Kpi

Индикаторы качества для высшего эшелона – руководителей, владельцев бизнеса

Для руководителей есть показатели более высокого уровня, знать и уметь рассчитать должен каждый владелец бизнеса. Это ROI или, как вариант ДРР. Подробнее о каждом: ROI (Return On Investment) – коэффициент прибыльности По сути, именно этот критерий отражает, приносит ли прибыль бизнес или нет. Если у Вас большая компания, и есть руководитель отдела, то этот КПЭ будет именно его. Хотя, все специалисты, работающие с рекламными компаниями, безусловно, должны знать эти цифры.

Пример ROI

Рассмотрим этот показатель на ином примере, для разнообразия. Предположим, на старте, инфобизнесмен потратил 7500 рублей, продал 2 продукта по 9950. Итого: (19900 прибыли – 7500 вложений) / 7500*100 = 165,3. Таким образом, POI равен 165,3%, то есть на 1 вложенный рубль инфобизнесмен получил 1,65 рублей.

Выгодная сделка? Для сферы инфобизнеса – да, для других сфер – сомнительно. Учитывая позицию, что реклама и есть инвестиции в бизнес, то цель будет уменьшать бюджет на рекламу, и увеличивать POI. В российских реалиях, все больше бизнесменов ориентируется на ДРР (Доля рекламных расходов). Считается легко – расход/доход.

Пример ДРР (доля рекламных расходов)

Как считают профессионалы в деле привлечения трафика на рекламу – KPI это, то, что хорошо отражается на оплате труда. Прямая возможность повлиять на свой личный доход.

Как внедрить систему KPI (ключевых показателей эффективности)?

Чтобы нововведение было удачным, к введению KPI необходимо подойти последовательно.

Шаг 1. Определить цели и необходимые показатели работы организации

Руководитель в первую очередь должен четко понимать краткосрочные и долгосрочные цели организации. Затем совместно с менеджерами и главным бухгалтером ему необходимо определить, какие показатели работы сотрудников, подразделений и всей компании могут максимально точно отразить результаты деятельности организации.

Примеры KPI:

трафик;
средний чек;
количество проданных товаров или услуг;
доходы от продаж;
количество новых покупателей или клиентов.

Разработка KPI — один из ключевых этапов внедрения системы. Не нужно выбирать много показателей сразу: это только усложнит работу компании. Следует остановиться на самых значимых и конкретных коэффициентах, которые позволят оценить работу организации и будут соответствовать ее целям.

Шаг 2. Сформировать матрицу показателей KPI

Необходимо определить, какие индексы станут ориентиром для сотрудников в их работе. При этом цели должны быть достижимыми и понятными для всех в организации.

Шаг 3. Правильно мотивировать сотрудников

Система показателей KPI не может быть введена незаметно для персонала. Чаще всего сотрудники встречают все изменения условий работы протестом

Поэтому важно разработать также план материального и нематериального поощрения сотрудников

Шаг 4. Объяснить новые условия работы всему коллективу

Сотрудники должны получить детальную информацию об изменениях в оценке их работы. Чем больше они будут знать, тем скорее поймут требования руководства.

Шаг 5. Внедрение

Руководитель должен составить и подписать приказ о внедрении системы KPI в работу организации. Для начала можно «протестировать» идею на одном из отделов, и только после положительных результатов эксперимента внедрить систему для всех сотрудников.

Шаг 6. Расчеты

С помощью Microsoft Excel или специального ПО можно с легкостью рассчитывать заданные KPI (ключевые показатели эффективности) за определенный промежуток времени

Важно, чтобы введение системы коэффициентов эффективности осталось не только «на бумаге». Для этого руководитель должен контролировать, чтобы расчеты производились вовремя, а сотрудники действительно получали обещанные премии за соответствие их работы целевым KPI

KPI: как не надо делать

RegionSoft CRMcontact@regionsoft.ruИллюстрация к приведённой системе KPI — лучше не придумаешь

Система KPI не должна строиться как система наказаний или орудие возмездия. Это должна быть совокупность показателей, отражающих цели бизнеса, динамику развития и вклад каждого сотрудника в достижение намеченного. Если руководство позволяет группе сотрудников (например, начальникам отделов), манипулировать показателями, оно должно быть готово к негативным сценариям, самый нейтральный из которых — недовольство персонала. А самое фатальное — фальсификация, когда KPI подгоняются под нужные значения. Тот же эффект возникает, если руководитель бредит KPI, и сотрудники вынуждены «рисовать», чтобы выжить в компании.
В KPI не должны входить показатели, не подлежащие измерению. К таковым можно отнести оценку качества обслуживания на основе аттестации старшими менеджерами, удовлетворённость клиентов, лояльность сотрудника компании и проч. Совет тут один — меньше субъективности, больше реальных качественных расчётных значений.
KPI должны быть такими, чтобы сотрудник мог непосредственно влиять на их достижение и выполнение плана. Это очень распространённая коллизия, когда сотрудник отвечает за то, на что он влиять никак не может. Например, есть коммерческая служба, в ней: продажники, маркетолог, пиарщик, аналитик и программист, который делает выборки и отчёты по заказу аналитика. У всех в KPI стоит выполнение плана продаж. Хотя, на самом деле, аналитик и программист никак не могут повлиять на продажи, они ведут работу на результатах этих самых продаж. Поэтому в их KPI лучше внести изменения. Если вовремя не исправить коллизию, в коллективе назреет недовольство, будут постоянные обвинения друг друга в проблемах с выполнением плана и т.д.

Плюсы и минусы системы KPI

Главный плюс KPI – это, конечно, точность мониторинга. Среди других преимуществ внедрения такой системы оценивания:

прозрачность контроля распределения денежной массы;
упрощение коррекции любых процессов, влияющих на бизнес;
быстрая фиксация и ликвидация сомнительных или проблемных решений;
повышение эффективности стратегий и планов развития.

Без минусов не обошлось, хотя их можно практически полностью нивелировать при грамотном введении системы. Среди самых значимых недостатков:

невозможность точно отследить качественные показатели;
трудности при адаптации системы под конкретную компанию;
стандартизация процессов, повышение индивидуализма персонала;
дополнительные траты и расходы.

Если внедрение KPI себя не оправдало и вы не увидели результатов – факторов может быть несколько.

Во-первых, такой метод оценивания не подходит целому списку профессий: сантехникам, врачам скорой помощи, системным администраторам, «людям искусства» и многим другим. Он не позволит качественно анализировать деятельность перечисленных специалистов по ряду причин.

Во-вторых, целеформирование и финансовое планирование легко осуществляются руководством самостоятельно, если компания открылась недавно и штат пока небольшой. Применять нововведение лучше во время масштабирования, расширения фирмы. В этот момент вы отладите рабочие процессы и сформируете управленческий аппарат.

Нередки случаи, когда трудящийся персонал не понимает, «чего от него хотят». В таких случаях снижается производительность, сотрудники начинают массово увольняться.

Проблемы, с которыми вы можете столкнуться

Грубейшая ошибка – не объяснить персоналу принцип работы системы, а поставить его «перед фактом».

Следуя нескольким правилам, можно избежать возможных конфликтов и проблем с KPI:

Если вы не можете справиться с внедрением системы самостоятельно – найдите грамотного специалиста.
Каждый отдел, каждый сотрудник, каждая цель требует персонального подхода.
Залог удобства анализа метрик – простые формулы, измеримые и четкие показатели.
Не ставьте недостижимых целевых значений, результаты должны соответствовать возможностям компании и ее сотрудников.
Для стимуляции персонала выплачивайте надбавки, их размер должен расти пропорционально результативности работы.

Учитывайте, что без затрат на техобслуживание и разработку индивидуальной программы обойтись не получится.

Внедрение KPI не может стать «волшебной таблеткой» для быстрого улучшения работы всей компании или ее отдела. Зато при серьезном и взвешенном подходе правильный анализ улучшит работу исполнителей, повысит продажи и действительно принесет результат.

Как выбрать верные KPI для оценки эффективности своей работы

Давайте выделим основные пункты — какими должны быть KPI:

Очевидно, что они должны быть привязаны к тем метрикам, на которые вы действительно прямым образом влияете в ходе своей работы. Для маркетолога это могут быть NPS и ROMI, для контент-менеджера — дочитывания и ER.
Еще более очевидно, что эти метрики действительно должны быть полезны для бизнеса и влиять на ключевые показатели эффективности самой организации. Можно, конечно, ставить SMM-менеджеру KPI на количество лайков в соцсетях, но только в том случае, если в конечном итоге это увеличивает прибыль компании (например, увеличивает виральный охват → больше заходов в сообщество → больше обращений и заказов).
Помимо этого KPI должны быть четкими и измеримыми. Для сбора многих данных необходима серьезная база сбора аналитики. Например, подсчитать ROMI по рекламным каналам, не используя сквозную аналитику, будет непросто. Поэтому убедитесь, что необходимую информацию для расчета KPI вы сможете легко получить.
Планы по достижению KPI должны быть реалистичными. Конечно, здорово предложить своим работникам амбициозную задачу — увеличить прибыль компании вдвое за месяц. Но велик шанс оказаться разочарованным — и прибыль не вырастет, и сотрудники потеряют мотивацию нацелиться на результат из-за слишком сложной задачи и завышенных требований.

KPI для специалистов по рекламе (таргетологов, маркетологов, трафик-менеджеров, директологов)

Исходите из цели и предназначения профессии. Ведь специалисты по продвижению рекламы должны увеличивать количество лидов. А владельцу нужно, чтобы не просто увеличивать прирост, но и минимальной стоимостью. Значит, основной составляющей материальной мотивации и самый большой вес будет именно этот показатель – привлечение лидов по максимально низкой цене.

Эти профессии (маркетологи, трафик-менеджеры, таргетологи, директологи) – работают в строгих KPI, и возможно, это кому-то покажется минусом. Однако настроенная система мотивации дает заработать специалистам больше среднего на рынке труда. Варианты KPI могут быть в разных компаниях различны. Рассмотрим основные варианты в точных показателях и с описанием примеров и формул.

Как определить KPI

Определение ключевых показателей – процесс непростой. По сравнению с бизнес-метриками, значения KPI отражают целевое, а не текущее состояние и более критичны. Каждый из показателей непрерывно связан с конкретным бизнес-результатом.

Чтобы начать, давайте ответим на несколько вопросов:

Каких результатов вы ожидаете?
Почему они имеют значение?
Можете ли вы на них повлиять?
Если не вы, то кто ответственен за результат?
Как вы узнаете, что они достигнуты?
Как и насколько часто вы собираетесь оценивать прогресс?

Придумаем цель: пусть это будет «увеличение количества выпущенных автомобилей за май». Тогда получим такие ответы:

втрое увеличить количество авто, выпущенных заводом за месяц (с 50 до 150 штук);
повысить узнаваемость предприятия и его доход;
нанять новых специалистов, придумать систему мотивации для уже работающего персонала;
фиксировать прогресс будем раз в неделю.

Теперь перейдем к работе с матрицей. В нее вносим 5 маркеров:

цель – превышающее норму значение, к которому мы стремимся;
факт – результаты проделанной работы;
норма – плановые результаты, одинаковые для всего персонала;
база – базовый уровень, минимально допустимый результат (при недостижении базы результат работы персонала равен нулю);
вес – процентный или числовой интервал с максимальным значением 1, определяющий значимость индикатора для фирмы.

Коэффициент результативности, или же индекс KPI, находим на основе этих показателей. Для этого разницу факта и базы делим на разницу нормы и базы, а затем умножаем на сто процентов. Полученный результат превышает 100%? Это значит, что ожидания от сотрудника оправданы. Чем ниже показатель, тем хуже человек выполняет свои задачи и обязанности.

Вернемся к машинам. Допустим, на заводе за месяц выпустили 175 автомобилей, база – 50 автомобилей, а норма – 150. Тогда расчеты получаются такими: ((175 – 50) / (175-150)) х 100% = 500%. Это больше, чем 100%, а значит – сотрудники завода с планом справились и даже его опередили.

Что такое KPI и как их рассчитывать

KPI — ключевые показатели эффективности, система оценки эффективности выполнения любых бизнес-процессов, основанная на выделении их качественных характеристик.

Получилось сложновато, но давайте разбираться.

Работая, каждый из нас влияет на доходы, расходы, прибыль, окупаемость и другие показатели организации.

Продавец увеличивает доход компании, в которой работает. И делает он это за счет влияния на более узкие показатели: количество продаж, средний чек покупки. Получается, чтобы увеличивать доход компании, ему необходимо либо продавать больше, либо увеличивать средний чек — это и есть те ключевые показатели, по которым можно оценить эффективность его работы.

Организация может провести корреляцию между изменениями этих показателей: дохода и ключевых метрик эффективности продавца. И в итоге определить, каких результатов должен достигать продавец, чтобы можно было признать его работу эффективной.

Например, при 20 продажах в месяц со средним чеком в 15 000 рублей доход организации будет 100% (300 000 рублей). Чтобы поднять его на ~20%, можно увеличить на 10% количество месячных продаж и на 10% средний чек.

Исходя из этого, компания может поставить продавцу KPI:

22 продажи в месяц;
Средний чек — 16500.

Доход организации вырастет на ~60.000 рублей, а поэтому за достижение установленных показателей она готова выписать продавцу премию в 20 000 рублей.

Получается Win-Win система: работник зарабатывает больше, помогая бизнесу зарабатывать больше.

Основная идея в том, что:

Увеличивая ключевые показатели эффективности работы компании, вы можете зарабатывать больше;
Помогая компании понять их ключевые показатели эффективности, вы не просто помогаете им — вы влияете непосредственно на свой заработок;
Необходимо лишь верно выбрать систему оценки вашей работы — выделить действительно важные показатели, имеющие прямое влияние на результаты организации.

Прочитайте более подробную статью про KPI. В ней о том, что это такое, как внедрить систему ключевых показателей эффективности и как рассчитывать на разных примерах.

А сейчас перейдем к практике — как выбирать верные KPI, помогать клиенту внедрять систему и увеличивать свой заработок.

Как разработать и внедрить KPI

Начнем с рассмотрения стратегических задач. Взяв их за основу, можно определить нормы и начать работу с сотрудниками – то есть внедрение системы ключевых показателей всегда происходит «сверху вниз».

Начальство должно позаботиться об:

интегрировании отчетов и систем оценок, повышающих уровень ответственности сотрудников;
расширении полномочий, повышении квалификации персонала и расстановке акцентов по важным для бизнеса направлениям;
формировании партнерских отношений, здоровой и дружелюбной атмосферы в коллективе.

Учитывая мнения специалистов и руководителей, а также непрестанно общаясь с подчиненными, вы постепенно пройдете все 6 шагов внедрения KPI:

Создать матрицу KPI.
Придумать систему мотивации для подчиненных.
Обсудить с персоналом нововведения, объяснить их необходимость и пользу.
Проанализировать и пересмотреть подход к контролю работы сотрудников.
Рассчитать и зафиксировать нормативные показатели.
Протестировать выбранную стратегию на фокус-группе.

Начнем с постановки конкретной цели. Она должна иметь реальную пользу для вашей организации. Опираясь на ценности своей компании, придумайте систему мотивации – например, каждый месяц выплачивайте надбавку сотрудникам, которые достигли плановых KPI или перевыполнили план. Тогда KPI станет не системой наказания, а стимулом к выходу на новую стадию роста, повышению и увеличению дохода.

Теперь нужно правильно преподнести KPI своей команде. Сотрудники должны понимать контекст: как, зачем, каким образом вы измеряете показатели. Иначе они превратятся в бездушные символы на экране или бумаге, непонятные для работников. Ведите с ними диалог, обсудите точки роста стратегии и ее слабые места. Так вы сможете скорректировать конечные KPI и «подогнать» их под себя.

Не забывайте перепроверять показатели с каким-нибудь определенным интервалом: раз в неделю, месяц, квартал. Меняйте их, если чувствуете и видите, что эффективность снизилась.

У каждой болезни есть своя история

RegionSoft

Появились подходящие технологии: офисный пакет Microsoft, CRM, системы бизнес-аналитики. Они позволили считать KPI прямо внутри системы, на основе внесённых данных. Всё просто: один раз задаёте логику, и ежемесячно получаете итоги, мониторите, строите отчёты. О том, как мы это сделали в своей RegionSoft CRM — ниже.
Бизнес стал сложным, появились многокритериальные оценки — эти вызовы требовали новой системы мотивации сотрудников, с учётом нескольких критериев.
Появились новые типы бизнеса, резко возросла роль коммерческого блока в компании. Продвижение, продажи, аналитика и исследование рынка стали требовать оценки эффективности. Одной производительности труда стало недостаточно.
Неплохой толчок развитию дали труды Роберта Каплана и Дэвида Нортона. Они разработали сбалансированную систему показателей, которая включает в себя финансовые и нефинансовые факторы. За короткое время система получила распространение более, чем в 50% американских компаний, а затем завоевала и остальной мир. Кстати, до сих пор среди теоретиков менеджмента ведутся споры, отличается ли сбалансированная система показателей от Tableau de bord или является очередной реализацией принципа «кради как художник».

Стратегические показатели — индикаторы, основанные на агрегированных значениях. К ним относятся, например, доля рынка, стоимость компании. Они не подходят для KPI сотрудников, но вполне способны быть ключевыми показателями по кварталу или году для оценки эффективности топ-менеджеров.
Аналитические — показатели для оценки тенденций. Они сложные, но у них понятная логика; пользователи имеют доступ к данным и возможность делать сравнение за периоды. Это объём продаж, валовая выручка, объём дебиторской задолженности и проч. Чаще всего они и являются KPI.
Оперативные — контроль в режиме реального времени и упреждение отклонений от нормы. Сюда можно отнести розничные продажи за день или неделю в рамках выполнения месячного плана, ежедневный трафик на сайт, показатели контекстной рекламы, количество звонков и проч. По сути это аналитические показатели, но в коротком периоде, то есть отображение скорости достижения KPI. Мы в RegionSoft CRM реализовали мониторинг таких показателей с помощью прогресс-баров, доступных в основном окне CRM сотрудникам и их руководителю.

Расчет KPI

Расчет ключевых показателей эффективности деятельности предприятия невозможен без предварительного составления карты и матрицы KPI. Только после построения подробной схемы и изучения результатов работы компании можно приступать к вычислению показателей. Подобный анализ помогает понять, насколько эффективна деятельность работника, цеха или фирмы в целом.

Карта и матрица KPI

Карта KPI – это своеобразный набор ключевых показателей эффективности с подробным их описанием. Она содержит не только перечень индикаторов, но и другие элементы, такие как:

предмет вычислений;
подробную расшифрованную арифметическую формулу;
важность KPI для предприятия;
допустимое, максимальное и плановое значение показателя;
перечень рекомендуемых мероприятий для достижения запланированного результата;
должность, а в случае необходимости — Ф.И.О ответственного за вычисление коэффициента лица.

С картой KPI, независимо от ее назначения, рекомендуется ознакомить всех сотрудников предприятия, которые так или иначе могут повлиять на конечный результат.

Кроме схемы ключевых показателей эффективности, составляют матрицу. Она представляет собой таблицу, содержащую все результаты вычислений KPI. Именно она помогает оценить совокупную плодотворность работы компании.

Таким образом, анализ KPI начинается с разработки карты, а заканчивается формированием матрицы и ее объективным исследованием.

Индекс KPI

Индексом KPI называют коэффициент, полученный в результате оценки одного из ключевых показателей эффективности. Как правило, он определяется при помощи формул.

Экономическая теория различает два обобщенных арифметических выражения, которые используются для определения индикатора KPI.

((Фз – Мз) / (Пз – Мз)) * 100,

где Фз – фактическое значение;

Мз – минимально допустимый результат;

Пз – плановые значения.

Найти коэффициент можно при помощи другой формулы:

Пз / Фз * 100,

где Фз – фактический результат;

Пз – плановое значение.

Надо отметить, что в процессе определения KPI часто используются специальные формулы расчета экономических показателей

Но если обратить внимание на систему вычислений, можно понять, что специализированное арифметическое выражение – это немного модифицированная обобщенная формула для определения KPI

Пример расчета KPI

Для лучшего понимания расчета ключевых показателей эффективности деятельности предприятия, приведем пример, который показывает процесс применения системы KPI от разработки карты до составления матрицы. За основу возьмем несколько KPI, характерных для торговых предприятий.

В первую очередь, составляем карту KPI:

KPI	Вес KPI (Зкпэ)	Формула определения	Минимальное значение	План	Факт	Мероприятия
Объем продаж (ОП), в тыс. руб.	45%	Плановый ОП / Фактический ОП * 100	560	800	1200	Эффективная работа с клиентами; Скрытая реклама
Сумма среднего чека (СЧ), в руб.	25%	((Фактический П – минимальный П) / (плановый П – минимальный П)) * 100	650	950	1240	Предлагать клиентам приобрести к купленным предметам аксессуары
Покупатели (П)	25%	((Фактический П – минимальный П) / (плановый П – минимальный П)) * 100	570	700	1000	Повышение этических качеств сотрудников; Привлечение клиентов, реализуя маркетинговый план
Вернувшиеся клиенты (ВК)	5%	Плановый ВК / Фактический ВК * 100	50	80	120	Запустить систему лояльности; Провести обзвон и предложить выгодную покупку

Карта KPI необходима для того, чтобы понять, к чему стремиться сотрудникам и предприятию в целом. Поэтому с ней знакомлен весь персонал торгового предприятия. Однако на этапе ее формирования столбец «Факт» остается пустым. Он заполняется только после того, как пришло время оценить KPI.

Теперь приступим к расчету ключевых показателей эффективности предприятия:

Объем продаж: 800 / 1200 * 100 = 66,67%
Сумма среднего чека: ((1240 – 650) / 950 – 650)) * 100 = 196,67%
Покупатели: ((1000 – 570) / 700 – 570) * 100 = 330,76%
Вернувшиеся клиенты: 5% * 120 / 80 = 66,67%

После того, как индикаторы всех ключевых показателей эффективности определены, можно приступать к составлению матрицы:

KPI	Минимальное значение	План	Факт	Индекс KPI
Объем продаж	560	800	1200	66,67
Сумма среднего чека	650	950	140	196,67
Покупатели	570	700	1000	330,76
Вернувшиеся клиенты	50	80	120	66,67
Коэффициент результативности	165,215

Изучив матрицу, можно сделать вывод о том, что компания имеет отличные результаты. Деятельность предприятия можно считать эффективной, так как общий коэффициент продуктивности выше 100%.

Оценка стоимости бизнеса	Финансовый анализ по МСФО	Финансовый анализ по РСБУ
Расчет NPV, IRR в Excel	Оценка акций и облигаций

Мотивация удаленных сотрудников

При разработке системы мотивации собственнику или руководителю нужно самому определить критерии по качеству работы. Например, решение задач по сложности: легкие – 1 час, средние – 1 день, сложные – 3 дня.

В некоторых компания отличается время отклика от времени окончательного решения. В этой истории немаловажную роль играет доступная информация клиентам о времени решения проблем.

Таким образом, эта система KPI не только будет мотивировать удаленного сотрудника, но и оказывать клиентоориентированный сервис.

Для творческих профессий

Как быть с людьми творческих удаленных профессий, как рассчитать кипиай? Например – дизайнеров, художников и других креативных профессий. Когда бывает трудно категорировать или регламентировать как-то работу. Сложно упаковать в рамки креатив и творческую работу. Однако есть выход. Для всех работ существует одинаковые критерии:

Сроки выполнения
Качественный сервис
Возврат/доработки/брак

В рамках отдельно взятой профессии можно учитывать сложность работы (низкая, средняя, высокая). Есть варианты – многозначность, однозначность задачи. Как впрочем, масса других, индивидуальных критериев. В этой статье даны советы для интернет – профессий, еще больше практической пользы можно почерпнуть из статьи KPI что это такое.

Вместо вывода

Еще раз пробежимся по основным моментам материала.

KPI привязываются к ключевым метрикам, по которым можно оценить эффективность работы сотрудника, и должны иметь прямую корреляцию с эффективностью работы организации в целом.

Увеличивая KPI работы компании, вы помогаете клиенту зарабатывать больше. Объясните ему это, расскажите, какие именно метрики вашей эффективности имеют прямое влияние на результаты организации.

Скорее всего, после этого клиент сам предложит продумать систему мотивации, чтобы вы повышали свою результативность, а организация развивалась за счет этого. Чтобы и вы, и ваш клиент развивались и зарабатывали больше. Именно поэтому внедрение системы KPI должно быть Win-Win.

И тогда, наверное, все будут счастливы. В этом же суть любой работы: оставаться счастливым и дарить счастье окружающим

Проверьте свои профили на LinkedIn и Upwork и узнайте, готовы ли вы к выходу на зарубежный фриланс. Забирай бесплатный чек-лист!→