Использование скрипта
Скрипты можно написать самому или скачать из сети. Многие из скриптов являются платными, однако есть и бесплатные аналоги. Причем найти такие не составляет труда. Не стоит думать, что речь идет о некачественном продукте. Можно бесплатно скачать хороший скрипт, но в то же время можно скачать неудачный, написанный неопытным пользователем за немалые деньги.
Однако мало разбираться в скриптах, нужно еще и уметь работать с ними. Уместно здесь рассмотреть в качестве метафоры ситуацию с гаечными ключами. Многие понимают, что разные ключи предназначены для разных целей. Отличить один ключ от другого, труда не составит. Однако пользоваться ключами — это уже совсем другая история. То же самое касается и скриптов.
Таким образом работа со скриптом предполагает помимо его настройки еще и установку. Также нужно уметь запускать скрипт. Подробнее об этом изложено в статьях.
Особенности работы скриптов на сайте
CGI-скрипт
– это самый распространенный тип программы, выполняемой на Web-сервере. Запуск работы осуществляется после клиентского запроса, т.е. пользователя, посетившего сайт и совершившего там определенные действия. Действие CGI в некотором роде сопоставимо с функционированием других популярных программ: MS Word или Explorer.
Специфика работы на практике: пользователи, оставляя отзывы или комментарии на сайте, заполняют определенные поля. Данные отправляются на сервер, после чего происходит включение скрипта для обработки поступившей информации. В ответ пользователь получает уведомление о том, что его запрос обрабатывается.
Тут можно привести еще примеры таких скриптов – калькулятор, обратный звонок и прочие функции сайта срабатывают по схожему принципу. Владельцу сайта необходимо определить те параметры, которые будут учитываться скриптом после совершения пользователями целевых действий.
Типы скриптов
Прежде всего скрипты принято относить к языкам программирования. Скрипт может быть написан на любом из существующих языков. Пример, php, perl, javascript и так далее. Скрипты, которые написаны на этих языках, принято называть клиентскими. Их главное преимущество заключается в том, что с их помощью можно быстро работать с веб-приложениями, а также не нужно устанавливать специальное программное обеспечение, можно быстро изменить содержание веб-страницы и автоматически обновить ее. При этом клиентские скрипты не имеют защиты данных. Поэтому код страницы можно посмотреть в любом браузере. Лучшей защищенностью обладают серверные скрипты, которые, как правило, пишутся на языке C++.
Аналитика
Различные варианты статистики позволяют руководителю анализировать эффективность работы операторов и скриптов
продаж, не тратя времени на прослушивание большого количества звонков.
7.1. Общая статистика звонков – таблица
В таблице с общей статистикой отображаются:
- дата и время начала звонка
- продолжительность разговора
- ссылка на карточку контакта
- использованный скрипт
- имя оператора
- результат разговора
- количество переходов по дереву скрипта
- комментарий оператора
- ссылка на просмотр этапов разговора на дереве скрипта
Используйте сортировку столбцов, добавляйте фильтры и экспортируйте полученный результат для дальнейшего
анализа.
7.2. Общая статистика звонков – схема
На схеме с общей статистикой вы увидите количество переходов оператора по узлам скрипта, а также
результаты завершения разговора на каждом конкретном узле.
Последовательность использования
Обычно скрипты имеют инсталлятор для автоматический установки на сайт.
Последовательность внедрения скрипта на сайт:
- Закачивание файлов через ftp.
- Разграничение прав доступа.
- Установка.
- Настройка конфигурации уже в панели администрирования.
Скрипты расширяют функциональность ресурса. Они могут добавлять новые “фишки”, которые нужны пользователям. Но не переусердствуйте — пичкать сайт снежинками и вылетающими котиками не нужно.
Сейчас интересоваться скриптами начинает все больше и больше пользователей интернета. И дело вовсе не в том, что многие хотят стать программистами. Написание скриптов это относительно простое дело, по крайней мере для того, чтобы начать писать скрипты не нужно много знаний и навыков. Однако, чтобы научиться писать даже простые скрипты нужно разобраться, что такое скрипт, какие виды скриптов существуют и каков их принцип работы. Именно эти вопросы обсудим в нашей статье.
КоллХелпер. Быстрый старт.
КоллХелпер – это комплексный инструмент, который помогает руководителю создавать и редактировать скрипты в
удобном визуальном редакторе, быстро обучать новых сотрудников, назначать задачи для звонков клиентам,
выполнять анализ результатов звонков и находить варианты оптимизации работы, а сотрудникам – организовать
удобную работу со скриптами продаж и данными клиентов во время звонков.
Из данного руководства вы узнаете, как КоллХелпер поможет вашей компании повысить эффективность работы с
клиентами, и сможете сразу начать работать в системе. Руководство краткое, оно содержит необходимый минимум
информации для быстрого старта. Полный функционал КоллХелпер и все нюансы работы описаны здесь.
Разговор с клиентом
5.1. Входящий звонок
При обработке входящего звонка с помощью КоллХелпер вы получаете следующие возможности:
- Оператор ведет разговор, следуя подготовленной инструкции
- Во время разговора оператор создает новый контакт и заполняет его данными прямо в интерфейсе
скрипта - Данные созданного контакта сразу отображаются в тексте скрипта
- По завершении разговора оператор указывает результаты звонка и статус контакта (например,
«обработан») - Руководитель планирует дальнейшую работу с новым контактом согласно его статусу и результату
разговора - После завершения работы с контактом руководитель экспортирует данные в Excel для последующей
обработки в смежной системе
При получении входящего звонка оператор выбирает подходящий скрипт, нажимает НАЧАТЬ ЗВОНОК и следует
подсказкам в тексте.
5.2. Создание контакта
Новый контакт можно создать напрямую в интерфейсе скрипта.
Созданный контакт сразу загрузится в текст, после чего станет доступным для редактирования.
5.3. Исходящий звонок
При работе с исходящим звонком с помощью КоллХелпер вы получаете следующие возможности:
- Руководитель присваивает контакту в системе ответственного оператора, скрипт для разговора и
плановое время звонка - Оператор звонит клиентам согласно назначенному расписанию, пользуясь списком задач, или напрямую из
списка контактов - Оператор ведет разговор, следуя подготовленной инструкции
- Данные контакта отображаются в тексте скрипта
- Во время разговора оператор редактирует и дополняет данные контакта прямо в интерфейсе скрипта
- По завершении разговора оператор указывает результаты звонка и статус контакта (например,
«перезвонить») - Руководитель планирует дальнейшую работу с контактом согласно его статусу и результату разговора
- После завершения работы с контактом руководитель экспортирует данные в Excel для последующей
обработки в смежной системе
5.3.1. Звонок из списка задач
Присвоение контакту оператора, скрипта и времени звонка
Руководитель может присваивать оператора, скрипт и время звонка каждому контакту в отдельности или
воспользоваться массовой операцией: например, назначить 100 контактов одному из операторов в
несколько кликов.
Начало звонка
Оператор открывает список задач и нажимает кнопку звонка напротив первого запланированного контакта в
списке.
5.3.2. Звонок из списка контактов
Оператор открывает список контактов, находит необходимый контакт или фильтрует список по нужным
параметрам и начинает работу нажатием кнопки звонка.
5.4. Изменение контакта
В интерфейсе скрипта можно быстро редактировать данные контакта.
Оператор может изменить отдельное поле контакта, нажав на него в тексте скрипта, или открыть карточку
контакта для редактирования всех полей.
5.5. Навигация по скрипту
В ходе разговора оператор открывает один за другим узлы с дальнейшей инструкцией
Для этого оператор
выбирает нужный вариант ответа собеседника, или переходит к узлу с важной информацией в меню быстрого
доступа, или возвращается к предыдущему/первому узлу скрипта
Полезная информация.
В каких случаях используются холодные звонки, и нужен скрипт холодных звонков.
Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.
Холодные звонки чаще используются в следующих направлениях бизнеса:
- экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
- рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
- производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
- оптовые компании, продающие товары для организаций;
- агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.
Схема разговора
Отметим, что универсальных скриптов быть не может – все целиком упирается в потребности компании, а самое главное – в то, что представляет собой целевая аудитория. Если вы хорошо представляете себе свою ЦА и знаете, кем является ЛПР (лицо, принимающее решение), то у вас не должно возникнуть проблем с составлением и последующей оптимизацией скрипта.
Базовая основа любого скрипта выглядит следующим образом:
1. Приветствие
«Здравствуйте», «Добрый день» и т.п.
2. Представление
«Меня зовут Николай, компания X
3. Причина звонка
«Вы обращались к нам год назад», «Пытались сделать заказ на сайте», «Нам рекомендовал связаться с Вами Иван Иванович Иванов» и т.д.
4. Описание того, как будет проходить ваша беседа
«Предлагаю поступить так…» – далее следует объяснить, что именно получит клиент в процессе разговора
Также важно дать понять собеседнику, что никто не будет настаивать на продаже и ваше дело – просто поинтересоваться, не нужна ли ему определенная услуга или товар
5. Вопросы
Задайте клиенту те вопросы, которые помогут вам лучше понять, что именно ему нужно на самом деле. Подобные вопросы могут касаться размера бюджета, сроков выполнения какого-либо проекта и так далее.
6. Развилки
Один из ключевых элементов любого скрипта. Вам необходимо просчитать все варианты ответов на вопросы и возражения клиентов, увеличивая шансы на успешный результат беседы. Сделать это можно имея соответствующий опыт общения со своей ЦА. Оптимизированный таким образом скрипт может значительно повысить конверсию.
Плюсы и минусы холодных звонков
Основными преимуществами холодных звонков являются:
- экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
- более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
- возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
- возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
- возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.
Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:
Сфера использования скрипта
Скрипты используют не только в программировании, область их применения крайне велика. Скрипт может быть использован для повторяемых и сложных для запоминания пользователю операций. Простым примером использования скрипта является обращение к базе данных, мониторинг статистики, возможность создания автоматических комментариев, динамическое изменение содержания страниц, составление галерей и так далее.
Теперь давайте рассмотрим пример работы скрипта. Допустим, у вас есть свой форум, на этом форуме зарегистрированные пользователи. Один из этих пользователей решил оставить сообщение. Как только он нажмет на соответствующую кнопку, перед ним откроется окно, где он сможет написать свое сообщение.
Так же пользователь сможет указать тему, электронный адрес, свой никнейм и другие данные. Работа скрипта в данном случае начнется в тот момент, когда пользователь нажмет кнопку «Отправить сообщение». Информация в ту же секунду отправится на сервер и активирует скрипт, который в свою очередь запустит поток другой информации. Произойдет обработка всех заполненных полей, которые будут зафиксированы.
Подготовка скрипта продаж
Скрипт продаж – это сценарий разговора оператора с собеседником. Эффективный скрипт помогает оператору
уверенно ориентироваться в диалоге: свободно отвечать на вопросы и приводить разумные доводы, чтобы рассеять
сомнения потенциального клиента.
3.1. Создание скрипта
На первом этапе создайте «пустой» скрипт, далее – заполните созданный скрипт информацией, которая сделает
работу оператора максимально эффективной.
3.2. Заполнение скрипта
Структура скрипта в КоллХелпер – дерево.
Каждый узел дерева содержит инструкцию для оператора в случае определенного вопроса или возражения
собеседника.
3.3. Настройка свойств узла
Форматирование текста
Встроенные инструменты форматирования позволяют расставить нужные акценты в тексте, а также добавить
изображения и ссылки на внешние источники.
Интеграция со списком контактов
В текст узла легко добавить поля из списка контактов.
В режиме редактирования скрипта отображаются только теги полей (например, #CRM_LEAD_name).
В режиме работы вместо тегов оператор видит данные соответствующего контакта.
Узел, содержащий важную информацию, можно добавить в меню быстрого доступа, которое открывается из любого
узла.
Частые ответы
Если один ответ повторяется в разных местах – нет необходимости создавать копии. Просто создайте один
узел и добавьте его в нужные места «дополнительным переходом».
Цветовая схема и иконки
Выбирайте цвет узла и «дополнительных переходов», добавляйте узлу тематические иконки.
3.4. Управление структурой дерева скрипта
Иногда требуется дорабатывать дерево скрипта – менять логику разговора, добавлять удачные примеры общения
и так далее. В программе КоллХелпер легко управлять структурой готового дерева – перемещать узлы или
целые ветки, «перетаскивая» их мышью в нужное место.
Цветовые схемы узлов и переходов, а также маркеры в виде иконок помогают не запутаться при изменении
логики самого сложного разговора.
