Что такое crm-система? — виды и сервисы

Обработка заказов

Дальше – «кит интеграции». Это непосредственно обработка заказов.

Какие могут быть особенности у обработки заказов?

Особенностей много. Несмотря на то, что каждая компания заказы обрабатывает одинаково, нюансы здесь значат очень много.

Поэтому как мы вообще реализуем интеграцию, на что обращаем внимание

Первое – это статусы. Как заказ будет выгружаться, как он будет меняться. Вообще не стоит делать большое количество статусов. Даже если вам хочется фиксировать каждый шаг по заказу с помощью изменения статуса – не нужно стремиться к этому. Но в то же время мало иметь всего три статуса – заказ принят, в обработке и завершен. Наша рекомендация в этом плане всегда – разделяйте статус логистики и статус заказа в целом. Обычно в B2B-порталах доставка и оплата могут обрабатываться абсолютно по-разному – для каких-то контрагентов обязательна предоплата, кто-то платит по постоплате и пр. Логистический статус нужно передавать как отдельное свойство, чтобы на основе этого свойства менялся нужный статус.
Еще важен вопрос обратной интеграции, потому что все равно убрать телефон окончательно мы не можем

И что делать, если один и тот же заказчик часть сделал сам, а часть по телефону? Нужно ли заказ, оформленный по телефону, также отдавать на B2B-площадку? Это важно зафиксировать. И если это надо, реализовывать это придется довольно долго.

Пакет документов и обмен документами

Следующий момент – это пакет документов и обмен документами.

Какие моменты здесь важно решить, на какие особенности обратить внимание:

• к каждому заказу должен быть полный комплект документов;
• и хорошо бы предусмотреть в личном кабинете также сервисы для взаимодействия – чтобы если нам что-то нужно от системы, мы могли бы получить это в личном кабинете.

При интеграции с 1С важно договориться – что мы передаем в личный кабинет B2B-площадки

• В подавляющем числе случаев это могут быть данные, на основе которых генерируются печатные формы. Если вам по какой-то причине удобнее передавать файлы – ничего страшного в этом нет, это тоже будет вполне работоспособная система.
• А вот по поводу того, чтобы интегрировать с 1С какие-то сервисы – это не всегда нужно. Это дорого и не оправдывает средств. Например, сколько наши клиенты ни пытались обязательно собирать в 1С все рекламации, в конечном итоге от этого отказывались и экономили на этом много денег. Потому что пока еще на этой стадии все решается на уровне коммуникаций и в дальнейшем может пойти по разным путям, т.е. все это интегрировать не имеет смысла.

Разрушение мифов

Часто встречаюсь с такой потребностью клиентов, чтобы в одном месте вести клиентскую базу, контролировать расходы, считать деньги и прибыль, рассчитывать зарплаты. Для бухгалтерии и учета финансов лучше использовать отдельный софт, например Контур.Эльба

Миф первый

AmoCRM и Битрикс24 не предоставляют такого функционала, и я считаю — это правильно. Каждый софт имеет свою основную цель, направленность. Для CRM системы главная задача, это автоматизация работы с клиентами, повышение уровня сервиса. У софта от 1С — контроль товарных остатков и перемещений в складах, финансовое планирование, отчеты по доходам и зарплатам. Поэтому забудьте про хотелку — «все в одном».

Миф второй

Сформировался миф, что Битрикс, это сложная и непонятная система. В прошлом было действительно так, потому «Амо» сильно выигрывал у Битрикса по юзабилити. Но сейчас они сравнялись, только вот сформированное ранее убеждение осталось. Я заметил, что те люди, которые впервые попробовали AmoCRM, не могут разобраться в новом интерфейсе Битрикса. И наоборот, для пользователей Битрикса «переезд» в «Амо» становится катастрофой, им ничего не понятно. Все дело в привычке.

Человек первое время не может привыкнуть к новому интерфейсу, потому что привык к старому. Это как пересесть с автомобиля с правым рулем на авто с левым или сменить Андроид на «Яблоко». Так что, можно считать этот миф разрушенным. Битрикс — не такая уж и сложная ЦРМ система в сравнении с «Амо».

Миф третий

Часто после бизнес-тренингов руководители с горящими глазами сразу бегут внедрять CRM систему, свято веря, что сейчас внедрим и продажи вырастут — это миф. CRM система сама не увеличит продажи, это всего лишь инструмент для роста, и внедрить его, это еще полдела, нужно им начать умело пользоваться.

Наблюдаю такую картину: больше половины компаний внедряют CRM, но не используют ее по назначению, а потом разочаровываются, что продажи не выросли

Важно понимать, что CRM сама не будет работать и поднимать продажи «с колен», это всего лишь инструмент для увеличения продаж

Главная проблема, что системой просто не пользуются, не заполняют, не ведут сделки — зачем тогда внедряли? Карточки лидов сами собой не заполнятся, задачи перезванивать клиентам вовремя сами собой не поставятся. Ну ладно… Сейчас уже придумали автоматические задачи по условиям, остается только позвонить, но, к сожалению, CRM система сама за менеджера не позвонит. Хотя и это уже придумали.

Какая CRM система Вам больше подходит?
AmoCRM 35.75%

Битрикс24 64.25%
Проголосовало: 1007

Выступления в роли спикера на бизнес-мероприятиях

Это отличный способ прокачать не только бренд компании, но личный бренд ее руководителя. Ведь публичные встречи обычно освещаются в СМИ. Так, имя компании становится известнее, и доверие к нему растет. 

Кроме того, в ходе публичных выступлений спикер отвечает на вопросы потенциальных клиентов и партнеров в режиме реального времени. Никто не расскажет о продукте с более горящими глазами, чем руководитель бизнеса, также никто не развеет сомнения слушателей лучше него.

Южный маркетинг-форум в Краснодаре весной 2023 года и выступление Захара Бушуева с темой «Как продавать больше с помощью WhatsApp Business API».

Используйте публичные выступления, чтобы повышать продажи, узнаваемость бренда и лояльность аудитории.

ТОП лучших сервисов для рассылки писем в 2022 году

Собрали 9 лучших сервисов, которыми вы можете воспользоваться для работы. Почти все платформы предлагают бесплатный пробный период, чтобы вы могли ознакомиться с функционалом и выбрать подходящий. 

DashaMail

Стоимость: от 0 до 73 000 рублей в месяц.

Способы оплаты: банковские карты, Яндекс.Деньги, Qiwi, наличные через терминал.

Простой и удобный сервис для рассылки писем своим клиентам. Предлагает полный функционал для работы. Можно заказать разработку макетов писем. Интерфейс сервиса простой, интуитивно понятный и полностью на русском языке. Можно создавать свои собственные шаблоны для рассылок. 

Есть бесплатный тариф — до 100 адресов и 4 000 писем в месяц. Для того, чтобы им воспользоваться, нужно пройти модерацию. Она проходится очень быстро — 10-15 минут и уже можно настраивать рассылку. 

Unisender

Стоимость: от 0 до 17 600 рублей в месяц.

Способы оплаты: банковские карты, безналичный расчет.

Сервис для рассылок, включая смс и рассылку по мессенджерам. Есть удобный редактор для писем и порядка 100 шаблонов. Удобный конструктор позволяет самостоятельно сделать эксклюзивные рассылки или отредактировать шаблон. Есть бесплатный конструктор лендингов и чат-ботов. 

У сервиса есть бесплатный тариф — до 100 адресов и 1 500 писем в месяц. Воспользоваться может любой зарегистрированный пользователь. 

Sendsay

Стоимость: от 0 до 23 712 рублей в месяц.

Способы оплаты: банковские карты, Яндекс.Деньги, Qiwi, наличные через терминал.

Удобный и практичный сервер, который работает на российском ПО и находится в крупнейших и надежных российских дата-центрах. Можно отправлять промо и транзакционные рассылки, сценарии, смс-рассылки, рассылки в мессенджерах и push-уведомления.

Есть бесплатный тариф — до 100 адресов и 300 писем в месяц. Доступен сразу после регистрации на сайте. Дополнительных проверок и модерации проходить не нужно. Можно выбрать необходимый объем рассылки и не переплачивать за лишние письма, что позволяет сэкономить. 

NotiSend

Стоимость: от 0 до 68 400 рублей в месяц.

Способы оплаты: банковские карты, наличные через терминал или переводом на юридический счет.

Есть бесплатный тариф — до 200 адресов и безлимитное число отправляемых писем. Удобные шаблоны для работы и качественный саппорт. Тарифы можно настраивать по объему рассылки. 

Mailganer

Стоимость: от 5 000 до 30 000 рублей в месяц.

Способы оплаты: банковские карты, Яндекс.Деньги, Qiwi, переводы на счёт.

Есть возможность бесплатно переехать с помощью специалистов из других сервисов. Демо-режим можно заказать по запросу через саппорт. 

Стоимость: от 12 480 рублей в месяц.

Способы оплаты: банковские карты онлайн, на счет в банке.

Sendbox 

Стоимость: от 987 рублей в месяц.

Способы оплаты: банковские карты, Яндекс.Деньги, Qiwi, наличные через терминал.

Сервис от Mail.ru. Можно создавать различные рассылки с помощью встроенного конструктора, загружать HTML-шаблоны, отправлять рассылку по своей базе и следить за статистикой рассылки. 

Клиентам доступны промо-, транзакционные, триггерные и смс-рассылки, автоматические сценарии, рассылки по вайберу, уведомления во Вконтакте и Одноклассниках, а также Push-рассылки. 

MailoPost

Стоимость: от 0 до 37 800 в месяц.

Способы оплаты: банковские карты, Яндекс.Деньги, Qiwi, наличные через терминал.

Базовый и очень простой сервис, который подойдет компаниям без особых требований к рассылкам. Есть все важные функции, включая отслеживание открытий, доступа к API, удобного редактора шаблонов, интеграции с различными CRM-системами. 

Есть бесплатный тариф — до 200 адресов и безлимитное число отправок. Бесплатный тариф включает доступ ко всем функциям.

UniBase

Стоимость: от 0 до 7900 рублей в месяц.

Способы оплаты: банковские карты, Яндекс.Деньги, Qiwi.

Сервис для отправки триггерных рассылок: брошенная корзина, поздравления с праздниками и т.д. Простой, удобный и недорогой вариант для тех, кто ищет, как напомнить о забытом действии своим клиентам. 

Есть бесплатный тариф, но с ограничениями по функционалу (триггерные письма работают только в платной версии).

Надеемся, что наша подборка будет полезна вам при выборе сервиса для почтовых рассылок. Мы постарались подобрать решения под разные задачи и бюджеты. Почти все сервисы предлагают бесплатный пробный период, чтобы вы могли ознакомиться и выбрать подходящий.

Всем эффективных рассылок!

Как понять, что вам пора завести CRM

● Вам хочется повысить эффективность продаж

CRM поможет грамотно распределить нагрузку между продавцами и избежать выгорания и усталости. А еще в системе можно отслеживать сроки и статусы для каждой задачи: работа становится более прозрачной и эффективной.

● Вы хотите сохранить базу клиентов

CRM снижает риски потери контактов из-за технических ошибок: неудачного переноса данных, сбоев в рабочих программах и прочего.

● Вам важно мониторить и повышать качество сервиса

В CRM «Битрикс24» доступны IP-телефония и интеграция с сайтом компании. Арендуйте номер или подключите свой телефон и сохраняйте в системе все звонки и записи разговоров.

● Вы управляете распределенной командой

«Битрикс24» — это не только CRM. Внутри есть все сервисы для организации виртуального офиса и работы распределенной команды. В едином пространстве сотрудникам доступны рабочие чаты, видеозвонки, создание и редактура документов, таск-трекер и календари.

Вам не нужна CRM:

— Если вы можете записать всю нужную информацию в тетради или таблице, и вам этого хватает с головой.

— Если вы работаете на себя, у вас нет менеджеров и вы полностью успеваете вести клиентскую работу самостоятельно.

— Если в компании нет четких регламентов продаж. В этом случае CRM автоматизирует хаос.

— Когда рассчитываете, что CRM самостоятельно поднимет продажи. На деле она автоматизирует процессы и помогает менеджерам делать работу, а не поднимает продажи.

— CRM-система не нужна, если клиентов совсем немного и их находит руководитель.

Автоматическая отправка заявок в CRM

Сайты и лендинги сейчас есть почти у всех компаний. Но до сих пор, заявки у многих уходят только на почту. В этом подходе есть ряд минусов: заявки падают на общую почту и непонятно кто забрал заявку, заявки уходят на почту одного сотрудника, который может не быть сейчас на работе, менеджер может посчитать лид нецелевым и не занести его в CRM, данные об источниках заявки не переносятся в CRM, невозможно построить точный отчет по источникам заявки и отследить ROI и т.д.

Для того, чтобы все заявки были доступны для руководства — необходимо, чтобы все заявки падали сразу в CRM. Для этого необходимо подвязать все формы с сайтов, он-лайн чаты, сервисы колбэка и обратного звонка, а для некоторых бизнесов и социальные сети к вашей CRM.

В итоге, менеджеры уже не смогут не внести их в CRM, а руководство будет видеть точные данные обо всех заявках

Как это поможет бизнесу:

• уменьшение человеческого фактора — все заявки фиксируются в CRM;
• маркетологи могут быстро анализировать источники заявок и перераспределять бюджеты в рекламу;
• увеличивается скорость ответа на заявку и, соответственно, вероятность успешной сделки.

FAQ

Мы подготовили ответы на наиболее частые вопросы, возникающее о CRM-системе и ее применении в бизнесе. 

Как выбрать CRM для бизнеса?

Выбор CRM зависит от многих факторов. Вот некоторые шаги, которые могут помочь вам выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса:

Выбор системы управления взаимоотношениями с клиентами – это серьезное решение, которое может повлиять на эффективность вашего бизнеса, поэтому важно внимательно изучить предложения поставщиков и принять обдуманное решение

Какие особенности CRM для бизнеса?

К особенностям таких программных решений можно отнести:

• Управление контактами и клиентской базой данных. Система фиксирует и хранит информацию о клиентах и историю взаимодействия с ними, что позволяет персонализировать подход к клиентам и отслеживать последовательность действий.
• Управление продажами. Сервис позволяет контролировать стадии продаж, прогресс сделок, прогнозировать продажи и анализировать их эффективность.
• Маркетинг, аналитика и отчетность. Некоторые системы предоставляют инструменты для управления маркетинговыми кампаниями, анализа данных о клиентах и продажах, отслеживания процесса и оценки эффективности маркетинговой стратегии.
• Автоматизация бизнес-процессов. Платформа автоматизирует рутинную работу, например, отправку уведомлений, создание задач, управление документами и другие, что экономит время сотрудников и помогает избежать ошибок.
• Интеграция с другими системами. В процессе работы возникает необходимость взаимодействия с различными сервисами и программами, такими как телефония, мессенджеры, социальные сети, продукты линейки 1С. Подобная интеграция позволяет создать единую платформу для управления бизнесом.

Перечисленные особенности делают CRM мощным инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами и повышения эффективности бизнес-процессов.

Лучше пользоваться платными или бесплатными CRM?

Выбор между платными и бесплатными сервисами зависит от многих факторов, включая размер и тип вашего бизнеса, бюджет, потребности в функциональности. Рассмотрим основные плюсы и минусы каждого варианта.

Бесплатные CRM

Плюсы:

• Отсутствие финансовых затрат. Одним из главных преимуществ бесплатных CRM для бизнеса является их доступность для компаний с ограниченным бюджетом.
• Простота использования. Бесплатные системы обычно имеют простой интерфейс и не требуют сложной настройки или навыков программирования, что также делает их привлекательными для небольших компаний.
• Основные функции. Бесплатные варианты программ обычно включают в себя основные функции, такие как управление контактами, задачами и продажами. Такого набора может быть достаточно для малых предприятий или небольших стартапов.

Минусы:

• Ограниченная функциональность. Бесплатные тарифы ожидаемо предлагают меньший набор функций.
• Ограниченная масштабируемость. Бесплатные системы управления взаимоотношениями с клиентами могут быть неэффективными для компаний, работающих с большим объемом данных или требующих расширенных функций.
• Отсутствие поддержки. Пользуясь бесплатными версиями, обычно не стоит ожидать такого же уровня технической поддержки, как на платных тарифах. Возможно, возникшие проблемы придется решать самостоятельно.

Платные CRM

Плюсы:

• Расширенная функциональность: платные системы предлагают более широкий набор функций, включая автоматизацию маркетинга, аналитику и интеграцию с другими системами, что делает их более универсальными для различных бизнес-потребностей.
• Кастомизация и масштабируемость. В платных версиях предусмотрена возможность настройки дополнительных расширений в зависимости от потребностей компании-клиента.
• Оперативная поддержка. На платных тарифах предоставляется более высокий уровень клиентской поддержки, включая обучение сотрудников, консультации и техническую помощь.

Минусы:

• Высокие затраты. Цены на некоторые системы могут быть слишком высокими для небольших компаний.
• Сложность использования. Платные сервисы обычно имеют более сложный интерфейс, множество функций и требуют времени и ресурсов для внедрения, настройки и обучения сотрудников.

Если у вас небольшая компания с ограниченным бюджетом и базовыми потребностями в автоматизации продаж, то бесплатная CRM для малого бизнеса может стать хорошим выбором. Для более крупного бизнеса подходящим вариантом станут платные программные решения, которые предлагают инструменты для работы с большим количеством клиентов и многоуровневой структурой продаж, обеспечивают мощную аналитику и поддерживают интеграции с необходимыми сторонними сервисами. 

Какие задачи решает CRM Битрикс24?

Битрикс24, в первую очередь, CRM-система, а уже потом сервис для автоматизации внутренних бизнес-процессов.
Так какие же проблемы возникают в компаниях наших клиентов, что они все чаще принимают решение об
использовании CRM? Перечислим их ниже:

• менеджеры по продажам забывают позвонить клиентам или написать письмо;
• клиенты теряются до заключения договора на разных этапах взаимодействия;
• менеджеры уходят в отпуск/больничный/декрет и по их клиентам не остается информации
  о взаимодействии, обсуждаемых потребностях, сроках решения задач и др.;
• менеджеры увольняются и забирают с собой всю клиентскую базу;
• маркетологи не знают, какой из источников приносит самых выгодных клиентов по соотношению цена
  клика/средний чек;
• руководители отделов продаж не могут прогнозировать выполнение планов и оперативно вмешиваться
  в процесс в трудных ситуациях.

Эти и многие другие проблемы могут решить современные CRM-системы, а вот о результатах внедрения CRM
Битркис24 мы расскажем далее.

Приём заявок и звонков в CRM системе

Каково же было моё удивление, когда приходя на встречи в крупные организации, которые тратят ежемесячно по несколько миллионов рублей на рекламу и имеют отделы продаж в 20-30 человек либо вовсе не имеют CRM системы, либо используют незначительный её функционал.

Например, у одного из клиентов была CRM система, в которой они уже работали на протяжении нескольких лет, но не было настроено простейшего, я бы сказал фундаментального шага, приёма заявок с сайта.

Заявки по старинке падали на почту, после чего руководитель отдела продаж заходил на почту, в свободное от других дел время, скидывал эту заявку тому менеджеру, которому сам посчитает нужным, менеджер если замечал пришедшее письмо, то тратил ещё пару минут на внесение этой заявки вручную в CRM систему, после чего только брался за телефон и звонил.

В итоге с момента поступления заявки до момента когда по ней позвонят, проходит примерно час и это в рабочее время. Да за это время можно не только остыть, а уже перевести предоплату конкуренту.

Если Вы хотите оказывать достойный сервис, то такие промежутки просто непозволительная роскошь, так как потерянное время это в прямом смысле потерянные деньги от клиента.

Для того, чтобы не было таких казусов, нужно обязательно привязать поступление  заявок сразу в CRM систему, тогда время связи с клиентом сократится в разы, клиент получит консультацию в тот момент когда он максимально в этом заинтересован, а не через некоторое время, когда уже едет за рулём, на совещании, на родах  жены и т.д.

Чем же так полезна CRM система и зачем она нужна?

Если бы человеческий мозг мог удерживать в голове терабайты информации и не забывать её, то CRM система не появилась бы на свет.

Но так как она все-таки существует и ни один развивающийся бизнес не может без неё обойтись и более того, бизнес иногда становится развивающимся именно после её внедрения, то давайте отдадим ей должное и попробуем разобраться из чего же она состоит и чем она может быть полезна лично Вам.

Главным конкурентом любой CRM системы является старый добрый exel, в котором львиная доля Российского бизнеса ведет учёт клиентов, но в век передовых технологий и автоматизации бизнеса нужно не отставать от прогресса, так как все это делается для того, чтобы снизить расходы, ускорить выполнение рутинных однотипных операционных задач и вести аналитику происходящего, искать слабые места и укреплять их, все это в итоге ведет к увеличению прибыли.

CRM система — это место, где в дальнейшем Вы и Ваши сотрудники могут проводить большую часть своего рабочего времени.

“Все персонажи в скринах сказочные и не имеют ничего общего с нашей суровой реальностью”

Задачи CRM-системы

Для тех, кто только начинает работу с CRM-системами следует отметить, что аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Система обеспечивает эффективную работу с заказчиками и выстраивает процесс продаж. CRM упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиками, а также автоматизирует внутреннюю работу компании — формирует документы по шаблону, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах, автоматически формирует отчеты и аналитику. О том, что такое CRM-система подробно написано в статье «Что такое CRM: преимущества и особенности». Итак, какие основные задачи решают CRM-системы?

1. Консолидация данных клиентов, хранение истории взаимодействия с ними.

Работа с клиентской базой — важный этап любого бизнеса. CRM-система осуществляет сбор, хранение и систематизацию информации о заказчике, формируя единую базу клиентов. В CRM фиксируется вся история взаимодействия с клиентом, создается карточка контрагента со всеми необходимыми данными — наименование компании, контактное лицо и т.д. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, электронной почте и другим каналам. В любой момент времени можно поднять всю переписку и, например, прослушать записи телефонных разговоров для актуализации данных. 

4. Актуальная и наглядная аналитика.

CRM-системы предоставляют актуальные статистические данные о клиентах, менеджерах, заявках, продажах. Руководитель видит, сколько сделок заключено, какова их общая сумма, какова эффективность работы сотрудников, откуда пришли клиенты, принесшие наибольший доход, и т. д. Воронка продаж благодаря CRM-системе становится реальностью, которую можно проанализировать и построить новую стратегию.

Решение этих задач позволяет не только ускорить цикл продаж за счет оптимизации бизнес-процессов компании, но и упростить работу сотрудников, систематизировав с помощью простой по ведению CRM все необходимые данные о клиентах. 

Нужна ли вам CRM?

В современных реалиях этот вопрос можно несколько перефразировать. Например: «Нужны ли вам клиенты?» или
«Нужны ли вам деньги?». Зачастую ответ на этот вопрос очевиден. CRM- система – это неотъемлемый
инструмент для удержания клиентов и грамотного управления бизнесом, а значит, и получения больших
доходов с каждого вашего потенциального и имеющегося клиента.

Хотите ли вы видеть отчеты о работе сотрудников? CRM – идеальный рабочий инструмент контроля исполнительской
дисциплины. Хотите ли вы отслеживать свои дела по часам, по неделям, по месяцам и ничего не забывать?
Битрикс24 – еще и удобный органайзер. Эти и многие другие задачи можно решить с помощью Битрикс24.

Как определить эффективность продаж и оценить работу сотрудников