Crm для автосервиса: строим бизнес эффективно

Как выбрать СРМ сервисной компании?

При выборе CRM для продажи услуг рекомендуем обратить внимание на:

Функционал для организации клиентского сервиса.
Интеграции и возможность связи с нужными сервисами (чатами, мессенджерами, кассами, бухгалтерией).
Простота настройки и внедрения. В ряде случаев можно обойтись без привлечения программистов и сделать все самостоятельно.
Стоимость покупки и продления лицензии.
Оперативность техподдержки.
Регулярность обновлений.
Возможность создать необходимые отчеты.
Возможность протестировать CRM для сферы услуг бесплатно.
Наличие отраслевых решений.

Полезные материалы по теме:

Аналитика в деле

Еще одна вещь, которую попросил настроить клиент, – сквозная аналитика. Эта функция CRM для автосервиса позволяет контролировать показатели работы: заявки, ROI, результативность рекламных вложений на разных площадках и др. Как мы ее настраивали?

К порталу автосервиса подключили модуль сквозной аналитики «Простого бизнеса», а также «ловец лидов» для повышения конверсии сайта.
В базах клиентов и обращений настроили воронку продаж, а на рабочую панель CRM вывели цифры по успешным и неуспешным обращениям.
Проинструктировали маркетолога автосервиса, как работать с аналитикой по результатам рекламных кампаний. Кстати, оказалось, что популярный автосайт, где компания привыкла ставить баннеры, не приводит платежеспособных клиентов, поэтому больше размещать рекламу здесь заказчик не будет, сможет сэкономить.

Критерии выбора CRM для автосервиса

Функциональность: CRM-система должна иметь все необходимые функции для управления клиентскими данными, заказами, расписанием и другими задачами, характерными для автосервиса

Важно убедиться, что выбранная система поддерживает интеграцию с другими софтверными решениями, используемыми в вашем бизнесе.
Простота использования: CRM-система должна быть интуитивно понятной и легкой в использовании. В идеале, она должна быть доступна как на компьютере, так и на мобильных устройствах, чтобы сотрудники могли получать к ней доступ в любое время и из любого места.
Надежность и безопасность: CRM-система должна обеспечивать надежное хранение и защиту данных клиентов

Важно узнать, какие меры предпринимаются для защиты информации и какие возможности доступа имеют сотрудники.
Стоимость и гибкость: CRM-система должна быть доступной с точки зрения стоимости, и соотношение цены и качества должно быть оптимальным. Также важно узнать о возможностях масштабирования системы в случае роста бизнеса.
Поддержка и обучение: Важно убедиться, что у выбранного поставщика есть квалифицированные специалисты, готовые оказать поддержку в случае возникновения проблем или вопросов. Также полезно узнать о доступности обучающих материалов и курсов, чтобы сотрудники могли освоить систему быстро и эффективно.
Отзывы и рейтинги: Изучение отзывов других пользователей и рейтингов CRM-систем позволяет получить более объективную оценку их качества и преимущества в использовании.

Учитывая эти критерии, вам будет гораздо проще выбрать подходящую CRM-систему для вашего автосервиса, которая поможет оптимизировать работу коллектива и повысить уровень обслуживания клиентов.

Чем отличаются CRM для крупнейших компаний от обычных CRM-систем (см. рейтинг)

Основные модули крупных CRM

CRM для крупных компаний включает в себя несколько уровней и функции, которые обеспечивают быстрый и эффективный доступ к данным и позволяют повысить рентабельность:

Управление продажами

Модуль продаж дает менеджерам возможность отслеживать потребности клиентов, настраивать процесс продажи и анализировать результаты

Система управления позволяет сфокусировать внимание на клиентах с большим потенциалом для увеличения продаж

Клиентское обслуживание

Этот модуль предоставляет инструменты для управления запросами клиентов, жалобами, обращениями. Менеджеры могут быстро находить и просматривать важную информацию о клиенте, делая процесс клиентского обслуживания эффективным и персонализированным.

Аналитика

CRM для крупных компаний может генерировать широкий набор отчетов, позволяющих анализировать эффективность продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Модуль аналитики делает прогнозы продаж, устанавливает ключевые показатели эффективности и определяет потенциальные клиентские поведения, что помогает предсказать и обойти препятствия в будущем.

CRM для крупных компаний является важным инструментом управления взаимодействием с клиентами, который помогает повысить эффективность бизнеса и увеличить его рентабельность.

IDirector

Эффективная программа для автосервисов (https://auto.a25.ru/), облегчающая ведение бизнеса их владельцам. Здесь есть все самое необходимое для бухгалтерии, оформления документов, записи клиентов и контроля за сроками выполнения ремонтных и прочих работ.

CRM iDirector помогает решить проблемы:

лишних расходов;
нерационального использования времени работников;
безопасности хранения личных данных;
воровства и “левых” доходов;
сбора и накопления информации о клиентах;
качества обслуживания клиентов;
целевого использования оборудования;
информирования мастеров и клиентов.

Разработчики заявляют, что перед созданием системы сами проработали в автосервисе на протяжении года, чтобы лично познакомиться со всеми нюансами данного бизнеса, и создать продукт, который решает реальные проблемы.

Планируем рабочие смены и мотивацию коллектива

Основа развивающейся компании — это коллектив. Подбор персонала в команду автосервиса, сохранение и мотивация сотрудников — сложнейшая задача руководителя СТО, требующая ощутимых временных и финансовых ресурсов. Неправильный подход приводит к текучке кадров, отсутствию дисциплины, снижению качества работ и потерям клиентов и даже бизнеса. Здоровую атмосферу в коллективе и вовлеченность работников в развитие организации помогает создать правильно выстроенная модель оплаты труда.

Некоторые примеры финансовой мотивации сотрудников, привязанные к выполнению KPI:

Процент с выручки закрытых заказ-нарядов
Процент с выручки реализованных рекомендаций прошлых периодов
Оплата по себестоимости работ
Оплата по нормо-часам
Фиксированная оплата расширения заказ-наряда
Процент с выручки при расширении заказ-наряда на высокомаржинальные товары.

Профессиональные программы для автосервисов предлагают инструменты для мотивации персонала. Вы можете настроить любую схему для конкретного сотрудника или целого отдела и избавить себя от регулярных расчетов. Программа автоматически рассчитает доход, с учетом выработки сотрудника и его эффективности. Вам остается только проверить, а сотрудник в любой момент может видеть сколько ему начислено – все предельно прозрачно и минимизирует человеческие ошибки.

Автоматический расчет мотивации исключает “ручную подкрутку” результатов сотрудников и добавит мотивации работать на результат. Рекомендуем комбинировать KPI и менять мотивацию в программе под изменения рынка и инфляцию.

Обязательно фиксируйте выходы сотрудников в программе в разделе “рабочий график”. Вы увидите опоздания, а главное будете понимать кто сегодня в смене для правильного принятия ТС на обслуживание. Планируемые и фактические значения также, могут применяться в формулах расчета мотивации в программе.

Какие функции CRM нужны для интернет-магазинов

Перед тем как выбрать сервисы для обзора, выделим функционал, который необходим для e-commerce:

База клиентов. На каждого покупателя формируется карточка с ФИО, контактами, историей заказов и другими данными. Менеджер может просматривать карточку и получать ключевую информацию, чтобы делать индивидуальные предложения.
Сегментация. Должна быть возможность распределять карточки клиентов по разным критериям, например, по количеству покупок, месту проживания, источнику привлечения. Сегментация позволит усилить персонализацию и найти правильные подходы к разным типам клиентов.
Рассылка по e-mail и sms. По клиентской базе можно автоматически делать рассылку, сообщать о новых акциях, доносить полезную информацию. Работать с постоянными клиентами проще, чем привлекать новых.
Автоматизация бизнес-процессов. Рутинные операции должны производиться автоматически, например, распределение заявок между менеджерами, уведомления о новых задачах, генерирование типовых документов, обновление данных в карточках.
Поступление в CRM заявок и заказов из разных источников. Это нужно, чтобы обрабатывать каждое обращение, никого не забыть и не терять клиентов.
Воронка продаж — путь клиента от первого обращения до покупки. Менеджер ведет клиента по воронке, отмечая каждое действие, например: зафиксировать заказ, перезвонить, рассказать о преимуществах товара, принять оплату, обговорить время доставки, отправить товар.
Документооборот. Автоматическое формирование счетов, приходных и расходных документов значительно экономит время, помогает соблюдать единый стандарт и избегать путаницы.
Встроенная телефония или возможность интеграции со сторонней. Звонить можно прямо из CRM-системы одним кликом по карточке, а также записывать и прослушивать разговоры менеджеров, чтобы анализировать их.
Складской учет или возможность интеграции со сторонними сервисами. В CRM должна быть возможность отслеживать движение по товару: приход, реализация, перемещение, списание.
Аналитика. Отчеты в разрезе клиентов, сделок и менеджеров, анализ воронок продаж — все это помогает найти слабые места проекта и оптимизировать их.
Task-трекинг — постановка задач и контроль сроков их выполнения. Функция для организации работы сотрудников, помогает повысить персональную и командную результативность.
Коммуникация внутри компании. Как минимум нужен общий чат, чтобы оперативно решать возникшие вопросы и быстро доносить до сотрудников новую информацию.
Разграничение ролей и настройка прав доступа. Это нужно для безопасности и конфиденциальности. Например, менеджер видит только свои сделки, а руководитель — задачи всех специалистов, рядовые сотрудники не могут что-либо удалять из системы и выгружать данные.
Мобильное приложение. Прежде всего нужно руководителям, чтобы контролировать рабочие процессы в любое время вне офиса.
Интеграции с другими сервисами. Во многих CRM есть штатные решения, которые реализуются за пару кликов, но должна быть возможность интеграции по API. С помощью нее можно связать с платформой любой софт, который использует компания, например, собственные системы учета, базы данных, источники продаж. Эта опция позволяет создать по-настоящему единую, омниканальную систему.

Как видите, опций много, и всё перечисленное есть в подавляющем большинстве CRM, которые попали в наш список. Если чего-то нет, мы указали это в минусах. Данные о функционале и стоимости актуальны на октябрь 2022 года.

WS.Автосервис

Программа (http://wfsys.ru/project/carservice/) для автосервиса, которая подойдет как для небольших, так и крупных фирм. Также система адаптирована для шиномонтажей.

предоставляет бонусную и скидочную систему для увеличения лояльности клиентов;
по магнитной карте идентифицирует клиентов в считанные секунды;
контролирует доходы, которые проходят “мимо кассы”, не позволяя жульничать мастерам;
интегрирована с программой онлайн кассы ККТ (54-ФЗ);
контроль за эффективностью персонала;
биллинг, счета;
хранилище данных;
подробные отчеты;
каталог товаров;
управление заказами, прайсом, заработной платой, складом;
СМС-рассылка.

Всем желающим предоставляется возможность опробовать демо-версию программы, доступную бесплатно на протяжении первых 45 дней.

FAQ

Мы подготовили ответы на наиболее частые вопросы, возникающее о CRM-системе и ее применении в бизнесе.

Как выбрать CRM для бизнеса?

Выбор CRM зависит от многих факторов. Вот некоторые шаги, которые могут помочь вам выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса:

Выбор системы управления взаимоотношениями с клиентами – это серьезное решение, которое может повлиять на эффективность вашего бизнеса, поэтому важно внимательно изучить предложения поставщиков и принять обдуманное решение

Какие особенности CRM для бизнеса?

К особенностям таких программных решений можно отнести:

Управление контактами и клиентской базой данных. Система фиксирует и хранит информацию о клиентах и историю взаимодействия с ними, что позволяет персонализировать подход к клиентам и отслеживать последовательность действий.
Управление продажами. Сервис позволяет контролировать стадии продаж, прогресс сделок, прогнозировать продажи и анализировать их эффективность.
Маркетинг, аналитика и отчетность. Некоторые системы предоставляют инструменты для управления маркетинговыми кампаниями, анализа данных о клиентах и продажах, отслеживания процесса и оценки эффективности маркетинговой стратегии.
Автоматизация бизнес-процессов. Платформа автоматизирует рутинную работу, например, отправку уведомлений, создание задач, управление документами и другие, что экономит время сотрудников и помогает избежать ошибок.
Интеграция с другими системами. В процессе работы возникает необходимость взаимодействия с различными сервисами и программами, такими как телефония, мессенджеры, социальные сети, продукты линейки 1С. Подобная интеграция позволяет создать единую платформу для управления бизнесом.

Перечисленные особенности делают CRM мощным инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами и повышения эффективности бизнес-процессов.

Лучше пользоваться платными или бесплатными CRM?

Выбор между платными и бесплатными сервисами зависит от многих факторов, включая размер и тип вашего бизнеса, бюджет, потребности в функциональности. Рассмотрим основные плюсы и минусы каждого варианта.

Бесплатные CRM

Плюсы:

Отсутствие финансовых затрат. Одним из главных преимуществ бесплатных CRM для бизнеса является их доступность для компаний с ограниченным бюджетом.
Простота использования. Бесплатные системы обычно имеют простой интерфейс и не требуют сложной настройки или навыков программирования, что также делает их привлекательными для небольших компаний.
Основные функции. Бесплатные варианты программ обычно включают в себя основные функции, такие как управление контактами, задачами и продажами. Такого набора может быть достаточно для малых предприятий или небольших стартапов.

Минусы:

Ограниченная функциональность. Бесплатные тарифы ожидаемо предлагают меньший набор функций.
Ограниченная масштабируемость. Бесплатные системы управления взаимоотношениями с клиентами могут быть неэффективными для компаний, работающих с большим объемом данных или требующих расширенных функций.
Отсутствие поддержки. Пользуясь бесплатными версиями, обычно не стоит ожидать такого же уровня технической поддержки, как на платных тарифах. Возможно, возникшие проблемы придется решать самостоятельно.

Платные CRM

Плюсы:

Расширенная функциональность: платные системы предлагают более широкий набор функций, включая автоматизацию маркетинга, аналитику и интеграцию с другими системами, что делает их более универсальными для различных бизнес-потребностей.
Кастомизация и масштабируемость. В платных версиях предусмотрена возможность настройки дополнительных расширений в зависимости от потребностей компании-клиента.
Оперативная поддержка. На платных тарифах предоставляется более высокий уровень клиентской поддержки, включая обучение сотрудников, консультации и техническую помощь.

Минусы:

Высокие затраты. Цены на некоторые системы могут быть слишком высокими для небольших компаний.
Сложность использования. Платные сервисы обычно имеют более сложный интерфейс, множество функций и требуют времени и ресурсов для внедрения, настройки и обучения сотрудников.

Если у вас небольшая компания с ограниченным бюджетом и базовыми потребностями в автоматизации продаж, то бесплатная CRM для малого бизнеса может стать хорошим выбором. Для более крупного бизнеса подходящим вариантом станут платные программные решения, которые предлагают инструменты для работы с большим количеством клиентов и многоуровневой структурой продаж, обеспечивают мощную аналитику и поддерживают интеграции с необходимыми сторонними сервисами.

Обслуживание и коммуникации

Руководство организации поставило перед нами две задачи – помочь улучшить сервис и коммуникации с клиентами. Поэтому внедрение CRM для автосервиса решено было начать с настроек баз и коммуникаций. Мы изучили схему работы организации и создали:

клиентскую базу, которая хранит историю контактов с каждым автовладельцем и информацию по обслуживанию его машины (о поломках, профилактике, запчастях);
базу комплектующих;
базу обращений (она интегрирована с базой клиентов);
базу заявок с сайта.

Далее мы подключили коммуникации:

внедрили SIP-телефонию с определением номера – когда автовладелец звонит, менеджер сразу видит, кто это, открывает историю клиента и тут же вникает в его ситуацию;
настроили корпоративную почту для контактов с клиентами (если автовладелец уже писал, вся предыдущая переписка хранится в его профиле, поэтому файл или письмо найдется в три клика).

Также мы:

настроили права доступа сотрудников для предотвращения утечки информации;
разработали шаблоны документов, чтобы можно было оперативно отправлять договоры, акты и счета клиентам;
настроили функцию рассылок по email.

Выгода применения СРМ систем в автосервисе

Сегодня рынок предлагает широкое разнообразие программного обеспечения, способного удовлетворить потребности любого предприятия. Однако простой программы недостаточно для повышения эффективности. Лучшим решением станет автоматизированная система, в которой реализованы принципы эффективного управления в сочетании с учетом специфики работы автосервиса.

Выбирая CRM систему для автомобильного сервиса, бизнесмен получает неоспоримые преимущества.

Лояльность постоянных посетителей автомастерской

Благодаря использованию автоматизированных систем проявляется возможность нарастить базу клиентов, перевести нечастых посетителей в постоянных клиентов.

Увеличение продаж

Внедрение СРМ системы в работу позволяет увеличить доходы за счёт повторных продаж, организации активного потока новых покупателей, снижение оттока существующих посетителей.

Экономия на рекламных компаниях, маркетинговой стратегии

Получая информацию об эффективности проведения отдельных мероприятий и стратегии в целом, предприниматель будет экономить средства или вкладывать их более разумно.

Оперативное получение информации для управления автосервисом

CRM системы позволяют получать аналитические и статистические сведения на конкретный момент времени, почти в любом срезе. Это может быть и процент повторных покупок, эффективность работы отдельного сотрудника или целой смены, статистика отказов, прочее. Не имея автоматизированной системы подобную информацию собрать, систематизировать невозможно. Соответственно, данные теряются, не оказывают должного влияния на стратегию развития.

Меньше времени на документооборот

Автоматизация работы с документами не только сокращает временные издержки, но и минимизирует количество ошибок в заказах, счетах, актах.

Руководство для специалиста по продажам

Система предлагает пошаговое руководство для менеджера по продажам, подсказывая, какой очередной шаг совершить для коммуникации с клиентом, когда его лучше реализовать с учетом специфики автосервиса.

Планирование объёма продаж

Использование автоматизированной системы позволяет планировать уровень последующих продаж, определять продолжительность сотрудничества, получать сведения о процессе выполнения плана.

Прогноз ключевых показателей работы автосервиса

На основании имеющихся сведений о работе автомастерской, система может спрогнозировать дальнейшее развитие событий, что важно для развития компании, возможности привлечения заемных средств

Повышение мотивации персонала

CRM система помогает определять эффективность работы мастеров, оперативно рассчитывать заработную плату, премировать за отличную работу.

Повышение качества обслуживания

CRM система для автосервиса помогает получать и систематизировать обратную связь с посетителями. В результате легко выявить типичные ошибки в работе персонала, улучшить качество обслуживания, снизить количество недовольных посетителей.

Увеличение эффективности труда персонала

Используя crm систему руководству проще распределить зоны ответственности между работниками, ускорить решение организационных вопросов, снизить количество ошибок.

Запись клиентов и планирование загрузки СТО

Выручка автосервиса складывается из количества обслуженных транспортных средств. Сервисный бизнес страдает сезонностью: осенью и весной заказов много, а летом спрос падает (у большинства станций, хотя есть специализированные с другой динамикой). Единственный способ не прогореть в низкий сезон — это контролировать запись клиентов на станцию: на завтра, на неделю, следующий месяц и т.д

Важно отслеживать потенциал в будущей выручке (по записям), что позволяет прогнозировать доход

Как контролировать загрузку станции:

Каждое обращение клиентов фиксируйте в воронке продаж (список заявок). Перезванивайте, выявляйте потребность клиентов и продавайте услуги.
Как только согласовали заезд клиента, запишите в календарь: телефон, ФИО, марку и модель, VIN, дату и время заезда.
Прикрепите к записи в календаре предварительный заказ-наряд, чтобы в дальнейшем контролировать поступление запчастей и рабочую смену.
Добавьте в предварительный заказ-наряд работы, чтобы календарь автоматически предложил свободное время.
Перераспределите записи между постами, для загрузки новых клиентов.
Если осталось свободное время, обзвоните клиентов или включите рекламу, чтобы загрузить ремзону.

CRM для автосервиса автоматически создает обращение по звонку, и найдет клиента в базе. К заезду программа автоматически отправит сообщение клиенту и напомнит сотруднику о записи.

Используйте в работе СТО только профессиональные программы для автосервисов, в них календарь уже настроен на посты и сотрудников, а также разработан специальный виджет на сайт “онлайн запись”, который увеличит количество заявок с сайта.

Используя бесплатные календари google или yandex бизнес теряет:

Сетку с ремонтными постами и сотрудниками.
Автоматические уведомления клиентам о времени записи.
Автобронирование времени услуги согласно нормам времени в заказ-наряде.
Контроль закупки товаров на склад под заезд.
Встроенная база транспортных средств.
Быстрая запись из карточки клиента или заказ-наряда.
Статусы сделок в воронке, стадия готовности к заезду и передачи авто владельцу.

Автоматизация управления проектами

Построить командную работу над проектами — значит сделать процесс прозрачным и удобным для каждого его участника. В этом поможет автоматизация управления проектами.

Есть специальные сервисы, в которых задачи находятся на одном экране, и каждый сотрудник, который участвует в процессе, видит, что с задачей, на каком она этапе и когда требует внимания.

— один из самых популярных сервисов. Интуитивно понятный и функциональный интерфейс: одна задача — одна карточка. Работа над задачей делится на шаги — это колонки, по которым можно двигать карточку.

У Trello функциональный бесплатный тариф, ограничен 250 действиями в месяц С помощью Zapier можно интегрировать с онлайн-сервисами: Google Drive, MailChimp, Slack и другими.

Trello редакции Mindbox: всем пользователям сразу видно, сколько задач в работе и в каком они состоянии

— рабочее пространство, в котором настраивают структуру компании и задают сотрудникам роли, чтобы у каждого был доступ только к определенным проектам, задачам и данным.

Можно пригласить в «Планфикс» временного сотрудника и дать ему доступ только к тем задачам, которые не являются коммерческой тайной.

В «Планфикс» задачи можно организовать не отдельными карточками, а в виде дерева, в котором большие задачи дробятся на подзадачи

В этом сервисе визуализируют задачи пятью способами: список, календарь, таймлайн, доски, личный планировщик. Каждый выбирает удобный для себя вариант. Сотрудники обсуждают задачи на разных уровнях: в самой задаче, в проекте и в чате команды.

Пример описания задачи в Asana

Ошибки, сложности при внедрении СРМ системы

Рассматривать автоматизацию процессов, как волшебную палочку, которая в один миг превратит автосервис в преуспевающее, доходное предприятие не стоит. Это инструмент, который обеспечивает оперативную подачу, систематизацию информации, помогает повысить эффективность работы компании. Однако, в отдельных случаях, автосервисы сталкиваются с проблемами, которые возникают по нижеперечисленным причинам:

отсутствие целей при внедрении СРМ;
неграмотная организация бизнес-процессов;
выбор неподходящей системы;
неточная оценка периода, необходимого для внедрения;
некорректная оценка бюджета, необходимого для автоматизации;
несоблюдение рекомендаций разработчиков;
отсутствие обучения сотрудников.

Чтобы автоматизация обеспечила желаемые результаты, необходимо провести не только технические изменения, но и разъяснительную работу, провести тренинги для сотрудников, показывая им алгоритм новых действия, донося преимущества перемен.

Avtoservice.pro

АвтоСервис Про – это программа, работающая через 1С. Она работает на рынке автоматизации бизнес-процессов автомобильных сервисов уже более 10 лет. Количество и разнообразие функций здесь огромнейшее. Предусмотрена программа для различных подразделений автосервиса:

мастера СТО;
отдела снабжения;
бухгалтерии;
руководителя СТО;
учредителя;
маркетолога.

Основные функции, которые стоит выделить:

проценка запчастей по более чем 200 поставщикам;
полный функционал 1С УТ;
отчетность 1С;
подключение номеров клиентом через IP-телефонию;
информирование сотрудников и клиентов через SMS или электронную почту;
техническая поддержка по email и телефону;
загруженные работы с нормо-часами;
готовая рекламная кампания.

Для начала работы с системой нужно зарегистрироваться на сайте АвтоСервис Про, заключить соглашение, предоставить данные об организации, получить доступ к сервису и пройти обучение.