Что такое nps, индекс лояльности

Достоинства и недостатки использования индекса лояльности клиентов

Способ измерения потребительской лояльности с использованием индекса NPS имеет как преимущества, так и недостатки.

К преимуществам относятся:

Простота. Измерение NPS включает проведение анкетирования, которое занимает несколько секунд, — клиентам нужно ответить только на один вопрос. Простая формула расчета не требует кропотливой обработки информации.
Доступность. Затраты на организацию опроса и проведение расчетов очень небольшие, при этом компания получает данные, необходимые для управления потребительской лояльностью, и увеличения дохода.
Универсальность. Методика NPS адаптирована для бизнеса любого масштаба из разных сфер. Она эффективно используется как предприятиями, которые предоставляют услуги, так и производителями товаров.
Эффективность. Метод измерения NPS используют многие компании. При правильном подходе она помогает добиться положительных результатов.
Сопоставимость. Зная индекс NPS, компания может сравнивать свои результаты с результатами конкурентов, которые часто находятся в открытом доступе. Это дает возможность увидеть главные тенденции на рынке и проанализировать положение компании.

У метода есть недостатки. В первую очередь они заключаются в обобщенности метрики NPS. Методика позволяет только увидеть общую картину, но не показывает причины изменения потребительской лояльности, поэтому ее необходимо применять в комплексе с другими инструментами.

Вторая проблема связана с тем, что индекс не на 100% достоверно отражает уровень лояльности. Потребители, которые преданы компании, всегда готовы ответить на вопросы, а самые недовольные клиенты часто отказываются от участия в анкетировании, поэтому их мнение не учитывается. Кроме этого, показатель NPS подвижен, поэтому его необходимо отслеживать постоянно. Даже на небольшие технические проблемы клиенты могут отреагировать негативно, в результате чего индекс лояльности временно снизится.

Как считают индекс NPS

NPS (Net Promoter Score) — методика для измерения лояльности клиентов. Покупателям задают единственный вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию (услугу, продукцию) другу или коллеге. Почему?»

В зависимости от результатов пользователей делят на три группы:

0–6 баллов дают критики или детракторы. Они не удовлетворены продуктом или сервисом, могут писать гневные отзывы о вас и хотят найти вам замену.
7–8 баллов дают нейтралы. Они пользуются продуктом, но в случае более выгодного предложения от конкурентов уйдут к ним.
9–10 баллов дают промоутеры. Это люди, которые активно пользуются продуктами, рекомендуют вас своему окружению и выступают адвокатами бренда.

Численность каждой группы нужно посчитать в процентах: условные 25% детракторов, 60% нейтралов и 15% промоутеров.

Чтобы посчитать NPS для компании или продукта, нужно от процента промоутеров отнять процент критиков:

NPS = процент промоутеров − процент критиков

Результат может быть от −100 до 100. Если он меньше 0, большинство клиентов недовольны компанией. Если больше 0 — преобладают промоутеры.

Данные для расчёта NPS собирают с помощью опросов. Клиентов можно опрашивать в разных ситуациях. Например:

сразу, как только они совершили покупку;
в момент, когда они используют сервис;
при обращении в техподдержку.

Обычно данные собирают минимум две-три недели, а потом анализируют. Измерения повторяют: это позволяет посмотреть на индекс NPS в динамике и понять, как меняется настроение потребителей.

Директор по продажам компании Pressfeed Анна Антонян говорит, что один из вариантов — замерять NPS сразу, как только клиент совершил целевое действие. Если же взаимодействие с компанией будет долгим, то индекс стоит считать с одинаковым интервалом 30–90 дней. Такая схема позволяет сравнивать равные периоды и делать выводы о том, что повлияло на лояльность или вызвало критику.

NPS может меняться под действием факторов, которые не зависят от компании, предупреждает сооснователь платформы для проверки маркетинговых гипотез Fastuna.ru (проект компании Tiburon Research) Павел Щёголев. Эмоциональное состояние людей улучшается, если происходит что-то хорошее, и ухудшается, если «доллар опять растёт». Кроме того, результат зависит от методики сбора информации и формулировок вопросов. Поэтому отслеживать динамику NPS стоит на протяжении длительного периода, не меняя метод сбора данных, резюмирует Павел Щёголев.

NPS — метрика, которая помогает понять текущее положение, но не даёт точного понимания, куда двигаться дальше. Поэтому желательно добавлять вопросы «Почему?». Это позволяет собрать обратную связь — понять, что не нравится клиентам и над чем работать дальше, чтобы повысить лояльность. Основатель Visotsky Consulting Александр Высоцкий отмечает преимущества коротких опросов. Клиенты не будут отвечать на 20–40 вопросов или ответят спустя рукава. Такая обратная связь почти не имеет ценности.

Как внедрить измерение NPS в компании?

Поскольку важно не столько измерение NPS, сколько последующие изменения в услугах компании, этот процесс затрагивает множество подразделений. Вот несколько советов, как сделать это более эффективно:

Заручитесь поддержкой руководства.
Объясните коллективу, зачем и что вы измеряете, какие ставите цели.
Формализуйте процесс введения метрики. Пусть каждый знает свою роль и понимает цель.
Назначьте ответственного и сформулируйте для него внятные достижимые KPI.
Продумайте процесс обработки обратной связи от пользователей — кто будет читать ответы на дополнительные вопросы, кому передавать собранную информацию.

Как выяснить, хороший у вас NPS или нет?

Идеальная оценка NPS варьируется от бренда к бренду, от сферы деятельности к сфере деятельности. Чтобы понять примерное положение дел, можно выяснить:

Насколько NPS вашей компании отличается от NPS конкурентов. Если он выше, то оценку можно считать хорошей по умолчанию. Хотя на этом анализ и не заканчивается.
Растет ли NPS. С каждым опросом процентное соотношение должно смещаться в пользу поклонников бренда. Стагнация не так плоха, как падение, но лучше ее избегать.
Насколько NPS бренда выше нуля. 0 – это барьер, ниже которого заходить нельзя. Даже если у конкурентов оценки гораздо ниже, все равно нужно держаться выше.

Как вычислить NPS?

Индекс потребительской лояльности показывает, сколько у компании сторонников или промоутеров — людей, готовых рекомендовать компанию своему окружению. Вычисляется он на основании ответов самих клиентов — тех, кто пользовался услугами, не потенциальных покупателей. Процесс таков:

компания задает вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»;
клиенты отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 — ни за что не порекомендую, а 10 — расскажу всем, какие вы отличные;
по ответам распределяют сегменты: ответившие от 0 до 6 (критики), 7–8 (нейтралы), 9–10 (сторонники или промоутеры);
вычисляют процент каждого сегмента;
из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.

Собирать данные по индексу нужно регулярно, но не слишком часто. Компании по-разному подходят к сбору: раз в месяц, раз в полгода, после каждого контакта с покупателем.

Чуть подробнее о сегментах:

Самый низкий показатель — –100, когда у компании есть только критики, самый высокий — 100, когда все клиенты компании становятся ее сторонниками. Хороший показатель — цифра выше нуля.

Пример:
В конце этой статьи мы спрашиваем читателей: Вы готовы порекомендовать статью своим коллегам или знакомым? 50% читателей ставят 9 или 10 баллов, 30% читателей ставят 7 или 8 баллов, 20% ставят от 0 до 6 баллов — настолько плохой им показалась статья. Вычитаем: 50% — 20% = 30 — это и есть наш NPS (и он довольно неплох).

«Готовы ли вы рекомендовать нас вашим знакомым» — это не единственный возможный вопрос, он таким и не должен быть. Его удобно использовать, но для эффективного исследования стоит задать один или два уточняющих вопроса. Например, в конце статьи у критиков мы могли бы спросить: что было лишним в статье? чего не хватило статье?

Система Net Promoter, клиентоориентированность, плохая и хорошая прибыль

То, что вы прочитали в предыдущей части статьи, — прошлое индекса, потому что с течением времени он вырос из одного вопроса в систему. Об этом зачастую забывают рассказать и оставляют за NPS «славу» просто цифры, одной из многих в ежегодном отчете компании. Неправильное понимание инструмента обычно и рождает разочарование после введения метрики в компании: «мы пробовали — никакого эффекта».

Введение системы требует реорганизации бизнеса, потому что на каждом уровне компании, от руководителей до исполнителей, нужно поставить целью создание положительного клиентского опыта и установление долгих и крепких отношения с клиентами. И это звучит достаточно абстрактно, чтобы быть сложным при введении в реальный бизнес, где у продавца цель — дожать любыми способами, у оператора — вытерпеть смену, а у маркетолога — сдать красивый отчет.

Но сколь идеалистично ни звучала бы цель системы, а она работает в компаниях из списка Fortune 500.

Одна из ключевых деталей системы Net Promoter — взаимосвязь оценок клиентов и действий сотрудников или «замыкание обратной связи», которая обеспечивает реальную работу вместо бессмысленного высчитывания индекса. Компания собирает оценки клиентов, анализирует, связывается с клиентами-критиками и дает обратную связь сотрудникам — так они узнают, с каким клиентом нужно было работать иначе, и в целом понимают ответственность за каждый контакт с покупателями.

В системе разделяют два вида прибыли: хорошую и плохую. Хорошую прибыль получают действиями, заслуживающими доверие покупателей, плохую — в ущерб доверию и будущим отношениям. Например, можно продать залежавшийся товар по скидке и огорчить покупателей несвежими продуктами — это плохая прибыль, хоть она и позволит получить краткосрочную выгоду.

Методы измерения лояльности клиентов

Индекс лояльности является количественным маркером эмоциональной удовлетворенности клиентов, поэтому он измеряется единственным способом – на основе прямого опроса покупателей. Разница только в том, каким образом будет применяться метод опроса – устно или письменно, в режиме реального времени или дистанционно, офлайн или онлайн и т.д.

Маркетологи отмечают, что нужно по-разному опрашивать розничных покупателей в сегменте В2С и оптовых покупателей в сегменте В2В. В В2В опрос проводится среди представителей компаний: закупщиков, руководителей. Для интервью с ними лучше проводить личные встречи или телефонные переговоры

Процесс общения поможет респонденту сосредоточить внимание на вопросах и дать более обдуманную информацию

А вот при опросе розничных клиентов В2С-сегмента лучше избегать личного контакта. При очном общении покупатели часто завышают оценки «из благих намерений» на 25-30%, что дает слишком высокую погрешность.

Измерение индекса лояльности клиентов

На эмоции покупателя влияют две вещи: качество обслуживания и удовлетворение от товара (услуги). Клиент, довольный обслуживанием и качеством товара, охотно делится впечатлением со своим окружением. Почему? Это показывает его способности к решению жизненных задач. Вольно или невольно при этом возникает рекомендация товара или услуги.

Клиент, недовольный чем-либо, усиливает свои отрицательные эмоции, обмениваясь информацией с окружающими. Он демонстрирует свое желание предостеречь их от неудачных покупок, которые сам совершал. Подобная реакция к тому же является “местью” продавцу – тем более, что не влечет за собой никаких затрат.

Вследствие этого численные значения индекса получаются при ответе клиента на один единственный вопрос: «Вы будете рекомендовать это знакомым?» Ответ дается с использованием шкалы от 0 до 10:

0 ‒ толкуется, как не будут рекомендовать ни при каких обстоятельствах
10 ‒ интерпретируется, как будут рекомендовать при первой возможности

Покупатели, поставившие товару, услуге, обслуживанию, производителю оценки 9 или 10, получают статус промоутеров. Помните английское “Net Promoter Score”? Это целевая аудитория для дальнейшей индивидуальной работы. Они будут покупать товары данного производителя и пропагандировать свои приобретения.

Оценки 7, 8 соответствуют нейтральному статусу

Нейтралы ‒ случайная аудитория, на которую нет смысла обращать внимание. В зависимости от случая они купят другой товар в другом месте

Клиенты, поставившие оценку 6 или меньше, получают статус детракторов (критиков). Это тоже важная часть аудитории – изучение их претензий помогает избавиться от недостатков. Бывают люди, недовольные всем подряд, но в большинстве случаев за негативной реакцией стоит реальная претензия.

100 опрошенных считается минимальной выборкой для получения статистически достоверных оценок. Далее высчитываются доли промоутеров и детракторов по отношению к общему числу опрошенных.

Учимся работать с разными категориями клиентов

Лояльные покупатели

Самые важные в индексе клиенты — лояльные, иногда их называют промоутеры. Ваша задача — превратить в промоутеров как можно больше клиентов.

С этой группой работать легче всего. Поскольку они уже расположены к вам, ваша основная задача — поддерживать их расположение на высоком уровне. Для этого вы можете делать промоутерам подарки в виде скидок, промокодов или даже фирменной атрибутики, благодарить бонусами за пройденный опрос и рассказывать об обновлениях, открывать им специальные условия. По данным Temkin Group, покупки они совершают чаще в 4 раза, в 5 раз терпимее относятся к вашим ошибкам и в 7 раз активнее тестируют обновления.

Нейтральные клиенты

Группа нейтральных клиентов при расчете индекса не учитывается, поэтому рекомендуем сделать отдельную выборку по ним.

В этой выборке попытайтесь определить, какая часть более склонна стать лояльными к вашей компании, а какая напротив, скорее всего скоро уйдет. Исходя из этого определите, как работать с этими группами: что сделать, чтобы перевести благоприятно настроенных в группу лояльных и удержать нейтрально-негативных.

Нейтрал ищет самое выгодное предложение на рынке, ему также могут понравиться бонусы при опросе или тот же комплимент в виде особого предложения. Его имеет смысл оповещать об обновлениях ассортимента — иногда именно этого им не хватает, чтобы поставить максимальную оценку.

Критики

Основная категория, с которой вам придется работать— это детракторы, то есть критики. Вам придется завоевывать любовь и доверие этих клиентов.

Ваша задача — выяснить причину разочарования клиента и попытаться решить его проблему. Подходящий способ для повторного контакта — личный звонок, сообщение или электронное письмо. Нередко именно личная заинтересованность превращает детрактора в промоутера.

Работайте над службой поддержки. Не бросайте клиента после завершенной сделки, предложите оценить уровень сервиса и расскажите об особых предложениях и бонусах.

Проблематика измерения NPS

Трудности и ошибки при проведении опросов NPS

Измерение Net Promoter Score (NPS) может казаться простым на первый взгляд, однако на практике оно подвержено ряду трудностей и ошибок, которые могут исказить результаты и сделать их менее полезными для бизнеса. Вот некоторые из наиболее распространенных проблем:

Недостаточная выборка: Для получения релевантных результатов необходимо, чтобы опрос охватывал достаточно широкую и репрезентативную аудиторию. Маленькая или смещенная выборка может привести к неверным выводам.
Влияние времени проведения опроса: Время, когда проводится опрос, может сильно повлиять на результаты

Например, опрос сразу после успешного взаимодействия с клиентом может дать более высокий NPS, чем если бы он был проведен позже.
Формулировка вопросов: Неоднозначность или сложность вопросов может привести к тому, что клиенты неправильно их интерпретируют, что искажает результаты.
Неучет культурных различий: В разных культурах оценки могут интерпретироваться по-разному, что особенно важно для международных компаний.
Игнорирование открытых ответов: Ответы на открытые вопросы могут содержать ценную информацию о причинах оценок, но часто они игнорируются при анализе NPS.

Важность правильной методологии и подхода

Чтобы избежать этих ошибок, крайне важно применять правильную методологию при измерении NPS:

Представительная выборка: Убедитесь, что ваш опрос достигает широкой и разнообразной аудитории ваших клиентов.
Согласованность времени: Проводите опросы регулярно и в схожих условиях, чтобы данные были сопоставимы.
Четкие и простые вопросы: Формулируйте вопросы ясно и однозначно, чтобы избежать недопонимания.
Учет культурных особенностей: При необходимости адаптируйте опросы под разные культуры и языки.
Анализ открытых ответов: Используйте качественный анализ для понимания контекста за числовыми оценками.

Инструменты, такие как Тестограф, могут значительно облегчить процесс измерения NPS, предлагая гибкие настройки для создания опросов, автоматическую аналитику и интеграцию с другими системами для сбора и анализа данных. Правильное использование таких инструментов помогает минимизировать ошибки и повышает точность и ценность получаемых данных NPS для бизнеса.

индекс NPS в testograf.ru

Роль Тестографа в измерении NPS

Сервис Тестограф, как современный инструмент для создания опросов и анализа данных, играет значительную роль в упрощении и улучшении процесса измерения Net Promoter Score (NPS). Он обеспечивает несколько ключевых преимуществ, которые делают процесс более эффективным и точным:

Простота создания опросов: Тестограф предлагает интуитивно понятный интерфейс для быстрого и простого создания опросов NPS. Благодаря наличию шаблонов и настраиваемых параметров, создание опросов не требует технических навыков или дополнительных ресурсов.
Гибкая кастомизация: Сервис позволяет полностью адаптировать опросы под брендинг компании, включая логотипы, цвета и шрифты. Это усиливает доверие клиентов и повышает отклик на опросы.
Автоматизация сбора данных: Тестограф автоматически собирает и агрегирует данные, облегчая процесс анализа. Это экономит время и уменьшает вероятность ошибок, связанных с ручным вводом данных.
Расширенные аналитические возможности: Сервис предоставляет подробные аналитические отчеты, включая разбивку по демографическим и другим характеристикам. Это позволяет глубже понять, как различные сегменты клиентов оценивают компанию.
Интеграция с другими системами: Тестограф обладает возможностью интеграции с различными внешними системами и платформами (через API), что упрощает обмен данными и повышает эффективность работы с клиентской базой.
Поддержка различных типов вопросов и логики переходов: Это позволяет создавать динамичные и интерактивные опросы, которые увеличивают вовлеченность клиентов и качество собираемой информации.
Выгрузка результатов в различных форматах: Пользователи могут экспортировать данные опросов в удобных форматах, таких как CSV, XLSX и PDF, для дальнейшего анализа и представления результатов.
Множество вариантов встраивания: Тестограф предлагает различные способы встраивания опросов на сайт, что идеально подходит для проведения UX-исследований и получения максимальной отдачи от опросов.

Таким образом, Тестограф представляет собой мощный инструмент, который делает процесс измерения NPS более доступным, гибким и точным, помогая компаниям эффективно управлять клиентскими отношениями и улучшать свои показатели лояльности.

Для чего нужен показатель NPS

Индекс NPS — это ориентир для роста бизнеса, который подсвечивает слабые стороны и показывает возможности роста.

Что измерение NPS даёт бизнесу:

Отслеживание ожиданий клиентов и возможность на их основе планировать поставки и объём продаж.

Устранение проблем в обслуживании клиентов и в самом продукте. Обычно в опросах есть комментарий к оценке, где клиенты рассказывают о недостатках и достоинствах ваших товаров или услуг. Это клад с инсайтами для вашего бизнеса.

Прогноз оттока клиентов и планов прибыли. Измерение лояльности покажет, сколько клиентов скорее всего уйдёт, а сколько останется и с большой вероятностью купят повторно.

Планирование рекламных кампаний. Текущая лояльность показывает перспективы привлечения клиентов. Если сейчас пользователи недовольны вашей компанией, то сначала надо проработать их проблемы. Иначе привлечение новых будет провальным — они тоже получат негативный опыт и уйдут.

Развитие реферального маркетинга. Чем больше показатель NPS, тем выше вероятность, что клиенты порекомендуют вас другим людям. Рекомендация довольного клиента — бесплатный способ продвижения.

Удержание аудитории. NPS можно и нужно рассматривать в контексте. Не смотреть только на общую цифру, а на количество довольных и недовольных клиентов. С каждым типом можно работать отдельно. Например, поощрять лояльных и решать проблемы недовольных.

NPS будет работать на пользу бизнеса только при условии:

Достаточной базы клиентов.
Готовности клиентов пройти опрос.
Регулярности опроса. NPS — непостоянная величина, которая зависит от разных факторов. Если измерять NPS раз в год, то оценка будет необъективной. Рекомендуют проводить опросы каждый месяц или раз в квартал.
Учёта сезонности бизнеса. Сравнивать показатели стоит с таким же периодом прошлого года, потому что в течение года активность аудитории может быть разной. Меняется количество пользователей и нагрузка на сотрудников компании.
Учёта особенностей региона, культуры, демографии и экономики.

Как посчитать NPS?

Для измерения NPS необходимо провести опрос клиентов. Им задают всего один вопрос: Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям?

Как правило, оценку предлагается высказать по 10-бальной шкале, но можно использовать 3-бальную или 5-бальную шкалы.

В зависимости от поставленной оценки, потребитель относится:

к сторонникам (если оценка 9-10 баллов по 10-бальной шкале);
к нейтральным (с оценкой 7-8 баллов);
к критикам (0-6 баллов).

Для расчета метрики из процента сторонников вычитается процент критиков.

Предположим, мы опросили 500 человек, получили 100 сторонников и 200 критиков. Итоговый NPS = 20%. Это ужасный показатель — клиенты бизнесом недовольны.

Другой пример: мы опросили 1000 человек и получили 500 сторонников и всего 50 критиков. В этом случае NPS = 45%. Это хороший показатель.

Чтобы метрика лучше отражала текущую ситуацию, рекомендуем не откладывать данные в долгий ящик. Чем больше прошло времени между ответом клиента и расчетом показателя, тем менее соответствует он действительности.

Строим грамотный опрос

Выше мы привели лишь одну возможную формулировку вопроса для оценки лояльности. То же самое можно спросить иначе. Но точность измерения NPS зависит от количества клиентов, принимающих участие в опросе. А значит, вопрос надо формулировать так, чтобы человек с большей вероятностью отреагировал.

Вот несколько советов:

Формулируйте вопрос кратко и ясно, чтобы клиент с первого взгляда понял, что от него хотят.
В двух словах объясните клиенту, зачем вы собираете его мнение.
Цените его время — постарайтесь донести максимум информации в сжатом виде.
К опросу можно добавить поле для свободного ответа или 1-2 дополнительных вопроса. Они помогут вам выяснить сильные и слабые стороны сервиса. Но не заставляйте клиента тратить на них много времени. К слову, автор методики считал, что вопрос стоит задавать только один.

Для подготовки опроса можно использовать один из существующих онлайн-сервисов (например, SurveyMonkey, Survio или Google Forms) или сосредоточиться на специализированном инструменте (вроде SatisMeter). Большинство упомянутых инструментов имеют бесплатные тарифы или триальные периоды, в рамках которых можно провести первые измерения. Также инструменты расчета NPS часто встраиваются в системы для бизнеса. Например, наш хелпдеск Окдеск умеет запрашивать обратную связь по электронной почте, в клиентском портале и в мобильном приложении заявителя.

Как и где обращаться к клиентам?

Проще всего опрашивать клиентов онлайн:

Как правило, на такие опросы отвечает до 60% клиентов.

Считается, что в рабочие дни запросы на обратную связь (в частности, письма) отправлять эффективнее. Но опрос не стоит проводить слишком часто. Оптимальная периодичность обращения к клиентам зависит от типа бизнеса. Как правило, компании стараются не беспокоить аудиторию чаще одного раза в 2-3 месяца. Здесь важна регулярность — NPS лучше отслеживать в динамике. Также метрику стоит измерять после различных изменений в компании или ее сервисах, в частности:

после запуска новой маркетинговой кампании,
изменения ассортимента услуг,
реструктуризации отделов, контактирующих с клиентом,
и т.п.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Altcraft Platform для расчёта NPS

Наша платформа позволяет вести нпс отслеживание без сторонних приложений. Опрос создаётся с нуля в блоке «Формы» — сервисе для сбора обратной связи от ваших клиентов.

Как это работает?

Вы настраиваете форму по вашим потребностям:

цветовую гамму, стиль и цвет текста;
добавляете фото или видео с Youtube;
используете по необходимости логику с переходами на разные страницы;
выбираете шкалу для ответа в виде цифры или поля для ввода текста.

Также можно настроить автоматическое заполнение полей формы данными из профиля, если клиент есть в вашей базе.

Пример конструктора формы для опроса в Altcraft Platform

Отправляете форму клиенту или выкладываете на сайт в виде iframe кода.
Получаете аналитику процесса опроса в виде графика. Результаты с ответами можно выгрузить в MS Excel и CSV.

Расчёт индекса Live NPS

Чтобы рассчитать этот индекс необходимо учитывать потребителя, который прошёл 5 этапов взаимодействия с компанией:

Осведомлённость. Клиент получает информацию о товаре, его характеристики, преимущества, цену.
Исследование. Человек углубляется в рынок данного товара, сравнивает с конкурентами и приходит к заключению о покупке.
Покупка. Происходит приобретение товара.
Эксплуатация. Покупатель пользуется продуктом, получая при этом определённый опыт, который повлияет на дальнейшие действия.
Повторная покупка. Потребитель совершает повторное приобретение.
Рекомендация. Отталкиваясь от опыта взаимодействия, он рекомендует своим знакомым товар или компанию в целом.

Приоритет таких клиентов перед новыми очевиден, ведь объективную оценку всего процесса может дать лишь покупатель, который хорошо знаком с компанией через как раз эти взаимодействия. В свою очередь, сама компания не может просить клиента рекомендовать своим близким их продукцию без доказательств проверенного пользовательским опытом качества.

Формула для расчёта Live NPS = (количество фактических рекомендаций) ÷ (пользователи, которым предложили порекомендовать ваш товар) × 100

Обновлено: 24.04.2023

Преимущества и недостатки индекса NPS

Главным преимуществом измерения индекса лояльности ваших клиентов является то, что он прост и доступен любому предпринимателю. Вопрос, задаваемый покупателям, предельно конкретный, не требует времени на раздумья, поиски решений и вариантов ответов.

При всей простоте этот метод достаточно информативен. Он достаточно точно показывает, насколько ваш бизнес удовлетворяет ваших покупателей и клиентов.

Недостатком данного метода, по мнению экспертов в области маркетинга, является то, что он все-таки несколько однобок, так-так оценка производится на основе двух категорий – поддерживающих бренд и критикующих его, тогда, когда большое количество клиентов ни к первой, ни ко второй категории себя не относят.

Кроме того, расчет индекса NPS – это один из методик оценки эффективности бизнеса. При выработке важных управленческих решений эксперты и специалисты рекомендуют основываться не только на этом методе, но и на результатах более широких и основательных исследований.

Вместе с тем, расчет показателя лояльности производить необходимо, делать это надо постоянно, с какой-то периодичностью, чтобы знать, как меняется отношение клиентов к вашему бизнесу с тем, чтобы в случае необходимости оперативно принимать правильные управленческие решения.

Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров.

Лучшие практики и советы по измерению NPS

Четкое понимание целей опроса NPS: Прежде всего, определите, что именно вы хотите измерить и какие действия планируете предпринять на основе полученных данных. Это поможет сосредоточиться на самых важных аспектах опроса.
Согласованность и регулярность опросов: Проводите опросы NPS регулярно, чтобы отслеживать изменения во времени и эффективность внедренных улучшений.
Короткий и ясный вопрос: Основной вопрос NPS должен быть коротким и понятным, чтобы участники могли легко его интерпретировать и ответить.
Дополнительные вопросы: Помимо основного вопроса NPS, добавьте несколько кратких открытых вопросов для сбора качественных данных о причинах оценок.
Анализ и действия на основе данных: Проводите глубокий анализ полученных данных и разрабатывайте конкретные стратегии для улучшения клиентского опыта на основе обратной связи.
Обратная связь и улучшения: Используйте результаты опроса для непрерывного улучшения продуктов, услуг и общего клиентского опыта.

Интеграция NPS в стратегию клиентского опыта

Интеграция с CRM и аналитическими системами: Используйте API Тестографа для интеграции данных NPS с вашей CRM и аналитическими системами
Это позволит автоматизировать процесс сбора данных и повысить точность анализа.
Персонализированные маркетинговые кампании: Используйте данные NPS для сегментации клиентов и создания более персонализированных маркетинговых кампаний, нацеленных на повышение лояльности и удержания клиентов.
Повышение удовлетворенности клиентов: Акцентируйте внимание на обратной связи от клиентов с низкими оценками NPS, предпринимая конкретные шаги для улучшения их опыта.
Вовлечение сотрудников: Важно, чтобы все сотрудники понимали значение NPS и были вовлечены в процесс улучшения клиентского опыта. Регулярно делитесь результатами опросов и предпринимаемыми действиями со всеми уровнями команды.. Применение этих лучших практик и интеграция NPS в стратегию клиентского опыта помогут вашей компании не только точно измерять удовлетворенность клиентов, но и систематически улучшать их опыт, что в конечном итоге приведет к росту лояльности и успешному развитию бизнеса

Применение этих лучших практик и интеграция NPS в стратегию клиентского опыта помогут вашей компании не только точно измерять удовлетворенность клиентов, но и систематически улучшать их опыт, что в конечном итоге приведет к росту лояльности и успешному развитию бизнеса.

Расчет NPS в B2B

В сфере B2B для измерения значения NPS рекомендуется проводить очные интервью. Так вам будет понятно, кто именно дает обратную связь: владелец бизнеса, управляющий либо рядовой сотрудник. Причем чем более высокая должность у собеседника, тем лучше.

Продолжительность опроса не должна превышать 10 минут, клиенты ценят, если вы экономите их время. Следует задавать вопросы только про потребительскую лояльность, чтобы они не затерялись среди других, и клиент мог сфокусироваться именно на них.

Вопросы с ответами «да/нет» из детальной части исследования лучше исключить. Получить подробные ответы могут помочь открытые вопросы, такие как «Почему…», «Кому именно вы бы порекомендовали…» и т.п. Здесь главное не давать клиентам подсказки вариантов ответа.

Консалтинговая фирма Bain&Company утверждает, что во время очного общения клиенты могут завысить оценки на 20-30%. Поэтому рекомендуется проводить опрос по телефону либо при помощи приложений для связи, но без использования видеосигнала.

Заключение

Итак, NPS является простым и эффективным инструментом для измерения лояльности клиентов и определения областей для улучшения. Он помогает компаниям понять, что думают их клиенты, и находить способы удержания и привлечения новых. Применение Тестографа позволяет проводить NPS-опросы и получать обратную связь от клиентов в удобной форме. Начните использовать методику NPS уже сегодня и повышайте уровеньудовлетворенности ваших клиентов!

Использование методики NPS помогает компаниям укреплять связи с клиентами, определять и устранять причины их недовольства, а также разрабатывать стратегии для роста и расширения. Чем выше NPS, тем выше уровень доверия и лояльности клиентов, что, в свою очередь, приводит к увеличению продаж и успеху компании на рынке.

Применение методики NPS также полезно для внутреннего анализа компании, позволяя оценить работу отдельных подразделений или сотрудников. Это может стимулировать улучшение рабочих процессов и повышение эффективности работы команды.

Не забывайте регулярно проводить опросы, чтобы отслеживать динамику изменения индекса лояльности и своевременно реагировать на проблемы. Будьте открыты для обратной связи от клиентов и используйте полученные данные для анализа и построения стратегии развития компании. Сервис Тестограф обеспечивает максимальное удобство и эффективность при проведении NPS-опросов, давая вам возможность сосредоточиться на улучшении качества продуктов и услуг.

Внедряйте методику NPS в свою практику, чтобы более точно измерять и повышать уровень удовлетворенности клиентов, и наслаждайтесь успешным ростом вашего бизнеса. С помощью Тестографа вы сможете с легкостью внедрить NPS в свою компанию и обеспечить своим клиентам максимальное удовлетворение от взаимодействия с вашей компанией.