Возражение «мне это не интересно»: 14 техник отработки + 5 причин отказов

Несколько основополагающих правил грамотной работы с возражениями

• Любое возражение вашего собеседника вы должны парировать только реальными аргументами;
• В разговоре, где надо преодолевать возражения, вы и сами можете возражать на доводы вашего собеседника и подтверждать свои слова измеримыми величинами и достоверной информацией;
• Возражения нельзя путать с дерзостью и невежливостью. Правильное возражение — это всегда показатель высокого профессионализма и заинтересованности в беседе;
• Никогда не говорите «нет, это не так». Для того чтобы ваш аргумент звучал грамотно, сперва приведите факт, противоречащий возражению, а как вывод произнесите, что собеседник заблуждался: «Поскольку мы берем на себя всю ответственность по доставке заказа к порогу, ваша дополнительная экономия составляет от $10 до $20. Поэтому сравнивать окончательную цену на продукцию с предложениями фирмы N будет несколько ошибочно»;
• Не употребляйте обидных для собеседника выражений, показывающих его неспособность или некомпетентность («Вы ошибаетесь», «Вы не знаете», «Вы не компетентны»);
• Избегайте спора. Любой спор делает из собеседников оппонентов, лучше произнесите, что мнение собеседника «действительно логично, но есть ряд моментов, которые говорят в вашу пользу», после чего приступайте к аргументации.
• Никогда не стесняйтесь возражений. Возражение абонента показывает его внимательность к разговору и то, что он следит за информацией от вас.
• Не бойтесь чуть надавить и не поддавайтесь давлению.
• Возражение от абонента на повышенном тоне лучше парировать холодной вежливостью. Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.

Ошибки при отработке возражений

Ошибки в продажах естественны, их не нужно бояться. С их помощью формируются новые виды стратегий, которые в будущем помогут повысить продажи. Изучение представленных, поможет сэкономить время.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Это проявление некомпетентности. Продажи — это диалог, где больше всех должен говорить клиент. Каждое слово или фраза может быть использована в будущем для отработки возражения или представления товара в том свете, в котором его хотят видеть.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Это может снизить ценность предложения. Особенно это касается ситуаций, когда новые менеджеры сразу предлагают скидку.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Нужно прислушиваться к каждому сомнению участника диалога. Обязательно разделяя слова собеседника на истинные и ложные возражения.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Позиция, когда слова и переживания клиента обесцениваются, никогда не приведет к успешной продаже. Это очень отталкивает, может привести даже к конфликту.

Ошибка 5. Перебивать

Несмотря на то что многие продавцы рекомендуют техники агрессивных продаж, соблюдать этикет все же стоит. После такого, обиженный клиент не захочет покупать товар или услугу, даже если у него есть интерес.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Неуверенность в том, что продает менеджер, приводит к отсутствию доверия со стороны клиента. Чем больше продавец знает информации о том, что предлагает, тем увереннее он будет в себе.

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

1. когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) — это необоснованные возражения;
2. когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) — это неискренние малообоснованные возражения;
3. когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает — это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера — уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение; во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте; в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции

Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса.

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип — необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации, подкрепленной вескими доводами и фактами.

Почему ответ вопросом на вопрос – не лучшая тактика разговора

Иногда, кажется, что всех людей можно поделить на две группы на тех, кто может четко, вежливо и уверенно сказать нет в любой неудобной ситуации и тех, кто, сомневаясь в правильности, всегда соглашается на просьбы коллег, друзей, соседей и родственников. Иногда проблемы неизбежны, но их можно минимизировать.

• Во время прощания не стоит ему обещать.
• Если вы прямо сказать не можете, тогда не отвечайте некоторое время на его звонки. Мужчина сам поймет, что на следующее свидание вы идти не хотите.
• Получив от парня сообщение, вежливо напишите ему на почту, поблагодарите на проведенный хорошо досуг. Скажите ему так: «На данный момент я не имею возможности с вами встретиться».

Но при отказе от предложения сейчас, Вы продолжите взаимодействия с имеющими поставщиками, гарантия у которых истекает в следующем месяце, что значит, если что-то произойдет, Вы понесете существенные убытки. Если мужчина очень любвеобильный, просто игнорируйте его.

13 фраз, которые не запрещены, но очень портят русский язык

Это возражение может Вам встретиться и при холодных звонках, когда клиент хочет, чтобы Вы от него отстали, и при личной встрече, когда то, что Вы предлагаете, не вызывает у клиента заинтересованности. Скажите, как приятно, что друг обратился именно к Вам.

• Страх. “Вы же можете упустить уникальную возможность!”, “Работая сейчас в ином программном обеспечении Вы рискуете, поэтому я и звоню”;
• Жадность. “Вы же можете потерять около 15% годового дохода, если откажитесь от сотрудничества”;
• Тщеславие. “Но Вы ведь еще не знаете всех наших уникальных условий, которые могут быть выгодны для такой компании, как Ваша”, “Я слышал о Вас много положительных отзывов и уверен, что такого руководителя, как Вы, это предложение точно заинтересует”.

Если просящий проявляет особенную настойчивость, можно поставить ему условие, к примеру Я помогаю тебе в этом, а ты делаешь за меня вот это, так как иначе я просто не смогу найти время, чтобы тебе помочь. Следовательно, откажите партнеру, подготовившись заранее.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Библиотека возражений и обработчиков бесплатно: 81 вариант ответов на возражения секретаря и руководителя

ЛПР: Мне нужно подумать Есть ли что-то в моем предложении, что Вас смущает или не нравится? (дать ответить) Клиенты часто говорят “мне надо подумать”…

Секретарь: Нам это не интересно Если неинтересно сейчас, это не значит, что не будет интересно никогда. Прочитав наше КП и услышав мои аргументы, руководитель…

Секретарь: Нам ничего не нужно Вы уже все купили или у Вас израсходован бюджет? Вы имеете в виду, что работаете уже с другими или сейчас у вас не сезон?…

Секретарь: Мы работаем с другими Мы не предлагаем Вам отказываться от услуг получаемых сейчас, а даем возможность сравнить и выбрать…

Посмотреть оглавление библиотеки

ЛПР: Нет денег Раз есть потребность, появятся и деньги. А пока что мы можем обсудить, какая продукция Вам будет нужна исходя из Ваших задач и профиля деятельности…

ЛПР: Пришлите материалы Согласитесь, что встреча на сегодняшний день самый лучший способ донесения информации? Наш специалист готов провести для Вас презентацию всех предлагаемых нами…

ЛПР: Нам это неинтересно Скажите, а на каких условиях Вам было бы интересно сотруд- ничать с нашей компанией? Наш специалист готов связаться с Вами, подробно рассказать…

ЛПР: Дорого Вопрос бюджета — серьезный вопрос. Скажите, это единственная причина или что-то еще? А если говорить сейчас не о финансах, а о самом продукте?…

ЛПР: Мы работаем с другими Вы работаете только с одним поставщиком?! А вдруг у него что-нибудь случится? И что Вы будете делать тогда? Имея несколько поставщиков на один товар/продукцию…

Источник

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
5. Навязывать свое мнение, спорить.
6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы — «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

Основными причинами возникновения возражений в продажах «Посоветуюсь», «Нужно посоветоваться», «Мне нужно посоветоваться с мужем/женой», «Посоветоваться с начальником» являются:

• Вежливый отказ.
• Отсутствие собственных средств для покупки.
• Маскировка другого истинного возражения.
• Потребность в дополнительной информации.
• Страх порицания со стороны супруга/супруги, начальника и тд.

Как правило, данное возражение возникает уже на финальной стадии. Целью обработки возражения «Нужно посоветоваться» является прояснение его истинной причины и попытка завершения сделки на месте.

Перед обработкой возражения «Посоветуюсь», «Надо посоветоваться» сначала задайте изолирующий вопрос:

— А Вы сами на 100% уверены, что данный продукт Вам подходит? Может остались какие-то еще вопросы или сомнения?

Если ответ утвердительный, перейдите к обработке. В зависимости от ситуации и сферы продаж, используйте следующие фразы (вместо «супруги» подставьте «супруга»,»начальника», «друга» и тд. если это уместно):

1. Отлично. Значит наша с Вами задача убедить супругу?
   (с юмором)
2. Сложно правильно рассказать о нашем продукте, потом у супруги наверняка возникнут дополнительные вопросы. Подскажите, как сделать, чтобы я сам ей все объяснил?
   
3. Вы так солидно выглядите, что это с Вами должны советоваться.
   (с юмором)
4. А какой информации Вам не хватает для самостоятельного принятия решения?
   
5. Подскажите, кто принимает финансовые решения (распоряжается бюджетом)?
   
6. Знаете поговорку: «Муж и жена — одна сатана». Уверен, если Вам продукт так понравился, Вашей супруге он тоже 100% понравится. К тому же на таких условиях.
   
7. Сделайте супруге сюрприз. Разве она откажется от такого замечательного подарка?
   
8. А Вы вместе собираетесь использовать данный продукт?
   
9. Если не секрет, у Вас вопрос в необходимости самого продукта или возможностях бюджета?
   
10. Я Вас понимаю, сумма не маленькая. Вам на любую сумму требуется одобрение супруги или на какую-то сумму Вы можете принять решение самостоятельно?
    
11. В некоторых ситуациях супруга может быть против не по рациональным, а по личным причинам. Если точно уверены, что продукт Вам подходит, бывает лучше купить и поставить уже перед фактом.
    
12. Вы можете внести небольшой задаток, чтобы сейчас сохранить за собой скидку (условия сделки). А завтра прийти вместе с супругой, я еще раз подробно все расскажу.
    
13. Сделаем проще. Оплачивайте, берите, дома покажете. Если не понравится, в течении 14 дней вернете без проблем.
    
14. Да, конечно, посоветуйтесь. На какой день (время) будет удобно перенести нашу встречу?
    
15. Как Вы думаете, какие у супруги могут возникнуть возражения против этого приобретения?
    
16. Ваша супруга в этом продукте лучше разбирается?
    

Возражения клиентов возникают вследствие неграмотно продуманного предложения продажи товара. Поэтому маркетологи пытаются предотвратить возможные возражения покупателя еще на начальном этапе. Специалисты продумывают все детали предложения и нужды потребителей, а после грамотно объясняют и описывают клиенту суть предложения.

Трудные клиенты, работа с возражениями — это проблемы, с которыми сталкиваются все торговые агенты. Что делать, если все же возникли отрицание и возражения со стороны потребителя? Работа с возражениями клиентов заключается в том, что нужно почувствовать самого клиента, понять причину разногласий и в дальнейшем преодолеть их.

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных

Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное

Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу

Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Правила работы с возражениями

1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Аргументируйте свои доводы.
9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Решение

Все эти возражения ложные. И первое, что вам и вашим менеджерам необходимо понять, какие реальные сомнения стоят за отказом.

Обработчики таких возражений могут быть следующими:

“Сейчас у вас всё есть, да. Но разве вы собрались отказаться от продукта? Если нет, мы можем сразу обговорить детали следующего заказа, чтобы у вас не было простоев в поставках”.

Да, бывает всякое: у клиента нет бюджета в этом месяце на новый заказ или в отпуск ушёл ЛПР. Но такие ситуации локальны, а отказ, как правило, связан с ощущением клиента, что на текущий момент его потребность в продукте удовлетворена (или появились более важные потребности). А в таком состоянии приобретать впрок нам обычно кажется нелогичным, излишним и не таким срочным. В данном кейсе вашему менеджеру нужно обратиться к рациональности клиента и сказать ему, что сейчас заказ можно сделать дешевле, так как действует акция. Или, что скоро начнётся сезон и очереди на заказы могут достигать нескольких дней.

Наличие поставщика не равно иметь оптимальное предложение. Возможно, ваш клиент просто не знает, что где-то есть вы с более выгодной ценой, более быстрой доставкой и более качественным продуктом. Задача вашего менеджера — не испугаться отказа, а рассказать клиенту, как вы можете быть лучше конкурента. В этом и заключается работа менеджера по продажам.

Ответ исчерпывающий. Действительно, зачем долго искать предложения на почтах и ходить по сайтам, когда можно просто переговорить со специалистом и за 5-10 минут всё понять и узнать. Если ваш клиент боится, что он будет более обязан вашей компании в живом диалоге, чем в опосредованной переписке в интернете, то научите ваших менеджеров снимать это возражение (”Я ни к чему вас не обзываю…”).

Если клиент сомневается в достоинстве вашей компании, нужно собрать несколько достойных вашего клиента фактов о вашей компании. Это могут быть любые имена, цифры и истории, которые говорят о том, что вы давно на рынке, вы работаете с крупными игроками, вам доверяют самые надёжные компании страны (и мира).

 Важно! С возражениями и обработчиками можно работать по-отдельности, но максимальный эффект будет от продуманного алгоритма. Например, если в начале разговора ваш менеджер сказал о том, что вы компания, которая заботится о своей репутации, то дальше он уже не сможет сказать, что заказывать нужно именно сейчас, иначе потом вы повысите цены

Второе утверждение противоречит заботе о репутации (даже, если повышение цен оправдано текущей ситуацией). От таких нелепых конфузов и мелких ошибок спасёт хорошо продуманный сценарий переговоров.

Подведём итог: чтобы синхронизировать ваше желание увеличить продажи и желание клиента сэкономить, нужно убедить клиента, что он сэкономит, заказав здесь и сейчас.

Как преодолеть ‘Мне это не интересно’ в продажах

Помните, ваша цель здесь не в том, чтобы преодолеть возражение, а в том, чтобы признать это первоначальное сопротивление и квалифицировать интерес.

Стратегия 1: Переформулирование возражения

«Это прекрасно Сергей, и многие люди, с которыми я разговариваю, говорят мне то же самое. И когда они узнают больше об этом и видят, что это действительно может сделать для них, они рады, что потратили несколько минут на то, чтобы послушать.

Одно из направлений, которое могло бы вам подойти — это автоматическое заполнение CRM». (Продолжите свою презентацию, кратко, а затем задайте уточняющий вопрос: «Вы видите, как это может вам подойти?»)

Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

Стратегия 2

«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь нейросетями для продаж, вы еще недостаточно об этом знаете. Но, я знаю, что вы заинтересованы в экономии времени на прослушивании звонков, и именно поэтому я звоню.

Позвольте задать вам небольшой вопрос: если я покажу вам, как вы можете контролировать каждый звонок каждого менеджера по продажам за несколько минут и даже сэкономить и время и деньги, разве вы не были бы счастливы, что потратили несколько минут, чтобы узнать, как это сделать?».

Стратегия 3

«Я знаю, что Сергей, черт возьми, если вы были бы заинтересованы, вы позвонили мне сами! (Скажите это с улыбкой в голосе Но если серьезно, я знаю, что вы получаете много звонков, и время от времени имеет смысл прислушаться к правильному звонку, и это именно он». (Продолжайте рассказывать о своем ценностном предложении, а затем задайте вопрос типа: «Как вы думаете, вам это тоже поможет?»)

Типы возражений

Все противоположные аргументы клиентов преподаватели курсов менеджера по продажам в СПб https://videoforme.ru/course/sales-manager делят на условные 4 части. Также большинство возражений, которые можно услышать во время разговора, состоят из инстинктивных реакций ошеломленных людей, не понимающих, какую дополнительную ценность звонящий может принести. Примеры, как определить истинное и ложное возражение в продажах можно изучить далее в материале.

Ложные

Не стоит воспринимать все высказывания за «чистую монету». Чаще всего, клиенты просто не хотят обидеть предлагающего, поэтому могут выдумать поддельную причину. Обязательно нужно задать несколько простых вопросов, которые позволят выяснить истинные причины.

Сквозная аналитика

Наличие информации о «портрете клиента» даст возможность выстроить верную стратегию. Добиться этого можно с помощью сервиса ССЫЛКА. С его помощью можно:

1. Анализировать воронки продаж.
2. Оптимизировать маркетинг с помощью графиков и таблиц.
3. Получать моментальные отчеты в любое время.

Настройки интеграция с CRM позволят увеличить продажи и уменьшить расходы на содержание бизнеса.

Истинные

Некоторые из потребителей не стесняются говорить о своих желаниях и сомнениях. Такие контраргументы легко обрабатываются с помощью уже подготовленных ответов.

Условно-объективные возражения

Это больше относится к частной аудитории. Возражение еще известно как «я спрошу у мужа» или «мне нужно посоветоваться с тещей». Менеджеру нужно понимать, что чаще всего это попытка не обидеть отказом

Здесь важно понять, условие является просто отговоркой или объективной причиной

Лучшая работа с возражениями – это их профилактика

На моменте совершения холодного звонка, можно  сказать:

Менеджер.  Мы с Вами не знакомы. Вы закупаете холодильное оборудование, и время от времени мониторите рынок и сравниваете цены у поставщиков? Я звоню, чтобы сравнить те условия, которые есть у Вас.

Диалог начинается.

Я такой то, хочу выслать вам КП. Знаю, что спама у Вас и без меня хватает, позвольте уточнить 2-3 вопроса. Есть ли у Вас потребность? Я правильно понимаю, что… И далее выясняете потребности.

Диалог завязался. Таким образом, уже на стадии звонка, упредительным вопросом можно проработать будущее возражение.

И напоследок, опытные менеджеры понимают, что на 100 % при любой отработке возражений закрыть сделки или продать товар невозможно. Даже если есть проверенный и обкатанный скрипт продажи. Что же должны знать опытные менеджеры почитайте отдельно. Возможно, пригодится список литературы для продающих менеджеров.

Но если Ваш личный показатель приближается  40 сделок  на 60 отказов, или 50 на 50, то можно поздравить. Вас на любом месте  работы будут встречать хлебом-солью, кстати, это одна из самых популярных вакансий на биржах труда.  По теме трудоустройства можно почитать «Как правильно написать резюме» и «Пройти собеседование успешно».

Надеюсь, Вам пригодятся  примеры работы с возражениями в продажах, описанные в этой статье. Желаю Вам личных рекордов в продажах.

P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

информацию

Техники работы с возражениями

Каждый начинающий продажник должен помнить о том, что пока клиент не ушел, у него есть возможность продать товар. Даже в ходе телефонного диалога, после фраз «Нам не нужно», многие остаются в диалоге и ждут, пока их переубедят в обратном. Изучение техник, которые были приведены ниже помогут удержать и заинтересовать потребителя.

Вопросы

Люди чаще склонны верить собственным выводам. Подтолкнуть человека к тому, чтобы он сам понял то, насколько нужен товар, можно с помощью вопросов. Истинное возражение – это настоящий подарок для продавца, но к нему иногда приходится идти с помощью правильных вопросов.

Аргументация выгоды

Выгода должна быть только в системе ценности потребителя. В ходе разговора всегда можно уловить то, что может в итоге стать аргументом при презентации преимуществ товара или услуги.

Увеличение ценности

Если клиент считает, что услуга или неоправданно дорого стоит, необходимо представить ему список того, что в нее входит. Например, при продаже ручки, необходимо сделать акцент на том, что она выполнена по специальной технологии, после утилизации в мусор, она будет переработана в почве и т. д. Акцент делается на использовании новых технологий, экологичности.

Прием «А что, если»

Отлично подходит для ситуаций «мне ничего не нужно». В данном случае необходимо зацепить клиента тем, что сегодня актуально. Предложить выгоду сразу, минуя подробную презентацию и т.д.

Прием «Именно поэтому»

Контраргумент клиента можно привести в подкрепление предложения. Эта техника отлично себя показала при категоричных и принципиальных моментах.

Отсылка в прошлое

Если диалог с клиентом уже хорошо выстроен, то можно использовать в качестве борьбы с возражениями его слова. Перенос позитивного опыта на себя уже давно хорошо себя показал.

Помощь клиента

Эта техника подходит для тех, кто не боится показаться глупым. Искренний вопрос о том, чтобы могло подтолкнуть к покупке, часто показывает хорошие результаты.

Завышенная планка

Для убеждения клиентов нет необходимости повышать значение продукта. Иначе, после покупки, потребитель столкнется с ложью, которая испортит впечатления и репутацию компании. Лучше на практике пообещать решить одну задачу, чем в теории десять.

«А что могло убедить вас, несмотря на…»

Это также относится к ситуациям, когда клиент продолжает оставаться на связи после многочисленных контраргументов. Порой многие просто ждут скидку или просто хотят посмотреть на профессионализм менеджера.

Ссылка на нормы

Если потенциальный партнер не хочет менять поставщика, то можно ему рассказать о том, что сейчас это актуально и нормально. Мир не стоит на месте, рынок постоянно меняется, всегда найдется предложение выгоднее.

Ссылка в будущее

С учетом того, что многие крупные проекты и компании основывались в полуподвалах, аргументы в пользу будущей выгоды могут помочь. Клиент должен понимать, что через некоторое время, его покупка или партнерство принесет ему пользу.

Сведение к абсурду

Далеко не во всех ситуациях уместна игра с мнением клиента, однако для удержания и последнего контраргумента может подойти. Техника основывается на согласии, а также противопоставлении опыта других аналогичных компаний. Если клиент заявляет о завышенной стоимости, необходимо сказать о тысяче довольных потребителей, которых эта стоимость полностью устраивает, ведь они не могут ошибиться в выборе и переплатить.

Деление

Маленькая упаковка может показаться выгоднее в цене, чем большая. Клиенту необходимо объяснить, что ценовое образование очень обманчиво, привести примеры из реальной жизни и подвести его к правильному решению.

Подмена

Хорошо подходит для отработки ложных возражений, которые были выявлены. Чаще всего, клиенты не уверены в качестве того, что им предлагают, поэтому не готовы платить большую сумму. Техника подмены очень похожа на НЛП. Задача показать клиенту, что его запрос был услышан.

Давайте сравним

Отлично подходит для отработки возражений, которые касаются стоимости. Если клиент говорит о том, что ему дорого, можно придумать сравнение или привести аргумент в пользу наличия бонусов (рассрочки). Пересмотр объема закупок, возможность оплачивать после получения — эти доводы могут позитивно восприниматься руководством компании, если речь идет о поставках.

Ошибки при отработке возражений

Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»

Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.

Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию. 

Ошибка 5. Перебивать

Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.

Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.

Ошибки при отработке возражений