Скрипты продаж: что такое, зачем нужны и как написать

3 совета по написанию скрипта продаж для менеджеров

Совет 1. Создавая скрипт звонка менеджера по продажам, начните с простых шагов (составление чек-листа, написание карточек возражений), постепенно переходя к более сложным (написание речевого модуля и опросника). Результатом проделанной работы станет готовый скрипт телефонного звонка – совокупность речевых модулей, целью использования которых станет продажа товара или услуги.

Не бросайтесь с места в карьер, мечтая сразу же выдать идеальный продающий сценарий. Если вы новичок в написании скриптов, скорее всего, у вас не получится ни с первого, ни с пятого раза.

Совет 2. Имейте в виду разную подготовленность менеджеров. Новые сотрудники, даже с опытом продаж, не обязаны знать все и сразу. Хорошо, если новичок проявит сознательность и скажет: «Я работаю в этой компании недавно, поэтому еще не до конца вник в процесс. Дайте мне, пожалуйста, список интересующих вас вопросов, чтобы я смог заранее подготовить ответы».

В большинстве же случаев некомпетентные работники стараются пустить пыль в глаза, как правило, недостаточно успешно. Клиент чувствует фальшь, понимает, что внятного ответа он не добьется, и решает не связываться с дилетантами.

Совет 3. Пол менеджера играет не последнюю роль. Основу мужского взаимодействия составляет уважение, женского – личные отношения, если же речь идет о взаимодействии между мужчиной и женщиной, то мужчина действует через отношение, а взамен получает уважение. Учитывайте это при написании скриптов телефонного разговора менеджеров по продажам. Желательно, чтобы для сотрудников мужского и женского пола были написаны разные сценарии.

Что такое скрипты продаж

Скрипт – «шпаргалка» для менеджера по продажам: он видит цепочку вопросов и предполагаемых ответов, по которым может вести диалог с потенциальным клиентом

В сценарии учтены все возможные варианты развития беседы, возражения клиентов и предложения, способные удержать внимание. Скрипты тоже требуют определенного опыта: необходимо подстраиваться под собеседника, быстро ориентироваться и отвечать на спонтанные вопросы, выходящие за рамки стандартного шаблона

Скрипты используются во всех сферах бизнеса, где необходима постоянная коммуникация с потребителями. Их составляют для холодных обзвонов, онлайн-чатов и других каналов общения. Компания может внедрять разные сценарии, преследующие индивидуальные цели, например, первая и дополнительные продажи, подтверждение заказа, анонсы новинок и другие.

Что такое скрипт продаж

Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать

Скрипт холодных продаж необходимо адаптировать к каждому конкретному клиенту. Вы должны активно слушать и отвечать на их вопросы, чтобы обеспечить более конкретный и целенаправленный разговор. Рассмотрим готовый скрипт холодного звонка для менеджера по продажам от начала до конца:

Приветствие

«Приветствую! Меня зовут и я представляю компанию . Спасибо, что нашли время для разговора. Как у вас сегодня дела?»

Представление

«Мы являемся ведущей компанией в и специализируемся на [услугах/продуктах]. У нас большой опыт работы с клиентами из различных отраслей и мы помогаем им достичь своих бизнес-целей.»

Выявление потребностей

«Я хотел бы узнать немного больше о вашей компании и ваших текущих потребностях. Какие вызовы или проблемы вы сталкиваетесь в своем бизнесе? Какие цели и планы у вас на данный момент?»

Презентация с опорой на ценности

«Исходя из вашей информации, у нас есть решение, которое может помочь вам достичь ваших целей. Наш продукт/услуга предлагает [преимущества/ценности]. Он поможет вам [решить проблему/улучшить процесс/увеличить эффективность], что может привести к [увеличению прибыли/сэкономленному времени/улучшению качества и т.д.].»

Отработка возражений

Отработка возражений в холодном звонке играет важную роль в установлении доверия и убеждении клиента. Вот несколько примеров ответов на распространенные возражения:

«Неинтересно»

• Понимаю ваше мнение. Могу задать несколько вопросов, чтобы лучше понять ваши потребности и предложить наиболее подходящее решение?
• Было бы интересно узнать больше о вашем текущем подходе и посмотреть, сможем ли мы предложить вам новые идеи или возможности.

«У нас уже есть поставщик»

• Понимаю, что у вас уже есть существующий поставщик. Но мы можем предложить вам дополнительные преимущества, сэкономить вам время или предоставить инновационные решения, которые помогут улучшить вашу эффективность.
• Возможно, вы бы хотели узнать, как мы отличаемся от вашего текущего поставщика и какие преимущества мы можем предложить.

«Ничего не надо!»

• Понимаю ваше мнение. Я просто хотел убедиться, что вы в курсе наших продуктов/услуг и предложить помощь в случае, если у вас возникнут потребности в будущем.
• Было бы полезно знать больше о вашем бизнесе, чтобы узнать, какие вызовы или проблемы вы можете столкнуться, и, возможно, предложить решение, если потребность возникнет.

«Высылайте коммерческое предложение»

• Конечно, я с удовольствием отправлю вам коммерческое предложение. Но перед этим я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы убедиться, что мы предлагаем наиболее подходящее решение и не упускаем важные детали.
• Мы можем обсудить некоторые ключевые моменты и детали по телефону, чтобы убедиться, что предложение полностью соответствует вашим потребностям.

«Это не моя обязанность»

• Понимаю, что у вас другая ответственность. Я просто хотел поделиться информацией о наших решениях, которые могут быть полезны для вашего бизнеса. Если у вас есть коллега или отдел, которые могут быть заинтересованы, я с удовольствием обсужу с ними детали.
• Будет полезно узнать, с какими вызовами или задачами вы регулярно сталкиваетесь, чтобы понять, как мы можем помочь вам в вашей роли.

Примеры эффективных скриптов продаж

Пример первого контакта после регистрации пользователя в сервисе.

— Добрый день!

— Добрый.

— Меня зовут Иван, я менеджер компании Umnico. Звоню вам по поводу работы с диалогами в соцсетях и мессенджерах через Umnico. Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?

— Со мной.

— Отлично!  Как я могу к вам обращаться?

— Василий.

— Очень приятно, Василий! Сколько времени вы можете уделить нашему разговору? (опционально)

— Минут 5 есть.

— Василий, какие задачи нам с вами нужно решить?

Пример квалифицированного вопроса.

Скажите, пожалуйста, как владелец бизнеса или руководитель отдела, что бы вы хотели улучшить в процессе продаж и поддержки клиентов в вашей компании? {Если начинает рассказывать, то продолжить диалог. Если говорит, что ни тем ни другим не является, то уточнить должность и является ли интегратором…}

Фразы, которые точно нельзя использовать в разговоре с клиентом:

«не знаю», «не могу ничего обещать», «это зависит не от меня», «ничем не могу помочь», «этим вопросом занимаются другие специалисты».

Такие фразы нужно заменить на «Подождите 1 минуту, я уточню информацию», «Перевожу ваш запрос специалисту технической поддержки, он ответит вам в ближайшее время».

«вы должны», «вы не правы», «вы меня не слышите», «посмотрите внимательно, на сайте указана вся информация», «я вам еще раз повторяю».

В продажах нет места психологическому давлению. Клиент должен чувствовать себя комфортно, знать, что он услышан

Поэтому лучше использовать следующие фразы: «Важно внести платеж до N-числа, чтобы вы могли продолжить пользоваться сервисом без заминок», «Подскажите, какой тариф вас интересует, я расскажу подробнее о ценах», «Давайте еще раз обсудим детали»

Как оптимизировать общение с клиентами

Скрипты подходят не только для классической голосовой коммуникации по телефону или на встречах, но и для текстовой коммуникации, которая сейчас набирает популярность вместе с мессенджерами. К звонкам добавились обращения из Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и даже Авито.

Структурировать множество обращений из разных каналов и сделать работу продавцом эффективной поможет коммуникационная платформа Umnico, ознакомиться с полным функционалом которой поможет бесплатный тестовый период.

Чем Umnico поможет вашему бизнесу:

• Соберет все заявки из разных каналов коммуникации в одном месте. Вы можете подключить к сервису: WhatsApp, WhatsApp Business API, Telegram Личный и Telegram Bot, Facebook, ВКонтакте, Instagram, Viber, Авито, Авто.ру и другие. Umnico предлагает более 25 интеграций с популярными среди ваших клиентов сервисами.
• Поможет структурировать заявки, распределять их по воронке продаж, которую вы настраиваете под задачи бизнеса. Umnico выполняет функции CRM-системы для малого и среднего бизнеса.
• С Umnico продавцы могут начать диалог с клиентами в WhatsApp и Telegram первыми, сохранять скрипты в шаблоны.

Как это работает:

— Вы сохраняете в шаблоны ответы на самые частые вопросы.— Каждый шаблон можно «вызывать» по горячей клавише.— Когда оператор видит однотипный вопрос, он нажимает, например, Ctrl + 1 и отправляет клиенту готовый ответ за несколько секунд. Это экономит время сотрудника, который может общаться сразу с несколькими клиентами. А клиенты получают быстрые и полные ответы на свои вопросы.

Руководители отделов и владельцы бизнеса могут отслеживать все диалоги, скорость и качество ответов каждого сотрудника, а также распределять уровни доступа между продавцами, чтобы они могли работать только с той информацией, которая им необходима.

Виды скриптов продаж и сферы их применения

Продажа по сценариям разделяется на несколько категорий:

• Для телефонных переговоров и личных встреч;
• Для холодных и теплых продаж;
• Для первых и последующих продаж;
• Для продаж товаров или услуг;
• Для продаж физическим и юридическим (b2b) лицам.

Холодные алгоритмы более сложные, чем теплые, поскольку, в отличие от последних, требуют более сильной «обработки» клиента для изменения мнения. При холодной продаже человек может даже не знать о существовании товаров и компании. Теплые скрипты предполагают, что человек уже имел дело с компанией или заинтересован в предоставляемых ею товарах и услугах.

Важно! При телефонных переговорах существует возможность завершить звонок в любой момент в отличие от личных встреч. Эти тонкости должны быть учтены

Как работать со скриптами продаж

Основная цель скрипта – стандартизация качества обслуживания и создание «хлебных крошек» для менеджеров, которые могут растеряться или о чем-то забыть. Диалоги несут рекомендательный характер, если поступают нетипичные вопросы – придется импровизировать, о чем необходимо сразу уведомить персонал. Некоторые сотрудники, услышав нестандартную фразу, банально не могут ответить, ведь в сценарии ее нет – алгоритм ломается

Наличие скрипта – не панацея, важно собирать опытную команду из людей, работающих в продажах не менее 5 лет, иначе положительного результата будет сложно добиться. В качестве дополнительного инструмента – внедрение внутреннего обучения, включающего базу и теоретическую часть в формате наставничества (коллега учит новичка)

Пример скрипта для коммуникации с лицом, принимающим решения

Беря сценарий за основу, менеджер должен обращаться так, чтобы клиент не заподозрил присутствие готового и хорошо отрепетированного диалога. Предугадать вопросы и реакции каждого потребителя невозможно, остается лишь опираться на известные поведенческие особенности и навыки, характерные для опытных продажников. Персонал должен четко понимать ключевую задачу: она заключается не в описании преимуществ, а в выявлении или формировании потребностей, решить которые без предлагаемого товара или услуги просто невозможно.

Пример сценария с разными вариантами ответов для массовой аудитории

Шаблоны диалогов составляются не один раз, их стоит постоянно совершенствовать, расширять или уменьшать – все зависит от результатов и форматов, помогающих закрыть максимальное количество сделок. Самые проработанные варианты могут плохо себя показать на практике, поэтому их улучшение ведется путем проб и ошибок.

Что такое скрипт продаж и чем он полезен

Слово «скрипт» переводится с английского как сценарий, которое, в свою очередь, означает четкое, структурированное описание. Сценарий имеет четкое предписание действий, которые должны привести к наиболее успешному завершению какого-либо процесса.

Продажа по телефону

Продажа – это не передача определенного предмета клиенту за материальную плату в оптовой или розничной торговле. Это изменение мнения субъекта о товаре. Изменение мнения никогда не должно производиться навязыванием продуктов, оно изменяется самостоятельно и сознательно. Возможно это только при грамотном подходе к вопросу.

Например, клиент приходит с мнением «Нужно осмотреться» или «Если что-нибудь интересное», а после правильной работы он не только приобретает товар или услугу, включая дорогие товары по типу недвижимости и инвестиционные продукты, но и формирует мнение «Нужно чаще заказывать именно здесь».

В этом и заключается основная работа менеджера по продажам: постепенное и правильное изменения мнения покупателя или заказчика. В этом деле все действия должны четко следовать одно за другим. Последовательность следующая:

• Продажа идеи;
• Системное изменение мнения клиента;
• Продажа товара и возврат клиента.

Call tracking и скрипты – залог успеха

Именно для этого и существуют скрипты продаж – разработанные инструкции действий, применяемые для изменения мнения. В результате этих инструкций клиент  совершит покупку, а менеджер закроет очередную сделку.

Плюсы и минусы

Безусловными плюсами скриптов продаж по телефону при холодных входящих звонках и услугах, которые предоставляются более качественно, становятся те факты, что скрипты:

• Самые оптимальные способы общения с клиентом;
• Содержат базу ответов на самые распространенные вопросы и возражения клиента;
• Хорошо адаптируются под конкретных людей;
• Позволяют новым сотрудникам начать работать быстрее;
• Определяют качество обслуживания;
• Помогают вернуть разговор в любое русло;
• Экономят время специалиста;
• Позволяют избежать ранее совершенных ошибок.

Несмотря на это, минусы у такого вида сценариев также имеются:

• Отсутствие импровизации. Профессионал, импровизируя, продаст больше товаров, чем новичок по скриптам;
• Разговор, построенный на скриптах, всегда звучит не очень естественно;
• Иногда к клиенту нужен индивидуальный подход, не прописанный в сценарии;
• Ограничение разнообразия речи;
• Иногда не понятно, зачем говорить те или иные вещи именно в этой последовательности.

Почему менеджеры должны использовать скрипты: все за и против

Существуют как типичные, так и гениальные скрипты продаж для сложных ниш, но все варианты имеют плюсы и минусы. За использование сценариев в отделах продаж выступают следующие результаты:

происходит повышение конверсии и объема закрытых сделок;

растет средний чек за счет эффективного управления дополнительными продажами. 1-2 уточняющих вопроса могут повысить сумму заказа минимум на 10%: «Вы приобретаете телефон для ребенка?» → «Да» → «Предлагаем дополнить стекло пленкой, защищающей от растрескивания при ударе. Сейчас цена пленки по акции снижена». Доминирующая часть аудитории, особенно подверженная импульсивности, не откажется от полезного товара, да еще и по акционной стоимости;

ускоряется процесс обработки заявок: не нужно тратить время на раздумья, сокращается количество нецелевых вопросов и ответов;

создается единый стандарт обслуживания: с каким бы менеджером клиенты не разговаривали или переписывались – они получат профессиональную коммуникацию;

снижаются риски, связанные с человеческим фактором

Сотрудник не в настроении, не выспался или устал – все это неважно, ведь перед глазами всегда находится готовый сценарий, позволяющий не сбиться.

Скрипты положительно влияют на систему оценки качества персонала и обучение новых сотрудников. Можно исследовать, на каком витке вопросов клиент завершает разговор или переписку, отказывается от заказа и предпринимает другие действия, не дающие получить положительный результат менеджеру.

Почему менеджеру по продажам нужен скрипт

Минусы скриптов

У новичков сценарии формируют туннельное зрение: малейшее отступление от прописанного диалога провоцирует заминки, а специалист просто не знает, как отвечать и реагировать. Для нивелирования этой проблемы нужно обучать персонал, периодически устраивая стресс-тесты – это имитации диалога с требовательными клиентами, которые не хотят коммуницировать по шаблону.

Второй недостаток сценариев – типовое общение, представители целевой аудитории быстро понимают, что собеседник использует стандартные вопросы и ответы. «Чтение с листа» может вызывать раздражение и существенно снижать лояльность. Последний минус, характерный для массовых продаж, – общение без учета статуса обратившегося: менеджер одинаково ведет диалог как с учителем, так и с зуммером или директором компании. Сделать сценарии более персонализированными поможет сегментация как целевой аудитории, так и каналов привлечения клиентов.

Какие задачи решает скрипт холодного звонка для менеджера по продажам

Для чего вообще нужны скрипты холодных продаж в бизнесе, что они дают руководству разных уровней и менеджерам?

Владельцу компании:

• позволяют увеличить продажи, а значит и прибыль;
• дают возможность нанять персонал, на зарплате которого можно сэкономить в силу отсутствия у специалистов специфического образования и опыта работы;
• позволяют масштабировать бизнес простым путем;
• позволяют унифицировать деятельность всех менеджеров и устранить таким образом проблему потери особо ценных сотрудников, за счет работы которых существует контакт с клиентами.

Плюсы для начальника отдела продаж:

• не нужно тратить время на объяснения сотрудникам, что делать в той или иной ситуации;
• единый для всех механизм продаж снижает риски влияния человеческого фактора на процесс привлечения клиента, ведь это влияние может быть как положительным, так и резко отрицательным;
• отсутствие необходимости набирать в команду менеджеров исключительно «звезд», возможность обучить технике продаж по скрипту обычных людей без опыта, желающих работать в этой сфере;
• быстрый путь менеджера от новичка до опытного продавца, что позволяет не бояться текучки кадров.

Сами менеджеры по продажам благодаря скриптам могут:

• наращивать продажи, увеличивать свой личный заработок;
• спокойно работать по отлаженной схеме, не пытаясь найти индивидуальный подход к каждому новому клиенту;
• увеличивать эффективность собственных действий;
• заниматься по большей части своей непосредственной работой, снизив долю рутинных обязанностей, которые имеются у каждого менеджера, но сильно отвлекают от основных дел.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

Подробнее

4 варианта, где взять скрипты продаж для менеджеров

Самостоятельное творчество

Каждая организация мечтает заполучить скрипты для менеджеров по продажам бесплатно. Многие решают не тратиться на работу специально обученных людей и пишут скрипты сами, методом проб и ошибок находя идеальный продающий сценарий.

Для компании – новичка на рынке такой подход является подчас единственным доступным, поскольку лишних ресурсов для привлечения профессиональных тренеров попросту нет. Однако есть и существенный минус: за время, потраченное на создание действенного модуля, потенциальных клиентов уведет более подготовленная компания.

Имея достаточный опыт активных продаж, скрипт продаж для менеджеров можно написать быстро. Проверив несколько вариантов на сотне клиентов, знающий руководитель отдела продаж способен создать подходящий сценарий, который можно будет скорректировать в процессе работы. Этот способ хорошо подойдет компаниям, имеющим в штате опытного директора по продажам.

Приобрести готовые модули

Хорошенько поискав в Сети, можно найти множество вариантов готовых скриптов продаж для менеджеров по продажам. Также найдутся и специалисты, пишущие модули под заказ

Важно учитывать уровень профессионализма автора и не полагаться на авось, приобретая первый попавшийся сценарий. Кроме того, нужно понимать, что без опытного тренера готовый скрипт может оказаться бесполезен

Любому скрипту требуется подробная инструкция, а лучше человек, способный доходчиво все растолковать.

Иметь в штате собственного специалиста по разработке скриптов

Довольно затратный способ, но он окупится уже в первые месяцы. Найдите или переманите у конкурента человека, который будет на постоянной основе обеспечивать компанию рабочими скриптами продаж для менеджеров. Помимо написания сценария, специалист также будет инструктировать персонал.

Перенять опыт конкурентов

У большинства компаний существуют отработанные схемы продаж, которые всегда можно подстроить под свои нужды. Способ не популярный среди руководителей, но весьма эффективный. Наблюдение за работой конкурирующих организаций помогает вникнуть в структуру рынка и учесть свои ошибки.

Нередко руководители идут на хитрость, отправляя сотрудников поработать некоторое время в другой фирме. Отучившись там в течение 2-3 месяцев, менеджер возвращается обратно, имея некоторый опыт, который можно применить на практике, доработав с учетом особенностей своей компании.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1.
Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

• Определить цель разговора с клиентом
  . Это может быть продажа товара, получение контактных данных, ;
• Составить портрет потребителя
  . Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
• Изучите приемы конкурентов
  . Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
• Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать
  . Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
• Определитесь с гибкостью сценария
  . В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2.
Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

• Порядковый номер;
• Номер телефона клиента;
• Потребности/интересующие группы товаров;
• Предыдущие покупки;
• Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
• Возражения и вопросы;
• Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
• Соответствующий ответ клиента;
• Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Шаг 3.
Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Существует несколько подходов, которые могут быть полезны при создании скриптов продаж. Вот некоторые из них:

Блокнот или документы

Самый простой способ составить скрипт продаж — использовать обычный блокнот или текстовый документ. Вы можете создать структуру скрипта, разделив его на разделы и блоки, и заполнять его информацией по мере разработки.

Таблицы или диаграммы

Чтобы визуально представить структуру скрипта и логические связи между его различными частями, можно использовать таблицы или диаграммы, используя инструменты, такие как Word и Excel. Это может быть особенно полезно для сложных скриптов с множеством возможных ветвлений и ответов на возражения.

Онлайн-инструменты для создания скриптов

Существуют онлайн-инструменты, специально предназначенные для создания и управления скриптами продаж. Некоторые из них предоставляют шаблоны и готовые блоки, которые можно настраивать под свои нужды. Примерами таких инструментов являются HyperScript, Trello, Google Документы и др.

Инструменты для создания скриптов

Легче всего создавать сценарии именно в табличных процессорах. Стандартом является Excel. Иногда этот метод не подходит, когда скрипты получаются слишком объемными. Например, для личных продаж.

Одним из наиболее популярных и простых сервисов для создания телефонных скриптов является HyperScript. Его преимущества заключаются модулях, используемых при:

Программа для автоматизации продаж

• Создании объемного, разветвляющегося скрипта;
• Простом внесении корректив;
• Информировании всех менеджеров о правках;
• Отслеживании конверсии;
• Отслеживании наиболее проблемных участков сценария.

Что такое скрипт продаж для менеджеров

Не так давно многие работодатели были готовы по несколько месяцев обучать новичков, прежде чем допустить их до обзвона клиентов.

Реальная ситуация такова: любой человек, даже не имеющий специального образования, после непродолжительной подготовки сможет без ошибок общаться с потенциальными покупателями или посетителями, если выполнить всего лишь три простых шага:

• дать ему скрипты продаж для менеджеров по продажам (шаблон);
• предоставить клиентскую базу;
• четко обозначить цели – количество клиентов = размер зарплаты.

Скрипт – это сценарий, определенный алгоритм действий, построенный для каждой конкретной ситуации.

Скрипт телефонного звонка менеджера по продажам – это ключевой инструмент его работы с людьми. Первое общение с потенциальным клиентом не всегда бывает конструктивным, скрипт же позволит направить разговор в нужное русло, узнать побольше о собеседнике и донести до него всю необходимую информацию.

От первого звонка зависит многое: заинтересуется ли клиент тем, что предлагает ему менеджер, настроен ли он продолжать сотрудничество или последующие звонки приведут к занесению компании в черный список. Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам позволяет избежать бессмысленной траты времени. Не стоит расслабляться, если первая беседа удалась.

Удержать клиента – целое искусство, не последнюю роль в котором играют скрипты продаж для менеджеров

Именно они дают возможность завладеть вниманием собеседника, убедить, что данные товар или услуга ему просто необходимы, и в конечном итоге привести к завершению сделки.. Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Менеджер

Клиент

Эмоциональная оценка

Здравствуйте. Фитнес-клуб

Менеджер Анна.

Подскажите стоимость абонемента.

Нейтральная

Откуда вы узнали о нашем клубе?

Обратил внимание на рекламу.

Нейтральная

А где конкретно?

Баннер рядом с домом.

Клиент начинает нервничать.

Вы ранее посещали наш клуб?

Нет.

Клиент раздражен, поскольку менеджер впустую тратит его время.

Вам знакома клубная система? Какое направление вас интересует?

Пока нет. На данный момент интересует тренажерный зал и бассейн два-три раза в неделю.

Клиент сильно раздражен, потому что до сих пор не услышал ответа на свой вопрос – сколько стоит абонемент.

На территории клуба также расположена сауна

Вам нравится финская баня?

Да.

Раздражение продолжает нарастать. Время идет, ответа на конкретный вопрос по-прежнему нет.

Приезжайте в наш клуб, чтобы своими глазами увидеть залы и бассейн, а также подобрать подходящий вариант абонемента.

Я могу подъехать на выходных.

Несмотря на согласие, клиент по-прежнему сильно раздражен. Велика вероятность, что он зря потратит время, если абонемент окажется слишком дорогим.