Сервисы для коммуникации с клиентами: топ-7 платформ для любых задач

Зачем она нужна

В бизнесе сквозная аналитика дает понимание того, как работает каждый маркетинговый инструмент и что он дает компании. Сквозная аналитика помогает:

• рассчитать окупаемость каждого инструмента, посчитать прибыль, которую приносят посты в соцсетях, баннеры, запросы в контекстной рекламе;
• сделать процесс работы более прозрачным, дать понимание, откуда приходит трафик и заявки, как менеджеры их обрабатывают;
• найти уязвимости в маркетинговой стратегии ― например выявить, что менеджеры поздно совершают обратный звонок или интерфейс неудобен для покупателя;
• сегментировать аудиторию, выделить отдельную группу клиентов, которые оставили контакты, но не дошли до сделки;
• автоматизировать отчетность.

Анализ поведения покупателей, интересующихся продуктом, помогает оценить работу рекламных инструментов и понять, какие из них приводят к продажам, а от каких стоит отказаться, потому что они тратят бюджет и не приносят результата. Рентабельность каждой кампании обозначается термином Return of Marketing Investment (или ROMI), который переводится как «возврат инвестиций в маркетинг».

Рассчитать ROMI можно по формуле:

Например, на продвижение товара через Facebook Ads* (таргетированную рекламу в Facebook*) компания тратит 40 тыс. рублей в месяц. При этом за последний месяц с этого канала продаж пришло всего 5 клиентов, которые совершили покупки на сумму 7 999 рублей. То есть доход с этого канала продаж составил 39 995 рублей, он немного не дотягивает даже до суммы расходов на рекламу. Чистая прибыль (часть дохода, которая остается после выплаты всех налогов, отчислений и других обязательных выплат) с всех этих сделок будет еще ниже. Предположим, она составит 70% от продаж ― 27 996 рублей:

В таком случае показатель возврата инвестиций окажется отрицательным, что было ожидаемо. Чтобы ROMI оказался положительным, стоит изучить портрет аудитории и выяснить, с какими рекламными каналами чаще всего взаимодействуют покупатели. Затем можно проводить тестирование выбранных каналов, чтобы выявить наиболее эффективные, и уже в них вкладывать наибольшие рекламные бюджеты. Предпочтение отдается каналам с самой большой вовлеченностью нужной аудитории и самой низкой стоимостью размещения.

Центр продаж Hubspot – CRM с ИИ-поиском

Центр продаж Hubspot удается интегрировать управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) с поиском продаж на основе искусственного интеллекта, что делает его одним из лучших приложений для этой темы. Несмотря на то, что после нашего тестирования оно было помещено на второе место, это приложение заслуживает названия «хаб», поскольку оно включает в себя управление потенциальными клиентами, отслеживание взаимодействий и отправку высоко персонализированных электронных писем.

Одной из особенностей, которая выделяется, является способность приложения отслеживать электронные письма, информируя вас каждый раз, когда лид открывает электронное письмо, и, таким образом, гарантируя, что ваши последующие действия будут точно рассчитаны.

Поскольку этот инструмент был разработан с учетом простоты использования, он также предлагает удобную функцию управления потенциальными клиентами, которая обеспечивает централизованное представление всех взаимодействий. Затем вы сможете хранить, систематизировать и анализировать данные о потенциальных клиентах, не тратя слишком много усилий на сбор информации.

ИИ оживает при работе с персонализированными кампаниями по электронной почте, поскольку он может рекомендовать шаблоны и контент электронных писем на основе информации о потенциальных клиентах и ​​общего поведения. Он также может автоматизировать последовательность последующих действий, чтобы упростить процесс привлечения потенциальных клиентов и гарантировать, что ни один потенциальный клиент не останется незамеченным.Плюсы

• Легко интегрируется с CRM Hubspot.
• Включает в себя трекер электронной почты, информирующий ваших представителей об открытии электронных писем.
• Удобный интерфейс, подходящий для всех пользователей
• Помогает в создании персонализированных рассылок по электронной почте.

Минусы

• Более продвинутые функции включены только в премиум-версию.
• Некоторым пользователям может потребоваться некоторое время, чтобы полностью понять функции приложения.

Настройка URL-адресов перенаправления

URL-адреса перенаправления — это ссылки, которые перенаправляются через ваш сервер Customer Insights — Journeys далее на другой элемент содержимого, которое лицо, выбравшее ссылку, фактически хочет посмотреть.

Customer Insights — Journeys регистрирует каждый щелчок URL-адреса перенаправления, когда с его помощью пользователь направляется на фактическую цель. С помощью различных URL-адресов перенаправления в рекламных объявлениях в баннерах, твитах, записях Facebook и других местах можно контролировать, сколько человек воспользовались этими ссылками, где физически они при этом находились. Это может помочь оценить, какие каналы взаимодействия наиболее эффективны, а какие требуется улучшить или перестать использовать.

Поиск или создание URL-адреса перенаправления

Чтобы найти или создать URL-адрес перенаправления, выполните следующие действия.

1. Выберите Исходящий маркетинг>Интернет-маркетинг>URL-адреса перенаправления для отображения текущего списка настроенных URL-адресов перенаправления.

2. Найдите и откройте URL-адрес перенаправления, с котором требуется работать, или выберите на панели команд Создать, чтобы создать новый адрес.

3. Открывается новая или существующая запись URL-адреса перенаправления. Здесь можно ввести и прочитать описание и параметры для вашего URL-адреса перенаправления. Также здесь можно найти результаты и аналитику, собранные для текущего URL-адреса перенаправления на данный момент (при наличии). При настройке URL-адреса перенаправления особенно важны следующие параметры и сведения:

   • Имя: введите имя для записи URL-адреса перенаправления, которое будет отображаться в представлении списка и во всех остальных местах, в которых требуется идентификация записи. Выберите имя, которое будет показывать, как и когда используется ссылка, например «Весенняя кампания LinkedIn».
   • Исходный URL-адрес: введите URL-адрес страницы или загружаемого документа, который открывается, когда кто-то выберет URL-адрес перенаправления (после регистрации и перенаправления с сервера Customer Insights — Journeys).
   • URL-адрес перенаправления: это перенаправляющий URL-адрес, созданный Customer Insights — Journeys, который можно скопировать и использовать, когда требуется опубликовать ссылку. Он формируется при первом сохранении записи.

4. Выберите Сохранить, чтобы сохранить свою работу и сформировать URL-адрес перенаправления.

Просмотр данных и аналитики выбора URL-адреса перенаправления

В этой же записи URL-адреса перенаправления, в которой находится перенаправляющий URL-адрес, также отображаются данные, собранные с использованием этого URL-адреса. Чтобы просмотреть эти результаты, выберите Исходящий маркетинг>Интернет-маркетинг>URL-адреса перенаправления и откройте запись URL-адреса перенаправления, которую вы хотите изучить. Проверьте следующие две вкладки, чтобы просмотреть информацию, собранную этими URL-адресом:

• Общие сведения: здесь можно найти базовые метаданные и сам перенаправляющий URL-адрес. После того как перенаправляющий URL-адрес начал собирать данные, здесь можно найти результаты, включая карту геоданных и другие сведения.
• Временная шкала: отображается подробная временная шкала для каждого щелчка, записанного с течением времени.

Заметка

Результаты и аналитику URL-адреса перенаправления также можно получать для каждой отдельно записи контакта и интереса. Подробнее: .

Page Speed (Google PageSpeed Insights) — Desktop

73
0-4950-8990-100
i

Field Data

Chrome User Experience Report.
First Contentful Paint (FCP)
0% of loads for this page have a fast (<0s) First Contentful Paint (FCP)0%0% of loads for this page have an average (0s ~ 0s) First Contentful Paint (FCP)0%0% of loads for this page have a slow (>0s) First Contentful Paint (FCP)0%

First Input Delay (FID)
0% of loads for this page have a fast (<0ms) First Input Delay (FID)0%0% of loads for this page have an average (0ms ~ 0ms) First Input Delay (FID)0%0% of loads for this page have a slow (>0ms) First Input Delay (FID)0%

Origin Data

Chrome User Experience Report.
First Contentful Paint (FCP)
0% of loads for this page have a fast (<0s) First Contentful Paint (FCP)0%0% of loads for this page have an average (0s ~ 0s) First Contentful Paint (FCP)0%0% of loads for this page have a slow (>0s) First Contentful Paint (FCP)0%

First Input Delay (FID)
0% of loads for this page have a fast (<0ms) First Input Delay (FID)0%0% of loads for this page have an average 0ms ~ 0ms) First Input Delay (FID)0%0% of loads for this page have a slow (>0ms) First Input Delay (FID)0%

Как отслеживать просмотры формы

Следующий шаг – отследить, сколько людей видят форму, чтобы подсчитать процент всех посетителей сайта, которые к ней переходят. Чем больше пользователей видят форму, тем больше у вас шансов привлечь потенциального клиента. Если процент низкий, попробуйте разместить форму в другом месте или изменить навигацию к ней.

В примере ниже кнопка, ведущая к форме, находится вверху главной страницы. Нажав на нее, посетитель сайта попадает на страницу с формой для потенциальных клиентов. Когда вы добавляете код отслеживания на все страницы сайта, в Google Аналитике появляются данные о том, сколько человек посещает каждую страницу. На основе этой информации вы можете подсчитать процент посетителей, которые видят форму.

Информация о том, какие страницы просматривают пользователи и какие действия они совершают на этих страницах, регистрируется с помощью событий. События – это дополнительные фрагменты кода отслеживания, которые можно добавить на сайт, чтобы подсчитывать определенные взаимодействия пользователей.

Некоторые события регистрируются автоматически, например событие page_view, которое позволяет узнать, когда и какую страницу просматривали посетители. С его помощью можно подсчитать, сколько человек посетило главную страницу, а сколько – страницу формы.

CRM-системы

Зачем нужны бизнесуОграничения

Как выбрать CRM?

1. Используйте рейтинги. Например, рейтинг «Тэглайна».
2. Оцените удобство интерфейса. Смотрите, как структурируются данные, как осуществляется поиск по базе, есть ли мобильная версия.
3. Узнайте, где хранятся данные: в облаке или на серверах.
   • В облачных решениях само ПО и все данные хранятся на серверах поставщика услуг. Все процессы происходят на его стороне, а вы только получаете к ним онлайн-доступ. Вы не сможете ничего изменить в коде продукта.
   • Standalone решение — лицензия на установку и использование программного продукта. Вы устанавливаете решение на собственный сервер и при желании дорабатываете под свои потребности.
4. Удобство переноса информации в систему — очень важный момент. В современных системах обычно эта опция реализована так, что внести первичную информацию пользователь может самостоятельно без помощи разработчиков.
5. Узнайте о возможности интегрировать систему со сторонними сервисами: телефонией, электронной почтой, системами аналитики трафика сайта. Интеграция поможет не терять входящие заявки.

руководство

Сервисы

Преимущество готовых сервисов сквозной аналитики в том, что они позволяют настроить процессы в короткие сроки и отдать на аутсорс большинство задач. При покупке готового решения достаточно сделать несколько шагов:

1. Настроить веб-аналитику. Это значит, что нужно добавить код аналитических сервисов на свой сайт, чтобы каждое действие попадало в базу. Проще всего это сделать через бесплатный Google Tag Manager.
2. Подключить одну из систем аналитики: Roistat, Alytics, Calltouch или другие аналоги. У этих же сервисов можно подключить коллтрекинг.
3. Подключить CRM. Систему можно выбрать в зависимости от бюджета и запросов: amoCRM, Битрикс24, Мегаплан и другие.
4. Импортировать в систему аналитики данные о доходах.

Далее система начнет собирать и обрабатывать данные о ходе рекламных кампаний и их рентабельности, анализировать воронку продаж (путь покупателя от знакомства с продуктом до покупки) и составлять отчеты самостоятельно.

Функционал и возможности CDP

В общем случае внедрение CDP позволяет решить следующие задачи в организации:

• сбор клиентских сведений;
• привязка полученной информации к профилю клиента;
• сегментация базы контактов;

Эти функции выполняет любая CDP, независимо от сферы деятельности компании. Инструменты настраиваются индивидуально с учетом реализованных на предприятии бизнес-процессов.

Идентификация пользователей

CDP идентифицирует пользователя, какой бы канал взаимодействия он ни использовал. История взаимодействия с каждым клиентом сохраняется в базе данных. Если контакты дублируются, то клиентские данные объединяются в одну карточку в CDP. Благодаря этому, исключается возможность отправки одного и того же сообщения клиенту по разным каналам. Для каждого контакта можно выбрать предпочтительный способ связи.
В базе данных сохраняются все действия посетителя. Например, при помощи специальных инструментов отслеживается история посещений в браузере, выясняется, на основе чего формируются рекламные предложения для конкретного человека.

Сегментация

Информация, полученная CDP, сегментируется по различным признакам. Пользователей можно разделить на категории в соответствии с используемыми поисковыми запросами и совершенными покупками. Для лиц, выполнивших определенные действия, создаются различные сценарии. Например, покупателям конкретного товара предлагается аналогичная продукция при помощи рекламных инструментов.
Некоторые платформы дополнительно могут перемещать клиентов из одного сегмента в другой. Для этого в CDP применяются технологии машинного обучения.

Для кого подходит платформа CDP?

CDP — это современный маркетинговый инструмент, предоставляющий большие возможности для бизнеса. Однако в некоторых случаях внедрение платформы необязательно. Небольшие компании вполне могут обойтись обычной CRM-системой.
Платформа CDP необходима организациям, которые работают с огромными объемами клиентских данных. Этими данными могут быть:

• Поведенческие факторы: история просмотров и действий в браузерах и мобильных приложениях.
• Атрибуты клиента: адрес, номер телефона, дата рождения и прочее.
• Сведения о транзакциях: покупки, возвраты, заказы.
• Метрики рекламных кампаний: активность, вовлеченность, показы, охваты, результаты.
• Статистика взаимодействий: количество и длительность контактов, частота обращений, каналы связи.

Кроме того, инструмент будет удобен для тех компаний, которые используют множество различных каналов связи. Внедрение сервиса позволяет управлять всеми этими каналами из единого окна, что значительно упрощает коммуникацию с клиентами.
Для предприятий малого бизнеса и фирм, которые находятся в самом начале своей деятельности, внедрение сложных маркетинговых инструментов нерационально. Такие организации вполне могут использовать CRM-систему для систематизации информации и взаимодействия с клиентами. Использование более сложных инструментов в таком случае может оказаться неоправданно дорогим.

Бесшовный ИИ – Лучший в целом инструмент искусственного интеллекта для поиска продаж

Этот инструмент предоставляет точную и обновленную информацию, гарантируя, что у вашего отдела продаж всегда будут актуальные данные для принятия решений. База данных Seamless AI охватывает миллионы предприятий, что делает ее отличным выбором для компаний, которые ищут широкий круг потенциальных клиентов.

Удобный интерфейс и мощная функция поиска гарантируют, что ваш отдел продаж будет иметь полный контроль над приложением, а также идеальную интеграцию с другими CRM и инструментами продаж.

Еще одним важным элементом является способность приложения осуществлять прогнозную аналитику. Это дает вашей команде продаж преимущество, поскольку она знает, как расставить приоритеты и дозировать свои усилия по конкретным клиентам в зависимости от их потенциала конверсии.Плюсы

Минусы

Некоторым пользователям может показаться, что бесшовный ИИ стоит дорого.

MixPanel

По словам разработчиков сервиса, MixPanel может дать ответ на любой вопрос о  сайта.

Плюсы:

• Данные по вовлеченности пользователей ( напоминает KissMetrics). Основной функционал выстроен вокруг статистики, которая позволяет узнать больше о каждом отдельном посетителе сайта.
• Расширенные функции: расширенная сегментация, отчет по вовлеченным и вернувшимся пользователям, группировка пользователей с похожим поведением.
• Данные в режиме реального времени.
• Понятный пользовательский интерфейс.
• Используя инструмент, можно вернуть ушедших пользователей или пользователей, которые используют бесплатную пробную версию продукта, высылая им соответствующие уведомления.
• Мобильное приложение.

Минусы:

Не самая простая установка, необходима помощь технической поддержки или умение работать с API.

Стоимость: бесплатно для 250 тысяч данных или 1000 профилей в месяц. $150 в месяц для 500 тысяч данных или 50 тысяч профилей.

Kissmetrics

Известный западный аналитический сервис, позволяющий больше узнать о поведении пользователей на сайте.

Плюсы:

• Инструмент предоставляет подробные данные об активности каждого посетителя.
• Неограниченное число отчетов и A/B-тестов.
• Система предоставляет информацию о каждом пользователе, зашедшем на сайт. Данные сохраняются, что позволяет использовать их в дальнейшем и сегментировать посетителей.
• URL-параметры: инструмент позволяет отслеживать клики по ссылкам, к которым добавлены специальные параметры, при этом не требуется специальный JavaScript-код.
• Мобильное приложение.
• Есть обучающий центр, портал для разработчиков и другая необходимая документация.

Минусы:

Сервис может не точно предоставлять данные в режиме реального времени.

Стоимость: начиная от $150 для 500 тысяч событий в месяц.

Клиентская поддержка. На что обратить внимание?

Меняя свое отношение к обслуживанию клиентов, важно выделять технические задачи в поддержке, соответственным образом выстраивая процессы и нанимая «правильных» специалистов, а не разыскивая многостаночников сомнительной квалификации

• Для технической поддержки нужны ИТ-специалисты с определенными именно техническими компетенциями. На западе такие специалисты выделяются в отдельную категорию — с большим заработком. Более всего они востребованы в ИТ-компаниях, в телекоме и другом бизнесе, где речь идет об использовании какого-либо оборудования или ПО.
• Для клиентской поддержки нужны люди, умеющие общаться с клиентами на понятном им языке. У них должны быть хорошо развиты коммуникативные навыки (хоть и получают они при этом меньше).

Важно понимать, что отладка клиентского сервиса в целом — не одномоментное действие. Нельзя организацию, работающую по советским принципам, за неделю превратить в образец клиентского сервиса

Нельзя организацию, работающую по советским принципам, за неделю превратить в образец клиентского сервиса.

Как и нельзя мгновенно избавиться от «наследия» негативных отзывов (на Западе уже порядка 88% решений о покупке принимается на основе изучения чужих отзывов, а один негативный опыт общения отвращает 39% клиентов от повторного общения с компанией более чем на 2 года).

Выстраивание взаимоотношений с клиентом — процесс длительный и многоэтапный, поэтому начинать его необходимо как можно раньше. Ведь, оглядываясь на западных коллег, этим уже, скорее всего, занимаются ваши конкуренты, а значит средний уровень сервиса в отрасли растет вместе с клиентскими ожиданиями.

Уровень сервиса можно представить себе как поезд, уходящий с перрона.

Он уже движется, поскольку совершенно независимо от желаний местных компаний глобализация привела на наш рынок западных конкурентов, сделав клиента требовательнее.

Пока еще у российского бизнеса есть шанс запрыгнуть на ходу в последний вагон, чтобы начать постепенно продвигаться в голову состава.

Но достаточно упустить эту возможность, и придется предпринимать какие-то нечеловеческие усилия, чтобы нагнать свой же рынок.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Интересные новости

Как использовать Telegram для бизнеса?

Привет, друзья! На связи команда LiveTex. По данным inclient, на данный момент Telegram посещают 800 миллионов человек в месяц, и канал входит в пятерку самых популярных мессенджеров в мире. В России аудитория мессенджера составила 82,3 млн.чел по состоянию на октябрь 23 (Mediascope). А вы используете Telegram для общения с клиентами? Мы – да ️. В этой статье разберемся, какие возможности предоставляет популярный мессенджер Телеграм для бизнеса. Коммуникация и обратная связь с клиентами Начнем с того, что общение…

12 февраля, 2024

Бесплатный вебинар. Бизнес Ecom на новом уровне

5 октября в 12:00 мск компания LiveTex (универсальная чат-платформа для бизнеса) совместно со своим партнером, компанией Gupshup, официальным поставщиком WhatsApp Business API,  проведут  бесплатный вебинар «Бизнес Ecom на новом уровне: интеграция чат-платформы и WhatsApp Business в 2023 году»

На вебинаре вы узнаете: Почему важно выстраивать коммуникации в WhatsApp для Ecom компаний Статистика и сравнение WhatsApp vs Telegram Интеграция чат-платформы LiveTex и WhatsApp Business: преимущества, инструменты и возможн..

27 сентября, 2023

Прохождение верификации в Facebook Business Manager*

Процедура подтверждения компании необходима тем, кто хочет подключить к WhatsApp Business API. Это дает бизнесу ряд преимуществ в работе с мессенджером: Клиенты видят в интерфейсе WhatsApp название вашей компании, а не обычный номер телефона. Это повышает доверие к вам и вероятность, что сообщение будет прочитано. Зеленая галочка показывает, что ваш бизнес-аккаунт подтвержден WhatsApp, и вы – надежная компания Вы можете без риска блокировки использовать основной городской номер телефона компании – так клиентам буде…

14 сентября, 2023

Lusha — Поиск контактной информации

Lusha был разработан, чтобы предоставить отделам продаж и маркетинга контактную информацию потенциальных клиентов. Мы были поражены тем, насколько легко Луше удалось найти прямые номера телефонов и адреса электронной почты для наших потенциальных клиентов.

В отличие от других вариантов, Lusha работает как расширение Chrome, что делает его доступным и простым в использовании. Когда вы активируете расширение и открываете страницу LinkedIn или профиль компании, Lusha автоматически отобразит найденную контактную информацию. Это может помочь вашему отделу продаж сделать свои рабочие дни более эффективными и создать возможности для потенциальных клиентов.

У Lusha есть обширная база данных, из которой она собирает контактную информацию, что чрезвычайно полезно, но это еще не все: использование этого приложения позволяет вам проверять и легко обновлять свои контактные данные, гарантируя, что все процессы информационно-пропагандистской деятельности содержат обновленную и точную информацию.Плюсы

• Специализируется на поиске прямых номеров телефонов и адресов электронной почты для потенциальных клиентов.
• Расширение Chrome может быть полезно при изучении LinkedIn или других подобных платформ.
• Позволяет пользователям проверять и обновлять свои контактные данные.

Минусы

• Расширение браузера может создать некоторые проблемы на определенных веб-сайтах и ​​платформах.
• Он не предоставляет столько информации о компании, сколько другие инструменты.

Gong.io – Аналитика разговоров для продаж

Gong.io
выделяется из множества приложений на основе искусственного интеллекта из этого списка, используя уникальный подход: оно фокусируется на аналитике разговоров. Этот инструмент был разработан для тщательного анализа звонков и встреч по вопросам продаж, что позволяет пользователям создавать впечатляющие стратегии продаж и беседы.

Одной из наиболее важных особенностей Gong.io является его способность расшифровывать каждое слово, произнесенное во время разговора или встречи, при этом оценивая такие факторы, как тон голоса, ключевые слова и ход разговора. Это гарантирует, что отзывы о приложении можно использовать в качестве рекомендаций по улучшению.

Информация, которую это приложение предоставляет менеджерам по продажам и руководителям групп, позволяет им легче, чем когда-либо, выявлять закономерности, требования к коучингу и области, в которых команда продаж превосходит других.

Как и аналогичные приложения, Gong.io идеально интегрируется со всеми CRM и коммуникационными платформами, гарантируя, что передача данных осуществляется оптимально и ни одна зацепка не ускользнет.Плюсы

• Аналитика разговоров предоставляет подробную информацию о звонках и встречах по продажам.
• Расшифровывает и анализирует каждое слово, произнесенное во время продаж.
• Интегрируется с различными CRM и коммуникационными платформами.

Минусы

• Для полного понимания расширенных функций может потребоваться время.
• Цены могут быть более высокими, что подходит не для всех бюджетов.

GoSquared

Простая веб-аналитика для каждого — так позиционируют инструмент его разработчики.

Плюсы:

• В инструменте есть специальный сегмент для отслеживания и анализа данных с e-commerce сайтов. Предоставляются такие данные, как процент увеличения или уменьшения дохода за последний месяц, категории и товары, получившие наибольший трафик, реферальные сайты и т.д.
• Метрики по пользовательской вовлеченности на индивидуальном уровне.
• Аналитика в реальном времени.
• Возможность отследить точное время, которое пользователь провел на сайте.
• Инструмент интегрирован с чатом Olark, что позволяет общаться с пользователями, когда они находятся на сайте.
• Доступны плагины, которые поддерживают некоторые CMS: WordPress, Shopify, Drupal, Joomla, RapidWeaver и Magento.

Минусы:

Нет мобильного приложения.

Стоимость: $28 в месяц и $22 в месяц при покупке доступа на год для 200 тысяч просмотров. Есть бесплатная пробная 14-дневная версия.

Compass

Если у компании есть постоянные клиенты и их не слишком много, кажется, что во взаимодействии с ними проблем не будет. Но если ваш основной инструмент для общения с заказчиками — обычные мессенджеры, то трудности все же могут появиться. 

Во-первых, скорее всего, вам придется собирать сообщения в нескольких мессенджерах. Заказчик может написать в Telegram, затем в WhatsApp*. И таких клиентов может быть много. Из-за этого сотрудники будут вынуждены тратить время, чтобы сверяться с переписками в нескольких мессенджерах. 

Во-вторых, в обычных мессенджерах легко потерять сообщения от клиентов. В Telegram или WhatsApp* много личных чатов, групп, каналов с новостями. Искать сообщения от клиентов среди этого хаоса очень сложно.

И особенно сложно, если проект длительный и нужно несколько месяцев тратить на согласование правок, обмен документами и уточнение деталей. Чтобы избежать таких проблем, можно использовать корпоративный мессенджер. Здесь нет личных чатов и информационного шума, поэтому проще сконцентрироваться на работе с заказчиками.

Compass — корпоративный мессенджер с функцией гостевого доступа. Здесь сотрудники общаются друг с другом, с клиентами и подрядчиками. Гостевой доступ — бесплатная опция, компания не платит за гостей. 

`pc`

{{/pc}}

`mobile`

{{/mobile}}

Получая гостевой доступ в чат ведения проекта, клиент будет видеть информацию только из этого чата. Доступа к остальным чатам у него не будет, а вы можете быть спокойны за сохранность конфиденциальных данных.

Допустим, вы приглашаете заказчика в чат «Разработка сайта. ИП Никитин». В этом чате разработчики общаются с заказчиком, отчитываются о проделанной работе, обмениваются обратной связью. Но клиент не увидит других чатов, в которых взаимодействуют сотрудники, будь то чат с общей информацией для всех сотрудников компании или закрытая группа, в которой обсуждаются финансовые вопросы. В эти чаты заказчика не пригласили, а значит и доступа к ним нет.

`pc`

{{/pc}}

`mobile`

{{/mobile}}

Как Compass помогает работать с клиентами

Представим, что компания ведет 10 проектов. Для каждого нужно создать отдельный чат, пригласить в него исполнителей и заказчика. Все обсуждения по проекту, задачи, планы, документы будут храниться в одном чате. 

Это удобно всем: в мессенджере клиент отслеживает прогресс работы, моментально присылает правки, быстро решает с сотрудниками возникшие вопросы. Сотрудники не теряют информацию, они работают гораздо быстрее, так как все нужные данные у них под рукой. 

Информацию в чате удобно искать, так как есть встроенный поиск. Еще есть комментарии (треды), которые помогают сократить количество сообщений в чате. Обсуждение по каждой теме продолжается в специально отведенном для него треде. Эта функция позволяет поддерживать порядок в чате и быстро находить нужные данные, так как чат не перегружен обсуждениями.

`pc`

{{/pc}}

`mobile`

{{/mobile}}

Стоимость

Есть бесплатная версия мессенджера, ее используют команды до 10 человек. Причем доступны абсолютно все функции, без ограничений. Для команд, в которых больше 10 человек, есть 2 варианта тарифов:

• «Образование» — стоимость 59 ₽ за 1 студента в месяц;
• «Бизнес» — стоимость 199 ₽ за 1 сотрудника в месяц. 

Первые 10 человек получают доступ к корпоративному мессенджеру бесплатно. Например, если в команде 15 человек, вы платите только за пятерых. Гости пользуются мессенджером бесплатно, вне зависимости от количества человек в команде. 

Вывод

Compass — решение для тех компаний, у которых есть постоянные клиенты или для тех, кто работает с заказчиком долгое время и хочет выстроить систему взаимодействия с покупателями. Это сервис для длительной поддержки клиентов через чат и решения проектных задач, когда нужны промежуточные согласования и заказчик хочет видеть прогресс работы над проектом.

Например, строительная компания в течение 5 месяцев строит дома. Сотрудникам удобно общаться с заказчиками в корпоративном мессенджере: согласовывать сроки, присылать акты, уточнять детали. Заказчики видят, на каком этапе строительства объект: сотрудники присылают фотографии и отчитываются о результатах работы. 

Заключение

В современном маркетинге используется огромное количество данных, поступающих из разных источников

Очень важно выбрать эффективные инструменты для сбора и систематизации этой информации. В связи с этим инструменты Customer Data Platform становятся все более востребованными.
Внедрение такого сервиса в организации позволяет более эффективно взаимодействовать с клиентами и, как следствие, увеличивает прибыльность бизнеса

Для этого важно правильно выбрать и подключить инструменты. Перед внедрением сервиса нужно тщательно продумать, какие задачи он будет решать в организации.
Инструменты CDP подходят для крупных организаций, которые работают с большими объемами данных. Сервис позволяет упорядочивать, хранить и анализировать все сведения, поступающие из онлайн и офлайн-источников.
Для небольших компаний и начинающих предпринимателей использование сложных инструментов может быть неоправданно дорогим. Поэтому перед выбором и внедрением системы важно оценить поставленные задачи и спланировать предстоящие расходы.

Обновлено: 08.09.2023