Комьюнити-менеджер

Что должен уметь комьюнити-менеджер

Он должен уметь понимать целевую аудиторию и знать свой товар.

Понимать целевую аудиторию

Во-первых, надо понимать ее цели и боли. Надо знать, какие проблемы целевая аудитория хочет решить и поможет ли ей товар компании решить эти проблемы.

Например, если ваша аудитория – дети, которые готовятся к ЕГЭ, а вы продаете им справочники для этой самой подготовки, вы должны быть уверены, что справочник дает реально ценную информацию и затрагивает, например, все темы, которые выносятся в тот или иной блок ЕГЭ по какому-то предмету.

Во-вторых, надо знать, на каком языке говорить с аудиторией. Кому можно говорить «ты», а к кому надо обращаться только на «вы». Какие использовать слова, какой генерировать контент и пр.

Знать свой товар

Знать надо очень углубленно. В идеале – иметь опыт практического использования товара, а не просто читать о нем в описаниях, которые делает компания. Знать товар надо для того, чтобы помогать клиентам решать их проблемы и чтобы грамотно работать с возражениями.

Getting the right support for your community

It can be hard to know if you’re getting the metrics right as a community manager and developer. That’s why you’ll find it beneficial to reach out to other developers for their feedback and input while building developer relations. It will help you to assess your current approach, change or improve it, and connect with others trying to achieve the same thing. 

You can connect through Codemotion, chat in the forum, seek advice, or even attend an event to boost your knowledge. Having the right support makes a big difference.

It’s important not to underestimate what you can learn through the right support channel. For example, have you taken a look at the Facebook Transcoder AI that translates code across different programming languages? 

Чем комьюнити-менеджмент отличается от других похожих профессий в онлайне?

Распространенным заблуждением является неправильное понимание задач и обязанностей комьюнити-менеджера и приравнивание их к задачам и обязанностям других специалистов онлайн-проектов. В частности на сайтах по поиску сотрудников можно встретить вакансии на должность специалиста SMM, контент-менеджера, маркетолога, копирайтера, куратора онлайн-курса, специалиста техподдержки… И в этих вакансиях в числе прочих перечисляются задачи и обязанности комьюнити-менеджеров. По сути, на других специалистов частично перекладывается зона ответственности комьюнити-менеджера. Мы живем в такое время, когда ценятся сотрудники-«многостаночники». Поэтому не удивляйтесь, когда вас возьмут на одну должность, а в нагрузку вы будете выполнять работу смежную со своим направлением. Наоборот, отнеситесь к этому моменту как оптимист: освойте параллельные навыки, развейте новые скиллы, и перед вами откроются более широкие перспективы. Современные онлайн-профессии построены на ежедневном узнавании нового и освоении еще неизвестных инструментов.

Но, тем не менее, компании уже внедряют в свои штаты комьюнити-менеджеров, как отдельную единицу, поэтому нужно понимать разницу между названными профессиями.

Контент-менеджер работает с содержанием и наполнением ресурсов проекта (контентом). Он ищет материалы, создает их с помощью сервисов и программ, следит за обновлением материалов, актуализирует устаревший и публикует новый контент.

SMM специалист продвигает продукт или услугу компании, бренд заказчика с помощью функционала соцсетей, в сообществах, на сайтах. Запускает таргетинг и рекламу.

Куратор-онлайн курса сопровождает пользователей в течение всего процесса обучения, предоставляет ученикам материалы, проверяет д/з, отвечает на вопросы внутри сообщества, мотивирует на выполнение д/з, указывает на недостатки, хвалит за успехи.

Специалист службы поддержки отвечает на вопросы пользователей внутри специального чата либо в режиме телефонного звонка, закрывает имеющиеся возражения, консультирует.

Методолог онлайн-проекта берет интервью у экспертов и авторов курсов для создания структурированного материала, готовит вопросы для брифа, собирает обратную связь от пользователей для улучшения продукта, тестирует новые стратегии и дорабатывает учебные программы, составляет схемы, таблицы, материалы для презентаций.

Комьюнити-менеджер с помощью коммуникативных навыков формирует аудиторию, задействует механизмы удержания пользователей, выстраивает доверительное и дружелюбное общение с клиентом, развивает интерес к продукту компании, работает с негативными пользователями, закрывает возражения. Выстраивает крепкие связи между людьми со схожими запросами и интересами по теме продукта, который предлагает компания. 

Работа комьюнити-менеджера связана с постоянными стрессами, приходится работать с огромным количеством информации, обрабатывать много отзывов, участвовать в аналитике, разрабатывать стратегии лучше, чем у конкурентов. Мгновенное развитие коммуникации и неподъемных нагрузок на одного специалиста привело к тому, что в некоторых компаниях стали появляться другие профессии, отпочковавшиеся от профессии комьюнити-менеджера:

• руководитель группы отвечает за планирование, стратегии, анализ результатов:
• отдельный специалист отвечает за события и мероприятия;
• пишущий комьюнити-менеджер – за контент;
• куратор модераторов следит за созданием позитивной среды в чатах и группах, решением спорных ситуаций, деятельностью модераторов.

В игровой индустрии в штате компании могут работать сразу 5-6 специалистов. В США и Европе в таких проектах могут быть задействованы больше 10-ти комьюнити-менеджеров, но в нашей стране такие масштабы практически не встречаются.

Обязанности комьюнити менеджера

Вот основные обязанности комьюнити менеджера:

Коммуникация и взаимодействие	Комьюнити менеджер общается с участниками сообщества, отвечает на их вопросы и помогает решить проблемы. Он также стимулирует взаимодействие между участниками, организует мероприятия и конкурсы, а также публикует интересный контент.
Мониторинг и анализ	Комьюнити менеджер отслеживает активность и настроение участников сообщества, анализирует данные и предлагает улучшения. Он следит за обсуждениями и комментариями, чтобы предотвратить и разрешить конфликты.
Развитие и привлечение	Комьюнити менеджер разрабатывает планы и стратегии для развития сообщества, привлекает новых участников и помогает им освоиться. Он также отвечает за удержание участников, создает привлекательные условия и предлагает новые идеи для развития сообщества.
Управление контентом	Комьюнити менеджер создает и управляет контентом в сообществе. Он публикует новости, статьи, инструкции, обновления и другой полезный материал, который может быть интересен и полезен участникам.
Обратная связь	Комьюнити менеджер собирает отзывы и предложения от участников сообщества, а также предоставляет информацию обратно. Он помогает участникам решать проблемы и слушает их мнение для улучшения работы сообщества.

В целом, комьюнити менеджер отвечает за успешное функционирование сообщества, его рост и развитие, а также за удовлетворенность участников и создание благоприятных условий для общения и взаимодействия.

Навыки и обязанности КМ

Спустя время обязанности КМ практически не изменились. Сегодня они занимаются развитием сообществ, привлекают новую аудиторию, способствуют развитию определенного сообщества. Это и есть их основная задача. Это базовые обязанности, полный перечень профессиональных задач устанавливается в каждом конкретном случае. То есть на плечи специалиста могут быть возложены и другие более специфичные задачи.

Например, это может быть:

• решение конфликтных ситуаций между членами сообщества;
• контроль хода дискуссий;
• разработка плана дальнейшего развития;
• составление контент-плана;
• организация оффлайн и онлайн активности пользователей.

Таким образом, комьюнити-менеджер не всегда работает только в интернете. Если это возможно, то его деятельность распространяется и на оффлайн. В связи с этим к подобному роду специалистов потенциальные работодатели выдвигают определенные требования. В частности это умение вовлекать пользователей в дискуссию, способность заводить новые знакомства, не менее важные личные качества, а именно спокойствие, уравновешенность, трезвость ума, стрессоустойчивость.

Также специалист должен уметь:

• работать с социальными сетями, инструментами статистики, определять, какой контент способен «выстрелить»;
• формулировать ценности аудитории, распознавать «боли» ЦА, чтобы в дальнейшем выработать редакционную политику;
• выстраивать партнерские отношения с другими сообществами, налаживать сотрудничество с ними;
• организовывать встречи как в онлайн, так и оффлайн формате.

Для любого комьюнити-менеджера важны аналитические и организаторские способности. Эти навыки больше всего ценят работодатели. Эффективность работы КМ оценивается сразу по нескольким направлениям. В первую очередь оценивают рост аудитории сообщества, а также их активность, вовлеченность в жизнь и развитие компании. Не менее важны успехи во франдрайзинге – число обнаруженных ресурсов для взаимообмена.

КАК ПРОВЕРИТЬ КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖЕРА

Проверить, справится ли КМ с поставленными ему задачами, можно с помощью кейсов и вопросов на собеседовании, при ответе на которые Вы поймете, какой специалист перед Вами:

– Вопросы для собеседования

Мы не будем мусолить вопросы о личных качествах, их Вы сможете продумать сами. Лучше перейдем сразу к тем, что помогут Вам выяснить профессиональный уровень кандидата:

Для проверки предыдущего опыта :

Для проверки профессиональных знаний:

Попросите кандидата предоставить или решить кейс

Обращайте внимание на то, с какими трудностями он сталкивался и как их решал

Пример кейса 1 : участник сообщества написал гневное сообщение (“Обман, я выполнил условия, срезался на последнем этапе… По ходу нас тут всех разводят и специально срезают в конце”). Посмотрите, как комьюнити-менеджер решит вопрос этот вопрос, что он напишет.

Пример кейса 2 : Расскажите кандидату про ценности, цели Вашей компании, чем она занимается и предложите ему воспользоваться интернетом для поиска участников, которых может заинтересовать Ваше будущее сообщество. Так Вы сможете понять, понимает ли кандидат целевую аудиторию Вашей компании или нет.

Причины для масштабирования коммьюнити

Наконец, пользователи вступили в ваше сообщество, комьюнити менеджер поддерживает активность интересным контентом и вовлекающими механиками, а продукт удерживает юзеров благодаря своему функционалу и будущим ожидаемым фичам.

Своевременные отчеты и анализ коммьюнити помогут определить вектор развития для сообщества дальше. Причем, необязательно это может быть путь масштабирования. Вариантов несколько:

1. Открытие нового гео (создание локальных чатов на новых языках)
2. Реанимация текущего коммьюнити (в случае низкого актива со стороны аудитории и большого оттока пользователей)
3. Открытие коммьюнити под новый продукт (горизонтальное развитие, которое может подразумевать новое сообщество под новое направление компании)

Шаги работы по развитию коммьюнити будут включать в себя тот же перечень, что мы описали выше, то есть, нужно проделать всю работу, начиная с подготовительного этапа и аналитики, заканчивая наливом трафика и запуском/перезапуском сообщества.

Чем комьюнити-менеджер отличается от службы поддержки

Служба поддержки не работает с негативом и никого не переубеждает. Она действует по такой схеме:

1. В товаре что-то сломалось.
2. Клиент написал об этом в поддержку.
3. Поддержка сказала: «Сделайте вот так и вот так».
4. Клиент сделал, товар все равно не работает.
5. Поддержка написала: «Окей, присылайте на гарантийный ремонт».

Задачи комьюнити-менеджера намного более широкие. Он может подсказать клиенту, что надо сделать, чтобы все заработало нормально, а может просто перенаправить в службу поддержки. Но его цель вообще не в этом.

Его основная задача – следить за общей репутацией компании в интернете, не позволять негативным отзывам перевешивать негативные. А еще – формировать аудитории потенциальных потребителей, которые в будущем постоянно будут покупать продукцию фирмы.

Leads Generated and Costs-Per-Lead (Per Channel and Source)

Here’s another boss-pleaser. Any metric that shows lead generation goes a long way towards proving the specific value of a digital marketing strategy.

Costs per lead is another vital KPI in both your digital marketing and also your community marketing initiatives.

You can take either a global or a local stance on measuring costs-per-lead. From a global perspective, this KPI is simply a function of the total money poured into an initiative and the number of leads churned out.

I’d caution against a global view. Instead, go local. Don’t just look at the overall campaign, look at the individual social channels and referral sources at play. You may find that your Facebook leads were half as expensive as those culled from Twitter — an insight you could never glean from the global approach.

«Токсичное сообщество просто так не возникает»

Ничто не портит игру так, как токсичные пользователи и их действия. Токсичность может быть направлена как на разработчиков, так и на игроков. Второй вариант может обернуться очень печально. Когда количество токсичных пользователей достигает критической отметки, проект получает дурную славу, а игроки, неоднократно столкнувшиеся с этим явлением, переходят в проекты с более дружелюбной аудиторией. В последние годы, в самых известных MMO-играх начали предпринимать реальные действия по борьбе с этим явлением. Valve банит токсичных игроков с помощью искусственного интеллекта. Ubisoft использует детектор запрещенных слов в чате. Blizzard практикуют систему поощрений игроков за хорошую игру, мониторят случаи токсичного поведения на YouTube и стали внимательнее относиться к репортам (что, правда, спровоцировало обратный эффект: игроки стали отправлять жалобы друг на друга по любому поводу). 

КМ же разбирается со случаями токсичности, которая направлена на разработчика. Причины негативной реакции могут быть разными: неудачный апдейт, слишком агрессивная монетизация, игнорирование очевидных багов и т.д. В любом случае, проблемным пользователям не место в сообществе, если причина их токсичности не ясна. Задача КМа — найти причину подобного поведения. Она может заключаться в ошибке разработчиков или самого КМа. После того, как корень проблемы найден, стоит рассмотреть возможность исправить недочеты и устранить ее. После такой цепочки действий даже самый злостный «токсик» может превратиться в самого преданного члена сообщества.

Александр Мошков: «У нашего ведущего КМ Tenzin Chiodak была ситуация с проектом от студии Hex Entertainment. Они выходили с релизом в Steam и вызвали большое разочарование сообщества поднятием стоимости внутриигровых предметов на 30%, что соразмерно комиссии площадки, которую теперь приходится платить. Забегая вперед, такое решение было принято не из материальных побуждений, а по неопытности, хотя команда комьюнити-менеджмента предупреждала о последствиях. Но все же, эти расходы решили повесить на игроков. Естественно, когда они узнали об этом, случилась ожидаемая обратная реакция, которая была намного сильнее ожиданий издателя и разработчика. Когда ситуация ухудшилась, под контролем комьюнити-менеджмента разработчики в лице CEO, главного продюсера студии вышли в сообщество и начали давать ответы на все вопросы открыто и честно. То же самое делал и комьюнити-менеджмент, отвечая на абсолютно все, даже самые странные и повторяющиеся вопросы игроков. Итогом переговоров с сообществом стало уравнивание цен на внутриигровые покупки на всех платформах.

Весь кризис произошел за считанные дни. О токсичности сообщества здесь речь не идет: здесь была причина. И так происходит почти всегда. Токсичное сообщество просто так не возникает. Это либо длительная неправильная работа с сообществом (а также ее отсутствие), либо цепочка событий, которая сделала это сообщество таким (когда продукт просто “не слышит” своих пользователей).»

Если вышеуказанных причин нет, выбор всегда один — бан и открытое объяснение сообществу о причинах бана.

* * *

Комьюнити-менеджмент управляет одним из самых главных аспектов, который делает продукт успешным. Но не стоит забывать о том, что сообщество — прежде всего люди, которые ценят ваш продукт. Ответьте им взаимностью и придерживайтесь следующих принципов в работе:

Как стать комьюнити менеджером

Чтобы стать комьюнити менеджером‚ полезно освоить образовательные программы и курсы‚ которые предлагают знания и навыки в области комьюнити менеджмента.​

Такие программы помогут понять основные концепции‚ стратегии и инструменты комьюнити менеджмента‚ а также научат работать с социальными сетями‚ организовывать мероприятия‚ модерировать дискуссии и брать на себя роль лидера сообщества.​

Важно также накопить практический опыт и самообразование в этой области.​ Это может включать участие в проектах или волонтерство‚ где можно применить полученные знания и навыки‚ а также самостоятельное изучение литературы‚ блогов‚ онлайн-курсов и вебинаров по комьюнити менеджменту.​

Стоит помнить‚ что успешные комьюнити менеджеры обладают такими качествами‚ как коммуникабельность‚ эмпатия‚ организованность‚ творческий подход к задачам и умение управлять сообществом.​

Комьюнити менеджмент играет важную роль в современном мире бизнеса.​ Он охватывает создание и управление сообществами вокруг компаний и брендов‚ развитие лояльности клиентов и повышение их вовлеченности.​

Комьюнити менеджеры являются ключевыми фигурами в содействии росту брендов и установлении долгосрочных отношений с клиентами.​ Они создают и модерируют активные и поддерживающие сообщества‚ стимулируют общение и участие участников‚ а также служат мостом между компанией и клиентами.​

Преимущества комьюнити менеджмента включают минимизацию трудозатрат на создание контента‚ улучшение командной работы‚ создание и развитие лояльного сообщества‚ а также увеличение вовлеченности клиентов.​

Стать комьюнити менеджером можно через образовательные программы и курсы‚ а также путем практического опыта и самообразования.​ Карьерные возможности и заработная плата в этой области зависят от конкретной компании и опыта специалиста.​

В целом‚ комьюнити менеджмент играет важную роль в современном бизнесе и представляет собой мощный инструмент для успешного взаимодействия с клиентами и развития брендов.​

Привет! Присоединяйся к Тинькофф. Открывай ИИС по моей ссылке, получай бонус — акцию до 20 000₽ и возможность вернуть до 52 000 рублей в качестве налогового вычета!

Открыть ИИС и получить бонус

Плюсы комьюнити-менеджмента для бизнеса

При помощи грамотного комьюнити-менеджмента бизнес решает ряд важных задач:

• объединяет на бесплатной основе группу активных пользователей, укрепляет лояльность клиентов;
• привлекает партнеров/спонсоров и инвестиции, решает задачи, связанные c репутацией компании;
• лояльные потребители советуют продукты бренда своим знакомым, тем самым расширяя охват ЦА и клиентов;
• участники сообществ являются первыми покупателями и тестировщиками новинок, которые выпускает бренд, могут предлагать ценные идеи для новых продуктов и давать полезную обратную связь, касающуюся качества продукции и обслуживания;
• лояльные клиенты могут защищать бренд от нападок недоброжелателей и негативных оценок, становясь «адвокатами товара» в критических ситуациях.

Квалифицированный комьюнити-менеджер организует «группу поддержки» бизнеса, создает сообщество неравнодушных к бренду пользователей. Правильное управление сообществом формирует позитивное мнение о продукте, помогает развивать его, расширяет круг клиентов, способствует укреплению позиции компании на рынке и росту прибыли от продаж.

Виды комьюнити

Существует множество видов комьюнити, которые можно классифицировать по разным критериям. В этом разделе мы рассмотрим четыре основных вида комьюнити: по способу общения, по месту обитания, по цели существования и по степени формализации.

1. По способу общения комьюнити делятся на онлайновые и офлайновые. Онлайновые комьюнити существуют в интернете и используют разные платформы и инструменты для взаимодействия: социальные сети, форумы, блоги, чаты, мессенджеры и т. д. Офлайновые комьюнити — это те, которые существуют в реальной жизни и используют разные форматы и мероприятия для общения: встречи, клубы, конференции, тренинги, фестивали и т. д. Конечно, многие комьюнити могут быть и онлайновыми, и офлайновыми одновременно, сочетая разные способы общения.

2. По месту обитания комьюнити делятся на локальные и глобальные. Локальные комьюнити — это те, которые ограничены определенной географической территорией: городом, регионом, страной и т. д. Глобальные комьюнити — это те, которые не зависят от географии и объединяют людей из разных стран и континентов. Локальные комьюнити чаще бывают офлайновыми, а глобальные — онлайновыми.

3. По цели существования комьюнити делятся на профессиональные и хобби-комьюнити. Профессиональные комьюнити объединяют людей по их профессии или сфере деятельности: программистов, дизайнеров, учителей, врачей и т. д. Хобби-комьюнити — это те, которые объединяют людей по их увлечениям или интересам: путешествиям, спорту, книгам, музыке и т. д. Профессиональные комьюнити чаще бывают формальными и ориентированными на обмен знаниями и опытом, а хобби-комьюнити — неформальными и ориентированными на развлечение и эмоции.

4. По степени формализации комьюнити делятся на формальные и неформальные. Формальные комьюнити имеют четкие правила, роли, структуру и лидерство. Неформальные комьюнити — это те, которые не имеют строгих рамок и основываются на добровольности и самоорганизации участников. Формальные комьюнити чаще бывают созданными бизнесом или организациями для достижения определенных целей или задач, а неформальные — созданными самими пользователями для удовлетворения своих потребностей или интересов. Таким образом, виды комьюнити могут быть разными в зависимости от разных критериев. Каждый вид комьюнити имеет свои характерные особенности

Важно понимать, какой вид комьюнити подходит для той или иной ситуации и как его создавать и развивать

Знакомимся с профессией: специалист по работе с сообществами

Специалист по работе с сообществами не просто ведет социальные сети. Он строит коммуникацию с аудиторией, ведет активную работу по привлечению новых и удержанию текущих членов сообщества, планирует и проводит мероприятия, создает контент, отвечает на вопросы и жалобы клиентов, а также мониторит сеть в поисках упоминаний бренда.

Главные обязанности специалиста по работе с сообществами

• Создание и реализация стратегии развития сообщества.
• Проведение интерактивных активностей, таких как онлайн-события, конкурсы, видеочаты и т.д.
• Мониторинг и анализ активности сообщества.
• Поддержание и укрепление отношений с его членами.
• Разрешение конфликтных ситуаций.
• Создание и публикация контента.

В целом, специалист по работе с сообществами глубоко погружен в культуру бренда и ее ценностях, но в то же время ориентирован на удовлетворение потребностей членов сообщества, способствуя таким образом известности бренда и его продажам.

Аналитика

Итак, вы убедились, что без коммьюнити вам не обойтись. Следующим шагом необходимо провести внутренний аудит и внешний анализ.

Дальше необходимо посмотреть на рынок в целом, чтобы понять, какие практики используют конкуренты, как в сообществах ведёт себя целевая аудитория и какие сейчас тенденции в этом направлении.

Данный анализ нужен для того, чтобы понять средний размер аудитории по рынку, а также вовлеченность пользователей

Нужно обратить внимание на контент, который выходит в таких сообществах, и выяснить, как устроена работа коммьюнити менеджеров на проектах конкурентов

Анализ позволит определить бенчмарки по размеру сообщества, активности пользователей, а также подскажет, какой контент интересен или вовсе не интересен вашей ЦА.

Для более углубленной подготовительной работы рекомендуется провести опрос фокус-группы, ответы на вопросы которой помогут сформировать более точные гипотезы для маркетинговой стратегии:

• Количественный опрос респондентов-криптанов (односложные ответы)
• Качественный опрос-интервью представителей рынка (экспертные ответы)

Презентация администратора сообщества

Несмотря на то, что профессия менеджера сообщества стала более известна с момента появления Web 2.0 в 2005 году, она существовала с самых первых дискуссионных форумов в Интернете, а также на платформах видеоигр, которые множились и нуждались в поддержке виртуального «коммерческого» для того, чтобы чтобы привлечь все больше и больше игроков.

Тогда их называли гейм-мастерами. Их миссия, помимо того, чтобы заставить людей открыть для себя ассортимент своих онлайн-игр, также состояла в том, чтобы модерировать комментарии каждого, чтобы избежать эксцессов, в то время, когда самовыражение от первого лица было еще очень новым в Интернете.

Сегодня менеджер сообщества больше не несет единоличной ответственности за «мониторинг» активных участников, он должен, прежде всего, оживлять и активизировать интерактивные разговоры. Каждый зарегистрированный имеет значение. Он сможет определить наиболее активных участников, простых участников или назначающих, потому что именно они создают добавленную стоимость, которая нужна бренду (для внимания других поклонников).

Это посредник между покупателями или потенциальными клиентами и самим брендом. Именно он будет передавать чувства интернет-пользователей, обобщать общую тенденцию и адаптировать общение в соответствии с потребностями и ожиданиями каждого.

КМ — лицо вашей игры

Когда пользователь хочет получить от разработчика определенную информацию по продукту, в идеале именно КМ должен вступить с ним в прямой диалог. Данный сотрудник — своего рода пресс-служба студии, а также — первое (и часто единственное) лицо проекта. Разработчики, дизайнеры, продакт-менеджеры выходят на связь с игроками только в рамках созданного внутри процесса (специально подготовленные интервью, статьи от создателей, видеообращения различного рода), а непосредственно от продукта выступает и общается в сообществе только КМ. Тогда риск сказать или сделать что-то не так сводится к нулю. 

Александр Мошков: «Старайтесь исключить самостоятельное общение разработчика с пользователями. Члены команды продукта не контактируют с сообществом дни напролет, поэтому не чувствуют или не знают весь внутренний уклад комьюнити, который создан участниками и при помощи КМа.»

КМ — подготовленный опытом и знаниями о продукте человек. Он должен быть готов к любым неудобным вопросам от пользователей. Они обязательно будут. В особенности осторожным нужно быть, когда задается принципиально хитрый и жесткий вопрос. Наивно предполагать, что ответ КМа не утечет в сообщество, если вопрос от пользователя был задан в “личку”. Даже если КМу прямо сейчас нечего сказать, он должен удержаться от соблазна дать намек, а, наоборот, обязан ответить максимально обтекаемо. 

Вспомним масштабный пост, опубликованный на Reddit весной прошлого года. Пользователь harischcs решил призвать BioWare к ответу и опубликовал внушительный список пунктов, которые не устраивают его в деятельности компании. В их числе было недовольство тем, что разработчики игнорировали фидбек сообщества, а также претензии к некоторым продуктам, в частности, к вышедшей в то время игре Anthem. Комьюнити-менеджер BioWare Darokaz дал достойный, развернутый ответ по всем пунктам, которые были в его компетенции. В дальнейшем, большинство участников ветки были удовлетворены ответом, изменили отношение к ситуации и поблагодарили Darokaz за уделенное им время. 

В ответе от Darokaz (здесь выложен лишь отрывок), можно заметить, как сотрудник прекрасно лавирует между двумя баррикадами. Он не делится подробностями о состоянии тех или иных проектов, аргументируя тем, что он ими не занимается, или не хочет вводить в заблуждение, но при этом вызывает доверие к себе. 

Зарабатывая уважение, не стоит впадать в другую крайность. У КМа может возникнуть желание укрепить свое положение среди игроков: встать на их сторону, дабы “сойти за своего”. Например, поделиться информацией, которая не должна утечь в сообщество. Это самая серьезная ошибка, которую может совершить КМ. Сделав это, он нарушит правило сохранения нейтралитета между сообществом и продуктом.

Еще один важный аспект — думать, прежде чем писать или говорить.

Так как КМ — публичное лицо, он должен тщательно готовить сообщения, ответы и комментарии по той или иной ситуации. То же самое касается его личных страниц в соцсетях, если они открыты для общего доступа, и люди в курсе, что конкретно этот человек имеет непосредственное отношение к данному продукту

Неосторожное высказывание или провокационная шутка в соцсетях может вызвать негативные последствия для проекта. Своими действиями КМ должен привлечь больше заинтересованных игроков, а не вызвать у них отторжение. 

Наверняка все помнят скандал, связанный с неудачной шуткой на странице официального аккаунта игры Cyberpunk 2077 в . На тот момент информации по игре было очень мало. После очередной публикации, один из пользователей попросил показать больше фотографий с процесса разработки грядущего хита. На что ему последовал саркастичный ответ, с попыткой высмеять сложившуюся ситуацию в обществе.

Эффект не заставил себя долго ждать. Помимо тех, кто оценил юмор, нашлось много людей, которых обидел такой ответ. Среди них были и потенциальные игроки. Лучшее, что в этой ситуации можно было сделать — удалить твит и публично извиниться перед всеми. Что и было сделано. В дальнейшем работа с сообществом была сфокусирована только на подаче новых материалов, связанных с игрой.

Получается, что даже крупные компании не застрахованы от ошибок. Но если речь идет о небольшой студии, остро встает вопрос, как подобрать действительно хорошего специалиста и избежать возможных рисков. В этом поможет перечень обязанностей и личных качеств идеального кандидата на роль КМ.     

Какими навыками должен обладать комьюнити-менеджер?

Успешное управление сообществом требует определенного набора навыков. Вот некоторые из необходимых навыков для превосходного выполнения этой роли.

Коммуникация

Комьюнити-менеджеры должны быть отличными коммуникаторами как в письменной, так и в устной форме. 

Сюда относится способность:

• за 5 минут определять эффективность встречи;
• достигать запланированных целей в переговорах;
• поддерживать любой разговор;
• определять базовую линию поведения;
• убеждать людей.

Комьюнити-менеджер должен находить баланс между помощью клиентам и решением их запросов, не допуская нарушений правил и наглости.

Особое внимание для участников

Комьюнити-менеджеры должны уметь предоставлять отличный сервис для участников сообщества. Они должны уметь оперативно и профессионально решать жалобы и проблемы.

Менеджеру важно уметь определять психологический паттерн собеседника, предвидеть и регулировать конфликтные ситуации. Для этого важно понимать потребности участников сообщества и уметь эффективно на них реагировать

Знание законов развития и роста сообщества

Комьюнити-менеджер должен иметь глубокое понимание законов развития и роста сообществ:

• он должен быть осведомлен о кривой вовлечения,
• понимать, как поддерживать интерес аудитории со временем.
• знать, как создавать ощущение сообщества и заставлять участников чувствовать, что они являются частью чего-то большего.

Для успешного ведения сообщества менеджеру необходимо понимать, что важно его аудитории, и уметь определять тенденции и темы, актуальные для сообщества

Модерация

Комьюнити-менеджер должен быть представителем правил и миссии сообщества. Он должен уметь эффективно модерировать дискуссии, делая их конструктивными и уважительными.

Читайте по теме: Созвон не для галочки: как организовать комфортное гибридное совещание

Он должен уметь определять и решать любые потенциальные проблемы до того, как они приведут к конфликтам.

Взаимодействие с аудиторией

Комьюнити-менеджер должен уметь уметь проводить дискуссии и стимулировать участие членов сообщества. В его задачи входит отслеживание реакции аудитории на контент, сбор обратной связи и анализ, что ей нравится и что нет.

Итого квалифицированный комьюнити-менеджер должен обладать рядом навыков, включая:

• понимание развития и роста сообщества,
• фокусировку на потребностях клиентов,
• коммуникативные навыки.