Достижения после утепления клиентов и повышения уровня лояльности
Для итоговой аналитики эффективности примененных контентных серий писем мы использовали сервис Roistat. Он обеспечил нас оперативной статистикой по переходам из писем и по количеству завершенных сделок.
Достоверную оценку проведенных нами серий получаем из статистики retailCRM:
Важно и то, что связь с заказчиком поддерживалась постоянно. Иными словами, возникающие вопросы решались моментально
Владислав снабжал нас всеми необходимыми сведениями, делился предпочтениями и интересами своей аудитории, а также принимал наши профессиональные советы.
Заказчик и команда Trendkey остались довольны сотрудничеством, так как обоюдными усилиями мы увеличили конверсию в 5 раз. А это, согласитесь, отличный результат.
В случае с Владиславом нам удалось избежать вышеперечисленных проблем. Не было ни споров, ни отсрочек. Наша сплоченная работа принесла прекрасные результаты, и заказчик остался доволен. Он оказывал содействие и толерантно реагировал на все нововведения.
Полученные результаты видны на представленном графике:
Подведем итог и сравним графики доходов
ДО (май-сентябрь 2017)
ПОСЛЕ (май-сентябрь 2018)
Доход магазина за тот же период в 2018 году говорит сам за себя. На графике ниже показан основной доход, и этот доход значительно выше, чем за тот же период 2017 года:
Если вы, как и наш уважаемый заказчик Владислав, готовы к расширению своего бизнеса и не боитесь перемен — тогда мы вам более чем рады и сделаем все от нас зависящее, чтобы достичь успеха. Специалисты Trendkey всегда к вашим услугам — повторите успех у себя!
Реализация проекта
Перейдем к детальному анализу созданных серий и специфическим особенностям их разработки. Каждую серию рассмотрим отдельно. С этой целью изучим все элементы автоматизированного взаимодействия с новым клиентом:
- типаж писем;
- их количество и временные интервалы между ними;
- эффективность писем.
Велком-серия
Велком-серии свойственны следующие составляющие:
Для финального письма серии был разработан функционал самостоятельной сегментации. Клиенту было достаточно нажатием кнопок, присутствующих в письме, обозначить свои интересы. В итоге мы получили информацию о категориях товаров, необходимых именно ему. За этим следует автоматическая переподписка контакта на приоритетный для него сегмент, ну а серия писем переходит в следующую стадию — вовлекающую .
Вовлекающая серия
На каждый сегмент приходится по 4-5 писем. Купон на следующую покупку — то, что добавляет привлекательности всей серии. Как правило, мы дарим купон в первом же письме. Это существенно увеличивает интерес клиента и мотивирует его сделать заказ. Во избежание проблем, связанных со срывом заказа без скидки, мы приняли решение не отправлять серию покупателям, сделавшим заказ на сайте Muzzone.kz.
Давайте детально рассмотрим, из чего состоит серия для сегмента «Ударные».
Темы писем в серии:
- Ваш промокод на скидку, используйте эту возможность.
- «Mapex» — идеален для профессиональных барабанщиков.
- Видеоурок от Muzzone.kz для барабанщиков.
- Как придать звуку разнообразие.
- Уход за барабанами: это надо знать.
- Однорукий барабанщик делится уникальной историей!
Отправка писем осуществляется с интервалом в 7 дней.
Реактивационная серия
База клиентов требует постоянного внимания и решительных действий для ее своевременной активации. Задача реактивационной серии — пробуждение покупателей. Подобную серию получают те, кто давно ничего не покупал. Отправка серии согласуется с медианой покупок на сайте: учитывается среднее время между первой и повторной покупкой одного клиента.
Для сайта Muzzone.kz мы разработали реактивационную серию, первое письмо которой, следуя заданным настройкам, отправлялось по истечению 180 дней с момента получения клиентом последнего заказа.
Ниже представлен образец:
Серия реактивации включает 4 письма:
- Имя клиента, все в порядке? «»
- Сожалеем, если недостаточно для Вас сделали…
- Вы с нами? Решайтесь!
- Мы дарим уникальный бонус! Спешите им воспользоваться!
Эти письма отправляются с пятидневным интервалом.
Стадии проекта
Мы успешно создали:
- велком-серию с качественным и интересным контентом;
- вовлекающую серию на основе 4 важнейших сегментов;
- Cross-sell-письма из расчета на 13 товарных групп;
- серию «Забытые корзины»;
- реактивационную серию для усиленного положительного воздействия на клиентскую базу.
Крайне важно было создать для Muzzone.kz сильную вовлекающую серию, поэтому мы уделили особое внимание сегментированию покупателей по 4 популярным направлениям:
- инструменты для детей;
- гитары;
- ударные;
- оборудование для заведений.
Мы применили методику предварительной сегментации клиентов до их зачисления в базу. Это в разы увеличило эффективность взаимодействия с контактами. С поставленной задачей прекрасно справилась лидоловка — всплывающая форма, которую и предстояло заполнить клиенту. Таким образом мы лучше узнали аудиторию Muzzone.kz
Для настройки Cross-sell-серии был задействован модуль интеграции retailCRM и UniSender от Trendkey. В общей схеме настроенной автоматизации представлены 13 категорий товаров:
Завершающее письмо
Пятое письмо, которое завершало компанию, – тоже типовое. Его логика в том, что если клиент не прочитал предыдущие письма или не получил их, то из последнего он может узнать всю информацию. Вот его содержание.
Завершающее письмо:
— Баннер.
— Короткий текст, который напоминает о том, что надо записаться на курс.
— Тезис.
— Подборка видео, которые с самого начала отправлялись подписчику.
— Блок с конверсионной кнопкой, собирающей клики.
График отправки
Все письма были подготовлены заранее, загружены в личный кабинет UniSender и отправлялись по выставленному таймеру – во вторник в 11:30. По данным клиента, именно в это время наблюдался пик графика открытий.
После отправки письма мы в течение 48 часов собирали статистику, чтобы сделать серию доотправок. Она проводилась в четверг в разное время – от 16 до 17 часов. Таким образом, клиент, который не посмотрел видео на работе, мог сделать это дома. Так выглядит сценарий доотправки.
Доотправка писем:
1. Отправляем первое письмо с коммерческим предложением и смотрим, сколько людей это письмо открыли.
2. Формируем список доотправки тем людям, которые письмо не открыли.
3. Отправляем то же самое письмо с другим заголовком (например, тема «Эксклюзивная скидка внутри») и мотивируем посмотреть это письмо еще раз.
Таким образом, каждое письмо отправляется дважды – если не сработает первое, то сработает второе.
Перед тем, как повторно отправлять письмо тем подписчикам, которые не открыли предыдущее, необходимо предусмотреть несколько важных технических моментов. Это позволит избежать проблем с рассылкой и не попасть в спам. Помните об этих тонкостях, выполняйте их и больше не беспокойтесь о том, как письма будут доставляться. Вот что нужно сделать.
Что надо сделать перед доотправкой писем?
* Создать ящик для отправки писем на домене. Главное – не используйте публичный сервер (Яндексе, Gmail, Mail.ru и др.).
* Подписать домен (DKIM, SPF, DMARC).
DKIM, SPF – это цифровые подписи, которые нужно поставить в DNS-запись домена, чтобы отправлять письма и быть уверенными в их доставке.
DMARC – это политика, которая защитит от несанкционированной отправки писем от имени вашего домена.
* Подключить сервисы первичного мониторинга postmaster.mail.ru и postoffice.yandex.ru. Так можно видеть визуально, сколько писем отправлялось от имени домена, и влиять на доставку.
* Настроить FBL-ящик. Его цель – сбор и отправка FBL-отчетов. Когда клиент, которому отправлено письмо, нажимает на кнопку СПАМ, в личном кабинете можно увидеть, что он не хочет получать письма. Значит, можно ему их больше не отправлять, чтобы не портить статистику домена.
/цветной блок/
Отправляя повторное письмо тем людям, которые не открыли первое, мы получили от 10 до 15% переходов и кликов.
Контентные письма
В нашем случае таких писем было три (второе, третье и четвертое), и они мотивировали людей принять решение. Это могут быть типовые письма, в одинаковом шаблоне, но с разным содержанием. Через них подписчики понимают, что спикер – профессионал, который дает качественный контент и сможет многому научить. Схема контентного письма – здесь.
Контентное письмо:
— Основной баннер с целевой кнопкой, который ведет на целевой лэндинг.
— Короткий текст – выжимка видео, расположенного ниже.
— Главный тезис этого письма (кликабельный).
— Видеоблок, который тоже снят исключительно для писем и для презентации курса. С него можно перейти на лэндинг, посмотреть видео там (без пиара YouTube) и зарегистрироваться на курс.
