OTRS
Программа очень старая и сейчас её установка и настройка могут показаться немного непривычными и странными. Написана OTRS на Perl. Работает на Apache2 + mod_perl2 и БД MySQL или PostgreSQL. Но в целом никаких сложностей нет. Из-за того, что продукт старый и известный, в сети много инструкций и руководств. Разобраться не составит проблемы. Когда мне нужно было это сделать первый раз, я всё освоил самостоятельно, используя пару статей в интернете.
Приведу небольшой пример того, что я настраивал с помощью OTRS. Создавались несколько очередей заявок, каждая под свою тематику. Оставить заявку можно было либо зарегистрировавшись на портале через веб интерфейс, либо просто отправив сообщение на определённый почтовый ящик. Отправителю заявки приходил автоматический ответ по заданному шаблону с номером заявки.
После создания заявки, идёт оповещение по почте ответственного сотрудника за данную очередь. Далее он заходит в систему и работает с заявкой сам, либо переадресует её кому-то. Заявку можно закрыть, переадресовать, заблокировать, но не удалить.
В общем, такой типовой функционал для обычного веб проекта с техподдержкой по разным вопросам.
После того, как написал заметку, сходил на сайт и посмотрел на интерфейс последней версии. Выглядит otrs сейчас значительно приятнее, чем раньше. Освежили и осовременнили всё. Но чем дальше я изучал сайт, тем больше не мог понять, куда запрятали бесплатную версию. Нашёл в итоге ссылку на неё и там с большим сожалением увидел информацию о том, что развитие версии Community Edition закончилось и больше не планируется. Так что бесплатной версии OTRS больше нет. Только платная облачная. Жаль, хороший был продукт
Заметку решил оставить, чтобы поделиться информацией. Я только сейчас узнал, что otrs всё. Но есть и хорошая новость. Кто-то подхватил флаг, сделал форк и продолжает развивать и поддерживать систему. Об этом напишу далее.
Сайт — https://community.otrs.com, обсуждение — https://t.me/srv_admin/1570
Как выбрать подходящий сервис?
Проанализируйте основные критерии
-
Цель использования: Определите, для чего вам нужен сервис и контент-план.
-
Бюджет: Оцените свой бюджет и ресурсы, которые вы готовы выделить на инструмент для контент-планирования. Решите, готовы ли вы платить за подписку или предпочитаете бесплатные сервисы.
-
Интеграции: Учитывайте необходимость интеграции с другими инструментами и платформами, такими как социальные сети, CRM-системы или аналитические инструменты.
-
Функциональность: Определите необходимые функции, например возможность планирования и отложенной публикации, аналитика, совместная работа в команде, интеграции с медиа-платформами и другие.
-
Поддержка клиентов: Проверьте наличие и доступность службы поддержки клиентов, особенно если вам требуется помощь или решение проблем в процессе использования сервиса.
Вопрос-ответ
CloudTips — первый банковский сервис для безналичных чаевых, донатов и адресных пожертвований от Тинькофф и CloudPayments.
CloudTips позволяет перечислять безналичные чаевые в любых сферах услуг, где они могут быть востребованы — например, курьерам, сборщикам заказов, таксистам, официантам, стримерам, музыкантам и артистам, а также проводить краудфандинг. Отправить перевод можно через Apple Pay, Google Pay или введя номер банковской карты.
Сервис CloudTips работает так:
Чтобы оставить чаевые в CloudTips:
Чтобы скачать и разместить ссылку и QR-код CloudTips:
Посмотреть, кто отправил чаевые в CloudTips, можно в двух случаях:
А). Если отправитель сам указал свои данные в комментарии к переводу.
Б). Если вы настроили обязательные для заполнения отправителями поля.
Настроить поля можно так:
1. Зайдите в личный кабинет → QR-визитка → Мои ссылки → Выбрать нужную ссылку → Изменить → Что вы хотите знать об отправителе?
Coda
Coda – это сервис-органайзер, призванный объединить каналы коммуникации и инструменты для создания контента в единое цифровое пространство, которое не придется покидать, чтобы выполнить какую-то работу. Coda помогает избавиться от вечного копирования ссылок, текстов, задач и вставки их в мессенджеры, таблицы, системы отслеживания задач и т.п.
Новый проект в Coda выглядит как пустой документ, который можно заполнить виджетами на свой вкус. Это может быть список дел, картинки с дизайн-концептами, виджет с опросом, документ из Google Docs или таблица из Jira. Вариаций контента много, и ограничений по его размещению в Coda-документе нет.
Из интересного в Coda стоит отметить наличие готовых шаблонов для создания рабочего пространства в пару кликов. Можно найти типичный для своей команды сценарий взаимодействия и моментально объединить все его составляющие в один проект.
Например, подключить почту Gmail, календарь, мессенджер Slack, репозиторий с кодом и макет из Figma. Все необходимые для работы элементы окажутся на одной странице. По словам разработчиков, это ускоряет процесс обработки информации и в целом позитивно сказывается на эффективности команды, перешедшей в Coda.
В Coda есть бесплатный тариф с ограничениями по размеру документов. Стоимость премиум-аккаунтов варьируется от 10 долларов до 30.
Виды облачных сервисов
В публичном варианте на серверах размещаются виртуальные информационные структуры многих компаний. Данные изолируются и надежно защищаются от стороннего и провайдерского доступа. Для эффективного и корректного процесса информационного обмена осуществляется кластерное хранение с межсерверным перемещением и балансировкой нагрузок. Пользование публичными облачными сервисами относительно недорого обходится, удобно с точки зрения регулирования вычислительной мощности, простого взаимодействия с хостингами и гибкости развертывания. Но компаниям, оперирующим данными с повышенными требованиями безопасности, общественное облако не подходит.
В частном варианте данные компании хранятся на выделенных серверах, ресурсы выделяются для конкретного пользователя и разделяются между профильными службами предприятия. Частные облака подходят организациям с развитой филиальной системой. Данные изолируются и хранятся в условиях повышенной безопасности. Развертывание частного хранилища требует высоких затрат времени и средств, увеличение мощности недоступно.
Гибридные облака представляют собой комбинацию частного и публичного варианта, удобны компаниям с многопрофильными бизнес-задачами с потребностями в мощных ресурсах. Гибридное облачное хранилище обеспечивает высокий уровень безопасности, но связано с риском потери информации при передаче в публичный сервис из частного.
Облачные сервисы подразделяются дополнительно по использованию различных моделей на IaaS, PaaS (Platform as a Service) и SaaS. IaaS предусматривает предоставление провайдерами сетевых ресурсов, ОС, БД и серверов, при помощи которых заказчики разворачивают и запускают собственные программные системы. Такая модель сервиса подходит организациям с периодической потребностью в услуге и ограниченными средствами на собственный программно-аппаратный комплекс.
При выборе варианта PaaS пользователь получает от провайдера средства, необходимые в процессе разработки и тестирования, программное обеспечение для опосредованных задач, системы управления информационными базами, ОС и компьютеры. Заказчику доступна возможность индивидуальной настройки системы под собственные потребности. Вариант удобен для IT-разработчиков, которым необходимы функции систематизации и управления, тестовые площадки.
SaaS предусматривает получение удаленного пользовательского доступа к программным платформам разработчиков, например, такая модель реализована в 1С, MS Office, Gmail и т. д.
Существуют еще такие модели обслуживания облачных систем, как DRaaS (для аварийного восстановления) и BaaS (для резервного копирования).
OTOBO
У HelpDesk системы OTRS, про которую я рассказывал ранее, существует еще один форк, помимо Znuny, и это OTOBO. Первый стабильный релиз этой системы состоялся ещё в 2020 году. Далее она начала развиваться независимо от OTRS и заметно от неё отличается. Особенно от последней бесплатной 6-й версии. OTOBO также написан на Perl и распространяется под лицензией GPLv3.
В OTOBO целая куча полезных новшеств, по сравнению с OTRS и тем же Znuny. Например:
- портал для клиентов;
- быстрый поиск на основе elasticsearch
- двухфакторная авторизация
- работает в Docker .
Есть готовый инструмент миграции с OTRS CE 6 на OTOBO. Попробовать очень просто. Вот ссылки на демо стенды: админ (логин Lena, пароль Lena), клиент (логин Felix, пароль Felix). А сами можете поставить в пару кликов через docker-compose. Есть репозиторий и подробная инструкция. В данном случае Docker вполне оправдан, так как вручную всё ставить и потом обновлять хлопотно. Там и веб сервер, и модули perl, и java, и elasticsearch, и mysql.
Как я понял, это молодёжный форк OTRS с докером, еластиком и свежим веб интерфейсом (только для сотрудников, для админов старый), который не навевает воспоминания из двухтысячных, откуда родом перловый OTRS. Зарабатывает компания на тех. поддержке и облачной версии своей системы.
Сайт — https://otobo.de, обсуждение — https://t.me/srv_admin/1592
Новые тарифы
У нас отличные новости!
Мы снизили комиссию для пользователей CloudTips, которые принимают чаевые и донаты на карты не Тинькофф банка. Новые тарифы начнут действовать с 2 апреля 2021 года.
Теперь вы сможете накапливать деньги на виртуальном счете и выводить их на личную карту с комиссией 7%. Дополнительные 30 ₽ спишутся, если вы выведете сумму менее 1000 ₽.
Как и раньше, опцию «Накопление чаевых» вы можете отключить в Личном кабинете CloudTips. Так деньги моментально будут поступать на привязанную вами карту, а комиссия будет взиматься с каждой транзакции.
Соответствующие изменения внесены в условия публичной оферты об условиях предоставления нашего сервиса.
У меня карта Тинькофф Банка. Что-то поменяется?
Нет. Для вас продолжает действовать минимальная ставка 5% вне зависимости от суммы чаевых. Минимальная комиссия также отсутствует.
А можно без комиссии?
Теперь можно! Мы добавили новую опцию — комиссия за счет отправителя. Так, при переводе чаевых, отправитель по желанию может компенсировать комиссию сервиса, а получателю придет полная сумма
Важно помнить, что дополнительные 30 ₽ спишутся, если вы выведете сумму менее 1000 ₽
Для подключения опции обратитесь к вашему персональному менеджеру CloudTips.
Как получать чаевые с минимальной комиссией?
Специально для вас мы сделали обслуживание карты Тинькофф бесплатным. Закажите карту в Личном кабинете сервиса и получайте чаевые с самой низкой комиссией — 5%. Карта будет оформлена и доставлена вам лично в руки уже на следующий день.
Zammad
Практически ко всем заметкам на HelpDesk системы я получал комментарии насчёт Zammad. Я всё откладывал, откладывал эту тему, так как хелпдеска в последнее время стало много, так что я стал путаться в нём. Но в итоге решил для полноты картины посмотреть и Zammad. Раньше даже не слышал про неё.
Просто почитав описание, стек технологий и возможности Zammad, я понял, что это интересная штука. Во-первых, это современная система на Ruby и JavaScript, а не php, как это чаще всего было с рассматриваемыми self-hosted системами, родом из двухтысячных (привет otrs, glpi, osTicket ) Тут всё по красоте — готовые deb или rpm пакеты в отдельном репозитории, для правильных девопсов docker-compose с несколькими образами. Для тех, кто любит попроще есть один образ со всем необходимым внутри. Конфиги в yaml формате. Данные Zammad хранит в PostgreSQL, для быстрого поиска можно подключить Elasticsearch. У Zabbix есть готовая интеграция с Zammad.
Я так понимаю, что у всех, кто любит всё новое и современное отпали вопросы на тему того, какую тикет систему сейчас стоит использовать на своём железе. Про функционал писать особо нечего, так как он плюс-минус такой же как у всех. На официальном сайте есть цикл статей сравнения Zammad с популярными аналогами: OTRS, Zendesk, Freshdesk, Jira, Atlassian. Например, в сравнении с OTRS прямо указано, что Zammad полностью покрывает весь функционал OTRS и может служить заменой. Там же есть инструкции по переезду с этих систем на Zammad. Для этого можно использовать Zammad Migrator. Только не уверен, что он бесплатен.
Если оценивать интерфейс, то он приятен и выглядит современно. После него на интерфейс otrs или glpi даже смотреть не хочется. Если бы я сейчас выбирал систему заявок, которую я готов развернуть и обслуживать у себя, то точно бы начал с Zammad. Нужно быть готовым к тому, что ресурсов ей понадобится прилично. Но не думаю, что это проблема в современных реалиях, где удобство и время персонала стоит значительно дороже нескольких ядер CPU и гигабайт RAM.
Сайт — https://zammad.org, обсуждение — https://t.me/srv_admin/1685
Freshdesk
Очередная бесплатная система для организации тех. поддержки по заявкам — Freshdesk. На неё было много хороших отзывов. Система коммерческая, предоставляется как SaaS, установить у себя нельзя. Но у неё есть функциональный бесплатный тариф, который закрывает потребности небольшого бизнеса. Я видел отзывы, когда HelpDesk закрывали с помощью Freshdesk, а учёт техники бесплатным же Snipe-IT. Получалась простая, легкая в настройке и бесплатная связка, закрывающая базовые потребности IT отдела.
Для того, чтобы начать пользоваться Freshdesk, достаточно зарегистрироваться на сайте. Нужна только почта, никаких телефонов и карточек. Для вас сразу же будет создан поддомен третьего уровня на домене freshdesk.com, а также почтовый ящик с этим поддоменом. Письма, отправленные на этот ящик, автоматически превращаются в заявки.
После регистрации в лучших традициях маркетинга вам на 21 день подключат максимальный тариф Enterprise. Можно остаться на нём, либо сразу же переключиться на тариф Free и работать в рамках его возможностей.
Функционал у Freshdesk типовой для подобного рода продуктов. Можно добавлять контакты, компании, вести базу знаний, вручную заводить заявки. Сотрудник тех поддержки может через веб интерфейс отправить клиенту какое-то письмо, которое автоматически будет превращено в заявку, за которой получатель сможет следить. По вашей индивидуальной ссылке любой желающий сможет оставить заявку без регистрации и каких-либо еще движений. Сразу открывается форма для написания и ниже ваша база знаний. Тут же можно посмотреть статус уже созданной заявки.
Я немного погонял основной функционал. Всё работает просто и интуитивно. Заявки создаются как вручную, так и через почту, которую для вас сделали при создании аккаунта. Вполне себе годный, современный, с красивым интерфейсом продукт. Русификация хорошая, можно без проблем переключаться на русский язык. Бесплатной версии для обычной тикет системы достаточно.
Сайт — https://freshdesk.com, обсуждение — https://t.me/srv_admin/1655
Опрос статуса транзакции при оплате по QR коду
Описание: Позволяет получить статус транзакции для последующих действий.
Опрос статуса проводится раз в минуту, максимальное число попыток – 5. В случае превышения количества попыток, текущий QR код становится недоступен для оплаты, модальное окно закрывается. Страница оплаты со всеми введенными данными остается и при повторном запросе оплаты по QR коду описанный сценарий повторяется.
Адрес: https://api/payment/sbp/status?transactionId={transactionId}
Тип: GET
Запрос:
|
Наименование |
Тип |
Обязательность |
Описание |
|---|
|
Наименование |
Тип |
Обязательность |
Описание |
|---|---|---|---|
|
transactionId |
Long |
Да |
Уникальный идентификатор оплаты |
Пример запроса:
Ответ:
|
Наименование |
Тип |
Обязательность |
Описание |
|---|
|
Наименование |
Тип |
Обязательность |
Описание |
|---|---|---|---|
|
transactionId |
Long |
Да |
Уникальный идентификатор оплаты |
|
status |
enum |
Да |
Статус платежа:
|
Пример ответ:
Завершение оплаты
Завершение оплаты происходит при получении одного из финальных статусов.
Финальные статусы:
-
Success. Редирект на страницу успешной оплаты
-
Failed. Редирект на страницу неуспешной оплаты
Условия использования СБП
Вы можете применять метод оплаты по СБП с системой CloudPayments на сайтах и в мобильных приложениях при соблюдении следующий требований:
Рекомендации по дизайну элементов и брендированию экранов оплаты от НСПК
Финалисты
Kayako Resolve
Стоимость: $599 за 10 сотрудников. В стоимость включено 6 месяцев обновлений. Учитывается общее количество сотрудников, заведенных в системе.
Это самая многофункциональная система поддержки. По работе с заявками она умеет все. Кроме основных функций поддерживается также постановка задач, управление SLA, нотификации по SMS, база знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими сервисами. Используется многими именитыми компаниями (ICANN, Sony, DHL, MTV).
Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для организации службы поддержки с полным набором возможностей.
Русификация поддерживается только для веб-интерфейса, предоставляемого клиентам. Интерфейс для работы сотрудников нужно переводить самостоятельно правками в коде. Исходный код открыт.
Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка отвечает быстро, есть чат на сайте.
Докупать лицензии можно также не менее, чем по 10 сотрудников. Лицензия ограничивает общее заведенное в системе количество сотрудников, вне зависимости от того, активны они или нет. Если сотрудник увольняется, а на его место приходит другой, необходимо удалить сотрудника и добавить нового. Имя удаленного сотрудника при этом будет фигурировать в письмах, которые он отправлял.
Есть версия SaaS.
Cerberus HelpDesk
Стоимость: $192 за 1 сотрудника, в стоимость включен год обновлений. Учитывается только то количество сотрудников, которое одновременно находится в онлайне — общее количество сотрудников при этом не ограничено.
Принципиально Open source, о чем и заявляют у себя на сайте. Изначально система создавалась для службы поддержки провайдера хостинга.
Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника. Так, каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces), представляющих из себя сохраненные поиски (например: все открытые тикеты в группе Поддержка, которые никому не принадлежат — раз; недавно закрытые тикеты во всех группах — два; тикеты, принадлежащие саппорту Даниле — три). Эти рабочие пространства — основной инструмент работы, в отличие от других тикетниц, где основной инструмент работы — фиксированный список очередей заявок, к которым сотрудник имеет доступ.
Таким образом, основная особенность системы — гибкость и настраиваемость рабочего места под каждого сотрудника, а также всей системы под сложившийся рабочий процесс. Все стандартные возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме. Также используется именитыми компаниями (Cisco, Yamaha), но широко известных имен меньше, чем у Kayako.
Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками. Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях можно получать по RSS. Русифицировать можно все с помощью переводчика в панели администратора. Исходный код открыт.
Поддержка на простые вопросы отвечает по почте довольно быстро. Над сложными может подумать некоторое время, но тоже отвечает. Продукт активно разрабатывается, новые версии выходят раз в 3 месяца.
Так как общее количество сотрудников не ограничено, при увольнении сотрудника достаточно пометить его как Disabled — вся информация о нем при этом сохранится. При общем штате в 15 сотрудников достаточно купить лицензию только на то количество, которое работает одновременно в течение смены, например, на 5 рабочих мест.
Есть версия SaaS.
osTicket
Бесплатная система, open source. Это единственная из бесплатных систем поддержки на PHP, которая дошла до финала. По сравнению с платными аналогами выглядит неконкурентоспособной, однако поддержка базового функционала присутствует. Активность разработки и сообщества низкая.
Есть расширение, разработанное сообществом, предоставляющее API для взаимодействия с osTicket через SOAP.
Работать с системой можно только при наличии разработчика, который будет ее поддерживать и добавлять функционал под нужды компании. Возможно, стоимость времени такого разработчика будет выше, чем стоимость лицензии платного продукта.
Отечественные проприетарные альтернативы
Если для вас важно, чтобы программное обеспечение было разработано в России, то ниже перечислены некоторые отечественные решения:
Yandex Wiki
Стоимость лицензии: Система бесплатная, но с 2023 года часть сервисов Яндекс 360 для бизнеса становятся платными, изменения могут затронуть и WIki.
Облачный сервис, связанный с остальной экосистемой Яндекса. В этом его основное преимущество, так как можно настроить все рабочее пространство внутри одной системы. Доступны все основные вики-возможности: визуальный редактор, поиск, контроль версий, оглавление и т.д.
Bitrix24.Wiki
Источник — bitrix24.ru
Стоимость лицензии: базовая лицензия бесплатная, но имеет ряд ограничений. Платная подписка начинается от 1990 руб/мес.
Инструмент встроен в бизнес-платформу Bitrix24. Он позволяет создавать вики-страницы и делиться ими внутри компании. Bitrix24 имеет ряд дополнительных функций, которые могут быть полезны для бизнеса, таких как управление проектами, задачами и календарем, но все эти модули объединены, без возможности оставить только то, что нужно.
Minerva Knowledge
Источник — minervasoft.ru
Стоимость лицензии:от 500р/месяц за 1 пользователя при размещении в облаке. При размещении на собственном сервере стоимость услуг рассчитывается индивидуально, а минимальный тариф рассчитан на 25+ пользователей.
Российская система управления знаниями. Может использоваться для делопроизводства, коммерческих служб, маркетинга, HR и клиентского сервиса. Есть все необходимые функции для Вики: поиск, визуальный редактор, сравнение версий, оповещения об изменениях и т.д.
Teamly
Источник — teamly.ru
Стоимость лицензии:
5900 руб/мес. до 20 пользователей, 10900 руб/мес. до 50 пользователей, 13400 руб/мес. до 100 пользователей, после 100 в индивидуальном порядке.
Российская платформа, предоставляющая коробочную или SaaS-среду для управления знаниями в командной работе. Помимо базы знаний и функционала Вики в ней есть встроенная LMS-система: можно делать тесты и опросы, создавать курсы для корпоративного обучения, а также есть инструменты для быстрого онбординга сотрудников.
Авторизация
Для начала работы с API вам необходимо авторизоваться в системе, для этого необходимо получить логин и пароль у вашего менеджера.
POST https://identity.cloudtips.ru/connect/token
В ответе придет access_token, refresh_token и expires_in.
access_token необходимо отправлять при каждом запросе в https://api.cloudtips.ru/ в Authorization Bearer хедере.
expires_in — это время жизни access_token в секундах, после того как время жизни закончилось, необходимо использовать refresh_token для получения новой пары access_token/refresh_token
Для получения нового access_token необходимо использовать refresh_token полученный при авторизации.POST https://identity.cloudtips.ru/connect/token
Получение списка банков, доступных для оплаты
В мобильной версии СБП необходима поддержка выбора банка для проведения оплаты. Для получения списка банков, необходимо обращаться по эндпойнту https://qr.nspk.ru/proxyapp/c2bmembers.json, в нем возвращается массив банков доступных для оплаты. Описание возвращаемых полей:
|
Поле |
Тип |
Описание |
|---|
|
Поле |
Тип |
Описание |
|---|---|---|
|
string |
Имя банка |
|
|
string |
Логотип банка |
|
|
string |
Deeplink выбранного приложения |
|
|
string |
имя пакета приложения |
|
|
string |
url веб-клиента |
|
|
bool |
Есть ли веб версия приложения |
Для формирования ссылки после выбора банка, необходимо идти по следующему алгоритму:
в ссылке , полученной по методу https://api.cloudtips.ru/api/payment/sbp, необходимо выполнить замену строки на значение выбранного банка и произвести редирект в мобильное приложение банка. Если редирект был неуспешен и переменная выбранного банка в значении true, то необходимо для выполнить замену строки на значение выбранного банка.
Накопление и вывод средств
Если вы еще не привязали карту в CloudTips, но уже получаете чаевые, то эти деньги хранятся на вашем виртуальном счете в Тинькофф Банке. Вывести средства на свою банковскую карту очень просто:
Опция «Накопление» сервиса CloudTips позволяет накапливать деньги на виртуальном счете в Тинькофф Банке и избежать комиссии за небольшие суммы чаевых. Ведь если клиенты оставляют чаевые до 1000 ₽, то с каждого перевода списываются дополнительные 30 ₽.
Деньги могут «лежать» на виртуальном счете до 720 дней. Вывести их на личную карту можно в любое время и в полном объеме в соответствии с тарифами сервиса.