Как работать с возражениями

Причины возражений

Причин, по которым возникают возражения, существует немало. Сюда относятся и недостаточно ясные позиции одной из сторон переговоров, и сомнения в том, что принимаемое решение вообще целесообразно, и нежелание идти на уступки и т.д. Также в форме возражений могут выражаться и тактические уловки оппонента, когда он проверяет вас на прочность или просто хочет избежать решения проблемы. Возражения могут скрывать в себе требования, вопросы и даже игру на слабостях, но опытные переговорщики говорят, что если оппонент начал вам возражать, значит, у него возник к вам интерес.

Ни один профессиональный переговорщик никогда не позволит себе пренебречь этапом подготовки переговоров – он всегда предпримет усилия, чтобы собрать информацию о других участниках, их целях, задачах, приоритетах, ценностях, установках, манере общения, а также переговорных стратегиях. При помощи этого можно предупредить возникновение разногласий и свести возражения, если он возникли, на «нет». И чтобы парирование возражений было эффективным, необходимо знать, главным образом, чего хочет достичь оппонент. По этой причине мы и говорили вам о том, что к переговорам нужно тщательно готовиться – интересоваться абсолютно всем, что может касаться оппонента, чтобы быть способным в процессе переговоров «отражать» его, словно зеркало, взаимодействуя с ним посредством понятного ему языка. В противном случае вы рискуете говорить совсем не о том, что нужно вашему сопернику.

Если ваш оппонент ставит для себя на первое место семейные ценности и всё, что касается его семьи вообще, беседуя с ним о работе и достижении успеха, вы просто-напросто можете оказаться в невыгодном положении – ваш оппонент вас не поймёт, а то, что вы говорите, не попадёт в цель – не «зацепит» его. Во избежание таких ситуаций требуется ещё на этапе подготовки к переговорам найти правильные вопросы, которые помогут вам определить главные ценности, принципы и установки своего партнёра по переговорам. Если на возражения оппонента вы будете отвечать на его же уровне (в правильном ключе), он поймёт, что у вас схожие ценности и приоритеты, а значит, ему будет гораздо легче и приятнее с вами договориться. Запомните: залогом успеха в переговорах является самоидентификация с оппонентом.

Итак, вы собрали об оппоненте всю необходимую информацию, и готовы «брать быка за рога», будучи уверенными в том, что переговоры пройдут успешно. Но здесь не стоит торопиться, т.к. нужно ещё понять саму суть работы механизма формирования возражений.

Ошибки при отработке возражений клиентов

Давайте рассмотрим самые распространенные ошибки, совершаемые менеджерами во время работы с возражениями.

Вступать с покупателем в спор, указывать на то, что его мнение ошибочно. Делать это нельзя ни в коем случае. Упорно склонять клиента согласиться со своей точкой зрения. Делать это нужно аккуратно и незаметно, чтобы он без давления принял позицию менеджера. Не давать клиенту возможности высказаться или задать вопросы в процессе описания товара

Следует помнить, что покупателю нужно внимание к его персоне. Демонстрировать отсутствие знаний и подкованности в вопросе

Если менеджер не разбирается в товаре, который он представляет, вряд ли клиент захочет с ним работать. Не обращать внимания на мысли и чувства клиента, рассматривать его исключительно как инструмент извлечения прибыли. Покупатель это сразу почувствует и вряд ли оценит. Бояться отвечать на возражения, действовать нерешительно, соглашаться с покупателем во всем. Такое поведение характерно для продавцов без опыта. Постепенно заинтересованные менеджеры становятся более уверенными в себе. Полагать, что возражение равносильно отказу. Отказ – это когда тебе твердо ответили «нет», да и то опытный талантливый продавец способен справиться и с таким.

Научиться с честью преодолевать все этапы отработки возражений может практически каждый. Главное – интерес и искреннее стремление. Нужно понимать, что все приходит с опытом, мало кто сходу и без труда способен закрывать сделки. Постоянная работа над собой и посещение тематических тренингов поможет стать настоящим профессионалом в области продаж.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

3 вида возражений клиентов

Отличный продавец должен определить, с каким из типов отрицаний он столкнулся. И верно ли, что именно оно удерживает покупателя от сделки, так как причина может быть иной. И только после этого продажник будет эффективно закрывать ВК. А может завершить общение, если его клиент неперспективен.

Истинный вид возражений

Сомнения покупателя считают таковыми, если он озвучивает то, что думает на самом деле. Допустим, он уже имеет постоянного поставщика подобного товара, менять которого не собирается вообще. Или реальная причина в недостатке денег.

Закрывать истинные возражения клиентов гораздо легче остальных противоречий. Если человек нуждается в товаре, но пока что не готов его купить, можно считать такую ситуацию рассмотрением нюансов сделки. К примеру, вы решаете принять оплату в два приема либо даете выгодную скидку. Когда заказчику не нужен ваш продукт, нужно раскрыть ему все преимущества такого предложения и попросту сформировать необходимую потребность.

Ложный вид возражений

Если одной причиной клиент старается прикрыть другую, настоящую, то это будет ложное ВК. Возможно, покупатель просто раздражен, но говорит вам, что цена товара высока. Или у него действительно не хватит денег, но сказать об этом стыдно и человек ссылается на недостаточное качество продукта. Еще подобный тип сомнений именуют скрытым.

Как отличают ложные ВК от настоящих и эффективно отрабатывают их? Как правило, подобные клиенты ведут себя весьма пассивно. Они не выражают интереса и скупо отвечают на вопросы. Если это ваша ситуация, начните закрывать сомнения как обычно. Вероятнее всего, они будут отсеиваться поочередно, и вскоре прояснится суть проблемы.

Условно-объективный вид возражений

Бывают случаи, когда заказчик называет продавцу причину, которая мешает сразу принять решение о сделке. Это может быть нужда в совете или одобрение руководства, а может, ограниченность бюджета предприятия на следующий год. Чтобы убедиться в откровенности такого оправдания, логично применять приемы изоляции ВК. Задайте уточняющий вопрос: если проблема отпадет, появится ли следующая?

Если условие на самом деле объективно, в ответ вам скажут «да». Предложите человеку помощь или договоритесь с ним, когда можно вернуться снова к обсуждению сделки. Если вы слышите от покупателя «Да, но…», то значит он скрывает и другие тайны, которые озвучивать не собирается. В данном случае распознавайте возражение как ложное и закрывайте его должным образом.

Нужен ли диагноз возражению? Работа с возражениями в продажах

Чтобы правильно отработать возражения нужно понимать основные причины. Как в платной медицине, чтобы качественно вылечить человека, нужно сначала поставить правильный диагноз. Ну, а потом, заработать деньги.

Поэтому, однозначно, чтобы понимать, в каком направлении двигаться, нужно диагностировать причину временного отказа от покупки.

Возражение это что? Это временное нежелание совершить сделку. Потому что он еще не знает, насколько хорош товар. Задача менеджера по продажам, за короткое время предоставить доказательство покупателю. Что сейчас он купит самый лучший товар, самый нужный в этот момент времени, развеять все сомнения.

Типы возражений:

Клиенту быстрее отказаться, чем согласится. Это происходит скорее спонтанно. Совершив вторую попытку, продавец может обойти это препятствие.
Клиенту нужен этот товар, но с другими характеристиками
Собирается купить, но несколько позже. Пока приглядывается.
Возможно, уже отказался, а теперь жалеет об отказе.
Твердая позиция «Нет»

Однако не все сделки можно закрыть по субъективным причинам. Причины могут быть:

Объективные причины: Дорого, не устраивает цена или условия. Сознательно хочет выторговать лучшие условия.

Субъективные причины: Просто сегодня клиент встал не с той ноги. Или просто Вы ему не понравились. И чтобы Вы не предлагали, как бы качественно не отрабатывали возражения. Сегодня не поможет!

Тонкость работы с возражениями – в начале разговора понять, почему этот покупатель отказывается. И не тратить ни свою энергию, ни время, ни свое, ни клиента. Не сегодня. Возможно, в другой раз, если Вы произвели впечатление на визави.

А вот с объективными причинами стоит поработать по алгоритму…

Ошибки при отработке возражений

Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»

Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.

Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию.

Ошибка 5. Перебивать

Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.

Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.

Ошибки при отработке возражений

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.
Если не отработать возражения, сделка сорвется.
В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Правила реагирования на возражения

В любой книге, посвящённой работе с возражениями, можно прочитать, что на возражения следует реагировать конкретным образом, и мы подобрали для вас несколько базовых правил, которые должны стать частью вашей натуры профессионального переговорщика.

Реагировать на возражения правильно означает:

Сохранять позитивный настрой
Использовать методы активного слушания
Находить и оценивать настоящие причины возражений
Задавать встречные вопросы, которые помогут прояснить ситуацию
Не вступать в прямую конфронтацию
Определять пункты, с которыми согласен оппонент, и пытаться договариваться на их основе
Делать уступки, способные изменять уже принятые решения
Чётко понимать границы уступок, на которые можно пойти
Повторять все положительные моменты, о которых упоминал оппонент
Подчёркивать основные достоинства своего предложения
Признавать правоту собеседника, но по второстепенным вопросам
Не занимать позицию жертвы – возражения естественны для переговоров
Смотреть на возражения с точки зрения оппонента
Контролировать своё поведение, не проявляя к оппоненту неуважения, недоверия или невнимания
Не делать поспешных выводов, а также не считать, что оппонент неискренен, если на то нет веских оснований
Быть корректным при опровержении замечаний и работе с возражениями
«Переключать» собеседника в тех случаях, когда он взволнован или находится на взводе
Давать оппоненту понять, что вы со всей серьёзностью относитесь к нему самому, его замечаниям и возражениям
Помогать оппоненту в его высказываниях замечаний и возражений, стараясь думать с ним в одном направлении
Применять те слова, термины, понятия и выражения, которые использует собеседник
Включать в свою речь поговорки, пословицы, присказки и народные мудрости
Проявлять чувство юмора и оставаться в бодром расположении духа
Говорить конкретно, внятно, чётко и по делу
Использовать в процессе переговоров комплименты, одобрения и похвалу

Если на возражения вы будете реагировать, руководствуясь этими правилами, парировать их вам будет гораздо проще: во-первых, вы и сами будете чувствовать себя в состоянии противостоять накалу страстей, будучи уверенными в себе и полными жизненной энергии, а во-вторых, ваш оппонент, видя вашу адекватную, положительную и, главное, профессиональную реакцию, будет настроен положительно по отношению к вам, а человека, настроенного в свой адрес положительно, как известно, убедить гораздо проще.

Значительно упростить свою работу с возражениями и сделать переговоры эффективнее вам поможет также очень важный этап, который должен быть включён в этап подготовки к переговорам – это подготовка к работе с возражениями. Что же он представляет собой?