересов компании;
• возможность отказа в любое время.

Приемы ведения

Во время переговоров человек по отношению к оппоненту может быть в сильной позиции, если занимает высокий пост, имеет значимый социальный статус или обладает необходимыми оппоненту благами/ресурсами.

Примером сильной позиции является начальник, который ведет переговоры с подчиненным или инвестор, который ведет переговоры с рассчитывающим на помощь и финансирование бизнесменом.

Для представителя сильной позиции

Приемы для представителя сильной позиции:

1. Упор на некомпетентность. Если оппонент недостаточно хорошо ориентируется в предмете переговоров, можно использовать это в качестве преимущества. Обилие терминов, статистические данные и специфические уточнения заставят собеседника отступить от агрессивной наступательной стратегии и подчиниться более опытному оппоненту.
2. Упор на тщеславие. Если человек склонен к самолюбованию, можно мягко предложить ему выгодное вам решение, При этом ситуацию необходимо обыграть так, чтобы оппонент был уверен в собственной компетенции и значимости персонального мнения. Когда человек потеряет бдительность и примет роль компетентного специалиста, с помощью намеков будет легко подменить его мнение.
3. Упор на жадность. Необходимо обозначить материальные и личные выгоды, которые оппонент получит в случае соглашения с вашими условиями.

   Перспектива выгоды и подстрекаемый интерес сыграют вам на руку.

4. Упор на контраст. Если вы имеете преимущества над оппонентом за счет своего статуса, можно преступить к переговорам в жестком и бескомпромиссном стиле. Когда собеседник будет подавлен, можно будет слегка смягчить требования и пойти на минимальные уступки. Благодаря резкому контрасту собеседник оценит предложенные выгоды гораздо выше, чем в иных условиях.
5. Прессинг. Это не самый выгодный прием ведения переговоров в долгосрочной перспективе. Но для того, чтобы в экстренной ситуации решить конфликт, можно прибегнуть к прессингу. Необходимо подчеркивать недостатки и слабые стороны собеседника, давить на его комплексы и оказывать психологическое давление (сверлить взглядом, применять повелительный тон, занять устойчивую позу, возвышаясь над собеседником и т.д.).

Для представителя слабой позиции

Слабая позиция подразумевает некую зависимость от оппонента или наличие у оппонента особенных привилегий. Такое бывает в случаях, когда подчиненный вступает в переговоры с директором, рядовой гражданин обращается к представителю власти и т.д.

1. Упор на жалость. Демонстрация зависимости от чужого решения и давление на жалость помогает подчеркнуть силу и значимость оппонента. Если человек, который ведет переговоры, склонен демонстрировать свою силу, данная стратегия поможет добиться положительного результата. Согласие на обозначенные условия с его стороны в данном случае будет расцениваться не как жалость, а как жест &#171,доброй воли&#187, и даже благотворительность.
2. Упор на некомпетентность. Наигранная глупость расслабит оппонента. В результате его будет легче склонить к необходимому решению.
3. Упор на честность. Прямота и открытость помогают вести переговоры с людьми, привыкшими к &#171,преклонению колена&#187, со стороны оппонентов. Искренность в данной ситуации будет приравниваться к смелости и конкурентному потенциалу.

   Ведь открытость не просто обезоружит привыкшего к хитрости собеседника, но еще и поможет быстрее выявить интересы сторон.

4. Упор на осведомленность. Данный прием особенно хорош при общении с чиновниками. Демонстрируя юридическую подкованность и знание законов, человек ставит оппонента в положение, когда использование социальных преимуществ не приносит положительного результата и может привести к плачевным последствиям.
5. Упор на поддержку. Вступая в переговоры со значимым человеком можно заручиться поддержкой влиятельного человека. Принцип &#171,на каждого найдется управа&#187, не позволяет сотрудничать с оппонентом, но прекрасно работает в экстренных ситуациях.

Ошибки в переговорах

Какие ошибки допускают переговорщики, почему это плохо и как их избежать.

Не подготовились к переговорам

Перед встречей вы не узнали ни о компании, ни о человеке, который стоит за ней, не говоря уже о потребностях и возможных болях. Вы думаете, что вас выручит импровизация и знание своих услуг. 

Такое отношение к переговорам и к оппоненту на «другом конце» может сильно испортить впечатление о вас как о бизнес-партнере. Вы проявили легкомыслие и некомпетентность уже на самом начальном этапе сотрудничества, а что будет в будущем? — так это выглядит для партнера с его стороны. После такого разговора вам никто ничего не скажет, а вы не поймете, что случилось на самом деле.

Даже если у вас всего 15 минут до встречи, этого достаточно, чтобы пробежаться по сайту компании и соцсетям руководителя. Если вы неверно назвали компанию или не до конца разобрались в услугах, скажите честно, почему так вышло и что вы действительно заинтересованы в том, чтобы узнать больше.

Не подстроились под собеседника

Подстраиваться – не значит прогибаться. Это значит говорить на одном языке. Если вы делаете новый сайт для трубопрокатного завода или администрации района, старайтесь не употреблять специфических терминов из IT. 

С другой стороны, человек, возможно, завалит вас непонятными канцеляризмами. Могут возникнуть коммуникативные недопонимания. 

Лучше узнайте заранее, как общаются представители компании, почитайте статьи на сайте. На встрече можно прямо сказать, что вы не понимаете, и просить объяснить запрос более простыми выражениями.

Еще подстроиться — значит проявить гибкость. Пример: вы предлагаете небольшой компании установить приложение, которое объединит всю рабочую коммуникацию в одном онлайн-пространстве. Такая программа позволит объединить 10 сотрудников. Компании интересно ваше предложение, и она может согласиться. Но они бы хотели, чтобы доступ имели еще 10 их внештатных коллег. 

Вы можете сказать, что это невозможно и сделка не состоится. Но можете просчитать, сколько будет стоить вам расширение доступа еще на несколько человек, увеличить стоимость контракта и тем самым пойти навстречу клиенту.

За гибкость выступает и корпоративный мессенджер Compass. Подстроить по себя его может и маленький цветочный магазин с пятью сотрудниками, и крупная онлайн-школа с большим преподавательским составом.

Не поставили четкую цель 

Вы шли на переговоры с целью «получить заказ на сайт» — как результат, собеседник согласен делать сайт у вас за 100 000 рублей. Стоит ли считать переговоры успешными, ведь заказ практически получен? Нет, если ваших ресурсов будет потрачено больше, а вы останетесь в минусе.

Поэтому, как мы уже писали, ставьте на переговоры четкие цели. Что для вас значит выгодный договор? Какой результат считать успешным? Какую прибыль вы рассчитывайте получить в деньгах?

Если вам предстоит больше работы, чем ожидалось, возьмите паузу, просчитайте новую стоимость.

Не сдержали эмоции 

Стороны зашли в тупик, не могут договориться. Оппонент давит, манипулирует, вы не сдержались, резко ответили или демонстративно ушли.

Другой участник может дать вам отрицательную характеристику, написать негативный отзыв, рассказать о вас в соцсетях. Как правило, никто не будет разбираться в реальной ситуации, а о своем поведении он вообще умолчит.

Минимальный результат переговоров – новые знакомства и формирование положительной репутации. Как вести себя в такой напряженной ситуации?

Будьте выше лишних споров и склок, проявите выдержку, обозначьте позицию и закончите разговор в вежливой форме.

`pc`

{{/pc}}

`mobile`

Крутые ребята

В какой ситуации применять: когда ваш оппонент ведет переговоры очень жестко, давит и угрожает.

Суть техники: полностью игнорируйте эмоциональную сторону. Сохраняйте спокойствие, не реагируйте на резкость и хамство, не начинайте выяснять отношения. Собеседник увидит, что его поведение не заставляет вас нервничать, и постепенно выдохнется. После этого вы сможете продолжить обсуждение в более конструктивном ключе.

Хотите на пять недель погрузиться в деловую среду и потренироваться решать бизнес-задачи, с которыми сталкиваются современные корпорации? Это можно сделать на карьерном онлайн-интенсиве Школа Changellenge >>. Вашими преподавателями будут эксперты-практики из рейтинговых компаний, вы заведете новые полезные знакомства и получите весомую строчку в резюме. Регистрируйтесь!

4 книги для повышения навыка переговоров

«Как добиться ДА, или Переговоры без поражения», Роджер Фишер, Уильям Юри, Брюс Патон

Авторы – профессора Гарвардского университета, поэтому предложенный ими метод получил название гарвардского. В книге, впервые опубликованной еще в 1981 году, в научно-популярной форме излагаются принципы ведения успешных переговоров применительно к любой сфере.

The Heart and Mind of the Negotiator, Leigh Thompson

В своей работе «Сердце и разум переговорщика» профессиональный психолог Ли Томпсон делится многолетним опытом по разрешению споров и ведению переговоров. Автор раскрывает различные приемы ведения переговоров, включая враждебные и распределительные, которые не могут закончиться победой для всех участников. Речь в книге идет не только об очном общении, но и переговорах в виде обмена письмами. Даваемые советы имеют практический характер и могут быть применены в реальной жизни.

«Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента», Джордж Колризер

Уникальность данной книги состоит в том, что ее автор, психолог Джордж Колризер, не понаслышке знаком с разными формами ведения переговоров, в том числе таким экстремальным вариантом, как общение с преступниками, удерживающими заложников. Колризер сотрудничал с полицией и лично принимал участие в подобных операциях, где от любого слова могла зависеть жизнь человека. Автор дает подробное описание переговорного процесса с учетом современных социально-психологических теорий, касающихся проблем лидерства, принятия решений и др.

«Переговоры в трех измерениях», Дэвид Лэкс, Джеймс Себениус

Профессора Гарвардского университета Лэкс и Себениус предлагают расширить исследовательское поле проблемы ведения переговоров. К «традиционному» измерению в виде тактики и приемов обсуждения они добавляют еще два: «проектирование сделки» путем проработки плана, включения в переговорный процесс других участников и пр., а также создание наиболее благоприятных условий для достижения своих целей, в частности выбор времени и места встречи.

Особенности этикета в ведении деловых переговоров

Замечание 1

Незнание обычаев, этикета и правил деловых отношений, способно вызвать отрицательную реакцию и повлечь за собой отрицательный результат переговоров.

Пример 1

Общаясь с представителями зарубежных стран, необходимо знать и уважать их обычаи и этикет. Следует учитывать, что в месяц рамадан мусульманину не разрешается принимать пищу от восхода до заката солнца. Предпочтительно в первый месяц мусульманского года не устраивать приемов. Арабы сложно ведут деловое общение с женщинами. С японцами следует сначала обменяться визитными карточками, а к рабочим отношениям перейти тогда, когда возникнет ощущение взаимного доверия.

Какие ошибки часто бывают в переговорах

Если встреча прошла неудачно, важно выяснить, что именно пошло не так. Это нужно, чтобы скорректировать тактику переговоров

Приведём примеры нескольких типичных ошибок.

Плохо подготовились к переговорам. Менеджер не узнал заранее о финансовых сложностях клиента и предложил установить дорогую программу IT-безопасности. Сделка бы состоялась, если бы он предложил более дешёвые аналоги.

Не определились с целью и желаемым результатом. Дизайнер не продумал, на какие уступки готов пойти, и на переговорах растерялся. В результате согласился сделать клиенту сайт с большой скидкой и не получил желаемую прибыль. А мог сказать, что такие условия ему невыгодны, и предложить компромисс.

Не готовы гибко подходить к решению задачи. Эйчар оказалась не готова быстро подстроиться под ситуацию и потеряла клиента. Она отказалась скорректировать задачу и искать IT-специалистов вместо специалистов по маркетингу. Если бы она задала вопросы и согласилась, компания бы получила перспективного заказчика.

Поддались на эмоции. Менеджер проекта не смог сохранить спокойствие во время переговоров с раздражённым клиентом. Вместо того чтобы предложить сделать паузу или перенести встречу, он рассердился, оборвал разговор и ушёл. Сделка не состоялась.

Преувеличили свои достижения и возможности. Чтобы получить клиента, копирайтер пообещал написать статью за два дня. В результате не справился, а клиент не стал продолжать сотрудничество.

Итоги

Что мы знаем о переговорах? Что переговорный процесс – это поле битвы, где каждый норовит оторвать свой кусок, давит и применяет методы манипуляции. Но современная школа переговоров говорит о том, что адекватные человеческие отношения важнее борьбы. В основе лежит эмпатия, а не сражение.

Чтобы достичь цели, нужен не воинственный дух, а, наоборот, спокойствие и уверенность. Рассуждая о том, как добиться успеха, переговорщик думает не о своей победе, а как сделать так, чтобы обе стороны остались довольны сделкой.

Ваша максимальная цель – заключение контракта, минимальная – формирование долгосрочных отношений, создание положительной и честной репутации.

Любые переговоры можно разделить на этапы:

• подготовка;
• монологи и предложения;
• обсуждение;
• принятие решения.

Особенно важным считается подготовка и требует внимания. Она позволит лучше понять человека как владельца бизнеса, его компанию. Благодаря подготовке можно найти проблемы и боли партнера по переговорам и сформировать более выгодное предложение.

Чтобы вести переговоры экологично, есть несколько принципов:

• задавать больше открытых вопросов;
• заботясь о решении проблем партнера, на забывать и о своих целях;
• говорить «нет», если не согласны, и самим спокойно принимать факт отказа;
• пробовать другие варианты, иногда «нет» – это не отказ в сотрудничестве, а отказ от конкретного предложения;
• быть точным в цифрах и выполнять обещанное;
• всегда оставаться на равных с собеседником;
• знать ценность своего продукта.

Почему сделка может сорваться:

• плохая подготовка к переговорам;
• разговор на разных языках и не готовность подстроиться;
• нечеткие цели переговорщика;
• эмоциональная несдержанность.

Переговоры с разными оппонентами – это разные виды переговоров и подходы к беседе. Речь идет о клиентах, партнерах по бизнесу и инвесторах.

Например, клиенту стоит помочь понять его потребности и сформировать четкий запрос

С партнером по бизнесу важно говорить прямо и на берегу обсуждать свои позиции

Не тратьте время инвестора – дайте ему реальные факты, аргументы и точные цифры, а не хвалитесь революционностью изобретения.