Чат боты в маркетинге и бизнесе: функции, роли, возможности

Особенности чат-ботов

• Автоматизация и доступность: Чат-боты предоставляют возможность автоматизировать процессы общения и предоставления информации. Они доступны для работы 24/7 без необходимости присутствия человека, что делает их удобными для пользователей.
• Интерактивность: Чат-боты могут взаимодействовать с пользователями в режиме реального времени. Они способны задавать вопросы, запрашивать уточнения и обеспечивать более гибкое общение, имитируя разговор с реальным человеком.
• Многоканальность: Чат-боты могут работать на различных платформах и каналах связи, включая веб-сайты, мессенджеры, социальные сети и мобильные приложения. Это позволяет пользователям выбирать наиболее удобный способ общения.

• Персонализация: Чат-боты могут адаптироваться к индивидуальным потребностям и предпочтениям пользователей. Они могут учитывать предыдущие взаимодействия, анализировать данные и предлагать персонализированные рекомендации и решения.
• Обработка естественного языка: Чат-боты оснащены технологиями обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP), которые позволяют им понимать и интерпретировать вводимые пользователем сообщения. Это позволяет создавать более гибкие и естественные диалоги.
• Машинное обучение и улучшение со временем: Чат-боты могут использовать алгоритмы машинного обучения для постоянного улучшения своих способностей. Они могут извлекать уроки из предыдущих взаимодействий, обновлять свои модели и становиться более эффективными и точными со временем.
• Аналитика и отчетность: Чат-боты могут предоставлять аналитическую информацию о взаимодействии с пользователями, такую как популярные запросы, статистика использования и обратная связь. Это помогает компаниям и разработчикам оценить эффективность и улучшить функциональность чат-ботов.

Популярность чат-ботов

За последние несколько лет чат-боты стали одним из самых популярных инструментов коммуникации. Они используются в различных областях, от бизнеса до медицины и государственного управления.

По прогнозам различных аналитических компаний, через 3–4 года индустрия чат-ботов достигнет отметки свыше 100 млрд долларов

Впрочем, это может случиться и раньше, ведь все больше и больше компаний начинают осознавать важность внедрения технологий искусственного интеллекта и нейросетей в бизнес-процессы, иначе клиенты предпочтут конкурентов, которые уже работают с новыми технологиями

Одна из причин популярности чат-ботов заключается в том, что они предоставляют возможность быстрого и удобного общения с пользователями. Например, банки используют чат-боты для обработки запросов клиентов по кредитам или вкладам. Зачастую ответ на запрос приходит мгновенно, что экономит время как клиента, так и работников банка.

Другой причиной популярности является то, что чат-боты могут быть легко интегрированы в другие системы. Например, чат-бот можно объединить со сторонними сервисами оплаты или CRM-системами.

Чат-боты также обладают большой гибкостью и адаптивностью. Они могут быть настроены на выполнение различных задач и операций, таких как обработка заказов, регистрация на мероприятия или предоставление информации о товарах и услугах. Современные боты могут обрабатывать запросы разной сложности, делать персонализированные подборки товаров и даже проводить обучение по заданной программе.

Однако, при создании чат-бота есть несколько важных аспектов, которые нужно учитывать.

Во-первых, чат-бот должен быть простым и понятным для пользователя. Не стоит перегружать его большим количеством функций и возможностей, которые пользователь может не понять или не использовать. Всегда проверяйте бота заранее. Попросите пройти путь клиентам ваших друзей или родственников

Структура бота должна быть настолько интуитивной, чтобы его поняла даже ваша бабушка.
Во-вторых, важно учитывать целевую аудиторию чат-бота. Например, если вы создаете бота для продажи товаров определенной категории, например, косметика, то лучше всего нацелиться на женскую аудиторию
А если ваш бот предназначен для консультаций по финансовым вопросам, то он будет интересен людям обоих полов среднего возраста.
Также следует уделить внимание автоматизации процесса общения с пользователем

Хороший чат-бот должен иметь достаточное количество заранее подготовленных ответов на типичные запросы клиентов
Это поможет избежать рутинной работы операторов и сократить время обработки запросов.
Наконец, важно помнить о безопасности. Чат-бот может содержать конфиденциальную информацию, такую как данные клиентов или банковские реквизиты. Поэтому необходимо обеспечить надежную защиту данных и использовать соответствующие протоколы шифрования.

Советы по созданию чат-ботов

При разработке чат-бота в телеграме применяйте несколько правил, чтобы он отрабатывал эффективно.

Не придумывайте вопросы за пользователей

Не нужно пытаться угадать, какие вопросы зададут ваши клиенты. Проанализируйте существующую историю обращений и соберите информацию у сотрудников поддержки и продаж, выявите наиболее часто повторяющиеся запросы и добавьте их в бота. Далее вы сможете дополнять бота при необходимости.

Собирайте контактные данные

Если у бота есть такая возможность, обязательно добавьте форму сбора контактов и используйте базу для дальнейшего маркетингового продвижения.

Тестируйте ботов

Не забывайте протестировать бот не только внутри команды, но и на реальных клиентах

Важно, чтобы бот был простым, понятным, логичным и грамотно отвечал на запросы пользователей

Взаимодействие с ботом: команды, запросы и функциональность

Команды являются основным способом взаимодействия с ботом. Они представляют собой ключевые слова или фразы, которые пользователь вводит, чтобы запросить определенную информацию или выполнить определенное действие. Команды обычно предваряются символом или словом, чтобы бот мог распознать их как инструкции для выполнения действий.

Например, команда «/start» может использоваться для инициализации бота и запуска его работы. Команда «/weather» может быть использована для запроса текущей погоды в определенном месте. Команда «/order» может инициировать процесс оформления заказа в коммерческом боте. Команды могут быть разнообразными и зависят от функциональности и целей бота.

Запросы являются еще одним способом взаимодействия с ботом. В отличие от команд, запросы могут содержать свободный текст, задаваемый пользователем, чтобы получить информацию или задать вопрос. Боты с использованием машинного обучения или искусственного интеллекта могут распознавать и обрабатывать запросы, анализируя естественный язык и предоставляя соответствующие ответы.

Функциональность бота — это набор операций и возможностей, которые он предлагает пользователю. Как уже упоминалось, функциональность бота может быть разнообразной и зависит от его типа и целей. Например, информационные боты могут предоставлять новости, расписание или полезные советы. Коммерческие боты могут обрабатывать заказы, предоставлять информацию о товарах или услугах и осуществлять платежи. Развлекательные боты могут предлагать игры, шутки или интерактивные функции для развлечения пользователей.

Важно, чтобы функциональность бота была хорошо настроена и соответствовала ожиданиям пользователей. Хорошо продуманная функциональность поможет сделать взаимодействие с ботом более эффективным и комфортным

Также важно учесть, что функциональность может быть доработана и улучшена с течением времени, основываясь на отзывах пользователей и анализе данных.

Рекомендации по созданию и использованию

В последние несколько лет чат-боты так плотно вошли в обиход, что с легкостью заменили сотрудников колл-центров, секретарей и даже маркетологов. Такие помощники, обладающие искусственным интеллектом, взаимодействуя с интернет-пользователями, постоянно обучаются и становятся лучше.

Важно! Вне зависимости от того, какие задачи стоят перед создаваемым чат-ботом, в процессе работы следует учитывать ряд важных моментов. Ниже представлены основные из них

Ниже представлены основные из них.

Рекомендация №1. Определение цели и задач

При создании чат-бота необходимо четко формулировать функции, которые ему в дальнейшем предстоит решать и выполнять.

Они должны решать для компании ряд задач:

• Изучение целевой аудитории и ее потребностей.
• Увеличение трафика.
• Рост количества продаж.

Пользователям виртуальные помощники могут пригодиться при:

• оформлении интернет-заказов;
• возникновении вопросов по продукции и обслуживанию;
• получении сведений о товарах, услугах и акциях компании;
• для развлекательных целей.

Рекомендация №2

Помните о важности проактивности. Многие пользователи все еще не знают, чем полезны чат-боты, и как они могут помочь, а потому ими не пользуются и предпочитают живое общение с оператором

Необходимо создать вступительное обращение к клиенту, которое представит помощника и разъяснит, как он функционирует, и как им пользоваться

Многие пользователи все еще не знают, чем полезны чат-боты, и как они могут помочь, а потому ими не пользуются и предпочитают живое общение с оператором. Необходимо создать вступительное обращение к клиенту, которое представит помощника и разъяснит, как он функционирует, и как им пользоваться.

Рекомендация №3. Тщательно продумайте алгоритм и составьте диалог

Качественно созданный чат-бот должен уметь задавать конкретные вопросы и по определенным критериям отвечать на сообщения пользователей. Например, на такие как:

• вопросы-определения, начинающиеся со слов что, кто, где, когда и почему;
• запросы с возможностью выбора нужного варианта ответа;
• однозначные, конкретные ответы по типу «да» или «нет».

Составляя диалог или опросник, по максимуму откажитесь от сложных или неоднозначных вопросов. Это исключит вероятность дачи некорректных ответов пользователями и непонимание их чат-ботом.

Рекомендация №4. Уточняйте данные в обязательном порядке

Это необходимо, чтобы поддерживать диалог между клиентом и виртуальным помощником в определенном русле, прописанном в сценарии. Если же чат-бот не может ответить на вопрос собеседника, он должен выслать пользователю контактные телефоны специалистов из технической поддержки.

Рекомендация №6. Создайте живой, но вежливый стиль общения

Да, конечно же, люди понимают, что переписываются с роботом, однако гораздо приятнее даже в этом случае получать грамотные, четкие и при этом не сухие ответы.

Рекомендация №7. Не усложняйте

Многофункциональность – это прекрасно, но все, всегда должно быть в меру. Слишком нагруженный и сложный чат-бот может не понравится клиенту, ведь будет не так просто разобраться в его работе.

Рекомендация №8. Виртуальный помощник – всего лишь робот, нельзя полагаться только на него

Совместно с чат-ботом должен всегда работать специалист. При возникновении затруднений и спорных вопросов он всегда сможет ответить клиенту и решить проблемы.

Каким бы продуманным, грамотно созданным и продвинут не был искусственный интеллект, пока он еще не в состоянии заменить живого, разумного человека.

Что такое чат-бот?

По-простому – это приложение с искусственным интеллектом, имитирующее работу человека. Главная задача помощника заключается в создании иллюзии диалога с человеком. Есть ещё и чат-боты для бизнеса, роль которых заключается в приёме звонков и начальной их сортировке. Технология позволяет автоматически давать отвечать на популярнейшие вопросы клиентов.

Сегодня искусственный интеллект развивается быстрее остальных направлений среди технологий. Это даёт надежду, что скоро практически все функции возьмёт на себя чат-бот. Необходимость в живых операторах сократится в разы.

Основные функции

Разработка чат-ботов под собственные нужды может покрыть большой спектр работ, где сейчас задействованы люди. Уже сегодня помощники нашли применение в большинстве отраслей, где они могут:

• Показывать актуальный прогноз погоды;
• Выдавать текущий валютный курс;
• Открывать киноафишу или телепрограмму;
• Брать иностранные слова и переводить на родной язык;
• Сообщать текущие новости;
• Помогать в подборе лучшего рейса или поездки;
• Подсказывать нюансы бронирования билета;
• Заказывать такси.

Часто такие роботы выполняют роль напоминания о будущих событиях или о статусе заявки. На почтовых сервисах они помогают быстро отследить посылку по коду. На онлайн-библиотеках помогают в поиске материалов. В СМИ боты передают интересные материалы через мессенджер. В банковских или платёжных сетях через них появляется доступ к перечислению средств или проверки счёта.

Сегодня собственными чат-ботами обладают крупнейшие компании: Facebook, Microsoft, Forbes, «Медуза», BBC и т. п.

Виды чат-ботов

Все роботы предназначены для разных целей, соответственно, имеют различные нейросети и способы обучения. По назначению, ботов можем разделить на 4 группы:

• Для развлечения. Они помогают создавать мемы, выдают задачи, игры и прочее;
• Консультирующие клиентов. Это боты коммерческого использования, главная задача которых заключается в общении с покупателями;
• Помощники. Помогают выполнять определённые задачи и могут выдавать какую-то информацию по расписанию: курс валют, заказ такси и т. п.
• Для внедрения в CRM-системы – это бизнес боты. Могут применяться и для решения нужд фирмы, и помощи посетителям.

Промежуточные итоги: есть масса чат ботов для решения большинства повседневных задач, здесь они постепенно вытесняют человека.

Чат-бот для бизнеса

Уже практически не осталось направлений бизнеса, где бот не оказался бы полезным.

Несколько причин использования:

• Поддержка общения с большим количеством клиентов в любое время суток, даже ночью;
• Боты для мессенджеров позволяют сообщать клиентам о текущих акциях, нововведениях и важных мероприятиях;
• Робот готов круглые сутки отвечать на одни и те же вопросы: дата доставки, как оплатить товар, какая гарантия на продукт и т. п.

Обычно создание чат-бота преследует главную цель – создать интерактивный бизнес, где каждый заказчик получит достаточное количество внимания.

Зачем нужны Чат боты

Типы ботов: практические примеры применения

1. Чат-боты

Как работает чат бот? Это самые распространенные и широко применяемые боты. Они предназначены для общения с пользователями через текстовые сообщения и обработку естественного языка. Чат-боты могут выполнять различные задачи, такие как предоставление информации, консультирование, обработка заказов, бронирование и многое другое. Например, банки могут использовать чат-ботов для обработки заявок на кредит или ответов на финансовые вопросы клиентов.

2. Голосовые боты

Также известны как голосовые ассистенты, используют голосовые команды для взаимодействия с пользователем. Такие боты часто устанавливаются на устройствах вроде смартфонов или умных колонок. Например, Siri от Apple, Assistant или Amazon Alexa — это голосовые боты, которые помогают пользователям выполнять задачи, такие как поиск информации в сети, управление устройствами умного дома или планирование расписания.

3. Роботы для социальных медиа

Это боты, которые создаются для взаимодействия с пользователями через платформы социальных сетей. Они могут предоставлять информацию, отвечать на вопросы пользователей, предлагать рекомендации и т. д. Некоторые компании используют роботов для публикации новостей или продвижения продуктов и услуг в социальных медиа. К примеру, боты в Facebook могут автоматически отвечать на сообщения от клиентов, предоставляя информацию о продуктах или осуществляя покупку без необходимости покидать социальную сеть.

4. Роботы-помощники в образовании

Эти боты используются для обучения и помощи студентам или ученикам. Они могут предоставлять материалы для чтения, задания, отвечать на вопросы и даже проводить тестирование. Некоторые университеты используют роботов-помощников для проведения онлайн-курсов или помощи студентам с вопросами, связанными с учебой.

Как работают современные чат-боты

Чтобы обеспечить правильную работу виртуального помощника, необходимо помнить о важных методах: машинное обучение (machine learning) и набор правил.

Первый тип. Алгоритм действий бота основывается на конкретном наборе правил, поэтому является ограниченным. Помощник распознает лишь те команды, которые были изначально указаны настройщиком. Ответ бота формируется только исходя из упомянутого ключевого слова. Если его нет, бот не сможет выдать пользователю ответ.

Чтобы посетителю было проще общаться и задавать вопросы, лучше создать специальные кнопки, помогающие человеку быстрее определиться с выбором.

Второй тип. Усовершенствованные помощники, имеющие AI (искусственный интеллект). При разговоре с клиентом они поддерживают диалог даже без упоминания конкретных ключевых слов или фраз. Умный бот самостоятельно совершенствует построение разговора. Таким образом помощник может решать проблемы клиентов еще лучше.

Поможет понять, как работает чат бот, схема, представленная ниже:

1. Пользователь задает некоторый запрос.
2. Система разделяет весь вопрос на отдельно взятые слова.
3. Над каждым выделенным словом проводится анализ.
4. Затем анализатор сопоставляет ответ с базой данных системы.
5. После того, как ответ на запрос найден в системе, бот показывает его пользователю.

При более подробном и детальном рассмотрении чат-боты работают так: посредством HTTP-запросов бот и клиент передают друг другу сообщения. Для создания связи и получения ответов обеими сторонами необходим webhook (вебхук), представленный URL. Он, в свою очередь, состоит из двух элементов: фронтэнда и бэкэнда.

Фронтэнд (front-end) является открытой для глаз посетителя частью сервиса. То есть пользователь видит в браузер и может совершать различные действия (кликать, читать, открывать).

Бэкэнд (back-end) скрыт от глаз клиента. Совокупность средств, которая помогает сайту функционировать. Пользователю не особо важна эта часть сервиса.

Хотя принцип действия виртуальных помощников един, существует множество других параметров, по которым они имеют различия.

Подробнее

В каких мессенджерах чаще всего используют чат-ботов

Согласно статистике Umnico на 2023 год, лидером по использованию ботов являются Telegram. Боты набирают популярность для обработки запросов в Facebook Messenger и WhatsApp. Также компании часто подключают чат-бот к онлайн чату на сайте.

При выборе мессенджера для внедрения чат-бота необходимо учитывать ряд факторов:

1. Аудитория

Какую аудиторию вы хотите охватить? Если ваша целевая аудитория предпочитает использовать определенный мессенджер, например, WhatsApp или Viber, то имеет смысл создать бота именно там.

2. Возможности

Каждый мессенджер имеет свой набор возможностей для создания чат-ботов. Например, в Telegram можно использовать inline-клавиатуры и кнопки быстрого ответа, а в WhatsApp – шаблоны сообщений. Поэтому перед выбором мессенджера необходимо изучить его функциональные возможности.

3. Техническая сторона

Каждый мессенджер имеет свой API для работы с ботами, поэтому при создании бота нужно использовать соответствующие технологии и инструменты.

В целом, Telegram является одним из самых удобных мессенджеров для создания чат-ботов благодаря своему открытому API и наличию большого количества готовых библиотек и инструментов разработки. Однако если ваша целевая аудитория активно использует другой мессенджер (например, WhatsApp), то имеет смысл рассмотреть возможность создания чат-бота там.

Независимо от выбранного мессенджера, при создании чат-бота необходимо учитывать потребности клиентов и обеспечивать высокое качество обслуживания через автоматизированный сервис.

Как работают чат-боты

Как уже было сказано в самом начале, чат-боты работают по заранее заданным алгоритмам. В любом боте можно прописать последовательность сообщений и команд. При этом чат-бот может понимать все команды как с помощью нажатия пользователем кнопок, так и по ключевым словам, которые содержатся в сообщении.

`pc`

{{/pc}}

`mobile`

{{/mobile}}

Например, если в чате вы пишете «отправь заказ 66», бот распознает команду и запускает цепочку действий, связанных с ней.

Также в в боте можно прописать ключевые слова, в том числе и стоп-слова, по которым он не будет выполнять заданный сценарий диалога. В чат-ботах, которые отвечают на вопросы клиентов, это, как правило, матерный лексикон и слова категории 18+. 

Использование чат-ботов в медицине

Наконец, отметим еще одно интересное внедрение чат-ботов в медицинской сфере. Российская сеть частных клиник DOC+ использует эту технологию в своем мобильном приложении с целью сократить время, которое пациент и доктор тратят на консультацию, собирая жалобы клиента и формируя анамнез всего за пару минут

Важно, что робот не принимает решений, не ставит диагноз и не назначает лечение, а только задает множество вопросов, агрегируя большой объем информации и снижая риск того, что доктор что-то пропустит. Поэтому данная интеллектуальная система на базе Big Data и Machine Learning не может стать причиной фатальных исходов из-за неверно выданных рекомендаций, как это произошло в США, о чем мы писали здесь

Таким образом, чат-бот обеспечивает структурированный сбор данных о жалобах и симптомах, что также позволяет улучшить качество алгоритмов машинного обучения .

Сбор медицинского анамнеза — еще один успешный пример использования чат-ботов в реальном бизнесе

В следующей статье мы расскажем, как устроены чат-боты и какие существуют сервисы для их самостоятельного создания. Еще больше примеров практического внедрения чат-ботов и других технологий больших данных и машинного обучения для цифровизации бизнес-процессов рассматриваются на наших образовательных курсах в лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации руководителей и ИТ-специалистов (менеджеров, архитекторов, инженеров, администраторов, Data Scientist’ов и аналитиков Big Data) в Москве:

Аналитика больших данных для руководителей

Смотреть расписание
Записаться на курс

Источники

1. http://www.comnews.ru/content/203707/2019-12-23/2019-w52/chat-boty-vmesto-cheloveka
2. https://meduza.io/news/2019/11/26/chat-bot-tinkoff-banka-posovetoval-klientke-otrezal-paltsy-v-banke-eto-ob-yasnili-obucheniem-na-otkrytyh-dannyh
3. https://www.vedomosti.ru//technology/articles/2017/10/31/739876-pogovori-lenin
4. https://habr.com/ru/company/Voximplant/blog/489040/
5. https://m.habr.com/ru/company/docplus/blog/374493/

Что лучше: сервисы или написание ботов на Python

Если навыков нет, то создавать чат-ботов можно и с использованием сервисов, а вот написание ботов на Python может понадобиться, если вы создаете какой-то мегакрутой или замороченный проект.

При работе с сервисами не нужно разбираться в программировании: пользователь, не умеющий писать код, сможет быстро собрать полноценного чат-бота в любом из описанных выше конструкторов.

В сервисах пользователь создает чат-бота по блокам. Ему нужно только прописать вовлекающий клиента сценарий и расположить блоки в таком порядке, в котором чат-бот сможет естественно общаться с человеком. 

Расширяя возможности

На заре развития данной технологии виртуальные помощники-собеседники были достаточно примитивны, а их разум подчинялся элементарным шаблонам. Впрочем, надо отметить, что подобные виды чат-ботов успешно функционируют сейчас и даже не считаются морально устаревшими. Если эти достаточно простые возможности соответствуют целям и задачам бота (например, для оформления заявки или выбора оптимального маршрута и заказа билета на самолет), то внедрять в него суперразум и не требуется.

Однако в наши дни все большей популярностью пользуются собеседники другого типа: они не только интеллектуальны и мультизадачны, но и способны к самосовершенствованию. Выстраивая диалог и отвечая на запросы визави, такие программы стремятся максимально пополнить свою информационную базу и усовершенствовать лингвистические алгоритмы для более продуктивного общения со следующим клиентом – вплоть до создания личностных ноток и эмоциональных оттенков (таков, например, виртуальный собеседник Xiaoice, 2014; разработчики Microsoft и Services Group East Asia).