Управление клиентской базой или как crm-система повышает продажи

Основные модули крупных CRM

CRM для крупных компаний включает в себя несколько уровней и функции, которые обеспечивают быстрый и эффективный доступ к данным и позволяют повысить рентабельность:

Управление продажами

Модуль продаж дает менеджерам возможность отслеживать потребности клиентов, настраивать процесс продажи и анализировать результаты

Система управления позволяет сфокусировать внимание на клиентах с большим потенциалом для увеличения продаж

Клиентское обслуживание

Этот модуль предоставляет инструменты для управления запросами клиентов, жалобами, обращениями. Менеджеры могут быстро находить и просматривать важную информацию о клиенте, делая процесс клиентского обслуживания эффективным и персонализированным.

Аналитика

CRM для крупных компаний может генерировать широкий набор отчетов, позволяющих анализировать эффективность продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Модуль аналитики делает прогнозы продаж, устанавливает ключевые показатели эффективности и определяет потенциальные клиентские поведения, что помогает предсказать и обойти препятствия в будущем.

CRM для крупных компаний является важным инструментом управления взаимодействием с клиентами, который помогает повысить эффективность бизнеса и увеличить его рентабельность.

Что такое процесс системы управления клиентами?

Процесс системы управления клиентами описывает, как осуществляется деятельность организации по работе с клиентами. Скорость роста клиента напрямую связана с темпами роста компании! В результате результаты деятельности компании отражают уровень удовлетворенности ее клиентов. Чем выше риск оттока, тем больше у компании недовольных клиентов. Точно так же, чем больше удовлетворенных клиентов у фирмы, тем больше лояльных клиентов, сторонников бренда и постоянных клиентов она будет генерировать.

В процессе управления клиентами основное внимание уделяется стратегии, процессу, людям и технологиям роли менеджера по работе с клиентами, а также отношениям между этими элементами в текущей практике

Zoho CRM

Zoho CRM is tailored for smaller professional services companies like marketing agencies, tech startups, and software development firms. It proves especially effective for those already utilizing Zoho for HCM or accounting purposes. However, it may not meet the advanced CRM needs of product-centric organizations. Zoho CRM maintains its previous ranking with no significant developments noted.

Strengths:

1. Data Model Similar to Salesforce: Zoho’s data model mirrors Salesforce’s, facilitating implementation and integration with systems like ERP that have complex customer masters.
2. Workflow for Data Quality: Zoho CRM includes a pre-packaged workflow builder, allowing teams with development expertise to construct intricate workflows. This aids in maintaining data hygiene and enhancing CRM adoption.
3. Zoho Creator: The inclusion of Zoho Creator, an app development platform in the suite, enables developers to swiftly integrate other software and create custom apps without relying on additional third-party tools.

Weaknesses:

1. Advanced CRM Features: Zoho CRM may not be suitable for large companies with regulatory, compliance, or planning needs due to its weaker out-of-the-box support for these capabilities.
2. Territory Management and Sales Team Planning: Zoho CRM lacks robust support for territory management and sales team planning compared to some of the other leading CRM solutions.
3. Limited Integration Options Outside of Zoho: While excelling within the Zoho ecosystem, integration options outside Zoho are limited. Connecting with other systems would require custom integration and development efforts.

Автоматизировать повторные продажи

Удержать клиента – это основная задача любой коммерческой структуры. Клиент всегда осознает свою значимость для компании и выстраивает свое поведение в соответствии с этим пониманием. Например, он ожидает дополнительных скидок или бонусов, выгодных предложений при оплате, то есть каких-то индивидуальных преимуществ. 

На любом этапе потребитель может уйти к конкуренту, который охотнее идет на уступки и проявляет больше заботы. Именно поэтому бизнесу стоит вкладываться в выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. 

По статистике университета InSales, удержав всего 7% клиентов, получится сохранить 75% прибыли в долгосрочной перспективе. А в рамках тенденций рынка бизнесам сейчас выгоднее удерживать клиентов, чем привлекать новых. Это происходит, потому что расходы на последнее стабильно растут, а затраты на поддержание готовой клиентской базы остаются неизменными. В зависимости от конкретной ниши финансовые вложения в эти процессы отличаются в 5–10 раз.  

Аяз Афлятунов, основатель Solution CRM: 

«Продажи, повторные продажи нужно не только фиксировать, но и управлять ими. То есть в CRM-системе должна быть воронка, в которой есть ежемесячные, возможно, еженедельные касания с клиентом. Это могут быть стандартные вопросы для того, чтобы просто выявить потребность пользователей и предложить 1–3 товара или микропродукты из соответствующей воронки.  

Удобнее всего использовать цикличную воронку в CRM-системе, чтобы производить регулярные взаимодействия с клиентами, которые уже есть в базе. Она работает таким образом, что каждая успешная сделка из первичной воронки продажи создает сделку в воронке фермера, и также последняя пересоздает заявку. Аналогично, отклоненная заявка в воронке фермера создает снова повторную заявку. Грубо говоря, это позволяет постоянно и циклично делать касания». 

Антон Карцев, основатель alarmCRM: 

«Чтобы удержать клиента, нужно обязательно поддерживать с ним контакт. В противном случае он с большой вероятностью просто забудет о проекте и легче откликнется на предложение конкурентов. 

Более того, постоянным клиентам проще продавать, они более лояльны к бренду. Это, соответственно, позволяет снижать маркетинговые расходы». 

Инструкция по работе

Практически все СРМ имеют идентичный алгоритм работы. После того, как программа приобретена и установлена, необходимо настроить основные параметры. Пошаговая инструкция:

1. Пройти регистрацию.
2. Добавить электронную подпись.
3. Провести привязку основного персонала.
4. К меню, выбирая вкладку «Компания», нужно внести данные о руководителе.
5. Новые сотрудники приглашаются через адрес электронной почты. Они смогут зарегистрироваться, если пройдут по ссылке.

После этих действий, не только руководитель, но также работники смогут начать работу: добавлять клиентов, провести интеграцию с другими сервисами и пользоваться другими функциями. Специалисты советуют сразу ввести основные задачи и провести аналитические мероприятия.

На заметку! Всегда есть возможность добавлять новых сотрудников или кого-то удалять.

СРМ — это новый шаг в сфере технологического процесса, который будет хорошим помощником в любой компании. Теперь любую операцию можно провести с рабочего места или из дома, если установлено мобильное приложение. Основное преимущество многих ПО — наличие интеллектуальных инструментов таких, как машинное обучение, чем могут похвастаться не все, но большинство версий.

Внедрение электронного управления взаимоотношениями с клиентами

Организации используют следующие стратегии для внедрения CRM: 

Увеличение веб-трафика: здесь цель состоит в том, чтобы привлечь все больше посетителей на веб-сайт электронной коммерции
Но основное внимание уделяется привлечению качественных посетителей, которые будут покупать. 
Удовлетворительный опыт взаимодействия с компанией в онлайне: новички на веб-сайте должны найти удовлетворительный опыт навигации по веб-сайту

Для пользователей важно иметь возможность получать нужную информацию и просматривать веб-сайт с последующим стимулом к совершению продажи. 
Профилирование: здесь речь идет о реализации возможности собирать максимум информации о потребителе во время совершения покупки
Для этого онлайн-формы сайта, связанные с CRM, должны быть просты в использовании для их заполнения. 
Коммуникация: долгосрочные взаимоотношения компании с клиентами эффективно строятся благодаря email-рассылок, освещающих как текущие события на веб-сайте, так и демонстрацию конкретной информации о клиенте после входа в систему, например, историю покупок, сопутствующие товары и т. д. 

Подробнее

Автоматизация маркетинга отношений с клиентами с помощью CRM — это ценное программное обеспечение, которое позволяет наилучшим образом управлять своими коммуникациями с большим количеством клиентов и потенциальных клиентов стратегическим образом. 

1. Менеджер освобождается от рутинных обязанностей, время обработки заказа значительно сокращается;
2. При создании мы опирались на собственный опыт управления компаниями шести различных направлений. Этим она кардинально отличается от других присутствующих на рынке CRM-систем, написанных техническими специалистами без учета специфики отдельных сфер бизнеса;
3. EnvyCRM не требует специального обучения специалистов по продажам;
4. Уникальные решения, которых вы не найдете в других CRM-системах.

Сделайте правильный выбор для улучшения взаимодействия с вашими клиентами и роста продаж – попробуйте бесплатный тариф EnvyCRM, чтобы вывести свой бизнес на новый уровень!

Pipedrive — зарубежный стандарт

Хотя Pipedrive родом из Эстонии, интерфейс облачной программы поддерживает русский язык. Это касается только основной CRM-системы, а документация и поддержка пользователей помогают прокачать навыки английского. Также стоит заранее держать в голове зарубежные сервера, которые помимо надежности могут обернуться проблемами с Роскомнадзором и прочим суверенным интернетом.

Другое следствие иностранного происхождения — внешние интеграции только с зарубежными сервисами. Подключать, к примеру, российскую телефонию к Pipedrive придется самостоятельно через API, описанное опять-таки только в англоязычной документации. В остальном сервис приятный и дружелюбный: быстрый интерфейс, работа с несколькими воронками продаж и другие стандартные возможности CRM.

Oracle CX Cloud

Oracle CX Cloud incorporates various best-of-breed CRM components, including sales, marketing, service, content management, and advertising cloud. It is tailored for large B2C enterprises, specifically those in industries like communications, media, and financial services. With Oracle Commerce being discontinued, the scope of Oracle CX Cloud may be confined to fewer industries. 

The recent acquisition of Cerner, which serves as a customer-facing channel for the healthcare market, raises questions about Oracle’s continued investment in the CRM portfolio. Furthermore, Oracle has consistently pursued industries with substantial data and analytical workloads. Given the current economic landscape, healthcare emerges as a more lucrative market compared to commerce and customer experience. Consequently, Oracle CX may not receive equivalent attention within the company’s portfolio. Despite this, it maintains the #10 ranking on our list as an enterprise-grade solution for businesses seeking an integrated CRM experience.

Strengths: 

1. Marketing Automation and Ad Spend Tracking: Providing in-depth insights into customer behavior across various advertising platforms.
2. Content and Centralized Asset Management: These features are particularly crucial for content-intensive industries such as media and telecom.
3. Integration with Enterprise-grade CPQ and Sales Performance Management Tool: Offering a configurator for subscription-based offerings. This integration is especially beneficial for verticals like media and telecom. 

Weaknesses:

1. Clunky UI: Oracle has incorporated various systems into its CX portfolio to enhance its capabilities, making a seamless experience challenging.
2. Not as Strong B2B and Post-sales Capabilities: Oracle’s CRM falls short in post-sales CRM processes, particularly in B2B industries where pre-sales processes, such as manufacturing or distribution, are less extensive.
3. Not as Strong for Regulated and Audit-centric Industries: Additionally, Oracle CRM may face challenges in industries and regions with significant audit requirements, such as GDPR compliance and version control.

+ ECommerce Supply Chain Transformation

Learn how LockNLube transformed its inventory and supply chain challenges by consolidating over 20 systems.

Download Now

CRM — электронное управление взаимоотношениями с клиентами

Из этого материала Вы узнаете:

С появлением интернета компании получили возможность использовать маркетинг взаимоотношений и анализ баз данных в качестве мощных маркетинговых инструментов. Эта комбинация интернета, технологий и маркетинга взаимоотношений называется управлением взаимоотношениями с клиентами. 

Подробнее

Теория маркетинга взаимоотношений дает основу для управления взаимоотношениями с клиентами. Интеллектуальный анализ базы данных служит технологической платформой для хранения и использования информации, связанной с потребителями. 

Самым большим преимуществом интернета в маркетинге отношений является интерактивность. Компании с помощью программного обеспечения могут установить отношения с клиентами, а данные, собранные в результате этого взаимодействия, служат основой для будущих предложений продуктов и других персонализированных услуг.

Подробнее

Зачем нужна CRM-система

Хорошая CRM-платформа нацелена на то, чтобы помочь бизнесу управлять взаимоотношениями с клиентами и предоставлять клиентскую поддержку посредством выстроенных процессов. В эти процессы вовлекаются сотрудники отделов продаж, маркетинга и поддержки, где они получают инструменты для качественного выполнения своих рабочих задач и, как результат, достижения целей компании.Можно сказать, что CRM-система — это большая база потенциальных и действующих покупателей, которая напрямую задействована в рабочих процессах организации. В ней хранится вся информация о заказчиках: реквизиты компаний, контактные данные представителей, даже дни рождения покупателей. Здесь сотрудники могут работать с лидами, квалифицировать их и переводить в сделки, анализировать эффективность тех или иных каналов продаж

 Что важно, CRM-система позволяет вовлечь в общую деятельность всех участников процесса продаж. Например, не только менеджеров, но и юристов, проверяющих клиентские договоры.CRM-системы — это тот инструмент, который позволяет выстроить наиболее успешные процессы по взаимодействию и удержанию покупателей

Они учитывают местонахождение клиента, сегмент рынка, размер компании, собирают и обрабатывают обратную связь, помогают построить эффективную бонусную систему и т.д.

Можно выделить три основных плюса, которые CRM-системы дают бизнесу.

1. Доступ к данным. CRM помогают создавать удобные базы данных с простым поиском. Ваши сотрудники легко найдут карточку клиента со всей историей взаимодействия прямо во время телефонного разговора или встречи. В большинстве случаев сотрудник может получить доступ к такой базе данных даже работая удаленно, например, находясь в командировке или в офисе у заказчика.
2. Стандартизированные процессы. CRM-системы помогают отстроить процессы продаж и маркетинга, организовать взаимодействие между департаментами и обеспечить соответствие регламентам. Благодаря им базы данных клиентов являются не просто хранилищем информации, но и непосредственно используются при выполнении рабочих задач.
3. Аналитические данные. Ряд программ предлагает инструменты для аналитики продаж и поведения покупателей в целом. Можно отследить наиболее успешные каналы продвижения, идентифицировать потребности клиентов, увидеть, какие ниши быстрее откликаются на ваши предложения. Основываясь на этом, вы сможете скорректировать стратегию, провести подходящие маркетинговые мероприятия и создать службу поддержки, которую полюбят ваши клиенты.

Подключить все необходимые каналы коммуникации к CRM

Антон Карцев, основатель alarmCRM: 

«Часто в компаниях повторяются одни и те же тенденции, когда по телефону клиенту озвучили одно, по электронной почте второе, в мессенджере третье. В случае внедрения полей для общения в систему, решается проблема актуальности информации. 

Предположим, в автосалоне клиент оставил заявку на тест-драйв. Не имея единой области информации, менеджер звонит потенциальному покупателю, чтобы повторно уточнить его имя, модель авто, хотя эти данные запрашивались ранее. Затем переключает его на другого менеджера, который задает те же вопросы, а напоследок еще просит номер телефона, так как он у него не отображается. Такая модель отношений может оттолкнуть потребителя.  

Коммуникация с клиентом – это основа всех продаж, неизбежный процесс в любом бизнесе

Поэтому так важно максимально ответственно выстраивать этот процесс. Идеального рецепта общения с клиентом не существует, все зависит от отрасли и конкретной модели

Есть бизнесы, где крайне важна оперативная реакция на запрос клиента, а медленная скорость просто убивает конверсию. Иногда важнее всего не допустить утрату информации о личных данных клиента. В любом случае, успех любой сделки во многом зависит от того, как конкретный менеджер общается с потенциальным покупателем».  

Егор Гавриляченко, сооснователь George Consulting: 

«Необходимо опираться на конкретно ваш случай, чтобы определить нужные каналы коммуникации. Стоит проанализировать, есть ли у бизнеса канал привлечения клиентов через Instagram, где построена рекламная стратегия – в Facebook, ВКонтакте, Viber или Telegram

Важно, чтобы в CRM-систему были интегрированы все используемые платформы. 

Другое преимущество интеграции – позволяет не допустить потерю информации, поступающей от клиента. Это особенно актуально, если у вас длинные продажи (от недели и больше). Если не зафиксировать в CRM-системе то, о чем был разговор с клиентом 1–2 недели назад, легко забыть суть его проблемы и даже собственный ответ. Особенно, если на одного менеджера поступает 200 таких обращений в неделю. Если история переписки будет в CRM-системе, вся эта информация обязательно сохраняется и можно опираться на нее в дальнейших переговорах. 

Если все диалоги с клиентом находятся в одном месте, удобно анализировать и стимулировать эффективность менеджерской работы. В системе легко посчитать количество разговоров в минутах или штуках, закрытые и открытые диалоги. Взаимодействия должны быть исходящими в большинстве случаев, так как именно менеджеры управляют продажами, а не клиент. Так, CRM-система заставляет персонал больше коммуницировать с потенциальными покупателями и не забывать о них. Это позволяет увеличить скорость закрытия сделок и продавать больше». 

Основные задачи, которые решает CRM-система

 Хороший клиентский сервис – CRM платформа работает, в том числе, и как платформа для управления удовлетворенностью клиентов: вы можете собирать обратную связь, быстро обрабатывать обращения, направлять рекламации в соответствующие отделы, своевременно реагировать на запросы

Довольные клиенты почти всегда возвращаются, поэтому так важно выявить все потребности и найти причины неудовлетворенности.Высокие продажи – это одна из основных целей CRM систем. Общий уровень продаж повышается благодаря комплексному подходу

Так, у вас под рукой есть вся информацию о клиенте для формирования точных предложений, а автоматизированные процессы позволяют отследить трудности при заключении сделки и вовремя принять меры.Организация удаленной работы – облачные CRM системы позволяют вашим сотрудникам работать удаленно, будь то из дома или из другого филиала. Независимо от местонахождения, у менеджера по продажам будет доступ к тем сделкам, которые он ведет, а руководитель может в любой момент открыть отчеты и посмотреть прогнозируемые поступления на следующий квартал.Другие участники процесса продаж также могут решать рабочие задач, находясь вдали от офиса. Например, если компания по изготовлению мебели направила замерщика к клиенту, то замерщик сможет отправить данные измерений и передать заказ в изготовление, как только выйдет от заказчика. Это сокращает сроки работ и помогает предоставить готовый продукт быстрее.Длительный жизненный цикл клиента – если вы хорошо понимаете потребности своего клиента, вы легко можете предложить ему дополнительные услуги и товары, основываясь на существующем опыте взаимодействия.Контроль за эффективностью – CRM система покажет, кто из менеджеров по продажам работает эффективно, а у кого показатели ниже, чем хотелось бы. Статистика позволяет узнать, сколько звонков и встреч провел сотрудник и посмотреть, какой у них был результат.

SugarCRM

SugarCRM caters to smaller companies seeking free or open-source software and those with specific CRM workflows. However, it may not be the best fit for larger companies in search of a robust CRM solution. SugarCRM maintains its ranking among top CRM systems, with no significant developments observed.

Strengths:

1. On-prem Option with the Community Edition. SugarCRM provides a community edition that can be hosted on-premises, making it favorable for companies with existing server infrastructure.
2. Ability to Build Ads Right from the Platform. SugarCRM stands out with features like the ability to build ads directly from the platform, streamlining the interface for companies managing ads without juggling multiple tools.
3. Great for Cost-sensitive Organizations. Cost-sensitive organizations with in-house developers benefit from SugarCRM, eliminating concerns about recurring licensing fees.

Weaknesses:

1. Clunky Interface. The interface lacks modernity, potentially hindering user adoption, particularly within sales teams.
2. Limited Reporting Capabilities. SugarCRM’s reporting capabilities are restricted, requiring significant investment in development and internal costs to generate reports.
3. Potential Higher Costs with the Community Edition. While the community edition doesn’t have a licensing fee, organizations are responsible for support, upgrades, patches, hosting, and security. Despite its cost-saving intent, it may end up being as expensive as SaaS options.

Возможности CRM‑систем

В самих словах customer relationship management заложены сведения о возможностях, которые дают CRM-системы. Они помогают лучше узнать клиентов, прослеживать их покупательский путь, развивать отношения с ними и управлять процессами.

C (customer) — это клиент, потребитель. CRM накапливает, хранит, структурирует, обновляет данные о клиентах, позволяет разбить клиентов на сегменты, чтобы анализировать каждый из них отдельно. Например, у компании могут покупать физические лица, дистрибьюторы и другие компании.

CRM помогает лучше узнать клиентов. Например, с её помощью можно определить, из каких каналов приходят клиенты, какие вопросы они задают, на каком этапе принимают решение о покупке. Эта информация нужна для принятия операционных и управленческих решений.

Пример того, как источники лидов отображаются в CRMСкриншот: «Битрикс24»

R (relationship) — взаимоотношения. CRM показывает, как компания развивает отношения с клиентами и взаимодействует с ними. То, как меняется статус клиента от интереса к покупке, отношение клиента к компании, как долго клиент остаётся покупателем товаров и услуг, сколько прибыли приносит. Это нужно, чтобы определить ценность клиента.

Ценность клиента — это метрика, которая показывает, сколько прибыли клиент принёс компании за всё время сотрудничества. С её помощью выясняют, какие клиенты приносят мало прибыли или не окупают затраты на работу с ними. Компания может отказаться от менее ценного клиента в пользу ценного — либо обслуживать первого по остаточному принципу.

Ещё в CRM-системе можно выстраивать взаимоотношения с клиентами с помощью разных инструментов. Например, в CRM-систему можно интегрировать телефонию, чтобы сотрудники звонили из системы и записывали звонки. Также можно интегрировать почту, мессенджеры и другие каналы связи.

M (management) — управление. CRM‑система помогает организовать процессы и собирает данные для отчётов. Также с помощью CRM-системы можно устанавливать и отслеживать достижение KPI — ключевых показателей эффективности.

Например, CRM-система помогает понять, почему сотрудники заключают так мало сделок, на каком этапе происходит срыв, что сотрудники делают не так. Проанализировав эту информацию, можно понять, каких компетенций не хватает сотрудникам.

FAQs

What is the difference between a CRM module offered as part of an ERP vs. a standalone CRM?

In most cases, the CRM module integrated into an ERP system comes pre-integrated. However, opting for a standalone CRM provides enhanced pre-sales processes and superior marketing automation capabilities that might not be achievable through the CRM module within your ERP system.

How do marketing automation capabilities differ from the campaign management capabilities offered in the ERP system?

Why is a data model so critical to assess a CRM system?

In general, CRM systems often require integration with ERP systems for tasks like accessing pricing information, sending sales orders to the ERP, and retrieving customer details. Alignment in the data model between these two systems is crucial, as any disparities may lead to integration challenges, impacting the proper organization of information within the hierarchy.

Когда малому бизнесу нужна CRM

Да, безусловно, малый бизнес Она может быть очень разной, но есть несколько особенностей, которые ее отличают. Во-первых, ограниченный список видов деятельности, малый персонал и минимальный набор проверок.

Что отличает малые и средние предприятия, так это их подход к взаимодействию с клиентами. Чем меньше бизнес, тем важнее для него отдельный клиент. Поэтому, например, внедрение CRM-системы для отдела продаж, которая упрощает процесс сбора статистики продаж и сбора записей о работниках и клиентах, является отличным решением.

К сожалению, для огромных сетей супермаркетов отток клиентов не играет большой роли. Однако для магазинов на заднем дворе выбор супермаркета имеет решающее значение.

Но » малый ‘Размер не означает, что вы можете контролировать все с помощью ручки на бумаге… CRM-системы для малого бизнеса Облегчает работу над документами и отчетами. Обычно существуют шаблоны, которые можно создавать и настраивать. По сути, CRM предназначена для решения следующих задач

• Облегчить ведение бизнеса ;
• Организовать работу,
• Оптимизировать взаимодействие с клиентами,
• Для сбора статистики и проведения анализа.

Однако не всем необходимо их применять. Например, вы только что открыли свой бизнес, но ваш штат еще очень мал. мал Когда вы начинаете свой бизнес, ваш персонал еще очень мал, и у вас еще нет достаточного количества клиентов.

Или другой пример, когда не стоит уделять время приложению: в компании не налажены бизнес-процессы; CRM — это инструмент, но ни в коем случае не панацея. Вы можете систематизировать то, что у вас уже есть, в программе, но ни одна программа не поможет вам создать четкие процедуры с нуля.

И если ваш бизнес быстро приближается к границе между малым и средним бизнесом применением, то применение — разумный и очевидный шаг. Давайте подробнее рассмотрим различные CRM и их возможности.

Чем отличаются CRM для крупнейших компаний от обычных CRM-систем (см. рейтинг)

Criteria

1. Overall market share/# of customers. The higher the market share in the CRM market, the higher it ranks on our list.
2. Ownership/funding. The more commitment to the CRM offerings, the higher it ranks on our list.
3. Quality of development (legacy vs. legacy dressed as modern vs. modern UX/cloud-native). The more cloud-native capabilities, the higher it ranks on our list.
4. Community/Ecosystem. The larger the community with a heavy presence from CRM users, the higher it ranks on our list.
5. Depth of native functionality for specific industries. The deeper the publisher-owned out-of-the-box functionality, the higher it ranks on our list.
6. Quality of publicly available product documentation. The poorer the product documentation, the lower it ranks on our list. 
7. Ability to natively support diversified business models. The more diverse the product, the higher it ranks on our list.
8. Acquisition strategy aligned with CRM offerings. The more aligned the acquisitions are with CRM offerings, the higher they rank on our list.
9. User Reviews. The deeper the reviews for CRM offerings, the higher the score for a specific product.
10. Must be a CRM product. It can’t be a CRM integrated with an ERP (that enterprise software vendors can’t sell standalone). Must contain deep sales and marketing operations capabilities. For example, marketing automation, territory planning, and sales and marketing workflow management.

Принцип работы

СРМ-маркетинг позволяет оптимизировать работу с клиентами и является основной CRМ-систем. Многие предприниматели думают о CRM, что это лишняя статья расходов для бюждета компании, но если разобраться в принципе работы системы и ее многофункциональности, то можно понять, для чего она используется и какую пользу приносит это программное обеспечение предпринимателю:

• Можно увеличить объем продаж.
• Улучшить сервисное обслуживание.
• Расширить список предоставляемых услуг.
• Оптимизировать процесс работы с клиентской базой.
• Повысить эффективность работы маркетинговых отделов.

Как работает CRM система можно рассмотреть на примере работы отдела сбыта. Возможности, которые открывает система, позволят вести учет по всем направлениям, собирать статистические данные, прогнозировать, анализировать отдельные периоды продаж, составлять отчетность для бухгалтерии и налоговых органов, а также позволит расширить клиентскую базу и не потерять постоянных покупателей.

Структура

Как внедрить СРМ на предприятии МСБ?

1. Опишите процессы, которые будет автоматизировать система.

Например, в сфере услуг это может быть: обработка заявок, запись на прием, напоминание о записи и так далее.

2. Составьте техническое задание разработчикам.

В нем необходимо описать:

• Цель внедрения CRM.
• Описание вашей компании, товаров и услуг.
• Процессы, требующие автоматизации.
• Требования к базе клиентов: какие поля должны быть для заполнения информации о покупателях.
• Список отчетов, которые должна предоставлять система.
• Список сервисов для настройки интеграции. Описание данных, которые должны поступать в СРМ, регулярность их обновления.
• Права доступа. Кто из сотрудников должен иметь доступ в систему, с какими правами.
• Иные требования.

Пример ТЗ на внедрение можно посмотреть здесь.

3. Выберите, кто будет заниматься внедрением.

Это может быть собственная ИТ-служба компании, сторонний разработчик (интегратор), специалисты разработчика, фрилансеры и даже сам собственник.

4. Установите и настройте систему. Проведите ее тестирование и заполнение первичными данными.

5. Покажите программу сотрудникам. Проведите обучение персонала. Объясните каждому, где и что необходимо делать. Назначьте ответственного, кто будет помогать другим при внедрении.

6. Подведите итоги.