Техники работы с возражениями
Каждый начинающий продажник должен помнить о том, что пока клиент не ушел, у него есть возможность продать товар. Даже в ходе телефонного диалога, после фраз «Нам не нужно», многие остаются в диалоге и ждут, пока их переубедят в обратном. Изучение техник, которые были приведены ниже помогут удержать и заинтересовать потребителя.
Вопросы
Люди чаще склонны верить собственным выводам. Подтолкнуть человека к тому, чтобы он сам понял то, насколько нужен товар, можно с помощью вопросов. Истинное возражение – это настоящий подарок для продавца, но к нему иногда приходится идти с помощью правильных вопросов.
Аргументация выгоды
Выгода должна быть только в системе ценности потребителя. В ходе разговора всегда можно уловить то, что может в итоге стать аргументом при презентации преимуществ товара или услуги.
Увеличение ценности
Если клиент считает, что услуга или неоправданно дорого стоит, необходимо представить ему список того, что в нее входит. Например, при продаже ручки, необходимо сделать акцент на том, что она выполнена по специальной технологии, после утилизации в мусор, она будет переработана в почве и т. д. Акцент делается на использовании новых технологий, экологичности.
Прием «А что, если»
Отлично подходит для ситуаций «мне ничего не нужно». В данном случае необходимо зацепить клиента тем, что сегодня актуально. Предложить выгоду сразу, минуя подробную презентацию и т.д.
Прием «Именно поэтому»
Контраргумент клиента можно привести в подкрепление предложения. Эта техника отлично себя показала при категоричных и принципиальных моментах.
Отсылка в прошлое
Если диалог с клиентом уже хорошо выстроен, то можно использовать в качестве борьбы с возражениями его слова. Перенос позитивного опыта на себя уже давно хорошо себя показал.
Помощь клиента
Эта техника подходит для тех, кто не боится показаться глупым. Искренний вопрос о том, чтобы могло подтолкнуть к покупке, часто показывает хорошие результаты.
Завышенная планка
Для убеждения клиентов нет необходимости повышать значение продукта. Иначе, после покупки, потребитель столкнется с ложью, которая испортит впечатления и репутацию компании. Лучше на практике пообещать решить одну задачу, чем в теории десять.
«А что могло убедить вас, несмотря на…»
Это также относится к ситуациям, когда клиент продолжает оставаться на связи после многочисленных контраргументов. Порой многие просто ждут скидку или просто хотят посмотреть на профессионализм менеджера.
Ссылка на нормы
Если потенциальный партнер не хочет менять поставщика, то можно ему рассказать о том, что сейчас это актуально и нормально. Мир не стоит на месте, рынок постоянно меняется, всегда найдется предложение выгоднее.
Ссылка в будущее
С учетом того, что многие крупные проекты и компании основывались в полуподвалах, аргументы в пользу будущей выгоды могут помочь. Клиент должен понимать, что через некоторое время, его покупка или партнерство принесет ему пользу.
Сведение к абсурду
Далеко не во всех ситуациях уместна игра с мнением клиента, однако для удержания и последнего контраргумента может подойти. Техника основывается на согласии, а также противопоставлении опыта других аналогичных компаний. Если клиент заявляет о завышенной стоимости, необходимо сказать о тысяче довольных потребителей, которых эта стоимость полностью устраивает, ведь они не могут ошибиться в выборе и переплатить.
Деление
Маленькая упаковка может показаться выгоднее в цене, чем большая. Клиенту необходимо объяснить, что ценовое образование очень обманчиво, привести примеры из реальной жизни и подвести его к правильному решению.
Подмена
Хорошо подходит для отработки ложных возражений, которые были выявлены. Чаще всего, клиенты не уверены в качестве того, что им предлагают, поэтому не готовы платить большую сумму. Техника подмены очень похожа на НЛП. Задача показать клиенту, что его запрос был услышан.
Давайте сравним
Отлично подходит для отработки возражений, которые касаются стоимости. Если клиент говорит о том, что ему дорого, можно придумать сравнение или привести аргумент в пользу наличия бонусов (рассрочки). Пересмотр объема закупок, возможность оплачивать после получения — эти доводы могут позитивно восприниматься руководством компании, если речь идет о поставках.
Общие техники работы с возражениями
Теперь, когда мы разобрали отдельные варианты возражений, можем перейти к общим действенным приемам отражения негатива собеседника. Это обобщенные техники, которые подойдут к любой сложной ситуации.
ДДбсП
Да, действительно, бывают ситуации…. При этом…
Как это выглядит на практике?— Я слышал, что эти наушники почти сразу выходят из строя.
— Да, действительно, была ситуация, когда на производстве вышел брак. При этом в нашей компании были выделены несколько человек для решения этой проблемы и сейчас мы все исправили и представляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве.
Таким образом, вы сначала удивляете клиента свои согласием, затем уводите в сторону, говоря, что в вашей компании есть специальные сотрудники, занимающиеся решением проблемы и, наконец, уверяете в качестве своего товара.
123
Это, пожалуй, самый классический структурный метод
Отвечая на возражение перечислением ряда преимуществ, вы отвлекаете внимание клиента, и он начинает думать о следующем вопросе, который потом вам и задаст.
Обычно этот диалог выглядит так:— Скажите, почему такая высокая стоимость?
— Есть три основных момента, из которых складывается цена на товар:
Первое: наш производитель – известная европейская фирма, которая использует надежные и качественные комплектующие
Второе: в стоимость нашего товара входит доставка и установка.
И третье: мы предоставляем длительную систему гарантии и обслуживания
Да, но
Довольно простой и часто используемый метод. Очень помогает бороться с обоснованными доводами клиента, когда необходимо доказать ему, что тот или иной момент вполне адекватен. Например:— В другом месте это было дешевле
— Да, но мы может рассмотреть и сравнить наши товары более детально и увидим разницу Или:
— У меня нет средств на покупку
— Да, но я могу предложить возможность оплачивать товары в рассрочку
Метод переформулирования
Суть этой техники такова: консультант пересказывает слова клиента, добавляя «насколько я понимаю, что», «то есть вы имеете в виду, что», а далее заостряет внимание на выгодах товара. То есть вы буквально повторяете слова клиента, подчеркивая самую важную информацию.
Например:— Что мне нужно будет делать, если автомобиль сломается в отдаленном районе?
— То есть, вы имеете в виду, как мы будет осуществлять гарантийный ремонт при поломке? Или:—У вас нет того, что мне нужно
— Насколько я понимаю, вы обратитесь к нам, если у нам будет этот товар?
Метод опыта из прошлого
Приводите аргументы, ссылаясь на прошлый положительный опыт клиента. Попробуйте поискать такие действия покупателя, которые он уже совершал и ему нужно будет совершить в скором времени.
На практике это выглядит так:— У нас уже есть поставщик
— Хорошо, а скажите, чем вы руководствовались в прошлый раз, когда выбирали поставщика? Вам наверняка предлагали наиболее выгодные условия? Возможно, вам стоит рассмотреть и наши предложения, может они покажутся вам интересными.
Если вы найдете что-то жизненное в возражениях клиента, сразу старайтесь это использовать. Если же клиент снова ответит отказом, попробуйте применить другую технику.
Метод «именно поэтому»
Широко распространенная техника, схожая с методом «да, но…», однако она может использоваться при необходимости работы как с истинными, так и с ложными возражениями. Например:— Меня устраивает сотрудничество с нашим поставщиком
— Именно поэтому мы и хотим с вами сотрудничать, чтобы и у нас было хорошее сотрудничество Или:— Нет денег
— Именно поэтому мы и предоставляем нашим клиентам рассрочку и кредит по выгодным ставкам Или:— У вас дорого
— Именно поэтому я вам и предлагаю взять для начала пробную партию
Для преодоления возражений существуют разные техники. Нужно знать, что не получится применять одну и ту же технику ко всем клиентам. Тестируйте их, смотрите, какая из них, в каких ситуациях, с какими клиентами будет лучше работать. Проводите постоянную оценку эффективности, чтобы понять, что нужно улучшить для повышения качества вашей работы. Теоретические знания и постоянная практика помогут вам научиться отрабатывать любые возражения.
Примеры работы с возражениями
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Метод сравнения
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете
Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире
Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Метод «да, но…»
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу
Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Именно поэтому
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение
– это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение
– возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Что такое возражения клиента
Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.
Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.
Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.
Подробнее
Продавцу важно понимать главное:
- Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
- Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.
Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.
Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.
Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.
С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.
В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим
Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения
Что такое работа с возражениями клиента
Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.
Работа с возражениями клиента, это четвертый . Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями
Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку
Золотое правило
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
Работа с возражением «Я подумаю»
Прием ««Я-высказывание» плюс обострение». Пример: «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»
Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для применения по телефону он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте их разберем подробнее.
1. «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”» — продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.
2. «Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» — этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» — то есть поступает так же, как и он, что такое поведение нормально.
3
«Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами» — обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «Я не на вашем месте».
4. В финале продавец задает вопрос о причинах отказа — вероятность получить развернутый ответ в таком случае куда больше, чем при простом прямом вопросе без преамбулы.
Прием «Цитата». Покупатель не ожидает цитаты. Основная задача ее применения — «разорвать шаблон», на секунду отвлечь собеседника на осознание сказанного, чтобы тут же задать вопрос о причинах отказа. Количество честных ответов при использовании этого приема гораздо выше, чем в случае, если просто спросить: «О чем хотите подумать?» Примеры использования цитат:
- ? «Роберт Кийосаки в одной из своих книг написал, что слово “завтра” погубило больше жизней, чем все войны, вместе взятые. Скажите, что вас останавливает от принятия решения?»
- ? «Недавно я услышал пословицу: “Лучшее время сделать что-либо — между вчера и завтра”. Так вот, , давайте подведем небольшой итог: какие аргументы у нас есть в пользу покупки?»
Прием «Самое страшное». Фраза «Что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?» побуждает клиента привести возражения, которые он с высокой вероятностью не стал бы озвучивать при банальном вопросе продавца «В чем вы сомневаетесь?».
Прием «Три причины». Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях — тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»
Прием «Вас смущает…». Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»
Прием «Дай пять!». О нем я уже рассказывал, когда описывал метод «Сравнительный анализ с конкурентами». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.
Прием «Минусы и плюсы предложения»
Продавец спрашивает: «А каковы минусы и плюсы нашего предложения?» Важно слово «минусы» проговорить на снижающейся интонации, как будто набрав в рот каши в рот, а слово «плюсы», наоборот, выделить голосом. Таким образом резко повышается вероятность, что клиент начнет отвечать, перечисляя именно плюсы, и, следовательно, сам себе будет продавать выгоды сотрудничества с вами
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.
Сегодня вы узнаете:
- Как правильно работать с возражениями;
- Какие методы работы с возражениями существуют;
- Какие типы возражений бывают;
- Как отвечать на каждый тип возражений клиента.
Этапы работы с возражениями
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
Согласиться с возражением
Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар». Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений
Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Типы возражений
Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.
Ложные возражения в продажах
Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.
Истинные возражения в продажах
Истинные возражения в продажахИстинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.
Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов
Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.
8. Обращаемся к будущему
. В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.
Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.
9. “Так принято”
. Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.
10. “Было и хуже”
. Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.
11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?”
. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.
Работа с ложными возражениями
Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.
Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.
Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки. Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара
Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи
Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.
Итак, как же работать с ложными возражениями?
Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).
Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:
- Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
- Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
- Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
- Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?
Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.
Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».
В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.