Как компании реагировать на негативные отзывы в интернете

Спасибо за мнение: как отвечать на негативные отзывы о компании. 19 реальных примеров и 6 шаблонов для ответов

Отрицательный отзыв о компании

        Зачастую такие отзывы являются происками завидующих успешной деятельности конкурентов, чтобы снизить рейтинг или вообще лишить клиентов своего «врага». Привлечь к ответственности в таких вопросах довольно трудно, тем не менее возможно. Для этого необходимо доказать, что это действительно действия конкурентов, для этого необходимо обратится в правоохранительные охраны с заявлением на возбуждение уголовного дела за клевету. Если же выявить виновное лицо не получилось, следует обратится к администрации сайта. Это такие же люди, они прекрасно понимают, что, если на сайте опубликована ложь, да еще с ненормативной лексикой или содержащей рекламу иного предприятия, они с радостью уберут такой отзыв и принесут извинения в Ваш адрес, предоставят данные о размещение, которые могут помочь найти виновного.

Ответ на негативный отзыв

   Также хотелось бы дать пару советов руководству предприятия, которое получило в свой адрес негативный отзыв. Не стоит также выяснять отношения в Интернете и писать о том, что это ложь и провокация. Помните, от ваших действий и слов будет зависеть дальнейшая работа предприятия. Предпримите следующие действия для устранения негативного отзыва из интернета:

  • Выяснить, как можно больше о случившемся инциденте, а также о виновных лицах и «пострадавших» граждан и свяжитесь с ними, лучше всего провести очную ставку между ними чтобы выяснить конкретные детали случившегося.
  • В случае, если сотрудник или вы лично признаете свою вину, необходимо взять с сотрудника письменную объяснительную и назначить встречу с недовольными клиентами.
  • Принести извинения клиентам и предложить альтернативу, к примеру возврат денежных средств и в таком случае, клиенты могут согласится убрать негативный отзыв.

           В случае если расследование приведет к отсутствию вины предприятия, вам необходимо написать ответ, что проведена служебная проверка и слова клиентов не были подтверждены. Главное соблюдать в ответе деловую этику и вежливо попросить убрать негативный отзыв, поскольку он не соответствует действительности. В случае отказа на просьбу убрать отзыв, вы имеете право защитить свою деловую репутацию в суде, где возможно заявить убытки, понесенные в соответствии с опубликованным отзывом.

Черные списки работодателей и как туда не попасть

Компания любого размера может всего за несколько месяцев лишиться своей репутации, если окажется в черном списке работодателей. Обычно он формируется каждым кандидатом самостоятельно, а весь негатив гуглится всего за несколько минут. Любое недовольство сотрудников выливается именно в интернет, который, как известно, помнит всё.

Исследование 2021 года от Glassdoor показывает, что 86% всех претендентов на позицию читают отзывы сотрудников о компании, а 50% специалистов и вовсе мало заинтересованы в бренде, который находится в черном списке работодателей.

Какие превентивные меры будут полезны:

  • прорабатывайте недовольство тех сотрудников, которые явно его проявляют (так вы сможете избежать негатива в будущем);
  • гасите любые конфликты на ранней стадии и не давайте им стремительно развиваться;
  • отслеживайте проявление открытой критики внутри команды;
  • не давайте ложных обещаний и всегда выполняйте возложенные на себя обязательства;
  • учитывайте действия своих недобросовестных конкурентов (если таковые имеются);
  • создайте в компании доброжелательную атмосферу;
  • сделайте так, чтобы процесс расставания с сотрудником был максимально честным и открытым;
  • обсудите с юридическим отделом трудовые договоры и дополнения к ним.

Работу с негативными отзывами сотрудников о компании нужно начинать в тот момент, когда никакой критики ещё нет.

Как бороться с заказными отзывами

Работа с отзывами клиентов не такая тяжёлая, как может показаться на первый взгляд. Вы стараетесь решить проблему, но клиент не отвечает? Значит, его не интересует результат. Значит, это не клиент, а конкурент. Чтобы убедить других в том, что отзыв поддельный, напишите ответ публично. Пусть его видят все. Кстати, на этот случай даже есть статья Гражданского кодекса о защите деловой репутации. Поэтому можно попросить администрацию ресурса удалить плохие отзывы. Она сама попытается связаться с автором и попросит его представить доказательства. А если автор ей не ответит, она выполнит вашу просьбу. Конечно, обращаться к администрации следует в деловом стиле, так как она не виновата в том, что кто-то задевает вашу честь. Зато можно упомянуть о соответствующей статье ГК РФ, а также права обратиться в суд. Хотя подобные сервисы обычно всё это учитывают. Поэтому перед тем как писать администрации, прочитайте правила ресурса.

Почему нужно удалять негатив в Яндекс Картах

Яндекс занимается продвижением российских компаний и ближайших стран. Продвижение осуществляется по ключу или наименованию организации. Например, есть такие варианты:

  • название фирмы;
  • название и отзывы;
  • название и клиентские отзывы;
  • название и реальные комментарии.

Пользователь находит компанию по ключевикам и видит всю необходимую информацию. Уже практически нет предприятий, которых нет в Яндекс Справочнике. Продвинуть сайт сложно, если компании там нет.

Когда фирма регистрируется в Яндекс Бизнесе, она получает рейтинг. Если появляются негативные отзывы, это может снизить продажи. Клиент выберет конкурента, у которого нет негатива. На бизнес мнение потребителей влияет сильно. Можно сравнить с сарафанным радио. Поэтому плохие отзывы нужно удалять с Яндекс Карт и других сайтов в поисковой выдаче. Можно заказывать отзывы на других площадках, чтобы расширить клиентскую базу и избавиться от негатива.

Иначе плохо для бизнеса. Продажи начнут падать. Негатив не нужен.

Как отличить реальный отзыв от заказного и провокационного

Некоторые бизнесмены совершенно спокойно относятся к тому, чтобы писать поддельные плохие отзывы о фирме. Неудивительно, если они и про себя пишут отзывы. Только уже положительные. Для того чтобы заниматься чёрным пиаром, нанимают фрилансеров или обращаются в специальные агентства. Хотя иногда отзывы пишут сами работники. Независимо от того, каким способом пытаются очернить компанию, с этим нужно бороться. И сделать это не так уж сложно. Достаточно придерживаться простых рекомендаций:

  • Постоянно работать с отзывами. Искать упоминания о компании можно вручную или с помощью специальных сервисов. Обычно их количество одинаковое или меняется незначительно. Хотя бывают и исключения. Например, во время каких-нибудь акций или существенных скидок. А если вы заметили резкий всплеск отзывов без причины, да ещё и негативных, значит работают конкуренты. Поэтому всегда отслеживайте, как часто упоминают вашу компанию.

  • Анализировать тексты отзывов. Если сравнить реальный отзыв с заказным, можно заметить некоторые особенности. Например, настоящие отзывы пишут с эмоциями, а в фейковых больше преобладают какие-то характеристики. Да и фразы часто повторяются. Иногда даже целые предложения. И если в тексте написано, что следует обратиться в другую конкретную фирму, это на 99 % отзыв конкурента.

  • Требовать подробности. У покупателей хранятся чеки, особенно электронные. Они могут назвать номер заказа, дату и указать контактные данные. В фейковых отзывах никто информацию о себе не оставляет. Да и дискуссию продолжают редко. Если речь идёт о площадках с отзывами, можно посмотреть аккаунт автора. Но всегда требуйте подробности, хотя бы номер заказа или дату.

Структура речи

Конечно, что именно говорить на защите зависит главным образом от темы дипломной работы и от того, что конкретно в ней написано, но существуют общие рекомендации, которые подойдут для всех.

Для начала необходимо поприветствовать членов аттестационной комиссии. (“Уважаемые члены аттестационной комиссии! Вашему вниманию представляется выпускная квалификационная работа на тему…”)
Вводная часть. Здесь нужно раскрыть тему и обозначить вопросы, которые затрагиваются в работе.
Актуальность темы

На этом этапе важно доказать актуальность выбранной темы и степень ее разработанности в чужих трудах. Обозначить предмет, объект, задачи и цель исследования.
Структура раскрытия темы

Здесь необходимо просто перечислить параграфы, которые есть в работе и кратко их описать.
Постановка проблемы. В подтверждении актуальности темы, необходимо заявить проблему и обозначить дискуссионные мнения по этому поводу.
Выводы. В заключении речи комиссия должна услышать выводы, к которым пришел студент по ходу написания диплома, в которых есть пути и методы решения заявленных проблем.

С одной стороны кажется, что речь к диплому написать гораздо проще, чем сам диплом. Однако качественная речь это умелая выжимка из работы, а также грамотное ее преподнесение. И часто бывает так, что диплом написан на высший балл, а студент получает оценку хуже. Поэтому, если существует неуверенность в своих силах, можно заказать речь у нас на сайте. И тогда исчезнет вероятность провала из-за плохой речи. Ведь мы даем двадцатидневную гарантию на работу, и если вас что-то не устроит – вы можете бесплатно потребовать от автора доработать заказ. Мы заботимся о том, чтобы студенты оставались довольны, поэтому если и в окончательном варианте работа не удовлетворяет заявленным требованиям – вы получите назад свои деньги.

Что гарантированно приведёт к обострению конфликта с автором отзыва

Покупка автора

Может показаться, что удаление информации из интернета так или иначе сведётся к деньгам: например, переделать некачественную работу, дать скидку или даже задать вопрос в лоб: «Сколько будет стоить удалить отзыв?». Но это не решит вопрос.

Давайте посмотрим на ситуацию со стороны расстроенного клиента. Он испытал негативный опыт и мог бы просто поставить плохую оценку. Вместо этого клиент потратил время и силы, чтобы рассказать историю, — он хочет внимания со стороны компании и решения проблемы.

Предлагая деньги автору отзыва, компания даёт понять: «Нам не интересен твой опыт. Просто исчезни».

В лучшем случае человек заломит цену, в худшем — дополнит комментарий о попытке подкупа. Вряд ли компанию устроят эти варианты.

Судебный процесс

Если говорить о фальшивом отзыве, есть инструменты, которые помогут решить вопрос с юридической точки зрения.

Если же человек написал правду, то юридические разбирательства ни к чему не приведут. Скорее всего, дело закончится на лингвистической экспертизе.

Угрозы автору

Это однозначно усложнит удаление негативного отзыва. Клиент расскажет об угрозах в соцсетях, оттуда всё пойдёт по пабликам, потом по блогерам.

К примеру, университет «Синергия» угрожал судом блогеру «Сталингулаг» из-за критических роликов. Хотя можно было встретиться и спокойно обсудить ситуацию. Как поступил, например, руководитель «Додо Пиццы» Фёдор Овчинников после негативного разбора у блогера Олега Ассы.

В итоге «Синергия» добилась нежелательных упоминаний в ведущих медиа, а ролики никто удалять не стал.

Программа минимум — ответить на отзыв

Ответ на отзыв работает на две аудитории: автора комментария и сторонних читателей. Если удалить информацию не получится, как минимум компания покажет, что отслеживает мнения. А это уже неплохо.

Отвечать на отзывы — целое искусство, поэтому ограничимся базовыми правилами.

Глобально сценарий ответа строится так:

хорошее

плохое

хорошее

Мы так устроены, что лучше запоминаем начало и конец текста, поэтому негатив логично запирать в середине текста. Автор прочтёт текст полностью, а у других пользователей глаз зацепится за позитивные стороны.

Следующий момент — суть описываемой проблемы. Некоторые вопросы реально решить за несколько часов: например, разобраться, за что списали деньги, или выслать мастера переделать работу.

В других ситуациях загладить вину сложнее. В зависимости от возможности решить проблему и выстраивается логика ответа.

Проблему исправить нельзя или слишком долго Есть решение проблемы
Приветствие↓Извинение (опционально)↓Комментарий к проблемам↓Запрос контактов (если нет)↓Достоинства компании Приветствие↓Извинение (опционально)↓Комментарий к проблемам↓Как они будут решены↓Запрос контактов (если нет)↓Достоинства компании

Теперь рассмотрим каждый пункт подробнее.

Приветствие

Диалог должен начинаться с приветствия и благодарности за отзыв. Обращаться к автору стоит по имени профиля за исключением явно безумных вариантов. В этом случае достаточно написать «Добрый день!» или «Здравствуйте!».

Извинение

Уместно попросить прощения, когда речь идёт о серьёзном проступке компании. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. Он уже уехал, и маленькие подарки роли не играют.

Комментарий к проблеме

Нужно конструктивно ответить на все описанные проблемы, о которых пишет автор отзыва. Нельзя осветить незначительную деталь, забыв о главных претензиях.


Если ситуация болезненная, её стоит отработать полноценно: ответ Тинькофф Банка на vc.ru

Запрос контактов

В любом случае клиента нужно идентифицировать — и в этом поможет запрос контактов. Также неплохо оставить для связи и свои.

Достоинства компании

Здесь прописываются сценарии обращения к компании, её сильные стороны

Важно показать, что автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но есть и позитивные

Как реагировать на негативный отзыв

Перед тем, как ответить на негативный отзыв, полученный онлайн или при личном общении, учти несколько ключевых моментов:

Не давай волю эмоциям. Никогда нельзя поддаваться на провокации клиента, ведь тогда разговор просто перерастёт в ссору и о правильной работе с негативными отзывами можно будет забыть. Вежливость и корректность – путь к мирному решению проблемы. И помни, что фраза «успокойтесь, пожалуйста» не работает и только усугубляет ситуацию.

Держи дистанцию. Не принимай критику сделанной работы на свой счёт. Есть два понятия: я-человек и я-работник. Если кто-то что-то плохо сделал по работе, это не значит, что он плохой человек.

Разберёмся, как перейти к ответу на негативный отзыв. Структура ответа будет всегда одинаковой, меняется только содержание.

Начни с приветствия. Оно должно быть персонализированным. Обратись к клиенту по имени, это покажет заинтересованность.

Затем, чтобы не потерять клиента, поблагодари его. Это поможет снизить градус беседы, потому что человек ожидает гнев в ответ на агрессию. Отвечая на негатив позитивом, благодарностью, есть большая вероятность, что разговор удастся направить в другое русло, а клиент успокоится и будет более сговорчив.

Например, «Спасибо, что поделились случившимся!» или «Благодарим Вас за столь детальный и развернутый отзыв!».

Благодарить стоит не за то, что клиент нашел недочёты, а за то, что уделил время.

Обязательно попроси прощения. Если неприятная ситуация случилась по вине конкретного человека, то извиняться нужно за ошибку. Но если обвинения клиента необоснованны, то следует просто искренне извиниться за случившуюся ситуацию,а уже затем выяснять природу разногласия. В этом случае стоит не брать вину на себя, а извиниться в целом за возникновение неприятной ситуации.

Извинения могут быть абсолютно разными, в зависимости от ситуации

Важно, чтобы они были искренними и показывали твою человечность

Следующий важный шаг – уточнение. Спроси, что случилось, когда это произошло, с каким сотрудником, в какой день, момент

Такая вовлечённость показывает, что собственнику важно, что происходит с клиентом, он заинтересован в решении проблемы. Польза уточнений заключается ещё и в том, что с их помощью легко определить фейковые отзывы, ведь человек, который никогда не являлся клиентом, не сможет дать четкой информации

Если ты общаешься с клиентом лично, старайся решить проблему сразу. Если такой возможности нет, то пообещай решить её и возьми контакты для связи. При работе с отзывом в соцсетях лучше сначала решить проблему, а потом уже писать ответ и сообщить об этом недовольному клиенту.

Последняя, но не менее важная часть ответа – прощание. Если к этому моменту ты еще не получила контакты для личного общения, сделай это сейчас. Затем правильно попрощайся. Пожелай хорошего дня, доброго вечера, хорошей недели, чтобы у клиента осталось положительное послевкусие.

Как реагировать на негатив о компании и как его избегать

Главное правило — реакция на негатив должна быть не ситуативная, моментальная, а «выдержанная» на некоторое время. За пару часов (лучше дней) можно подготовить хорошую аргументацию. А вот оставлять недовольство без внимания точно нельзя.

Возьмите за правило всегда отвечать честно и уверенно, а ситуацию показывать объективно. Доброжелательность и настрой на бесконфликтное решение проблемы позволят частично снизить градус критики в адрес работодателя. Не забудьте поблагодарить человека, если он дал позитивный фидбек.

Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma

*

Я даю своё согласие на обработку Персональных Данных в соответствии с Политикой конфиденциальности
и принимаю Пользовательское соглашение

Вы подписаны!

Как построить работу с негативными отзывами сотрудников о компании:

  1. Не оставляйте любой инцидент без обратной связи.
  2. Изучите факты перед тем, как писать какой-либо отклик.
  3. Привлеките к разбору ситуации все стороны и запросите мнения людей, причастных к конфликту.
  4. Назначьте только одного человека, который будет отвечать на негатив.
  5. Не используйте в ответе личную информацию о сотруднике и компрометирующие факты о компании.
  6. Постарайтесь подтвердить каждое слово фактами и отвечайте на каждый выпад в сторону компании.
  7. Никогда не используйте шаблонные отписки и ответы. Это раздражает и вызывает еще больший негатив.
  8. В вашем ответе должна чувствоваться благодарность.
  9. Двусмысленности — бой!
  10. Поддерживайте даже самые негативные и язвительные комментарии лайком.

Часть отзывов сотрудников о компании можно удалить, если они включают в себя ложные утверждения или неприемлемый контент. Отправьте такие отклики на дополнительную модерацию. Работа с негативными отзывами такого типа также должна осуществляться аргументированно.

Вариант №12

Здравствуйте, уважаемая Полина!

Благодарим за обратную связь

Обращаем Ваше внимание, что на сайте указаны немецкие размеры. Для определения немецкого размера необходимо от российского размера отнять 8 единиц

Начиная с 50 немецкого размера – разница составляет 10 единиц. Для того, чтобы не ошибиться с размером мы рекомендуем учитывать покрой товара и состав ткани, а также ориентироваться на отзывы других клиентов на сайте.

Для скорейшего урегулирования ситуации просим Вас сообщить подробности Вашего заказа на эл. адрес [email protected], указав в письме персональный номер клиента, номер заказа, артикул товара и описав ситуацию.

Менеджер по работе

Кондратьева Ксения

Сайты отзывов о работодателях: как с ними работать?

Проблема таких сайтов лежит на поверхности. Если работа в компании нравится сотруднику, он почти никогда не напишет положительный отзыв о работодателе. Напротив, если человек недоволен, на площадке обязательно появится негатив. В итоге агрегаторы отзывов или отдельные порталы собирают исключительно плохие отклики.

Как работать с негативными отзывами сотрудников о компании:

  • постараться занять первые места в выдаче поисковой сети по соответствующим запросам, которые содержат слова «отзывы + компания»;
  • постоянно обновлять информацию на сайте компании;
  • связаться с владельцами ресурса и попробовать договориться;
  • обратиться за помощью к специалисту в области ORM (online reputation management);
  • использовать стандартные способы борьбы с негативом в сети.

Перед ответом обязательно убедитесь, что человек работал в вашей компании или был кандидатом на вакансию. Далее реально решите проблему, о которой говорится в отзыве. Часто претенденты жалуются на отсутствие обратной связи от рекрутеров. Дайте конструктивный ответ, свяжитесь по указанным контактам и урегулируйте ситуацию сразу. Расскажите в деталях о том, как именно планируете в дальнейшем построить работу. Не говорите пустых слов, а реально измените процессы в компании. Так вы снизите вероятность появления негатива в будущем.

Итак, в чем же заключается успешная защита?

  • грамотный текст защиты
  • положительная рецензия на диплом
  • уверенные ответы на вопросы комиссии

Во введении к курсовой необходимо указывать много важных моментов. Один из них – методология. От студента требуется указать, какими методами он будет пользоваться при исследовании темы. Это не самая простая задача, и зачастую студенты не могут сами справиться с этой задачей. В этом случае можно обратиться к нам. Наши специалисты напишут вам работу любой сложности, а цену вы сможете обговорить с ними лично.

Во введении к курсовой необходимо указывать много важных моментов. Один из них – методология. От студента требуется указать, какими методами он будет пользоваться при исследовании темы. Это не самая простая задача, и зачастую студенты не могут сами справиться с этой задачей. В этом случае можно обратиться к нам. Наши специалисты напишут вам работу любой сложности, а цену вы сможете обговорить с ними лично.

Во введении к курсовой необходимо указывать много важных моментов. Один из них – методология. От студента требуется указать, какими методами он будет пользоваться при исследовании темы. Это не самая простая задача, и зачастую студенты не могут сами справиться с этой задачей. В этом случае можно обратиться к нам. Наши специалисты напишут вам работу любой сложности, а цену вы сможете обговорить с ними лично.

Во введении к курсовой необходимо указывать много важных моментов. Один из них – методология. От студента требуется указать, какими методами он будет пользоваться при исследовании темы. Это не самая простая задача, и зачастую студенты не могут сами справиться с этой задачей. В этом случае можно обратиться к нам. Наши специалисты напишут вам работу любой сложности, а цену вы сможете обговорить с ними лично.

Виды негативных отзывов

Необходимо понимать, что за каждой аватаркой в интернете находится личность, и уметь ставить себя на место другого человека, понимать его мотивы и цели.

Для корректной классификации необходимо проанализировать содержание отзыва и кто является его автором

При этом, нужно обращать внимание на суть и эмоциональную окраску.  

Конструктивная критика

Как правило, излагается в нейтральном ключе. Позволяет определять реальные точки роста. Часто содержит конкретику, могут предлагаться возможные варианты решения.

В таких случаях желательно выяснить причину недовольства и сообщить о начале решения проблемы, а после — о результате.

Эмоциональный всплеск

Характеризуется отсутствием конкретики. Автор обычно не ожидает ответа, потому что его цель — просто снять психологическое напряжение. Самые отчаянные используют капслок, допускают опечатки, ставят много восклицательных и вопросительных знаков.

Здесь также следует постараться выяснить причины. Ответа может не последовать, но будет продемонстрирована клиентоориентированность компании. Если же автор отвечает, то лучше перевести диалог с ним в индивидуальный режим.

Чёрный PR

Авторами являются конкуренты или агентства, специализирующиеся на чёрном пиаре. Чаще всего используются фейковые аккаунты. По содержанию это либо клевета, либо отсутствие конкретики. По внешним признакам могут маскироваться под конструктивную критику или эмоциональный всплеск.

Рекомендуется задавать уточняющие вопросы, подразумевающие наличие точных и конкретных ответов. Скорее всего, их не будет, и всем окружающим станет понятно, что это фейковый отзыв. При наличии информации, которую можно идентифицировать как клевету, а также установлении личности автора, можно перевести решение вопроса в правовое поле.

Провокация

Для некоторых личностей интернет является средой для хейта и троллинга. Основной целью является разжигание конфликта, эмоциональная реакция объекта нападок и втягивание окружающих в этот процесс.

В таких случаях главное сохранять спокойствие, проявлять сдержанность и рассудительность, не давая получать то, чего хочет провокатор. В таких случаях тоже следует выяснять конкретику. Скорее всего, её не будет. Отвечать можно с ироничным подтекстом, но в меру. Содержание ответов должно влиять не на автора негатива, а на его разоблачение в глазах окружающих и формирование у них соответствующего мнения.

Часто целесообразно игнорировать подобных комментаторов, но при работе с отзывами лучше отвечать всем. 

Всегда помните о тональности

Важно не только то, что вы напишете, но и как вы напишете. Часто решает тональность

Если разговаривать с людьми нормальным языком, то конфликт быстрее сойдет на нет.

А если в комментарии нет конструктива, то в идеале ответить шуткой, если она к месту. Юмор всегда обезоруживает.

Вот забавный кейс, когда компания приложила все доказательства, что негативный отзыв был необоснованным:

Напоследок дерзкий пример от «Мосгортранса»:

Организация ответила так только потому, что это уже, по всей видимости, не первая коммуникация с пользователем. Если не уверены, что клиент поймет вашу шутку, лучше не рисковать.

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.

Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

Вывод

Когда вы увидели плохой отзыв, ваша задача — адекватно отреагировать, проявить заботу, эмпатию и внимание. Искренне дать понять, что компания избегает ошибок, но если они случаются, бренд готов загладить вину

Переполняют эмоции из-за резкого комментария — успокойтесь, а потом подготовьте вежливый ответ.

Еще пара моментов:

  • старайтесь отвечать на отзывы как можно скорее, даже если решение проблемы требует времени. Человек должен видеть, что его вопросом занимаются;
  • отвечать от имени компании в интернете могут только специально обученные люди, а не любой сотрудник.

В то же время, отзывы бывают заказными и лживыми, тогда задавайте больше уточняющих вопросов, чтобы вывести комментаторов на чистую воду. Бессмысленные комментарии хейтеров и троллей и вовсе можно удалять.

1

Тимур АслановТимур Асланов, главный редактор журнала «Пресс-служба».

Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!

Зарегистрируйтесь на Pressfeed прямо сейчас в три клика!

И получите первую публикацию в СМИ уже через неделю! Я — эксперт

И получите доступ к 120 000 экспертов Я — журналист

Реклама: ООО «ПРЕССФИД», ИНН 9715219654, erid: jN8KJ5YQ

«Виртуальный пиарщик» от Pressfeed
Организуем публикации и эфиры в нужных вам СМИ

Профессионально
Гарантированно
Под ключ
Узнать подробнее

Скачайте приложение Pressfeed, чтобы отвечать на запросы СМИ быстрее других!

Загрузите в Google Play

Загрузите в App Store

Реклама: ООО «ПРЕССФИД», ИНН 9715219654, erid: LjN8KSp4c

Самые популярные публикации
Топ-20 бесплатных фотостоков для всех, кто работает с контентом Примеры пресс-релиза для прессы. Как написать цепляющий пресс-релиз и где разместить его бесплатно 18 лучших ресурсов для бесплатного размещения статей 12 нейросетей для нейминга, создания текста, заголовков, картинок, логотипов и видео 30 беспроигрышных тем для блога в Инстаграм

Показать еще

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Заработок в Интернете
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: